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Como fundador de SaaS, sabes que la cancelación de clientes tiene el mayor impacto negativo en tu negocio.
Podrías seguir iterando tus flujos de incorporación, descubrir nuevos canales de adquisición, o incluso contactar a los clientes directamente para solicitar comentarios. Pero nada de lo que hagas importará hasta que mejores tu cancelación.
Afortunadamente, hay algunas victorias fáciles. El tipo de cancelación más fácil de mejorar es la cancelación involuntaria.
Rotación involuntaria (cuando un cliente se da de baja debido a pagos fallidos por una tarjeta de crédito vencida) es la cancelación que lentamente erosionará tu negocio si no se aborda.
Por eso existe Baremetrics Recuperar : para eliminar tus molestos pagos fallidos sin la molestia de tácticas tradicionales de cuentas por cobrar o la falta de ellas (más sobre esto después).
En este artículo, cubriremos cómo eliminar la cancelación involuntaria, cómo aprovechar al máximo el uso de Baremetrics Recover, y por qué es la mejor solución.
¿Qué es la cancelación involuntaria?
La cancelación involuntaria o pasiva ocurre cuando la cuenta de un cliente se cierra sin intención.
Esto puede resultar del fallo del método de pago del cliente y nunca ser resuelto. Después de cierto tiempo sin pago, su suscripción no se renueva, lo que resulta en cancelación.
En promedio, 10% de la cancelación que tu empresa experimenta mes tras mes ocurre debido a la cancelación involuntaria. Sí, lo oíste bien: el 10% de los ingresos que cualquier empresa SaaS está destinada a perder… se puede evitar.
Esta es una gran oportunidad perdida en tu empresa (que la mayoría no se toma el tiempo de abordar).
Los clientes que se cancelaron involuntariamente no necesariamente están decepcionados con tu producto, a diferencia de aquellos que se cancelaron a sí mismos. Por lo general, tienen un error de facturación que es fácil de corregir.
¿Cómo sugerimos combatir la cancelación involuntaria? Aquí hay cuatro formas comunes en que las empresas la están manejando hoy:
- Reintentar manualmente tarjetas de crédito archivadas
- Enviar correos electrónicos a los clientes antes de que las tarjetas expiren
- Comunicarte con cada cliente individualmente tú mismo
- Envía recordatorios de renovación para planes anuales
O, en lugar de ejecutar estos procesos manualmente, puedes usar Recover (guiño, guiño) para comunicarte directamente con tus clientes y resolver sus tarjetas de crédito vencidas.
Antes de que comiences a abordar la cancelación involuntaria, es necesario establecer una base para ayudarte a comprender mejor los dos procesos en juego al tratarla:
- Cuentas por cobrar
- Dunning
Cuentas por cobrar y Dunning
Cuentas por cobrar se refieren a cualquier factura o dinero que los clientes le deben a tu empresa. Difieren de las cuentas por pagar en que son dinero que tu empresa está obligada a recibir por bienes o servicios.
La forma en que abordas AR para tu SaaS dependerá de en cuál de los siguientes grupos te encuentres:
Grupo #1: Tus clientes pagan principalmente mediante tarjeta de crédito
Grupo #2: Tus clientes pagan principalmente mediante ACH (con una factura detallada incluida)
Grupo #3: Una mezcla de 1 y 2
Para empresas SaaS que se ocupan de grandes contratos empresariales, su proceso de AR implicará una mezcla de alcance con clientes y resolución de algunos pagos fallidos con tarjeta de crédito. La mayoría de contratos empresariales se pagarán anualmente mediante transferencia ACH (en lugar de una tarjeta de crédito).
Una nota rápida sobre pagos ACH:
- ACH significa "automated clearing house" (cámara de compensación automatizada), que es una forma elegante de decir "pagos directos". Los pagos ACH son una forma de transferir dinero de una cuenta bancaria a otra sin usar cheques en papel, redes de tarjetas de crédito, transferencias bancarias o efectivo.
- ACH ha crecido en popularidad porque es más rápido y confiable que los cheques en papel. Además, los pagos ACH cuestan mucho menos de procesar que los pagos con tarjeta de crédito. Por eso las empresas optarán por que los clientes paguen facturas más grandes mediante ACH.
Si te encuentras en el grupo #1 (como lo hace la mayoría de empresas SaaS), el proceso de AR que deba utilizas se conoce como dunning. Dunning es el proceso de enviar correos electrónicos a tus clientes que han intentado pagar pero cuyos pagos han fallado por alguna razón.
Dunning es similar a las Cuentas por cobrar tradicionales en que se ocupa del dinero que tu empresa debe. Sin embargo, específicamente se ocupa de recuperar los pagos fallidos de tus clientes.
Ahora que hemos cubierto esos términos, es hora de ser realistas.
Opinión candente: Independientemente de tu grupo, cada empresa SaaS debería invertir en un proceso de dunning.
