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Jack Ma, fundador y CEO de Alibaba, atribuye el crecimiento de su empresa a los comentarios de los clientes. En una entrevista dijo, "No soy un experto en tecnología. Estoy mirando la tecnología con los ojos de mis clientes… los ojos de personas normales".
La mayoría de los negocios asumen que para crecer, necesitan mirar los números. Cuando en realidad, deberían mirar a las personas: quién está usando su producto, y cómo puede ese producto mejorar sus vidas o hacerlas más fáciles.
Mikkel Svane, CEO y fundador de Zendesk, lo expresó de esta manera: "Las interacciones de servicio al cliente se están convirtiendo en tu medio principal para crear verdaderas relaciones con los clientes. Para ser un negocio exitoso hoy, debes entender cómo funcionan realmente las relaciones y cómo construirlas".
También considere lo siguiente:
- Las empresas que priorizan la experiencia del cliente generan 60 por ciento más ganancias.
- 86 por ciento de los compradores pagarán más por un producto o servicio si reciben una mejor experiencia del cliente.
En la mayoría de los casos, el crecimiento empresarial ocurre cuando los clientes pueden obtener el máximo valor de un producto o servicio, por lo que el éxito del cliente es un indicador real del crecimiento empresarial. Pero el éxito del cliente no se puede maximizar sin crear un diálogo donde se capture la retroalimentación y se actúe sobre ella.
En Hubstaff, esto es parte integral de quiénes somos como empresa. Crear un diálogo y aprender de esas conversaciones ha sido crítico para nuestro viaje de crecimiento.
Si nuestros clientes no tienen éxito, tampoco lo tenemos nosotros. Así es cómo hemos simplificado nuestros procesos de retroalimentación de clientes en Hubstaff, ayudándonos a crecer para servir a más de 7,000 equipos alrededor del mundo.
Y, así es cómo puedes hacer lo mismo.
Entender las necesidades del mercado y los clientes
De acuerdo con un estudio de Statistic Brain, la falta de conocimiento del mercado fue la sexta razón más común por la que un líder fracasó. Tómate el tiempo para hacer genuinamente tu investigación de mercado, ya que va a ser un factor significativo en el crecimiento de tu negocio.
En Hubstaff, nuestros objetivos siempre han sido:
- Entender qué problemas están resolviendo nuestros productos para los clientes
- Entender dónde estamos cometiendo errores
- Entender qué tipos de clientes potenciales estamos adquiriendo
Utiliza un correo de bienvenida
En Hubstaff, comenzamos con un mensaje introductorio enviado desde mi correo personal. Cada nuevo suscriptor de prueba recibe esta bienvenida, que enviamos a través de Intercom. Aunque es un mensaje automatizado, todas las respuestas me llegan para que pueda ver las respuestas y aprender más sobre nuestro cliente. Respondo si hay alguna pregunta y los pongo en contacto directo con el soporte según sea necesario.
Hemos encontrado que como el correo viene de mí, cofundador y CEO de Hubstaff, a menudo obtenemos respuestas más detalladas, lo cual es increíblemente valioso no solo para aprender sobre cómo podemos ayudar, sino también para crear una conexión con nuestros clientes.
Muchas de esas conversaciones iniciales se convierten en consultas relacionadas con soporte que nuestro equipo puede fácilmente recoger y manejar.
Las interacciones como esta nos permiten construir confianza con los clientes. También ayuda a identificar al personal de soporte que está haciendo un gran trabajo. No es raro recibir correos electrónicos mencionando a un miembro de nuestro equipo que hizo un gran trabajo al ayudar a un cliente con un problema específico.
Mejor adquisición
Según la Encuesta global de Nielsen sobre confianza en la publicidad, 70 por ciento de los consumidores confían en la publicidad en sitios web de marca, pero 83 por ciento confía en ella de alguien que conocen. Construir tu marca te mueve de ser un negocio que no es confiable o desconocido a ser alguien en quien pueden confiar y que los entiende. Aquí es donde los comentarios de los clientes son más críticos.
Con los comentarios de los clientes, puedes abordar activamente los problemas e invertir más en lo que está funcionando bien.
Estén disponibles para ayudar a los usuarios
El primer paso para una mejor adquisición es abrir canales de comunicación. