Tabla de Contenidos
Puntos clave:
- La rotación involuntaria ocurre cuando los clientes pierden sus suscripciones debido a pagos perdidos accidentales, y puede resultar en una pérdida significativa de ingresos
- Las soluciones de gestión de dunning pueden prevenir la rotación involuntaria al identificar pagos perdidos antes de que ocurran para que puedas reintentar con los usuarios
- Estas soluciones pueden resultar en rotación reducida, ingresos anuales aumentados, mejor compromiso con el cliente y experiencias de cliente más fluidas
Toda startup con un modelo de suscripción sabe que los pagos recurrentes y la facturación basada en suscripción son extremadamente convenientes. Después de todo, tienes ingresos predecibles que llegan cada mes de un cliente una vez que pasas esa venta inicial. Pero ¿qué haces cuando un pago con tarjeta de crédito inevitablemente falla para un cliente?
La realidad es que muchas startups no tienen un proceso implementado para recuperar ingresos perdidos por pagos fallidos con tarjeta de crédito. De hecho, nuestros datos sugieren que los negocios de SaaS y suscripción pierden alrededor del 9% de sus ingresos recurrentes por problemas de pago, en promedio. Afortunadamente, hay soluciones automatizadas que no solo pueden recuperar estas pérdidas, sino también mejorar otras métricas comerciales clave.
En este artículo, hablaremos sobre qué son los procesos y soluciones de dunning, por qué las startups deberían usar una solución de dunning, y cómo Baremetrics automatiza el proceso de dunning.
Prevén la Rotación Involuntaria con Dunning
Gestión de dunning utiliza software de recuperación de pagos que aprovecha la automatización para comunicarse con los clientes y cobrar pagos. Estas soluciones te ayudan a implementar un proceso de dunning automatizado, que es la forma en que recuperas los pagos fallidos de tus clientes.
Cuando un pago falla tienes dos opciones: perder ingresos sin hacer nada o hacer un seguimiento para recuperar el pago. Y si no tienes un proceso de dunning implementado, has elegido la primera opción por defecto. Aquí hay una visualización de lo que un proceso de dunning normalmente se ve como en SaaS:
El término "dun" originalmente significaba exigir el pago de una deuda, pero un proceso de dunning puede ser mucho más matizado que enviar spam a los clientes como un cobrador de deudas para recuperar ingresos. Un proceso de dunning efectivo puede resolver proactivamente problemas de pago potenciales, reducir cancelaciones de suscripción innecesarias e incluso mejorar el compromiso con el cliente.
Construir una experiencia de dunning positiva para los clientes requiere enviar recordatorios útiles y amables para ayudarles a realizar pagos oportunos. Sin embargo, es difícil enviar manualmente correos electrónicos de dunning a los clientes mientras tu negocio crece.
Las soluciones de dunning para startups automatizan el proceso de recuperación de ingresos con campañas de correo electrónico y notificaciones en la aplicación. Esto asegura que tu startup se pague más rápido para que tengas el flujo de efectivo necesario para escalar.
Obtén más información sobre mejorar tu tasa de recuperación de dunning.
Por Qué las Startups Necesitan Soluciones de Dunning
La solución de dunning correcta resuelve proactivamente problemas de pago y puede, por lo tanto, ayudar a que tu startup funcione más sin problemas. Aquí hay cuatro razones por qué:
- Evita la pérdida de ingresos recurrentes
- Reduce la rotación
- Aumenta el compromiso significativo con el cliente
- Crea una experiencia de cliente fluida
1. Evita la Pérdida de Ingresos Recurrentes
El ingreso recurrente mensual (MRR) es la métrica más importante para negocios de SaaS y suscripción. Te permite medir y predecir ingresos usando un solo número consistente. Esto te ayuda a rastrear el crecimiento de tu startup de ingresos basada en suscripción a lo largo del tiempo.
Una solución de dunning efectiva puede ayudarte a prevenir una pérdida de MRR. Esto puede no ser glamoroso, pero ya es lo suficientemente difícil para muchas startups crecer MRR, y es aún más difícil cuando estás perdiendo ingresos debido a pagos fallidos al mismo tiempo. Ya hiciste la venta, entonces ¿por qué dejarías que esos ingresos se fueran sin hacer nada al respecto?
2. Reduce la Rotación
La rotación, cuando una suscripción se cancela, degrada, pausa o vence, es a menudo el mayor obstáculo para crecer MRR. Aunque la rotación es generalmente una opción deliberada de los clientes, también hay muchos casos donde la rotación es involuntaria. Por ejemplo, cuando un pago fallido permanece sin resolver lo suficiente como para que la suscripción del cliente no se renueve.
