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Decir adiós es difícil.
Esto es especialmente cierto cuando te despides de clientes que pagan y que pensabas que estarían contigo a largo plazo.
Pero la realidad es esta: solo porque un cliente cancele no significa que se haya ido para siempre.
Es decir, si sabes cómo escribir un correo electrónico de cancelación de suscripción que llegue a la raíz de por qué se van (y los anime a quedarse).
Escucha: las cancelaciones son inevitables en SaaS. En lugar de enviar a los clientes cancelados un contestador automático que diga "hasta luego", tus mensajes deben estar diseñados para reducir la pérdida de clientes y dejar una impresión positiva en ellos.
En esta guía, desglosaremos cómo escribir un sólido correo electrónico de cancelación de suscripción desde cero.
¿Por qué los clientes se dan de baja?
Hay infinitas razones por las que los clientes se dan de baja o abandonan. Pero en el fondo, tu producto o servicio ya no funciona para ellos. Algunas razones diferentes por las que la gente abandona son:
- Estás atrayendo el tipo incorrecto de clientes
- Problemas del producto
- Precios
- Tus competidores ofrecen una solución mejor
Consulta nuestra artículo sobre reducción de abandonos ¡para aprender más!
¿Qué es un correo electrónico de cancelación y por qué son necesarios?
Los correos electrónicos de cancelación son un correo electrónico informativo que enviarás a tus clientes cuando se den de baja de tu servicio o producto. Este correo electrónico normalmente es automatizado, pero puede ser una excelente herramienta para cambiar las cosas y retener clientes. También se pueden utilizar para construir relaciones con los clientes para compras futuras y entender por qué ocurre tu abandono de clientes.
8 consejos para escribir correos electrónicos de cancelación de suscripción para aumentar la retención
A continuación se presentan algunos consejos clave para redactar mensajes de cancelación, incluida una plantilla de correo electrónico que puedes adoptar fácilmente.
1. Asegúrate de decir más que "lo siento" o "adiós"
Muchos correos electrónicos de cancelación de suscripción consisten en poco más que "lamento verte irte".
Pero aquí está la realidad: las cancelaciones no es el momento para estar todo deprimido.
Como resultado, aquí hay cuatro cosas que cualquier correo electrónico de cancelación de suscripción debe lograr (pista: es más que decir "lo siento"):
- Agradéceles por hacer negocios contigo
- Confirma que se está procesando su cancelación
- Asegúrales que la puerta siempre está abierta para hacer negocios de nuevo
- Solicita comentarios para determinar por qué decidieron cancelar
Eso es todo.
Esta fórmula de cuatro partes es estándar para la mayoría de empresas de SaaS, y basándonos en ella, podemos reunir una plantilla rápida de correo electrónico de cancelación de suscripción a continuación:
Hola [nombre del cliente],
Ante todo, te agradecemos por ser parte de la comunidad [nombre de la empresa].
Según tu solicitud, tu suscripción ha sido cancelada.La buena noticia es que tu cuenta estará activa hasta [fecha] y aún puedes acceder a [función] mientras tanto.
Nos gustaría conocer la razón detrás de tu cancelación para poder servir mejor a nuestros clientes (¡y ojalá a ti también!) en el futuro [+enlace a encuesta, formulario, etc.].
Gracias
El objetivo aquí es sugerir algún tipo de siguiente paso con tus clientes en lugar de solo despedirte o disculparte.
Los mensajes proactivos y accionables indican que aún estás abierto a trabajar con clientes y que realmente valoras sus opiniones. Esto es obviamente preferible a cerrar la puerta a tus cancelaciones enviando un contestador automático sin vida.
¿Deseas Reducir tu Churn?
Usa Baremetrics para medir la tasa de cancelación, LTV y otras métricas comerciales críticas que les ayudan a retener más clientes. ¿Quieres probarlo tú mismo?
Este es un punto importante.
Antes de entrar en los detalles de escribir un correo electrónico de cancelación de suscripción, primero debes averiguar por qué están ocurriendo las cancelaciones en primer lugar.
Porque como se señala en nuestra guía para análisis de rotación, tus cancelaciones son una mina de oro de información.
Piénsalo. ¿Pudiste ganarte la confianza de alguien y en última instancia su negocio, verdad? Cuando pierdes eso, probablemente no sea "solo porque sí". Hay una razón detrás.
Tal vez fue el precio. Quizás un cliente estuviera decepcionado con tus funciones premium.
De cualquier forma, el seguimiento de las razones detrás de cancelaciones individuales te permite reducir el abandono y servir mejor a todos tus suscriptores en el futuro.