Si diriges una empresa SaaS necesitas un proceso de dunning porque la mayoría de tus clientes sí pagan mediante tarjeta de crédito. Punto. Tener un proceso de dunning en su lugar asegura que no dejes dinero continuamente sobre la mesa.
Baremetrics Recover: Esto es lo que necesitas saber
Cuando se trata de tu cancelación involuntaria y cuentas por cobrar, ya no hay necesidad de hacer trabajo manual, pasar todo tu tiempo persiguiendo un cliente impago, o peor aún, no tener visibilidad sobre lo que está sucediendo con los pagos de los clientes.
Hay una mejor manera y comienza con Baremetrics Recuperar. Aquí hay cinco cosas que necesitas saber sobre cómo aprovechar al máximo Recover:
Configuración sencilla en tu Panel de Control de Baremetrics
En general, cuanto más fácil es hacer algo, más probable es que la gente lo haga. En este caso, configurar Recover en tu panel de control de Baremetrics y actualizar la información de facturación es tan fácil como se puede poner.
¿Ya configurado con nuestras métricas? Perfecto. Las integraciones con tu procesador de pagos ya estarán configuradas con tu cuenta principal de Baremetrics. Haz clic para activar el complemento Recover y comienza tu secuencia de correos electrónicos de cobro.
Campañas de goteo automatizadas y personalizadas
Una vez que hayas añadido el complemento Recover a tu panel de control, haz clic en el icono de Configuración en la esquina superior derecha para comenzar a personalizar tu campaña de cobro.
Uno de los mayores errores que puedes cometer con tus campañas de cobro es enviar un solo correo electrónico y esperar lo mejor. La gente deja las cosas para después, los correos electrónicos se pasan por alto, y la vida sucede. Si quieres recuperar más ingresos de pagos fallidos, tienes que ser persistente.
Con Baremetrics Recuperar, tendrás acceso a una serie de correos electrónicos personalizados y automatizados que se enviarán en diferentes momentos durante 30 días.
Aquí puedes programar seis correos electrónicos para enviar gota a gota a tus clientes:
Hay dos diferencias clave entre cada uno de los correos electrónicos que sugerimos:
1. Cuánto tiempo de atraso tiene el pago
2. Qué pasará si no se realiza el pago
Aquí hay un ejemplo de un correo electrónico enviado un día después de que falló un pago versus seis días después:
En Baremetrics Recuperar, tu serie de correos electrónicos abarcará 30 días, pero tienes control total sobre lo que dice cada uno y cuándo se envía. Observa que los correos electrónicos están espaciados para evitar bombardear al cliente todos los días. Además, la redacción cambia según el número de días que hayan pasado.
Si está enviando una secuencia de emails de cobro, asegúrese de medir el éxito de cada uno. De esa manera, sabe qué está funcionando y qué no.
Por ejemplo, hacemos seguimiento del rendimiento de cada correo electrónico de cobro que enviamos, lo que facilita ver dónde podemos mejorar.
Además, hacerlo te permitirá cuantificar el impacto de cada correo electrónico en tu campaña de cobro.
1. URL de Facturación
Tendrás la opción de elegir dónde se enviarán los clientes cuando necesiten actualizar la información de su tarjeta de crédito. El {BillingURL} es la URL en la que aterrizarán los clientes cuando hagan clic en el enlace en los correos electrónicos de Recover.
En tu configuración, puedes elegir entre una URL alojada por Baremetrics o tu página de facturación.
2. Estilo Visual del Correo Electrónico
Si quieres ser aún más elaborado, puedes editar el estilo visual de tus correos electrónicos editando la plantilla HTML / CSS. Para acceder, ve a Recover → Configuración → Correos Electrónicos → Plantilla para encontrar el código que ya estará guardado.
3. Contenido del Correo Electrónico
Finalmente, puedes personalizar completamente el contenido que se enviará a cada uno de tus clientes en función del cronograma de vencimiento preestablecido en tu panel de control. Además, puedes personalizar según el nombre, el tamaño del plan y otros atributos asociados con el perfil de tu cliente.
Para acceder, ve a la pestaña "Contenido" dentro de tu configuración de Correos Electrónicos en Recover. Bajo cada plantilla de correo electrónico, puedes introducir diferentes atributos que deseas que se incluyan.
Desde allí, puedes enviar correos electrónicos de prueba, obtener una vista previa de cómo se verá una vez enviado a un cliente, y gestionar qué secuencia de correo electrónico está activa.
Recordatorios en la aplicación y muros de pago
Los correos electrónicos de notificación de pago son muy efectivos para recuperar pagos fallidos. Pero puedes intensificar incluyendo recordatorios dentro de la aplicación para que los clientes actualicen su información de facturación.
