Tabla de Contenidos
Puntos clave:
- La gestión de cobranza es el proceso de gestionar y recuperar pagos fallidos de clientes para retener idealmente tanto los ingresos como al cliente
- Los pagos fallidos suelen ser el resultado de información de facturación incorrecta, fondos insuficientes y una tarjeta de crédito vencida, por lo que no es una pausa o cancelación estándar
- Las empresas SaaS pierden alrededor del 9% de su MRR (¡recuperable!) por pagos fallidos y rotación involuntaria, por lo que todas las empresas de suscripción necesitan un proceso y software de gestión de cobranza
- El software de gestión de cobranza como Baremetrics puede ayudarte a recuperar pagos perdidos con alcance proactivo y campañas de correo electrónico
Los pagos fallidos forman parte de la gestión de un negocio de suscripción o SaaS. Es normal que los pagos con tarjeta de crédito se rechacen. Pero a menos que tengas gestión de cobranza establecida, es probable que esos pagos fallidos te estén costando mucho dinero.
En esta guía, voy a desglosar qué es la gestión de cobranza, cómo funciona, cómo automatizar completamente el proceso de dunning, y algunas mejores prácticas a seguir para recuperar más ingresos de pagos fallidos.
¿Qué es la gestión de cobranza?
En pocas palabras, la cobranza es la recuperación de pagos fallidos de clientes, y la gestión de cobranza es el proceso de hacerlo.
Cuando tienes un modelo de negocio de facturación recurrente/suscripción, los pagos fallidos son inevitables. En algún momento, intentarás cobrar a uno de tus clientes, pero el pago no se procesará. Generalmente como resultado de:
- Fondos insuficientes
- Información de facturación incorrecta
- Tarjeta de crédito vencida
Cuando los pagos fallan, tienes dos opciones:
- Sentarse y esperar a que el cliente se dé cuenta e haga algo al respecto
- Ser proactivo y comunicarse para que actualicen su método de pago
Si no tienes una solución de gestión de cobranza implementada, es probable que estés utilizando la opción #1.
A menos que estés de acuerdo con perder ingresos recurrentes mensuales (MRR) y clientes, es mucho mejor ir con la opción #2 e implementar un proceso para contactar a los clientes después de una transacción fallida y cobrar el pago.
Por qué toda empresa de suscripción necesita gestión de cobranza
Probablemente ya estés comenzando a entender por qué la gestión de cobranza no es solo un "plus", sino una necesidad para cualquier empresa que cobra pagos recurrentes (es decir, un servicio SaaS o de suscripción).
Pero por si acaso necesitas un poco más de convencimiento, o simplemente quieres saber exactamente qué está en juego, aquí hay algunas de las formas principales en que la gestión de cobranza te ayudará a crecer.
Ahorra el 9% de tu MRR
Esta razón por sí sola debería ser suficiente para usar gestión de cobranza.
Basado en nuestros datos, en promedio, las empresas SaaS pierden aproximadamente el 9% de su MRR debido a pagos fallidos y churn involuntario.
La rotación involuntaria es cuando la suscripción de un cliente termina sin intención. Generalmente es el resultado de un pago fallido que nunca se solucionó.
Algunas empresas asumen que los clientes saben cuándo sus pagos fallan y simplemente esperan a que actualicen su información de pago. Pero hemos encontrado que no siempre es así.
Probablemente incluso lo hayas experimentado directamente cuando tu tarjeta de crédito vence y completamente olvidas actualizar tus propias suscripciones con los nuevos datos de facturación. Es un error fácil de cometer.
Y a menos que el cliente inicie sesión en tu producto frecuentemente, podrían pasar un mes entero sin notar nada a menos que se lo digas.
Por eso implementar la gestión de cobranza es una victoria rápida y fácil para el crecimiento empresarial. Es simple de configurar y prácticamente se ejecuta por sí sola. Te mostraré cómo más adelante.
Previene interrupciones de servicio
Dependiendo del tipo de negocio que ejecutes, esta podría ser una razón muy importante para tener una solución de gestión de cobranza implementada.
Digamos que posees una empresa SaaS que monitorea el tiempo de inactividad del sitio web. Tus clientes dependen de tu software para saber cuándo su sitio web tiene problemas, por lo que cada minuto que su servicio se interrumpe significa posible pérdida de ingresos para ellos.
¿Qué sucede cuando su pago mensual falla y permanece sin pagar durante semanas? A menos que mantengas el servicio funcionando para clientes morosos (que probablemente sea una buena idea), puede crear interrupciones de servicio innecesarias.
Lo que me lleva a mi siguiente punto...
Crear una mejor experiencia del cliente
Sí, la gestión de cobranza te ayuda a generar (y mantener) más ingresos. Pero también ayuda a tu cliente.