Y no, no necesitas hacer ningún truco de Jedi para averiguar por qué alguien ha cancelado.
En su lugar, solo pregunta.
A continuación se muestra un buen ejemplo de correo electrónico de cancelación de suscripción de WP Stagecoach. No solo está lleno de personalidad, sino que también solicita directamente comentarios de los clientes a través de una encuesta de cancelación.
Al hacer clic, se solicita a los clientes que expliquen por qué cancelaron y proporcionen retroalimentación adicional a la empresa.
No seas tímido al pedir opiniones a los clientes. Las personas están más que felices de expresar sus opiniones cuando están satisfechas. Incluso si su crítica parece dura, es mejor escucharla en privado de una sola fuente en lugar de una multitud de clientes enojados.
El truco para recopilar retroalimentación de clientes es hacer que el proceso sea lo más rápido e indoloro posible para ellos.
Aquí es donde una herramienta como Baremetrics es un punto de inflexión.
Por ejemplo, nuestro Información de Cancelación se comunica automáticamente con clientes cancelados y les pregunta sobre sus razones.
¿La conclusión? Descubre qué está pasando con tus clientes antes de dejarlos ir.
3. No asumas lo peor de tus clientes cancelados
De nuevo, la cancelación no significa el fin de tu relación con un cliente.
Ni mucho menos.
Esto nuevamente explica por qué tus correos electrónicos de cancelación de suscripción deben ser sobre aclaración, no sobre derrota.
Porque a menos que realmente hayas cometido un error grave (piensa: tu servicio vació la cuenta bancaria de alguien o rompió su sitio), hay muchas probabilidades de que haya una oportunidad de recuperar a tus clientes.
Por ejemplo, digamos que alguien canceló debido a un error de facturación o un malentendido sobre una función específica. En estos casos, tiene mucho sentido comunicarse de nuevo e intentar remediar la situación.
Aquí es donde Baremetrics puede ayudar. En resumen, puedes configurar diferentes respondedores automáticos basados en la retroalimentación de cancelación de tus clientes. Aquí te mostramos cómo se ve la configuración:
Para cada correo electrónico de cancelación de suscripción que envíes, deben seguir seguimientos y confirmaciones. Desafortunadamente, muchas empresas SaaS no lo hacen, dejando mucho dinero sobre la mesa como resultado.
Lectura relacionada: 5 ejemplos de correos electrónicos de recuperación que los clientes de SaaS no pueden resistir (más plantillas)
4. Haz un seguimiento personal con clientes VIP que han cancelado
Como nota adicional, no todas las cancelaciones deben tratarse por igual.
Por ejemplo, considera lo que sucede cuando tus clientes más leales o que gastan más cancelan su servicio. ¿Deberían recibir un mensaje genérico y único para todos?
Obviamente no. Asegúrate de monitorear y marcar tus cuentas VIP para que puedas hacer un seguimiento personal por correo electrónico o teléfono en caso de una cancelación.
Claro, deberías esforzarte por poner tus campañas de correos electrónicos de cancelación de suscripción en piloto automático. Aún así, los clientes a largo plazo y leales merecen ser cultivados más allá de un respondedor automático.
Si usas Baremetrics, puedes configurar correos electrónicos diarios o incluso notificaciones de Slack en tiempo real cada vez que los clientes cancelen. Mantente atento a cualquier cliente a largo plazo o de alto valor y haz un seguimiento con ellos de inmediato.
5. Envía tus correos electrónicos desde una cuenta personal
Al igual que con incorporación y correos electrónicos de recuperación, enviar un correo electrónico de cancelación de suscripción desde una cuenta individual (piensa: [nombre]@[empresa.com] versus una dirección comercial genérica [solicitudes]@[empresa.com]) es una forma sutil pero significativa de hacer que tus mensajes destaquen.
No solo llama la atención de tus clientes en su bandeja de entrada, sino que también hace que el proceso de solicitar retroalimentación sea un poco más personal. Aquí hay un ejemplo excelente de Pat Walls de Pigeon.
Aquí hay otro ejemplo de ContentKing:
Este enfoque hace que tus mensajes parezcan escritos por individuos, no como parte de un envío a toda la empresa.
Asimismo, esto te anima a recopilar retroalimentación más auténtica e improvisada que podrías no obtener de una encuesta de cancelación.
6. Sé directo con tu línea de asunto
Las líneas de asunto son una barrera de entrada con cualquier tipo de correo electrónico SaaS, y los mensajes de cancelación no son la excepción.
Sin embargo, las cancelaciones son una ocasión rara donde la creatividad podría no ayudarte mucho.
