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Así que has conseguido un nuevo trabajo dirigiendo el soporte al cliente en una startup prometedora y elegante. ¡Felicidades!
Recientemente me encontré en esa misma situación después de unirme a la gente genial aquí en Baremetrics. (Soy Kaegan por cierto–¡Hola! Adelante y lee la historia de cómo Josh me contrató. También, sígueme en Twitter.)
Hay un montón de contenido por ahí sobre cómo construir una startup, pero no mucho sobre cómo subirse a bordo una vez que ya ha despegado y revampar alguna parte de ella. Voy a abordar esto desde la perspectiva de mi rol (Soporte al Cliente), pero realmente cualquiera que se una a una startup establecida encontrará algo en qué pensar aquí.
Así que, sin más preámbulos, les presento: La Lista Fantástica de Kaegan de Cosas que Hacer (y No Hacer) Cuando Empiezas a Hacer Soporte al Cliente en una Startup, o #KFLOTTDANTDWYFSDCSAAS en abreviado.
Lee todas las cosas. Dos veces. En serio.
Tienes las habilidades, la experiencia, el conocimiento y la confianza, pero probablemente no sabes mucho sobre el producto que vas a estar apoyando.
Hay una buena posibilidad de que tu nueva startup no tenga mucha documentación interna. Así que aquí hay tres lugares de los que puedes sacar conocimiento sin duda…
- El chat de tu equipo — En Baremetrics, usamos la excelente herramienta de comunicación en equipo (¡con sede en Vancouver!) Slack. Una de sus mejores características es que todo su historial es buscable. Al principio pasé tiempo hurgando en parte del historial más reciente en canales como #backend y #business. Obtendrás una visión de lo que se está trabajando actualmente (en otras palabras, qué está roto) y como bonificación, una idea de la cultura de tu nueva empresa. Pero no te emociones demasiado—no necesitas saber qué desayunó tu diseñador hace 3 meses (aunque habiendo llegado a conocer a Nick, probablemente fueron tacos).
- Tickets de ayuda históricos — Aprenderás mucho sobre cómo la gente usa el producto, cuáles son los puntos débiles, y probablemente tendrás algunas ideas sobre qué trabajar una vez que empieces. Para mí, también fue excelente tener una sensación de la manera en que se habían manejado las interacciones con los clientes hasta ese momento. Como ejemplo, noté que a Josh le gusta decir :highfive: cuando algo ha salido bien, que me he apropiado como mío propio.
- Documentación de API y Desarrollador — Baremetrics simplemente no podría existir sin Stripe. Así que adelante y leí la documentación de la API de Stripe. Todo. ¿Loco, verdad? Bueno, quizás no. No solo nuestros desarrolladores están usando mucho la API de Stripe, sino que nuestros clientes también la están usando. En pocas palabras, necesitaba hablar su idioma. De ninguna manera soy programador, pero ahora puedo estar en nuestro canal #backend de Slack y (en su mayoría) entender la conversación que ocurre alrededor mío.
Conclusión
Tu mayor debilidad al principio es la falta de comprensión de los pormenores del producto, ¡y está bien! Aprovecha el tiempo que tienes al principio para leer todo lo que puedas conseguir tus manos. Sin embargo, solo puedes aprender tanto leyendo, lo que me lleva a…
Mójate los pies de inmediato
Si ya has trabajado en soporte al cliente, entonces estás familiarizado con leer y responder preguntas de clientes. Si no lo has hecho, bueno probablemente (espero) hayas hablado con otros humanos antes, así que estás listo en ese frente. Entonces, ¿por qué no saltar de inmediato?
Aquí hay un par de cosas que hice en mi primera semana…
- Responde tickets — Usa tus recursos (historial de chat, historial de tickets y documentación de API) e intenta. Haz muchas preguntas, pero intenta tu mejor esfuerzo para encontrar las respuestas tú mismo. Recordarás mucho más que si te dan las respuestas (enséñale a un hombre a pescar y así sucesivamente…). Además, tu nuevo equipo pensará que eres increíble, que nunca es una mala cosa.
- Escribe y actualiza documentación de ayuda — Si has estado leyendo, seguramente habrás tomado algunas notas (más sobre eso después), así que ¿por qué no las mejoras un poco y las ofreces a tus clientes? En la universidad, encontré que una de las mejores formas de estudiar era enseñar la cosa que estaba tratando de aprender a mi grupo de estudio. Es una cosa leer sobre un concepto, pero es otra enseñarlo realmente. Tus clientes estarán mejor equipados para realizar la autoayuda, y cuando las cosas se pongan ocupadas, ya habrás completado un proyecto importante.
