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¿Cuál es lo primero que haces después de que un cliente cancela su cuenta?
Si respondiste "Enviar una encuesta de cancelación para saber por qué", ¡ganaste!
Desafortunadamente, muchas empresas SaaS y de suscripción:
- No hacen nada
- Envían un correo electrónico genérico de "lamentamos verte partir"
Ninguna de esas respuestas es útil para ti ni para tus clientes.
Cuando envías encuestas de cancelación, aprendes por qué los clientes están cancelando y les das a tus usuarios la oportunidad de expresar sus opiniones.
Sin embargo, no todas las encuestas de cancelación son efectivas.
En este artículo, desglosaremos qué son las encuestas de cancelación, la mejor manera de crearlas y enviarlas, y qué debes hacer con las respuestas. ¡Vamos a profundizar!
¿Qué son las encuestas de cancelación?
Una encuesta de cancelación es una serie de preguntas que envías a usuarios que han cancelado para saber por qué cancelaron y su experiencia general con tu producto.
Típicamente, envías una encuesta de cancelación inmediatamente después de que un cliente cancela su cuenta. De esa manera, tu producto sigue fresco en su mente y será más probable que te den una respuesta.
Las encuestas de cancelación pueden ser una forma increíblemente valiosa de aprender por qué los clientes están cancelando y para guiar la dirección de tu producto.
Por ejemplo, Usersnap tomó el pequeño paso de agregar un campo en su página de desuscripción para que los usuarios les digan por qué quieren cancelar. Después de recopilar algunas respuestas, notaron una tendencia común.
Los clientes solo vieron una necesidad única para su producto, lo que limitó su valor de vida útil del cliente y resultó en una cancelación rápida.
Tomaron esa retroalimentación y crearon una nueva línea de productos que les dio a los usuarios una razón para quedarse más tiempo. El resultado fue más clientes a largo plazo y menos cancelaciones.
Aunque Usersnap coloca su razón de cancelación directamente en su página de desuscripción, esa no es la única forma de realizar la encuesta. Hablemos sobre cómo crear y enviar tu encuesta de cancelación a los clientes.
Cómo crear y enviar encuestas de cancelación
Hay algunas formas diferentes de crear encuestas de cancelación. Algunas empresas usan herramientas como Google Form, Wufoo, o Jotform.
Si sigues este camino, lo que haces es crear la encuesta y luego enviar el enlace a los usuarios después de que cancelen. Algunas de estas herramientas también te permiten incrustar tus formularios en tu sitio web.
El beneficio de este método es que es gratuito. El inconveniente es que "gratuito" generalmente viene con algunas restricciones, como menos personalización, y probablemente tendrás que hacer algo de trabajo manual para conectar los resultados de tu encuesta con el resto de tus datos de suscripción.
Otro método (que es lo que recomendaría) es usar una herramienta específicamente para cancelaciones de SaaS. Sin modestia, pero realmente construimos una.
Así es como funciona.
Creas un formulario donde los usuarios pueden elegir su razón de cancelación.
Puedes enviar esta encuesta por correo electrónico, que se ve así.
O incrustar el formulario en tu página de cancelación.
Cuando el usuario elige su razón de cancelación, se guarda en el perfil de su cuenta en Baremetrics. Por lo tanto, puedes ver exactamente cuándo y por qué cancela cada cliente (sin tener que importarlo de otra herramienta).
Luego, después de que seleccionen su razón de cancelación, puedes crear un correo electrónico de seguimiento para enviar según su respuesta. Hablaré más sobre este paso más adelante.
Y puedes rastrear cuándo (o si) abren el correo electrónico.
Por último, pero no menos importante, agregamos todos los datos de la encuesta para que puedas ver cuáles son las razones de cancelación más comunes y cuáles te cuestan más ingresos.
Si te interesa probar Cancellation Insights, puedes revisarlo gratis aquí.
Qué debe incluir tu encuesta de cancelación
Lo que incluyas en tu encuesta de cancelación jugará un papel importante en la cantidad de personas que realmente la completen.
Recuerda, estás enviando esta encuesta a personas que acaban de cancelar y decidieron que tu producto no es para ellos. Entonces, probablemente no están de humor para completar una encuesta de 10 minutos.