Claro, líneas de asunto como ¡Oh no! ¡Lamentamos verte partir! o ¿Es realmente adiós? :-( están muy de moda en el comercio electrónico para conectar con clientes inactivos.
Estos tipos de títulos podrían parecer un poco cínicos para los clientes SaaS, sin embargo. Si estás gastando tu dinero duramente ganado en una herramienta, hay muchas probabilidades de que estés más interesado en que se confirme tu cancelación versus en mensajes lindos y de marca.
Si nada más, las líneas de asunto vagas también podrían dejarle a los clientes la impresión de que su cancelación no se está procesando, lo que probablemente resultaría en confusión o ira.
A continuación se muestran algunos ejemplos de líneas de asunto simples y directas para correos electrónicos de cancelación que funcionan:
- ¿Cancelado?
- Tu cuenta de [empresa] ha sido cancelada
- Confirma tu solicitud de cancelación
Esto no quiere decir que no puedas inyectar algo de personalidad en tus líneas de asunto de cancelación.
De hecho, podría tener sentido para tu marca (ej: "[Nombre del cliente], tu suscripción está terminando" o "Haciendo un seguimiento de tu cancelación, [nombre del cliente]").
La conclusión aquí es que tus líneas de asunto no deberían dejar a los clientes dudando.
7. Mantén tus mensajes cortos y concisa (~50 palabras)
¿El hilo común entre prácticamente cada correo electrónico de cancelación de suscripción que hemos cubierto hasta ahora?
Son cortos. Muy cortos.
Como se señaló anteriormente, solo necesitas aproximadamente cuatro oraciones para decir lo que necesitas decir a tus clientes cuando cancelan. En lugar de golpearlos con un muro de texto, sé económico con tus palabras.
Este correo electrónico de cancelación de Enchancv es un gran ejemplo de cómo ser breve mientras se mantiene proactivo y positivo.
¿Ves cómo funciona eso?
8. Demuestra a tus clientes que realmente te importan con un lenguaje empático
Por supuesto, el hecho de que tus mensajes sean breves no significa que tengan que ser fríos.
Por ejemplo, este correo electrónico de cancelación automatizado de Invoicely cumple su función pero podría beneficiarse de un toque más personal.
Entonces, ¿cómo encuentras un equilibrio entre brevedad y personalidad?
Para empezar, Usar "tú" y "nosotros" es una manera fácil de hacer que tus clientes sientan que están hablando con un humano en lugar de un robot.
Ejemplo: Valoramos tu opinión y queremos hacer todo lo posible para ayudar a clientes como tú.
Además, asegúrate de enfatizar que no hay resentimiento. No hay nada que ganar culpabilizando a tus clientes: un poco de empatía llega muy lejos.
Ejemplo: No queremos verte partir, pero entendemos totalmente que las cancelaciones suceden. Solo ten en cuenta que tu cuenta y configuración están guardadas, así que la puerta siempre está abierta para volver a usar [nombre de la empresa].
Por último, siempre da las gracias. Esto puede parecer obvio, pero cualquier cosa que puedas hacer para dejar una impresión positiva en tus clientes es positivo.
Ejemplo: Queremos agradecerte por ser parte de la comunidad de [nombre de la empresa].
Mejores prácticas para correos electrónicos de cancelación de suscripción
En general, estas son nuestras mejores prácticas para correos de cancelación.
- Di más que adiós o lo siento – Agradéceles por hacer negocios contigo y asegúrales que la puerta siempre está abierta
- Averigua por qué tus clientes cancelaron en primer lugar – Consulta Cancellation Insights de Baremetrics para obtener mejores conocimientos.
- ¡No asumas lo peor! – Tus clientes podrían estar cancelando por cualquier número de razones. Mantén la puerta abierta y no quemes puentes.
- Realiza un seguimiento personal con los clientes de alto valor que han cancelado.
- Envía correos electrónicos desde tu cuenta personal – Mantenlo auténtico con clientes de alto valor.
- Mantenlo simple y directo – Menos de 50 palabras es ideal.
- Mantén la humildad y la empatía.
¿Cuánta atención dedicas a tus correos electrónicos de cancelación de suscripción?
Las cancelaciones suceden. No hay secretos ahí.
Pero es cómo respondes a esos clientes que cancelaron lo que finalmente determina si cancelación.
Al prestar atención a los detalles finos de tus cancelaciones y dando a tus mensajes de confirmación la personalización que tanto necesitan, puedes mantener más suscriptores a largo plazo.
Esto comienza por replantear tus correos electrónicos de cancelación de suscripción. Con los consejos anteriores e información de herramientas como Baremetrics, puedes adoptar un enfoque más proactivo y positivo para manejar clientes que cancelan.
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