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Hace tres meses, introdujimos un plan gratuito…y casi lleva a Baremetrics a la ruina. Echemos un vistazo a lo que hicimos, cómo afectó nuestro negocio y por qué fue en última instancia un fracaso.
Cuando construí y lancé Baremetrics hace más de dos años, cobré desde el primer día. Sin plan gratuito y sin período de prueba. Te registrabas con una tarjeta de crédito y se te cobraba dinero real. ¿No estás satisfecho? Sin problema, teníamos una garantía de devolución de dinero de 60 días.
Mantuvimos esta configuración durante casi dos años y crecimos el negocio de $0 a más de $30k/mes en ingresos usando esto. Luego decidimos cambiar las cosas.
Nuestra configuración de plan gratuito
En agosto, lanzamos un plan totalmente gratuito. Sin límites de tiempo y sin límites en la cantidad de clientes (que era un factor de segmentación importante para los planes pagos). El único límite era en el conjunto de características.
¿Quieres métricas históricas completas? Por favor, actualiza. ¿Quieres herramientas poderosas para profundizar en tus métricas? Tendrás que actualizar para eso. ¿Quieres cobrar automáticamente en cargos fallidos? Lo adivinaste: actualiza.
No requerimos una tarjeta de crédito hasta que estuvieras listo para actualizar. Esencialmente no había compromiso para hacer nada más que registrarse.
Los resultados
Lanzamos el plan gratuito el 18 de agosto de una manera ligeramente atípica: Beardmetrics. Los resultados de nuestro experimento de marketing Beardmetrics son contenido para otro artículo, pero en última instancia no hicimos un gran anuncio de "¡BAREMETRICS AHORA TIENE UN PLAN GRATUITO!" Enviamos un correo electrónico a 7,000 personas y tuiteamos a algunos miles más como una forma de generar entusiasmo alrededor de Baremetrics. Luego intentamos convertir a tantas personas como fuera posible haciendo que el registro fuera súper fácil y rápido.
Durante 11 semanas, se crearon más de 1,000 cuentas gratuitas. Para ser claro, eso no fue 1,000 "clientes potenciales que pagarían". Seguimos siendo fuertemente orientados a empresas de "suscripción". Eso significa que una empresa necesita tener ingresos de suscripción y, más específicamente, tiene que estar usando la API de Suscripción de Stripe. (¡Actualización! Ahora soportamos Stripe, Braintree, Recurly y Chargify.)
Entonces, de las 1,000 cuentas, 461 eran realmente elegibles para siquiera pensar en convertirse en un cliente que paga.
De los 461 clientes elegibles que pagan, 53 realmente se actualizaron.
53 as a % of 461 = 11.5%
Nuestra tasa de conversión de Gratuito a Pago durante casi 3 meses fue un poco más del 11%, y con un ARPU de $90, eso significó casi $5,000 en MRR nuevo.
Honestamente, eso es bastante increíble. La tasa de conversión promedio B2B es alrededor del 3-5%…así que la estábamos rompiendo. Pero como suele suceder, no fue exactamente así de simple.
Cuando lo gratuito comenzó a fallar
Estábamos agregando más de una docena de cuentas nuevas por día, pero eso es aproximadamente donde terminó la diversión.
Rápidamente, comenzamos a enfrentar muchos problemas de rendimiento y base de datos. En pocas semanas, nuestros clientes "gratuitos" superaban a nuestros clientes "pagos" y la cantidad de datos que almacenábamos y procesábamos se había duplicado.
Debido a que tenemos que descargar y almacenar tu conjunto completo de datos de Stripe y luego generar las métricas para cada día de cada plan en tu cuenta (y almacenar eso también), simplemente hay una tonelada de procesamiento de datos que ocurre.
Tuvimos más de dos años para trabajar lentamente hacia la cantidad de datos que estábamos procesando antes del plan gratuito. Luego nos encontramos necesitando duplicar la carga procesable en cuestión de días. No hace falta decir que no resultó a nuestro favor.
