Mejores prácticas para la incorporación de clientes SaaS

En pocas palabras, los clientes se impulsan por el valor. Esto significa que si encuentran un producto diferente que sea más rápido, más barato o más fácil de usar que el suyo, es probable que abandonen. 

Una forma de asegurar que los clientes obtengan valor de su producto de inmediato es crear una experiencia de incorporación que los prepare para lograr lo que pretenden lograr con su producto. 

En este artículo, hablaremos sobre por qué la incorporación de clientes es tan importante para las empresas SaaS y cubriremos algunas mejores prácticas para involucrar y educar a nuevos clientes sobre su producto.

¿Qué es la incorporación de clientes y por qué es importante?

La incorporación de clientes es el proceso de poner a sus clientes al día sobre el uso de su producto. Esto significa ayudar a los clientes a resolver el problema que inicialmente los llevó a su producto y los motivó a registrarse para una prueba gratuita o una suscripción de pago. Algunos elementos de un proceso de incorporación de clientes incluyen correos electrónicos de bienvenida, tours del producto, acceso a una base de conocimientos y más.

Los negocios SaaS y de suscripción deben implementar cuidadosamente su proceso de incorporación porque los clientes no continuarán pagando por un producto si no saben cómo usarlo efectivamente. Más allá de construir la lealtad del cliente, una experiencia de incorporación efectiva puede mejorar el compromiso del cliente, aumentar las conversiones de prueba y conducir a otros resultados comerciales positivos.

Un excelente proceso de incorporación de clientes va más allá de demostrar cómo usar ciertas características, mostrando actualmente a los clientes cómo maximizar su experiencia. En lugar de abrumarlos con detalles sobre todo lo que su producto es capaz de hacer, debe ayudarlos a lograr lo que se propusieron hacer. Esto puede convertir a los clientes en usuarios habituales que aumenten su valor promedio de vida útil del cliente. 

6 mejores prácticas para la incorporación de clientes SaaS 

Ahora que hemos discutido lo importante que es la incorporación de clientes para el éxito a largo plazo de los negocios SaaS, aquí hay algunas mejores prácticas a considerar.

Haga que el proceso de registro sea fácil

El proceso de registro es el primer paso en la incorporación de clientes, y una gran oportunidad para comenzar de la manera correcta. Esto significa facilitar que los clientes se registren para una prueba gratuita. Aunque puede depender de su ARPU (es decir, ¿sirve a empresas más grandes y por lo tanto necesita tener un proceso de ventas más exhaustivo?), reducir la fricción lo máximo posible es su mejor opción. 

Veamos MetricFire como ejemplo. Ofrecen una prueba gratuita de 14 días que incluye acceso a todas sus herramientas de monitoreo de código abierto. Tampoco requieren una tarjeta de crédito al registrarse. En su lugar, piden pago cuando termina la prueba. 

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"Reducir la barrera de entrada es beneficioso para los usuarios que quieren comenzar a monitorear sus datos de inmediato. 

Para nosotros, esto significa que tenemos un embudo de ventas saludable y obtenemos una mejor comprensión del uso del cliente una vez que comienzan a usar el producto. Incluso si no se convierten, podemos ver cómo estaban usando MetricFire y usar esa información para mejorar nuestro perfil de cliente ideal (ICP)." 

ELLIOT LANGSTON

GERENTE GENERAL, metricfire

Ayúdelos a comenzar 

Inmediatamente después del registro, también querrá enviar un correo electrónico de bienvenida de incorporación que anime a los clientes a completar una acción dentro del producto y proporcione algunos recursos para responder cualquier pregunta que puedan tener. 

Estos simples pasos le darán a sus clientes una "victoria rápida" y lo ayudarán a asegurarse de que sus clientes entiendan cómo usar su producto desde el principio.

Rastrear el uso del producto y los datos de prueba 

Otra forma importante de mejorar la incorporación de clientes es hacer que los clientes se involucren con su producto. Esto requiere entender cómo los usuarios están interactuando con él. 

Para hacer esto, rastrear el uso del producto y específicamente ver cómo los nuevos clientes se están involucrando con su producto durante su primera semana. ¿Qué características están usando más? ¿Hay tendencias en las preguntas relacionadas con el producto que están haciendo? Este tipo de información lo ayuda a identificar puntos de fricción.

