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El ingreso promedio por usuario (ARPU) es una métrica subestimada que las empresas no pueden permitirse ignorar.
Aunque métricas tales como ingresos recurrentes mensuales (MRR) reciben la mayor parte de la atención para aquellos en SaaS, ARPU es crucial para mantener el pulso de la salud de su negocio.
Porque investigar cuánto gasta el usuario promedio puede indicarle formas de optimizar su presupuesto de soporte, precios y posicionamiento de producto.
¿Qué es ARPU?
El ingreso promedio por usuario mide cuántos ingresos está generando para cada cliente activo.
Las empresas típicamente calculan ARPU mensualmente. En resumen, la métrica le da una idea de cuánto gasta el cliente promedio por suscripción.
Pero a diferencia de MRR, ARPU es más granular ya que coloca el gasto de sus clientes individuales bajo un microscopio.
Fórmula de ARPU
Para calcular su ARPU, simplemente divida su MRR por el número total de usuarios activos durante el transcurso de un mes en particular.
MRR / # de clientes activos = ARPU
Bastante simple, ¿verdad?
Veamos un ejemplo real usando una empresa del propio startups abiertos con un MRR de $3,459 y 146 clientes.
$3,459 (MRR) / 146 (# de clientes) = $23.69 (ARPU)
Y aquí es cómo se ve el cálculo en Baremetrics:
¿Qué variables debo considerar al calcular ARPU?
¡Buena pregunta! Aunque calcular ARPU puede parecer sencillo, hay algunos factores clave a recordar mientras compara su MRR, ARPU y base de usuarios en general.
Clientes pagadores versus usuarios gratuitos
Esto es importante. Por supuesto, los registros gratuitos y usuarios de prueba obviamente son bienvenidos a su negocio. Dicho esto, no deberían entrar en el cálculo de su ARPU ya que en realidad no están generando ingresos (aún). Si los incluyera, sesgarian sus números.
Actualizaciones y degradaciones
El gasto del cliente no es estático. Esto es especialmente cierto si su negocio ofrece una variedad de planes pagos o características complementarias. Estar atento a los clientes que cambian de nivel no solo le da una mejor idea de qué niveles de suscripción generan más ingresos, sino también cuáles podrían estar faltos.
La Definición de Churn Neto
Clientes inactivos o perdidos (rotación) impactan su MRR y asimismo su ARPU. Por ejemplo, perder un cliente que paga más va a bajar su ARPU más abruptamente que uno más pequeño.
¿Por qué importa tanto ARPU?
ARPU podría no recibir tanto amor como MRR o ARR, pero eso no significa que no sea una métrica SaaS clave.
Para empezar, su ingreso promedio por usuario tiene un impacto directo en su capacidad de escalar.
Digamos que tiene un ARPU relativamente bajo de $5/mes. Esto no le va a dar mucho margen de maniobra para crecer, mucho menos para gastar en recursos relacionados con soporte o adquisición de clientes.
Si el costo de su personal de soporte o campañas de marketing supera sus ingresos, su negocio está en problemas a largo plazo.
Piénselo. Tan pronto como un cliente de bajo costo requiere atención de su empresa (piense: llamadas de soporte, correos electrónicos), ya han consumido su valor.
ARPU bajo significa que tendrá que adquirir una tonelada de clientes para alcanzar el santo grial de $1M ARR. Esto también significa que tendrá menos para gastar en soporte e infraestructura de marketing que le permite escalar en primer lugar.
Si nada más, rastrear su ARPU lo alienta a profundizar en los deseos de sus clientes para que pueda aprender qué los impulsa a gastar.
Por ejemplo, podría notar que sus mejores y más leales clientes gravitan hacia planes de precios más altos. Por el contrario, sus clientes de menor valor son los primeros en abandonar. Estas revelaciones tienen un impacto directo en cómo posiciona su producto y finalmente crece.
¿El mensaje aquí? Está luchando contra las probabilidades si no está aumentando activamente su ARPU.
Cómo aumentar su ARPU
A continuación se presentan algunas tácticas probadas y comprobadas para aumentar su ARPU. Cada estrategia es un juego justo para empresas SaaS que buscan maximizar su potencial de ganancias.
Ajuste su precios para atraer clientes de mayor pago a largo plazo
Podríamos hablar para siempre sobre modelos de precios SaaS, pero quizás lo que importa más es que no construya su base de clientes en precios de ganga únicamente.
Idealmente, debería poder dirigir a los clientes a una variedad de planes de suscripción para no excluir clientes potenciales con presupuestos más bajos. Agregar un nivel de precios "recomendado" o "popular" crea una especie de efecto de moda para que los clientes obtengan el máximo valor por su dinero.
Los precios de Sendinblue es en realidad un gran ejemplo de esto. Note cómo destacan su segundo nivel de precios más alto con colores brillantes y una etiqueta "POPULAR".
