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La atención al cliente es el proceso de proporcionar asistencia y resolver problemas para los clientes a través de varios canales de comunicación. Contratar a un representante de atención al cliente remoto puede ser un proceso tedioso y que consume mucho tiempo, como lo demostró nuestra experiencia reciente en Baremetrics, que tomó 3 meses, 808 solicitudes y 18 entrevistas para encontrar un candidato adecuado. Este proceso desafiante destaca la importancia de un enfoque bien planificado para encontrar a la persona adecuada para el rol.
Echemos un vistazo a lo que hice para contratar para esta posición: qué funcionó, qué no funcionó, dónde encontramos a nuestro candidato, cuánto gastamos en publicaciones de trabajo y algunos otros consejos.
¿Necesitas contratar a una persona de soporte?
Hace seis meses, estaba bastante convencido de que necesitaba a una persona de atención al cliente. Había tenido una serie de semanas extremadamente ocupadas en las que sentía que me estaba ahogando en solicitudes de soporte. No estaba haciendo ningún progreso en el producto y sentía que estaba haciendo un trabajo mediocre sirviendo a nuestros clientes.
Comencé a buscar a una persona de atención al cliente y terminé encontrando una en mi propia casa. Mi esposa y yo hemos trabajado juntos durante años en empresas anteriores, y sabía lo que ella podría aportar. Entonces, para probar si realmente necesitaba a alguien para lograrlo, ella se incorporó.
Resultó que no estaba realmente listo. La carga de soporte disminuyó rápidamente y simplemente no había mucho trabajo que hacer.
Conclusión
Asegúrate de que haya una necesidad real y sustancial antes de incluso comienza comenzar el proceso. Debe ser absolutamente, indiscutiblemente claro durante al menos un par de meses antes de que comiences a contratar.
Si tu empresa es más que solo tú, comienza una rotación de soporte para reducir la carga y retrasar la contratación todo lo posible.
Define el trabajo para el que estás contratando
Averiguar para qué trabajo estás realmente contratando es una necesidad. Cuando se trata de "atención al cliente", el trabajo real que harán podría variar bastante.
Podríamos haberlo mantenido realmente simple y simplemente contratar a alguien para que aborde boletos de soporte todo el día y ya está. Prácticamente cualquiera puede hacer eso, por lo que habría sido una contratación rápida, fácil y económica.
Pero queríamos que alguien hiciera "plataformas" que no son realmente plataformas. más que eso, así que cambió cómo contratamos.
No solo necesitábamos a alguien que pudiera responder preguntas de soporte, necesitábamos a alguien que pudiera enseñar. Una gran cantidad de nuestras solicitudes de soporte giran en torno a ayudar a las personas a entender cómo se calculan sus números y qué significan, así que necesitábamos a alguien que pudiera guiar pacientemente y efectivamente a los clientes a través de eso y ayudarles a obtener más valor de sus métricas.
Contratar a un maestro es muy diferente de contratar a alguien para procesar boletos lo más rápido posible.
Además de eso, quería a alguien que no se tomara demasiado en serio. El mundo de las métricas es anticuado y aburrido. Como empresa, nos esforzamos mucho por no ser no eso y dado que esta persona sería el primer (y muchas veces el único) solopunto de contacto con nuestra empresa, necesitaban ser lo opuesto a anticuado y aburrido.
Conclusión
Enumera los trabajos y tareas reales que hará un posible contratado. Dependiendo de la etapa de tu empresa, esa lista puede ser muy larga y una mezcla bastante variada de cosas. Está bien. Así era exactamente la nuestra.
Empuja el rol de la posición fuera de la caja típica. Contrata a alguien que pueda hacer el trabajo que has descrito, así como a alguien que definirá y encontrará nuevas formas de ayudar al negocio y a los clientes.
Cómo atraer a los candidatos adecuados
Entonces sabes qué tipo de solicitante buscas, pero ¿cómo lo transmites en tu publicación de trabajo?
La forma en que escribes tu publicación de trabajo no se trata de evitar que posibles solicitantes que son un mal ajuste no apliquen (lo harán de todas formas). Se trata de vender el trabajo a las personas que más deseas.
Hay cuatro cosas a incluir en tu publicación de trabajo:
- Propósito. Habla sobre el propósito general del trabajo y por qué es tan vital para tu empresa, junto con algunas cosas de las que serán responsables.
- Empresa. Menciona un par de cosas sobre tu empresa para demostrar que eres un lugar estable para trabajar. Si eres una empresa en etapa temprana, es posible que no puedas garantizar estabilidad, pero deba podrás hablar sobre por qué lo que tu empresa está haciendo es importante.