También puede monitorear el desempeño de sus pruebas.  Rastrear información y métricas de prueba como tasa de conversión de prueba a pago, duración promedio de la prueba, nuevas pruebas y otras métricas pueden indicar tendencias más grandes que podrían estar afectando su tasa de conversión. Quizás está atrayendo el tipo incorrecto de clientes potenciales, o un marco de tiempo diferente para su prueba sería más exitoso. 

Puede obtener estas estadísticas en Baremetrics bajo la herramienta Trial Insights. Como otros paneles de Baremetrics, Trial Insights le permite segmentar su información de prueba por diferentes atributos y comparar diferentes marcos de tiempo.

También puede ver pruebas activas, convertidas y canceladas, así como el valor de MRR de cada prueba individual.

Haga que sea fácil para los clientes obtener ayuda cuando la necesiten

Es probable que los clientes tengan preguntas cuando comiencen a usar su producto. Una buena experiencia de incorporación asegura que los clientes sepan dónde obtener ayuda cuando la necesitan.

Algunas formas de ofrecer ayuda a los clientes incluyen:

• Construir una base de conocimientos con contenido sobre las preguntas más frecuentes

• Ofrecer demostraciones de productos, y

• Proporcionar una guía completa de introducción

Estos recursos educativos podrían marcar la diferencia entre un usuario que abandona temprano porque no encuentra la respuesta a una pregunta o se convierte en un cliente valioso a largo plazo.

Siéntase cómodo pidiendo comentarios

Si bien rastrear el uso del producto y la satisfacción del cliente es excelente para entender qué tan bien funciona su proceso de incorporación, los comentarios cualitativos del cliente pueden ayudarlo a saber por qué. Por ejemplo, puede buscar tendencias cuando los clientes cancelan, como no entender cómo usar su producto, no ver el valor en él, u otros problemas relacionados con la incorporación.

Para recopilar comentarios, puede enviar una encuesta por correo electrónico o dentro de su aplicación cuando un cliente quiere cancelar su suscripción. Estos comentarios sobre cancelación pueden ayudarle a identificar experiencias de cliente deficientes relacionadas con la incorporación e incluso revelar problemas mucho más grandes sobre su producto y marca. Esto le permite mejorar continuamente su proceso de incorporación para aumentar el compromiso del cliente y reducir la rotación.

Aléjese del camino

Si bien correos electrónicos de incorporación puede ser efectivo, es importante no excederse. Una de las formas más importantes de implementar un buen proceso de incorporación es evitar abrumar a los clientes al principio. En su lugar, desea proporcionar la información más esencial que necesitan para usar su producto y luego señalarles recursos donde puedan obtener más ayuda por sí mismos más adelante. 

Los clientes pueden tener preguntas cuando comienzan, pero si implementa todas las mejores prácticas anteriores y luego da espacio a los clientes, pueden involucrarse más con su producto a su propio ritmo. Apartarse es un enfoque mucho mejor para aumentar el compromiso del cliente que intentar forzarlo con demasiadas interacciones de bajo valor.

Mejore la incorporación de clientes con información de Baremetrics 

Las empresas de SaaS y suscripción deben asegurarse de que sus clientes entiendan cómo usar su producto y reconozcan su valor desde el principio si desean aumentar la retención de clientes y el valor de por vida del cliente. 

Más importante aún, proporcionar una excelente experiencia del cliente requiere mejoras constantes con el tiempo. Junto con la implementación de las mejores prácticas descritas anteriormente, las empresas de SaaS deben analizar constantemente su desempeño de incorporación de clientes utilizando información en tiempo real. Este enfoque basado en datos para la gestión de la experiencia del cliente puede conducir a un viaje de incorporación mucho más efectivo.

Baremetrics es una plataforma de métricas, dunning y compromiso que rastrea conversiones de prueba, tasa de rotación, tasa de retención y docenas de otros KPI para empresas de SaaS y suscripción.

Esto puede ayudarle a optimizar su proceso de incorporación de clientes —y otros aspectos de su experiencia del cliente— para lograr un mejor crecimiento empresarial.