A diferencia de la rotación voluntaria, los clientes que tienen pagos fallidos generalmente no quieren cancelar su servicio.
Es fácil concentrar toda tu energía de retención en la rotación voluntaria, que son clientes que activamente deciden irse. Pero la investigación realizada por Paddle sugiere que la rotación involuntaria representa el 20–40% de la rotación total en empresas SaaS, lo que significa que una porción enorme de tu tasa de rotación no tiene nada que ver con la satisfacción del producto o los precios. Esa es la parte que la gestión de cobranza soluciona directamente.
Así que tanto como la cobranza te ayuda a ti, también le da a tus clientes una capa de protección para asegurar que no experimenten ningún tipo de interrupción con su cuenta.
Cómo funciona el proceso de cobranza
Ahora que sabes el qué y el por qué, hablemos sobre cómo funciona realmente la gestión de cobranza.
El gráfico de rotación involuntaria que mostré anteriormente es un ejemplo de lo que muchas empresas sin un proceso de gestión de cobranza hacen—y resulta en rotación involuntaria.
Pero aquí te muestro cómo se ve un proceso de cobranza más efectivo:
Paso 1: El pago del cliente falla
Este es el evento que desencadena todo el proceso. Ya sea que su tarjeta de crédito esté vencida, tenga fondos insuficientes o por cualquier otra razón, el pago de un cliente falla y el cargo no se procesa.
Paso 2: Enviar un email de cobro al cliente
La comunicación con el cliente es clave aquí.
El día que falla el pago de su cliente, envíele un email informándole que el pago falló y proporcionándole un enlace para actualizar su información de facturación.
Su software de facturación podría tener reintentos de pago automatizados que intentarán cobrar la tarjeta nuevamente en este punto.
Si hubo un pago rechazado de forma leve, eso podría funcionar. Pero si no, continúe con el paso 3.
Paso 3: Actualizan su información de facturación (o no)
El cliente iniciará sesión y actualizará su información de facturación o esperará/no verá su email. Si actualiza su información de facturación, ¡excelente! Recuperará el pago y todo estará bien en el mundo.
Si no realizan un pago, pase al paso cuatro.
Paso 4: Enviar un email de cobro de seguimiento
Los emails se pierden y la gente se ocupa. Es la vida. Sin embargo, eso significa que existe la posibilidad de que su primer email de cobro se ignore. Y desafortunadamente, es donde muchas empresas de suscripción detienen el proceso de cobro.
Pero no usted, ¡porque leyó este artículo!
Necesita enviar un email de cobro de seguimiento (solo un recordatorio amable) para ser proactivo en la recopilación de pagos fallidos. Sin embargo, no tiene que enviarlo al día siguiente.
Por ejemplo, en Baremetrics esperamos algunos días después del primer email para enviar nuestro seguimiento.
Según nuestros datos, los emails de cobro de seguimiento son importantes porque muchos clientes no actualizarán su información de facturación después del primer email.
Puede continuar enviando algunos emails de cobro más hasta que el cliente actualice su información de facturación. Pero le sugerimos que los espacie. Por ejemplo, nosotros enviamos un total de seis emails durante 30 días.
En este punto, también debe configurar una notificación de recordatorio en la aplicación o en el muro de pago para actualizar su información de facturación.
Si ofrece un período de gracia para que los clientes realicen un pago vencido, también puede mencionarlo en su email.
Paso 5: Cancelación
Si, después de todos sus intentos, el cliente aún no ha actualizado su información de facturación, probablemente tendrá un cliente que se ha ido.
Entre la notificación por email, los recordatorios en la aplicación y un muro de pago cuando inician sesión, la mayoría de los clientes solucionarán el problema de pago si pueden. Pero si no, a veces tendrá que aceptar un aumento en su tasa de cancelación.
Si todo esto suena como mucho, no se preocupe. ¡Todo puede automatizarse!
Uso de software de gestión de cobros
A menos que planee enviar manualmente emails a cada cliente cuando su pago falle, necesitará algún tipo de software de gestión de cobros para automatizar el proceso.
Y aunque la mayoría de las herramientas de gestión de cobros tienen funcionalidades similares, no todas son iguales. Aquí hay un vistazo a algunos de los mejores software de gestión de cobros para recuperar pagos fallidos.
Cobros de Baremetrics (Recover)
¡No podríamos hacer una lista de los mejores software de gestión de cobros sin incluir nuestro propio producto!
Recuperar hace todo lo que necesita del software de cobros, desde enviar emails, hasta facilitar que los clientes realicen pagos, recordatorios de pago en la aplicación y le proporciona análisis de cobros para que vea exactamente cuántos ingresos ha ahorrado.
Pero aparte del hecho de que lo desarrollamos, hay muchas razones para elegir Recover. Por un lado, está integrado con el resto de nuestras métricas, por lo que puede obtener información más profunda que otras herramientas de cobros.