Estábamos lidiando con día tras día y semana tras semana de problemas de servidor y rendimiento cada vez más complejos mientras continuábamos acumulando nuevas cuentas gratuitas.
Además, la cantidad de clientes que apoyábamos se triplicó. Nos encontramos muy dispersos, sin poder proporcionar la misma capacidad de respuesta que antes. Y encima de eso, nuestra carga de soporte regular aumentó debido a los problemas de servidor mencionados anteriormente.
Luego, para empeorar las cosas, estábamos tan enfocados en apagar incendios en los servidores, que nos encontramos sin hacer progreso alguno en el producto en sí.
Decir que los problemas se estaban agravando sería quedarse corto.
Llamándolo por lo que era: fracaso
El resultado neto de esos problemas agravados condujo a lo que estaba en el corazón de nuestro fracaso del plan gratuito: cancelación.
Comenzamos a perder clientes izquierda y derecha porque día tras día experimentaban tiempo de inactividad, datos retrasados y métricas inexactas, lo cual nunca es aceptable. Además de eso, su experiencia de soporte fue menos que ideal y el producto en sí se estaba volviendo estancado y lleno de errores.
Perdimos casi 60 clientes durante las 11 semanas que tuvimos nuestro plan gratuito, duplicando nuestra rotación de ingresos y resultando en una pérdida neta de clientes. Nuestro plan gratuito estaba causando que nuestro negocio se desmoronara lentamente.
Cuándo lo gratuito no tiene sentido
Mucha gente habla sobre cómo la carga de soporte para clientes gratuitos es uno de los principales factores negativos del freemium. Eso ciertamente fue parte de eso para nosotros.
Los problemas más grandes se debieron al hecho de que nuestros recursos son finitos. Pudimos escalar nuestra infraestructura lentamente porque nuestro crecimiento anterior había sido predecible y podríamos determinar con anticipación cuándo ciertos cuellos de botella se convertirían en problemas importantes.
El plan gratuito tiró todo eso por la ventana, sin embargo.
Cuando tus recursos disponibles, ya sea el tamaño del equipo, los límites de rendimiento o el dinero, son limitados, entonces "gratuito" tiene una posibilidad real de causar más daño que proporcionar algún beneficio real.
Cosas que podríamos haber hecho diferente
Hay un par de cosas que podríamos haber hecho diferente que podrían haber resultado en un resultado diferente.
- Limitamos cuántos datos históricos importamos y procesamos — Si solo hubiéramos importado los 30 días de datos que estábamos mostrando para planes gratuitos, eso nos habría ahorrado bastante procesamiento, pero creo que también habría resultado en una experiencia de actualización deficiente ya que tendrías que reimportar todos tus datos históricos.
- Proporcionamos un período de prueba completo de características para comenzar y luego simplemente cambiar a gratuito — Teóricamente esto habría resultado en más actualizaciones, pero no habría resuelto los problemas de escalabilidad.
- Limitamos la cantidad de clientes que pagan en el plan gratuito — Esto habría prevenido que cuentas enormes acapararan recursos, pero en última instancia esto simplemente habría retrasado lo inevitable una o dos semanas.
Hay todo tipo de configuraciones que podríamos haber probado, pero al final del día necesitábamos cambiar de rumbo lo más rápido posible. Podemos revisitar algunas de estas cosas más adelante.
Lo que estamos haciendo ahora
En la semana pasada, hemos cambiado a una prueba gratuita prueba. Durante 14 días, obtiene acceso completo a todo, después del cual puede elegir un plan. Si decide no elegir un plan, dejamos de procesar sus datos.
Esto establece un límite máximo en el consumo de recursos y nos evita tener problemas de rendimiento compuestos.
También hemos realizado mejoras significativas en nuestra infraestructura para evitar estos problemas en el futuro.
No voy a descartar completamente el modelo freemium. Creo que definitivamente hay situaciones donde puedes funciona. Pero en este momento, en nuestra situación, definitivamente no funcionó.
Me encantaría escuchar sus comentarios sinceros sobre lo que podríamos haber hecho de manera diferente, así como sus propias experiencias con freemium.