- Requisitos. Enumera algunos requisitos de alto nivel y "obligatorios". Puedes omitir los "agradables de tener" ya que suelen ser cosas que cualquiera podría aprender después de algunos meses en el trabajo.
- Beneficios. Y finalmente, enumera beneficios... las cosas que te diferenciarían de empresas/trabajos similares que están considerando. Por ejemplo, algunos de nuestros beneficios son trabajar desde cualquier lugar, política de vacaciones flexible, horarios de trabajo flexibles y ciertos beneficios (como limpieza del hogar, entradas de cine, libros, suscripciones a música y video, etc).
¿Deberías pedir un currículum?
No. Por favor, no pidas un currículum. Son inútiles y solo aumentan la sobrecarga del procesamiento de solicitudes. Están sobrevalorados y no llegan al núcleo de lo que la persona es capaz de hacer y pueden sesgar fuertemente tu percepción de alguien.
En serio, no los pidas.
Dónde publicar tu anuncio de trabajo
Entonces, ¿dónde encuentras a alguien para soporte al cliente remoto? El número de bolsas de trabajo para posiciones de Soporte al Cliente es mucho menor en comparación con trabajos de diseño e ingeniería, por lo que fue más difícil encontrar lugares que tuvieran sentido.
Aquí están los lugares donde publiqué directamente:
- WeWorkRemotely — $200 por 30 días — Definitivamente la mejor opción. Tienen una categoría dedicada a Soporte, no está abarrotada, y la calidad de los leads fue de primera categoría.
- AngelList — Gratis — La persona que finalmente contratamos se enteró de nosotros aquí, pero es una experiencia realmente complicada desde el punto de vista del empleador. AngelList hace que sea realmente difícil revisar y procesar candidatos y fue definitivamente mi experiencia menos favorita en cuanto a bolsas de trabajo.
- NomadJobs — $250 por 30 días — Listado sólido y conciso dirigido directamente a personas que quieren trabajar de forma remota. Muchos leads excelentes aquí.
- SupportOps — Gratis — La única bolsa de trabajo exclusiva de soporte que encontré y dado que todo el SupportOps sitio es un recurso increíble para ayudar a los profesionales de soporte al cliente a mejorar en sus trabajos, es un lugar realmente excelente para encontrar personas.
En total, gasté $400 en publicaciones de empleo ($200/mes durante 2 meses en WeWorkRemotely y obtuve un descuento en NomadJobs ya que estaban comenzando y necesitaban algunas publicaciones para que las cosas avanzaran).
Ahora bien, sería irresponsable de mi parte dejar fuera las bolsas de trabajo y sitios donde esta posición terminó no publicada. Algunos de estos simplemente sindicar publicaciones de trabajo de otros lugares, otros están curados manualmente, pero todos todos fueron inútiles y la fuente de la gran mayoría de nuestros peores leads.
- Indeed — La mayor fuente de leads... cero de los cuales avanzaron a una entrevista real. Básicamente, cada candidato estaba enviando su currículum a cualquiera que lo aceptara.
- "Sitios de "trabajo desde casa" — Sitios con nombres como Rat Race Rebellion, Work Place Like Home, RealWaysToEarnMoneyOnline y GetRichQuickSellingYourSoulToAStartup. Muchas solicitudes de empleo vinieron de sitios como estos.
Ninguno de esos fueron buenos leads. Literalmente cero. Los de trabajo desde casa fueron los peores porque las personas que venían de ellos llegaban del contexto equivocado. Estaban buscando un trabajo para hacer al lado. Una forma de ganar algo de dinero extra. Y no tenían experiencia en soporte al cliente.
Me hubiera encantado poder filtrar automáticamente y eliminar cualquier solicitud de esas fuentes.
Tu propia red
Vale la pena mencionar que tu propia red personal puede ser excelente para encontrar personas. Tuve bastantes conversaciones con conocidos y amigos de amigos que estaban potencialmente interesados.
Obtener una recomendación de alguien que conocía habría ido muy lejos, así que definitivamente persigue eso cuando puedas. Simplemente no es cómo se desarrolló el nuestro esta vez.
Gestionar la publicación de empleo y las solicitudes
Hay una serie de aplicaciones de reclutamiento para este proceso, y finalmente nos decidimos por : Recopilar y organizar solicitudes de empleo. El precio fue el correcto y la herramienta funcionó bien.
Muchas personas simplemente usan una dirección de correo electrónico de "trabajos", pero no estaba entusiasmado con organizar y responder a los candidatos solo por correo electrónico. Workable tiene algunas herramientas adicionales que facilitan realmente el manejo de volúmenes más grandes de solicitudes, y ahorró mucho tiempo.