Sus otros niveles de precios aún están presentes, pero el más valioso está a la vista por una buena razón.
Si no está seguro de cuál de sus planes de precios proporciona el mejor valor, puede usar Baremetrics para comparar sus diferentes planes y ver en blanco y negro cuáles son los que generan la mayor cantidad de ingresos.
Replantee sus planes gratuitos (o freemium)
Los planes siempre gratuitos son muy populares en SaaS, y con razón.
Dicho esto, los planes gratuitos no se consideran en su ingreso promedio por mes.
Si busca aumentar su ARPU y ofrece un servicio gratuito, podría ser el momento de examinar si ese servicio está haciendo demasiado sin costo.
Esto no necesariamente significa eliminar completamente sus herramientas gratuitas o eliminarlas por completo, sino hacer algunos pequeños ajustes a las características ofrecidas.
A pesar de la creencia popular, es posible hacer cambios sin convertir a tus usuarios gratuitos en una multitud enfadada.
Para empezar, no cambies funciones sin, al menos, avisar a esos usuarios y proporcionar contexto para tus cambios. También es buena idea hacer una lluvia de ideas sobre funciones que realmente puedas añadir a tus planes gratuitos como una especie de intercambio.
Consulta esta declaración de Typeform, como referencia. Logran enmarcar sus cambios de cuenta gratuita como dar prioridad a sus usuarios de pago (mientras invitan a los usuarios gratuitos a convertirse en usuarios de pago ellos mismos).
También logran encabezar la declaración mencionando nuevas funciones para sus planes gratuitos.
¿Ves cómo funciona eso?
Comienza a ofrecer complementos o funciones "a la carta"
Sin sorpresas aquí.
Cuantas más oportunidades des a tus usuarios para gastar dinero en tu servicio, más probable será que aumentes tu LTV (y ARPU).
Esta es exactamente la razón por la que estamos viendo un aumento en empresas SaaS que ofrecen complementos opcionales además de sus planes de suscripción.
Esto no solo proporciona a los clientes una sensación de flexibilidad, sino que también proporciona una vía adicional para impulsar los ingresos de clientes existentes.
Aquí hay un ejemplo de ZenDesk, ofreciendo una variedad de servicios complementarios individuales. Estos complementos logran cerrar la brecha entre los niveles de precios principales de ZenDesk ($5/mes por usuario y $89/mes por usuario), permitiendo a los prospectos pagar solo por funciones relevantes.
Dale a tus cuentas más valiosas la atención que necesitan
Todos tus clientes merecen tu atención.
Sin embargo, algunos podrían merecer más atención que otros.
Asegúrate de marcar tickets y preguntas de tus cuentas más grandes para mantenerlas a largo plazo.
Si usas Intercom para tu soporte al cliente, puedes combinarlo con nuestra integración para ver el MRR de tu cliente, los cargos totales y otra información cada vez que te envíen un mensaje.
Proporcionar un servicio rápido y personalizado a estas cuentas es buena noticia para tu ARPU, en lugar de dedicar todos tus recursos a obsequios.
También puedes incluir este tipo de servicio VIP como parte de tus planes de precios. Por ejemplo, mira cómo Marketo destacan sus tiempos de respuesta basados en los niveles de suscripción de sus usuarios.
Ajusta tus personas para enfocarte en clientes que pagan más
Hemos discutido cómo llegar a $1 millón de ARR basándote en tu valor de contrato promedio estrategias.
En pocas palabras, puedes adquirir cien elefantes o 100,000 ratones.
Esto habla sobre qué tipo de personas cliente está dirigiendo tu negocio. Para efectos de vender más y aumentar tu ARPU, quizás es hora de comenzar a buscar clientes con presupuestos más grandes.
Cuando conoces bien a tus clientes, fijas el precio correctamente y vendes de manera efectiva, el ARPU aumenta. Para entender el "por qué", necesitas hablar con prospectos y clientes para aprender más sobre qué puntos de dolor están impulsando sus compras.
Comienza a rastrear tu ARPU para descubrir tendencias y oportunidades
Finalmente, no puedes mejorar tu ARPU sin mantener un ojo en él.
¿La aguja va hacia arriba? ¿Hacia abajo? De cualquier forma, no deberías estar en la oscuridad.
Esto significa prestar atención a tus paneles de control usando herramientas como Baremetrics.
Desde analizar en profundidad tus datos de clientes hasta hacer pronósticos de ventas más precisos, nuestra plataforma proporciona informes fáciles de leer sobre todo lo anterior.
La capacidad de ver tu ARPU en un instante hace que sea fácil rastrear tendencias y asegurar que tus esfuerzos por mejorarlo están dando resultados.
Escrito por: Brent Barnhart