Aunque parezca obvio, a menudo cuesta a las startups mucho más adquirir nuevos clientes que retener los existentes. Eso significa que reducir la rotación involuntaria es una forma crucial de crecer MRR a largo plazo. El problema es que muchas startups dedican muy poco esfuerzo a prevenir la rotación involuntaria.
Algunas de las causas más comunes de rotación involuntaria son problemas simples de tarjeta de crédito, como detalles de tarjeta incorrectos o una tarjeta vencida, que te impiden cobrar un pago. Dado que los clientes pueden ni siquiera saber que su pago ha fallado, recordarles que actualicen su información de pago podría ser la diferencia entre retener un cliente satisfecho o perder uno por negligencia.
Una solución de dunning automatizada es la mejor defensa contra la rotación involuntaria. Los recordatorios de pago oportunos, las notificaciones en la aplicación y los paywalls pueden ayudarte a garantizar que tus clientes sean conscientes de los posibles problemas de pago que afectarían su suscripción.
3. Aumenta el Compromiso Significativo con el Cliente
Los ingresos recurrentes consistentes provienen de clientes que están satisfechos con tu producto y servicio. Un proceso de dunning efectivo es una oportunidad para interactuar con tus clientes de una manera que contribuya a su experiencia general de cliente positiva.
La solución de dunning correcta puede transformar una solicitud molesta como pedir a alguien que actualice su tarjeta de crédito en un punto de contacto positivo con el cliente que muestra que tu negocio los valora como cliente.
¿Cómo hacer esto? Comunícate con tus clientes de la misma forma en que lo hiciste cuando inicialmente los ganaste como cliente. Los puntos clave aquí son sonar como un humano y añadir algo de personalización a tus correos electrónicos.
Sonar como un humano podría parecer obvio, pero te sorprendería cuántas empresas de SaaS hablan con sus clientes como robots.
Y en cuanto a la personalización... al dirigirse al destinatario por su nombre en el correo electrónico, la tasa de clics puede ser aumentada hasta un 35%. Al dedicar esfuerzo a tus campañas de correo electrónico de dunning, puedes construir relaciones con los clientes más sólidas y recuperar ingresos perdidos al mismo tiempo.
4. Crea una Experiencia de Cliente Fluida
Como discutimos con la rotación involuntaria, muchos clientes que tienen pagos fallidos en realidad quieren continuar con su suscripción. Eso significa que cualquier interrupción de su servicio debido a un pago fallido puede convertirlos rápidamente de un cliente satisfecho a uno insatisfecho. Para evitar esto, necesitas notificar a los clientes tan pronto como podría haber un problema potencial.
Las soluciones de dunning proporcionan notificaciones en la aplicación sobre información de pago desactualizada u otros problemas para ayudar a los clientes a evitar pagos fallidos y rotación involuntaria. Los paywalls en la aplicación también pueden alentar a los clientes a actualizar su información de pago para que no arriesguen perder el acceso a tu producto.
Al ser rápido en tu comunicación, puedes asegurarte de que no haya interrupciones innecesarias en su capacidad de usar tu producto.
Cómo funciona el proceso de recuperación de pagos de Baremetrics
Baremetrics proporciona a empresas SaaS y de suscripción visibilidad en tiempo real de sus ingresos y clientes. Tu startup podrá rastrear métricas clave como MRR y churn para tomar mejores decisiones y escalar tu negocio.
Más importante aún, la función Recover de Baremetrics es una solución integral para la gestión automatizada de recuperación de pagos. Puedes configurar campañas de correo electrónico de recuperación de pagos personalizadas y notificaciones dentro de la aplicación que recuerden a los clientes actualizar su información de pago u otros problemas de pago. Las campañas de correo electrónico automáticas están precargadas dentro de Recover para ayudarte a comenzar rápidamente.
Si ya estás usando Baremetrics, ¡excelente! Tu cuenta ya está configurada con tu procesador de pagos, así que una vez que habilites Recover, puedes comenzar inmediatamente a recuperar ingresos y reducir el churn.
A diferencia de otras soluciones de recuperación de pagos para startups, Recover también está integrado con el resto de las capacidades de seguimiento de datos de la plataforma Baremetrics. Esto te permite profundizar en las razones más comunes de los pagos fallidos, cómo funcionan los correos de recuperación de pagos y un cronograma de las experiencias de recuperación de pagos de cada cliente.
¿La mejor parte? En promedio, Recover se paga por sí solo 38 veces. Después de una configuración única, tu startup puede comenzar a recuperar ingresos automáticamente y reducir el churn para hacer crecer tu negocio.
¿Cansado de perder clientes valiosos por pagos perdidos? Obtén un prueba gratuita de Baremetrics hoy!