Entonces, ¿cómo se veía el proceso de gestión de las solicitudes?
Primero, un usuario iría a la página de solicitud. Por ejemplo, aquí está nuestra página de trabajo de Científico de Datos. Pueden leer sobre los trabajos y luego postularse (botón grande y verde "Postúlate para este trabajo").
La solicitud es bastante directa. El candidato proporciona información básica, su historial laboral y algunos otros detalles.
Luego, en el caso de la posición de Soporte al Cliente, hice dos preguntas clave...
- ¿Por qué quieres trabajar en Baremetrics? — Esto señalaba la motivación y los objetivos a largo plazo. Las personas fueron sorprendentemente honestas. Un número ridículo de personas simplemente dijeron "para ganar mucho dinero" o "porque necesito un trabajo". Puedo respetar eso. 🙂 Desafortunadamente, no puedo contratar eso. Las personas que avanzaron a una entrevista hablaron sobre querer ayudar a construir algo desde cero, ser parte de algo más grande que ellos mismos, ayudar a otros a construir sus negocios... cosas que realmente estaba buscando, y esta pregunta les dio la oportunidad de demostrarlo sin indicación.
- ¿Cómo crees que tus habilidades y experiencia pueden ayudar a nuestros clientes? — Quería saber qué estaban aportando. ¿Cómo se veían a sí mismos encajando en el negocio y ayudando a nuestros clientes a tener éxito? La autoconciencia es un gran problema en esta etapa de nuestra empresa. Tener confianza (y tal vez un poco de sobreexceso de confianza) ayuda mucho ya que significa que cargarás tu peso y luego algo más.
Generalmente revisaría las solicitudes una vez al día y rápidamente "descalificaría" o enviaría un correo de seguimiento, que inicia el proceso de entrevista.
¿Deberías responder a todos los candidatos, incluso si decides no contratarlos?
No lo hice muy bien, pero probablemente envié un correo masivo a aproximadamente el 50-60% de las personas que "descalifiqué" para hacerles saber que estábamos avanzando con otros candidatos.
Aquí está la plantilla que usé (basada en lo que mi amigo Wade en IFTTT ha sugerido):
Hola Joe,
Gracias por tomarte el tiempo de enviar tu solicitud para el puesto de Servicio al Cliente en Baremetrics. Realmente lo apreciamos. Dicho esto, en este momento estamos avanzando con otros candidatos.
Te deseamos la mejor de las suertes y esperamos que sigas en contacto. Publicamos nuevas posiciones periódicamente y nos encantaría ver tu nombre de nuevo.
Usando Workable, pude enviar esa plantilla en masa en aproximadamente 30 segundos.
Cómo entrevistarse para un puesto remoto
Suponiendo que un candidato se vea, en la superficie, como si pudiera ser un buen ajuste, ¿qué sucede después?
La conversación inicial...
Como puedes ver en la captura de pantalla anterior, hay una serie de preguntas que hago para comenzar.
- Cuéntame más sobre tu trabajo actual. ¿Eres feliz allí? — ¿Cuál es su situación actual? Específicamente, qué es lo que los hace buscar en otro lugar un trabajo? Es útil saber esto para poder mostrar cómo Baremetrics será o no será un buen ajuste para ellos.
- ¿En qué tipo de proyectos estás trabajando allí? — Quiero saber si el título de su trabajo actual realmente es indicativo del tipo de experiencia laboral que tienen.
- ¿Algún proyecto paralelo o pasatiempo? — Este es un gran tema para mí. Necesito personas que sean capaces de existir fuera de mi empresa. Lo último que necesito son personas que se agoten porque se sobrecargan de trabajo.
- ¿Por qué una startup en lugar de una empresa establecida? — Todos tienen diferentes motivaciones para elegir una startup sobre una empresa establecida. Conocer esas motivaciones me ayuda a entender cómo asegurarme de que sus expectativas sean correctas y que pueda ayudarles a tener éxito. Por ejemplo, si están interesados en una startup porque quieren aprender los entresijos antes de hacer su propia startup, es excelente saberlo ya que me ayuda a proporcionar más orientación en el camino.
- ¿Qué tipo de horario de trabajo prefieres? — Este es sobre establecer expectativas para ambos lados. ¿Son un noctámbulo? ¿Prefieren hacer algo de trabajo por la mañana y luego algo más por la noche? Hacer esta pregunta comienza la conversación sobre cómo, como empresa, tendemos a trabajar.