Por ejemplo, puede ver el perfil completo de su cliente, incluido el plan en el que se encuentra, y una línea de tiempo de cualquier cargo fallido, emails de cobros enviados y más, todo en un mismo lugar.
Además, también puede ver sus razones de pago fallidas más comunes...
Y un desglose de cómo se desempeñó cada email de cobro (incluido cuántos ingresos recuperó de cada email).
Si está interesado en probar Recover, puede obtener una prueba gratuita aquí.
Software de cobros de procesadores de pagos
Algunas empresas de suscripción prefieren usar software de cobros listo para usar de su software de facturación de suscripción.
Sin embargo, encontramos que estas herramientas suelen ser más limitadas que lo que obtendría de una herramienta de cobros independiente como Recover.
La mayoría de las herramientas de cobros de procesadores de pagos/proveedores de facturación de suscripción:
- No ofrecen el mismo nivel de informes y análisis
- No envían suficientes emails de seguimiento
- Hacen poco o nada en términos de cobros en la aplicación
Pero en caso de que esté interesado, aquí hay algunas otras opciones de software de cobros:
No puedo enfatizarlo lo suficiente, le recomiendo ampliamente que use una herramienta de cobros independiente si está decidido a reducir la cancelación de clientes y recuperando más ingresos.
Mejores prácticas para la gestión de notificaciones de pago
Implementar algún tipo de gestión de notificaciones de pago probablemente te dará algunos resultados. Casi cualquier cosa es mejor que no hacer nada.
Pero si quieres maximizar la cantidad de ingresos recurrentes mensuales que recuperas cada mes de pagos fallidos, aquí hay algunas mejores prácticas a seguir.
1. Automatiza la Gestión de Notificaciones de Pago
¡No puedo enfatizar esto lo suficiente! Usa software de gestión de notificaciones de pago para automatizar todo este proceso. Es muy simple y puede ahorrarte miles de dólares en pérdida de ingresos.
Incluso si piensas, "Solo tengo 100 clientes, ¿vale la pena pagar por esto?" ¡La respuesta es sí!
Todo el tiempo que pasas enviando correos electrónicos manualmente y rastreando a los clientes que no han pagado es tiempo que podrías pasar en otras cosas que no puedes automatizar.
En serio, hazlo.
2. No Olvides la Experiencia Dentro de la Aplicación
Los correos electrónicos de notificación de pago son muy efectivos para recuperar pagos fallidos. Pero puedes intensificar incluyendo recordatorios dentro de la aplicación para que los clientes actualicen su información de facturación.
Como mencioné anteriormente, puedes configurar esto en Recover para que cuando los clientes inicien sesión en tu software, vean una ventana emergente pidiéndoles que actualicen su información de facturación.
Si los clientes ignoran este mensaje, significa que:
- No están iniciando sesión en tu herramienta, por lo que nunca la vieron (lo cual es una mala señal)
- Probablemente planean cancelar de todas formas, así que no van a actualizar su información de facturación
3. Haz que sea Simple Actualizar su Información de Facturación
Generalmente hablando, cuanto más fácil sea hacer algo, más probable es que la gente lo haga. Esto se aplica a la mayoría de las cosas en la vida, incluida la actualización de información de facturación.
Los clientes deberían poder actualizar su información de facturación con menos de dos clics. Por ejemplo, si envías un correo electrónico, deberían poder hacer clic en el enlace y ser llevados directamente a un formulario de tarjeta de crédito.
Si es un recordatorio dentro de la aplicación, deberían poder actualizar su información directamente en el formulario que aparece.
4. Usa Estas Plantillas de Correo Electrónico de Notificación de Pago para Empezar
Hace un tiempo, contacté a más de 30 empresas diferentes de SaaS y suscripción y les pedí que compartieran los correos electrónicos de notificación de pago que envían a los clientes.
Puedes verlo todo aquí: Cómo escribir correos electrónicos de cobro efectivos (30+ ejemplos incluidos)
Es un gran recurso si estás configurando un proceso de gestión de notificaciones de pago por primera vez o si solo buscas actualizar tus correos electrónicos actuales.
La Gestión de Notificaciones de Pago es Imprescindible
Sé que sueno como un disco rayado a estas alturas, pero todas las empresas de SaaS y suscripción deberían tener una solución de notificación de pago.
Hablo desde la experiencia. El uso de Recover nos ha ayudado a recuperar más de $30,000 en ingresos potencialmente perdidos en solo los últimos nueve meses.
Y si actualmente no estás haciendo nada sobre notificaciones de pago, hay una buena probabilidad de que no sepas cuántos ingresos estás perdiendo cada año por pagos fallidos.
Ya sea que uses Recover u otra herramienta, la configuración de la gestión de notificaciones de pago debería estar en tu lista de tareas ASAP.
