Las puntuaciones de satisfacción del cliente son una pérdida de tiempo

Una de las primeras cosas que hice después de unirme a Baremetrics fue configurarnos con Help Scout. Mientras trabajaba en la configuración, me detuve cuando llegué a las encuestas de satisfacción y decidí no usarlas. Pero ¿por qué dejar atrás una herramienta tan utilizada en el arsenal de soporte al cliente? Veamos…

Los comentarios de los clientes son esenciales para crear un excelente producto. De hecho, es un factor clave en nuestro plan de trabajo (hay muchas cosas geniales que han estado pidiendo en camino, lo prometo). Pero las encuestas de satisfacción del soporte simplemente no valen la pena en las primeras etapas de tu negocio.

1. El soporte no existe en el vacío — El momento en que comienzas a preguntar, "¿Qué piensas de tu experiencia de soporte?" es el momento en que el soporte se separa del resto de lo que estás haciendo. Queremos que el soporte esté tan integrado en la experiencia de Baremetrics como el producto en sí.
2. Es un poco incómodo — Hay algo extraño en trabajar con alguien, conocerlos, solucionar su problema, solo para luego darse la vuelta y decir, "¿Cómo fue eso? ¿Bien, okay, mal?" Queremos construir una relación donde expresar esos pensamientos durante la interacción sea fácil.
3. Están hechas para equipos grandes — Al gestionar un equipo grande, la satisfacción del cliente (o CSAT como se llama en el negocio) es realmente útil. Puedes tener una idea de cómo está yendo cada persona en tu equipo y dónde podría ser necesario algún entrenamiento. En Baremetrics, es un equipo de uno, así que no hay necesidad de poder hacer comparaciones entre diferentes personas, y ese es generalmente el caso hasta que llegas al rango de 5+ representantes de soporte.
4. ¿Cómo lo implementas exactamente? — Un :pulgar hacia arriba: o :pulgar hacia abajo: es un buen reconocimiento (o una patada en el trasero) pero ¿qué puedes realmente hacer con eso? Los comentarios son increíblemente útiles, pero un simple sí o no no te dice mucho. ¿Tardamos demasiado en responder? ¿Tardó demasiado el desarrollo en solucionar un problema? ¿Fue algo que dije? ¿Huelo mal? No hay forma de saberlo con un simple clic de emoticón.
5. Tiene que haber una forma mejor — Las calificaciones simples son demasiado ambiguas y desconectadas del negocio. En realidad, tenemos una métrica que es increíble para saber qué tan felices están las personas: deserción de usuarios. Es verdad, realmente quieres descubrir si las personas están insatisfechas antes de que decidan irse, pero ahí es donde entra NPS (de la que hablaré con más detalle en un momento).

Entonces, solo porque no voy a pedirle a la gente que me diga si he hecho un buen trabajo, okay o malo, no significa que no esté interesado en comentarios. ¡Quite lo contrario, de hecho!

Comentarios abiertos y sencillos

A partir de hoy, incluiré un enlace al pie de los correos electrónicos de soporte a un formulario de Google simple con dos campos: uno para dirección de correo electrónico y otro para comentarios. Las direcciones de correo electrónico son opcionales, así que si quieres ser anónimo, está totalmente bien para mí.

Si tienes algo que quieras compartir—palabras amables, un chiste divertido, una receta, o comentarios mordaces—ahora hay un lugar para hacerlo. Puede ser sobre la experiencia de soporte o la empresa en general, ¡queremos escucharlo todo! Estos comentarios se publicarán automáticamente en un canal dedicado en Slack, para que el resto de nuestro brillante equipo pueda escuchar lo que las personas piensan y sienten sobre el producto.

También nos estamos preparando para ejecutar otra encuesta NPS pronto. Nuestra base de clientes ha crecido alrededor del 50% desde la última vez que hicimos una, y mucho ha cambiado desde entonces. Así que es hora de poner el oído en el terreno y tener una idea de cómo se sienten las personas.

Para ser claro, no sugiero que nunca recopiles puntuaciones de satisfacción. Simplemente no tiene sentido a menor escala. Así como Josh pasó de trabajar de forma independiente a aceptar financiación para acelerar el crecimiento de Baremetrics, la recopilación de puntuaciones de satisfacción puede tener sentido a gran escala.

¿Cómo estás recopilando comentarios y asegurándote de que los clientes estén satisfechos con sus experiencias de soporte?