- ¿Alguna vez has sido trabajador independiente? — Dado que somos una empresa completamente remota, contratar a personas que hayan trabajado por su cuenta en algún momento es una gran ventaja, ya que tienden a entender mejor los altibajos del negocio y se ven menos afectadas por los subidas y bajadas.
- ¿Has trabajado desde casa/cafetería/espacio de coworking antes? — Es un gran ajuste pasar de trabajar en una oficina rodeado de colegas a estar largely solo. Esta pregunta me ayuda a saber si es algo por lo que tendré que ayudarlos a pasar.
- ¿Cuáles son algunas cosas extraordinarias que has hecho para ayudar a los clientes y hacerlos felices? — No quiero monos de tickets de soporte. Quiero personas que se esfuercen, completamente por su propia cuenta. Escuchar sobre algunas cosas extraordinarias que han hecho ayuda a revelar eso y también muestra cuán creativos son.
Después de que se cubra esa serie de preguntas, me aseguro de responder cualquier pregunta que tengan e intercambiaremos algunos correos electrónicos más.
Una vez que hemos intercambiado esos correos electrónicos, tengo una buena idea de si me gustaría charlar más con ellos. ¡En este punto, es hora de una videollamada!
La videollamada
La videollamada es realmente relajada. Es menos un momento para hacerles preguntas y más sobre ver cómo continúan una conversación.
Para un representante de servicio al cliente, es realmente importante que sean extremadamente amables y fáciles de hablar, y una rápida videollamada es una excelente manera de averiguarlo.
No tengo ningún guión o preguntas específicas que use, y eso es intencional. Quiero que ellos dirijan la conversación.
Además, una cosa que hice al programar la videollamada fue simplemente decirles que me gustaría tener una pronto. No traté de decirles los horarios en los que podría hacerlo. Quería que dieran seguimiento y fueran proactivos para hacerlo suceder.
Tomar la decisión
Logré hacer la mayoría de las videollamadas todas dentro de algunas semanas una de la otra para que todas estuvieran relativamente frescas en mi mente.
En este punto, todo el trabajo realmente difícil y que consume mucho tiempo está terminado. Tengo aproximadamente toda la información que jamás necesitaría para tomar una decisión, así que es solo cuestión de hacerlo.
De un grupo de 18 personas con las que hice videollamadas, un chico realmente se destacó. Discutimos fechas de inicio, salarios y varios otros logística y luego hicimos una oferta.
Él la aceptó, y aquí estamos. 🙂
A quién contratamos
De más de 800 solicitudes, el que finalmente fue seleccionado fue Kaegan Donnelly. Su solicitud llegó al final de nuestra búsqueda y sus respuestas iniciales a esas 2 preguntas que hicimos en la primera solicitud fue lo que finalmente me convenció.
Se comunicó muy bien, fue muy relajado y fácil de hablar. Además, tenía más experiencia en servicio al cliente que casi cualquier otro candidato, habiendo pasado 5 años como Genius en Apple y casi 2 años como Líder en el equipo de servicio al cliente en Hootsuite.
Es una de las personas más proactivas que jamás he conocido y realmente quería desarrollar la parte de nuestra empresa que enseña y apoya bien a nuestros clientes. Además, es canadiense, así que eso vale algo. ¿Alguien quiere donas de tocino de arce?
Si has interactuado con nosotros en Twitter, enviaste un correo electrónico de soporte o usaste nuestro chat en vivo en las últimas semanas, has estado charlando con Kaegan.
El proceso de contratación
La contratación de Kaegan fue atípica para nosotros porque está en Canadá. Todos los que están en EE.UU. son empleados de tiempo completo con formulario W-2, pero como no tenemos una oficina en Canadá, Kaegan recibe pago como contratista.
Eso hace que el papeleo para nosotros sea increíblemente simple, así que…¿hurra por los canadienses?
Contratar a alguien es igual de emocionante que estresante. Hay "plataformas" que no son realmente plataformas. que entra en el proceso y, especialmente al principio, hay un fuerte "¡OMGBBQ espero no arruinar esto y contratar a la persona equivocada!!!!"
En última instancia, solo tienes que tragarte el orgullo e ir por ello. Hay bastantes otras personas a las que entrevistamos que probablemente hubieran sido fantásticas. Pero solo pudimos elegir una.
¡Si tienes alguna pregunta sobre contratación, ya sea para Soporte al Cliente o cualquier otra posición, por favor pregunta! Ahora somos un equipo de 6 a tiempo completo y 1 a tiempo parcial. Eso no me hace para nada "experimentado" pero, si estás en la misma etapa que nosotros, ¡me encantaría ayudarte de la manera que pueda!