Puedes configurar esto en Recover para que cuando los clientes inicien sesión en tu software, vean una ventana emergente pidiéndoles que actualicen su información de facturación.
Con Recover, puedes ir un paso más allá con nuestro mensaje de llamada dentro de la aplicación:
Para hacerlo, copia y pega nuestro fragmento de código JavaScript y elige cuántos días deseas que los usuarios tengan acceso antes de activar el muro de pago para forzar una actualización del método de pago. Puedes encontrar estas configuraciones yendo a Recover → Configuración → Formulario de Tarjeta de Crédito → Llamada.
Formulario personalizado de captura de tarjeta de crédito
Otra característica que funciona de la mano con los muros de pago dentro de la aplicación es nuestros formularios de captura de tarjeta de crédito.
Aquí puedes personalizar el formulario para que sea coherente con la marca de tu empresa. Esto incluye tu logotipo, título, llamada a la acción, colores y URL.
Si deseas usar nuestro widget incrustado en tu sitio web, desplázate hacia la parte inferior de la página del formulario de tarjeta de crédito y usa el código. Carga el script de inserción en todos lados de tu sitio web donde desees que aparezca.
NOTA: Deja todo como está excepto por el CUSTOMER_ID, que deberías reemplazar programáticamente con el número de cliente único de cada usuario proporcionado por tu proveedor de pagos.
Acceso a información detallada
Posiblemente, la mejor característica de Recover (además de solucionar tus pagos fallidos, por supuesto) es la información detallada que ofrece.
Similar al panel de control principal de Baremetrics, podrás ver una descripción general del rendimiento de Recover a lo largo de su vida y de los últimos 12 meses.
La imagen siguiente muestra que se perdieron $345,828.66 debido a pagos fallidos de tarjeta de crédito. Sin embargo, se recuperaron $221,307.29 usando Baremetrics Recover. ¡Eso es mucho dinero ahorrado!
Las métricas adicionales que puedes encontrar en tus paneles de control de Recover son:
- Tasa de recuperación
- Número de Cargos Fallidos
- Razones de Pagos Fallidos
- Número de correos electrónicos enviados
- Tasa de apertura de correos electrónicos
- Tasa de rebote de correos electrónicos
- Duración promedio de vencimiento (en días)
Desde automatizar una secuencia de correos electrónicos hasta hacer seguimiento de campañas y crear una experiencia personalizada para tus clientes, Recover hace que gestionar tu cobro sea más simple que nunca. Y no olvides que también puedes ahorrar miles de dólares en pérdida de ingresos por cancelaciones.
Incluso si piensas, "Solo tengo 100 clientes, ¿vale la pena pagar?" La respuesta es sí!
Stripe Dunning vs. Baremetrics Recover
Excelente — ahora que estás convencido de que necesitas un proceso de dunning para abordar tu churn involuntario, es hora de hablar sobre soluciones de dunning. Es posible que estés pensando, "Como mi empresa usa Stripe, simplemente usaré su herramienta de dunning".
Por tentador que sea, no es la mejor opción para alguien que busca terminar con su churn, y aquí está el por qué:
- Stripe es un proveedor de pagos en línea fantástico. Sin embargo, puede ser difícil de implementar sin al menos cierta experiencia en Stripe en el equipo. Lo mismo ocurre con su solución de dunning. Su interfaz es tan compleja que es difícil encontrar dónde está realmente todo.
- Stripe Smart Retries son convenientes y te permiten enviar un correo electrónico cada vez que falla un pago o antes de una renovación anual. Pero no puedes agregar más correos electrónicos, personalizar completamente el diseño de esos correos electrónicos, o contar con recordatorios en la aplicación y paywall. Sin mencionar que también tendrías que codificar tu formulario personalizado de captura de tarjeta de crédito.
Stripe proporciona lo básico para procesar tus pagos, pero las empresas SaaS y de suscripción en crecimiento se actualizan a Baremetrics Recuperar para más profundidad y precisión al gestionar su dunning.
Amamos y respetamos enormemente al equipo de Stripe, pero también hay una razón por la que existimos.
Reduce el Churn Involuntario Hoy
El objetivo del negocio de tu empresa es aumentar los ingresos mes a mes. Con el churn involuntario, ese objetivo se vuelve muy difícil de lograr.
Optar por una herramienta como Baremetrics Recuperar te da una ventaja competitiva que la mayoría de las empresas eligen ignorar. Sin mencionar que Recover se paga por sí solo 38 veces, ¿entonces qué esperas?
Es muy obvio.
Estamos tan seguros de que te encantará usar Recover y su ROI positivo para tu empresa que te permitiremos probarlo completamente gratis, sin condiciones, durante 14 días. ¡Para mí, esto suena como una situación de ganar-ganar (y por ganar-ganar, me refiero a que tú ganas)!
Para comenzar a recuperar pagos fallidos para su negocio, regístrese en Baremetrics Recover hoy.