Entonces, primero, hablemos sobre cuánto tiempo debe durar tu encuesta.
Survey Monkey realizó una investigación sobre las tasas de finalización de encuestas, y aquí hay algunos puntos clave que extraje de sus hallazgos:
- Cuantas más preguntas, menos tiempo dedican las personas a responder cada una. En cierto punto, las personas comienzan a pasar rápidamente por las preguntas para terminar, lo que puede afectar tus datos.
- Las encuestas más largas tienen una tasa de abandono más alta. Después de pasar 7-8 minutos en una encuesta, las tasas de finalización bajaron entre 5% y 20%.
- Si deseas respuestas más reflexivas, mantén tu encuesta breve.
Con todo esto en mente, ¿qué debes incluir en tu encuesta de cancelación?
Bueno, esto es lo que hacemos en Baremetrics.
Primero, enviamos la encuesta de cancelación inicial, que solicita una razón de cancelación. Luego, enviamos el correo electrónico de seguimiento, que solicita cualquier retroalimentación adicional.
Así es como se ve el proceso.
Encuesta inicial:
Después de que eligen una respuesta, les enviamos este correo electrónico de seguimiento para obtener más detalles:
A partir de ahí, podríamos hacer una entrevista de salida para obtener más comentarios.
Observa cómo el flujo es simple y no requiere mucho esfuerzo por parte del usuario.
Algunas empresas convierten sus encuestas de cancelación en encuestas de uso del producto y satisfacción del cliente en una sola. El problema con esas es que tienden a ser más largas y recopilas datos en los que probablemente no actuarás.
Por ejemplo, aquí hay un ejemplo de una encuesta de cancelación de una empresa con un par de preguntas comunes que hacen las empresas SaaS.
Te sugiero que evites preguntas como "¿Crees que volverás a usar X?" y "¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo?" porque, sin contexto adicional, las respuestas no son procesables.
Si alguien responde que "probablemente" recomendaría tu producto a un amigo, ¿qué harás con esa información?
Y digamos que el 40% de las personas respondieron que no volverían a usar tu producto, ¿qué harías con esos datos? A menos que hagan un seguimiento con más detalles, no hay mucho que puedas hacer además de hacer suposiciones.
Compara esto con nuestro ejemplo, donde solo pedimos su razón de cancelación. Incluso si el usuario no hace un seguimiento con nosotros en absoluto, solo saber la razón por la que cancelaron nos da al menos algo con lo que trabajar.
Si quieres ir más allá de solo pedir la razón de cancelación, haz que tus preguntas sean más procesables. Por ejemplo:
- ¿Qué te gustó menos de [producto]?
- Si pudieras cambiar una cosa de [producto], ¿cuál sería?
Observa cómo las preguntas se centran en lo que al usuario no le gustó. He visto encuestas de cancelación donde la empresa pregunta "cuál fue tu parte favorita de [producto]". Esa no es una buena pregunta para hacerle a alguien que acaba de cancelar.
Sea cual fuera su función favorita, no fue suficiente para justificar que mantuvieran tu producto. Así que tiene más sentido entender qué es lo que la gente se va.
Pero en resumen, te recomiendo encarecidamente que obtengas la razón de cancelación primero, y luego envíes un correo electrónico de seguimiento para obtener más información.
Haz esto después de enviar tu encuesta
La mayoría de las empresas simplemente lo dejan ahí después de enviar tu encuesta de cancelación. Pero la conversación no tiene que terminar ahí.
Aquí hay algunas cosas que puedes hacer después de enviar tu encuesta de cancelación para asegurarte de que la información que recopiles no se desperdicie.
Haz un seguimiento con una entrevista de salida
Una entrevista de salida es una de las mejores formas de obtener comentarios cualitativos de usuarios que han cancelado. Las encuestas son excelentes, pero en las entrevistas de salida, puedes profundizar en los detalles específicos de por qué los usuarios cancelaron.
Al igual que tu encuesta, tu entrevista de salida debe enfocarse en qué salió mal y qué no les gustó. Lo sé, es difícil escuchar cosas negativas sobre tu producto, pero lo necesitas para poder hacer mejoras.