Conclusión
No esperes demasiado para empezar. Toma esa emoción del nuevo trabajo y canalízala en algo. Por supuesto, asegúrate de verificar con tu equipo que está bien, y que alguien revise tu trabajo durante un tiempo.
Escribe todo
Las primeras semanas van a sentirse como una sobrecarga de información. Lo importante es asegurarse de que estés tomando notas—muchas notas. Puedes usar cualquier cosa: la aplicación de notas en tu teléfono, Notepad/Wordpad, Evernote…cualquier cosa. Nosotros usamos Trello, así que me uní a esa tendencia.
No solo tus notas serán excelentes para recurrir más adelante cuando la misma pregunta o problema inevitablemente surja nuevamente, sino que puedes mirarlas hacia atrás y obtener algo de autoconfianza ("¡Oye! ¡Ahora sé esa cosa!").
Lo más importante aquí es que estás en una situación increíblemente única y nunca se repetirá. Eres tanto un cliente nuevo del producto (en el sentido de que lo estás experimentando por primera vez) y tienes una mirada detrás de las escenas en el funcionamiento interno de la empresa. Así que vas a notar cosas—cosas rotas, cosas confusas, cosas extrañas—que nunca notarás de la misma manera de nuevo.
Ahora, ¿por qué no simplemente soltarlas tal como las encuentres? Bueno, hay algunas razones para eso.
- Todavía estás aprendiendo el oficio — La otra cara de la moneda de la novedad es que todavía eres nuevo. Algunas cosas pueden parecer extrañas, pero aún no sabes lo suficiente para saber por qué las cosas son como son. Así que aguanta.
- Probablemente aún no tengas la respuesta — El primer día notarás algunas cosas que podrían usar un poco de trabajo, pero probablemente no podrás elaborar una solución en ese mismo momento. Si todo lo que haces es identificar problemas, le estás pasando la responsabilidad a los otros para que lo arreglen. ¡Pero estás aquí para mejorar las cosas!
- Ellos lo saben — Las startups crecen rápidamente, y las cosas que funcionaban hace seis meses pueden no estar funcionando ahora. Pero hay muchísimo pasando, que arreglarlo probablemente se haya caído del radar.
Aquí hay un ejemplo: cuando comencé, estábamos usando Intercom para manejar preguntas de soporte al cliente. Intercom es fantástico y hace muchas cosas excelentes, pero una vez que necesitas empezar a rastrear bugs, solicitudes de funciones y responder muchas preguntas en un día, empieza a mostrar algunas grietas. Reconocí esto casi de inmediato, pero decidí mantenerlo por un tiempo hasta que pudiera proponer algo mejor.
Menos de dos semanas después, Josh me envía un mensaje…
Entonces, solo para que lo sepas, si encuentras que Intercom no funciona como una forma de manejar el soporte al cliente, me encantaría escuchar una solución diferente. Hemos probado varias cosas en el año pasado, pero no te sientas obligado a usar Intercom si crees que hay algo más que nos beneficiaría.
Boom. Josh ya lo sabía.
Ya estábamos usando Help Scout para documentación de soporte, lo que hizo que fuera una opción fácil usar para tickets también. Al final del día, ya habíamos migrado.
Nota al margen: Aún usamos Intercom para la mayoría de nuestro marketing al cliente, solo que no para soporte.
Conclusión
Tienes un par de ojos frescos y no durarán para siempre. Pronto las peculiaridades se convertirán en el status quo. Así que toma notas y ¡empieza a pensar en soluciones! Te irás con una variedad de proyectos en los que trabajar por un tiempo.
Reflexiones finales y lo que sigue
Puedo decir con confianza que he roto cada una de estas directrices en mis primeras semanas en el trabajo (algunas más de una vez). Mientras tu fundador/creador/jefe haya sido muy minucioso en el proceso de contratación, probablemente estén emocionados de tenerte ahí. Así que vuelve loco…haz preguntas…rompe cosas…arregla cosas…luego rómpelas de nuevo.
Tengo al menos cuatro meses de proyectos listos, la mayoría de los cuales surgieron de notas que tomé en la primera o segunda semana. ¡Más contenido de blog, más merchandising, más Twittering, más de todo!
Pero estoy abierto a ideas y sugerencias (¿tal vez con una intención oculta?). ¿Tienes una idea interesante o perspectiva para mí? ¡Escríbeme en los comentarios y déjame saber! :highfive:
