Tasa de Retención

Puntos clave:

• Tu tasa de retención de clientes mide el número de clientes que estás reteniendo en un período de tiempo establecido
• Las empresas también pueden rastrear métricas de retención de ingresos, que rastrean cuántos ingresos estás reteniendo en un período de tiempo establecido al retener clientes
• Es importante rastrear las tasas de retención de cerca, observando tendencias e identificando oportunidades para reducir la deserción
• Gestionar una tasa fuerte de retención de clientes con análisis de retención dedicado y planes de acción para mejorar son críticos para el éxito a largo plazo

La Tasa de Retención mide la proporción de clientes que has retenido durante un período de tiempo específico. Es una métrica que es indicativa de la afinidad de tu usuario por tu producto o su entusiasmo por tu servicio.

También hay métricas que rastrean la retención de ingresos, incluyendo la retención neta de ingresos y la retención bruta de ingresos. Rastrear cada métrica puede proporcionar una visión clara de cómo tus clientes retenidos están influyendo en tu resultado final. 

Cómo Calcular la Tasa de Retención

Para calcular la tasa de retención, usa la siguiente fórmula:

Tasa de Retención de Clientes = ((CE-CN)/CS)*100

• CE = # de clientes al final del período
• CN = # de clientes nuevos adquiridos durante el período
• CS = # de clientes al inicio del período

Echa un vistazo al ejemplo a continuación con este conjunto de datos de clientes:

Si comenzaste enero con 5000 clientes, adquiriste 250 clientes y terminaste el mes con 5050 clientes, tu tasa de retención para enero sería del 96%.

Tasa de Retención de Clientes (Enero) = ((5050-250)/5000)*100 Tasa de Retención de Clientes (Enero) = 96%

Si comenzaste el Q1 con 5000 clientes, adquiriste 1270 clientes totales entre enero y marzo, y terminaste Q1 con 5600 clientes, tu tasa de retención para Q1 sería del 87%.

Tasa de Retención de Clientes (Q1) = ((5600-1270)/5000)*100 Tasa de Retención de Clientes (Q1) = 87%

Tasa de Retención vs Tasa de Deserción

Mientras que la Tasa de Retención es la proporción de clientes que has retenido durante un período de tiempo específico, la Tasa de Deserción de Usuarios, también llamada Tasa de Desgaste, se refiere al porcentaje de clientes que han cancelado o desuscrito de tu servicio durante un período de tiempo específico.

Como tal, si tu tasa de retención para un período de tiempo determinado es del 90%, tu tasa de deserción para ese mismo período de tiempo es del 10%.

¿Qué hay sobre la Retención de Ingresos?

Así como las marcas calculan la retención de clientes, también puedes rastrear métricas de retención financiera.

Retención neta de ingresos, por ejemplo, te ayuda a rastrear cuántos ingresos estás reteniendo de clientes existentes durante un período de tiempo establecido. Proporciona una visión integral de la retención de ingresos que tiene en cuenta reembolsos y descuentos, dándote una visión clara de cuántos ingresos estás generando y reteniendo a pesar de las fluctuaciones con ampliaciones, expansiones, descuentos y deserción. 

También está retención de dólares netos (NDR), que es una métrica de deserción que calcula el porcentaje de ingresos recurrentes retenidos de clientes existentes a lo largo del tiempo. Como la retención neta de ingresos, considera todos los factores que impactan los ingresos recurrentes como cancelaciones, solicitudes de pausa y expansiones. 

Consideraciones Adicionales

El cálculo de la tasa de retención generalmente debe hacerse usando cohortes o grupos. Esto simplemente significa que cuando estés calculando la tasa de retención, se necesita dar consideración a ciertos atributos de un cliente. Por ejemplo, cuándo un cliente se registró y dónde vinieron de.

En lugar de simplemente medir la retención basándote en promedios, calcula la tasa de retención basándote en cohortes como "clientes que se activaron después de febrero de 2017" o "usuarios que encontraron tu producto a través de búsqueda orgánica" vs "usuarios que encontraron tu producto a través de canales pagos". Cuanto más específicas sean tus cohortes, más información podrás obtener sobre qué estás haciendo bien y dónde te has quedado corto.

Es importante realizar regularmente un análisis de retención de clientes para aprender más sobre qué factores están influyendo en la retención y la deserción. Esta es información procesable que las empresas pueden usar para aumentar la retención, lo que significa aumentar los ingresos también.

¿Cuál es una Buena Tasa de Retención de Clientes?

En pocas palabras, una buena tasa de retención es tan cercana al 100% como sea posible. Del mismo modo, una buena tasa de deserción es tan cercana al 0% como sea posible. Los números específicos que busques dependerán de tu negocio en particular, pero alrededor del 90% generalmente se considera una buena tasa de retención para empresas SaaS. 

Puedes verificar más puntos de referencia de SaaS utilizando nuestros Puntos de Referencia Abiertos, que utilizan datos de más de 700 empresas SaaS pequeñas y medianas

Métricas a Monitorear para Mejorar la Retención e Ingresos 

La mayoría de las empresas SaaS hacen continuamente esfuerzos para acercar sus tasas de retención de clientes lo más posible a ese número mágico (y esquivo) del 100% que pueden lograr. Hay muchas estrategias de retención de clientes que puede ayudar con este objetivo.

Saber qué métricas monitorear, sin embargo, es clave. Estas son las tres métricas de retención en las que las marcas SaaS deben enfocarse: 

• Tasa de retención de clientes, que rastrea cuántos clientes retienes en un período de tiempo determinado 
• Tasa de retención de ingresos, que rastrea tus ingresos netos recurrentes de clientes retenidos
• Tasa de retención de ingresos brutos, que rastrea tus ingresos brutos recurrentes de clientes retenidos  

Gestión de tu tasa de retención

Se dice frecuentemente que adquirir un cliente es significativamente más difícil que retener uno. Es verdad. Por lo tanto, tu tasa de retención debe ser un enfoque clave. La mejor manera de retener clientes variará dependiendo de tu oferta de producto o servicio. Para productos en línea, tácticas como la interacción frecuente y personalizada con clientes y secciones de ayuda en línea sólidas pueden ser útiles para aumentar la retención y reducir la deserción.

Al final del día, asegúrate de que estés implementando las 7 R's de las mejores prácticas de retención de clientes: 

• Recordatorios: Configura recordatorios para atraer usuarios 
• Rutinas: Crea rutinas de clientes alrededor de tu producto
• Reestructurar: Reestructura tu producto para reducir puntos de fricción
• Registros: Crea acceso fácil a registros de usuarios
• Recompensas: Aprovecha un sistema de recompensas simple para incentivar el uso y la retención 
• Relaciones: Facilita la interacción entre tu marca, tu cliente y otros clientes
• Reflexionar: Considera nuevas formas de mejorar la experiencia del usuario 

Mientras realizas un seguimiento de tus métricas de retención, aprovecha datos precisos de análisis de suscripción con herramientas como Baremetrics. Baremetrics ofrece 26 datos de ingresos de suscripción, incluyendo métricas clave de tasa de retención. Te ayudaremos a entender qué factores están influyendo en tu negocio y cómo retener clientes (¡e ingresos!) más tiempo. 

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