Le pedí a nuestro jefe de crecimiento algunas preguntas de encuesta de salida de clientes para hacer. Aquí está lo que recomendó:- ¿Qué te hizo cuestionarte si [producto] era una buena opción para ti?
- Cuando decidiste cancelar, ¿qué impulsó la decisión?
- ¿Qué estás usando ahora en su lugar?
- ¿Qué se podría haber hecho para prevenir la cancelación?
- ¿Te volverías a suscribir si X ya no fuera un problema?
Todas estas preguntas son excelentes para profundizar en los detalles específicos de por qué los usuarios cancelaron más allá de su razón de cancelación inicial.
Usa los resultados para mejorar tu producto (y reducir la pérdida de clientes)
Si no vas a actuar sobre los comentarios que recibas de tus encuestas de cancelación, no tiene sentido hacerlas.
No hagas estas encuestas solo porque leíste un artículo que decía que eran una buena idea. Las respuestas pueden darte ideas sobre cómo evitar que más clientes cancelen.
Aquí hay un ejemplo de cómo usamos nuestros resultados de encuestas de cancelación para reducir la pérdida de clientes.
Cuando COVID golpeó por primera vez, vimos una pérdida de clientes más alta de lo usual. Revisando las razones de cancelación, notamos una tendencia común.
Muchos usuarios no estaban cancelando porque no querían nuestro producto. Estaban intentando reducir gastos hasta que las cosas se normalizaran.
Entonces, contactamos a clientes que querían cancelar debido a COVID y les ofrecimos un descuento para mantenerlos. Si bien tuvimos un impacto a corto plazo en los ingresos por el descuento, el valor de mantener a estos clientes a largo plazo vale la pena.
Presta atención a las respuestas que obtengas de tus encuestas de cancelación para encontrar oportunidades de prevenir la pérdida de clientes en el futuro y potencialmente salvar clientes que están a punto de cancelar en este momento.
Haz un seguimiento con las personas que realizaron la encuesta
Si realmente quieres llevar las cosas al siguiente nivel, puedes hacer un seguimiento con las personas que responden tu encuesta de cancelación algunas semanas (o incluso meses) después.
Las necesidades de las personas cambian todos los días. Así que aunque tu producto podría no haber sido una buena opción en ese momento, eso no significa que las cosas no cambien en el futuro.
Tal vez cambiaron a un competidor pero se dieron cuenta de que la hierba no siempre es más verde. O tal vez lanzaste algunas características nuevas que serían tentadoras para que vuelvan.
Crea un correo electrónico de seguimiento automático para enviarlo a clientes que cancelaron y ve si hay una oportunidad de recuperarlos. Aquí te mostramos cómo hacerlo con Baremetrics Messaging.
Suponiendo que ya tengas tu encuesta de cancelación configurada, puedes usar Mensajería para crear correos electrónicos de seguimiento personalizados para días, semanas o incluso meses después de que un cliente cancele.
Primero, configuraremos una audiencia personalizada a la que enviar los correos electrónicos. Serán personas que han cancelado su cuenta, no se han dado de baja de correos electrónicos y luego elegiremos una razón de cancelación específica.
Aquí está lo importante a tener en mente. Deberías crear correos electrónicos diferentes para cada razón de cancelación.
Por ejemplo, tu correo electrónico podría preguntarles a los clientes que cambiaron a un producto diferente cómo está funcionando el nuevo producto para ellos.
Si su razón de cancelación fue que te faltan características específicas, podrías incluir algunas de las características nuevas que lanzaste desde que cancelaron.
O si no había una razón específica, podrías enviar un correo electrónico como este:
Luego, simplemente establece cuándo deseas enviar estos correos electrónicos.
Si necesitas algunas ideas e inspiración para saber qué escribir en tu correo electrónico, consulta estas plantillas de correo electrónico para recuperar clientes.
Solo porque cancelaran no significa que todo haya terminado
Las encuestas de cancelación pueden ser una forma increíble de mejorar tu producto, reducir la deserción y incluso retener clientes que están listos para cancelar. Tienes que abordarlo de la manera correcta para obtener información valiosa.
Mantén tus encuestas simples, lee las respuestas y toma medidas.
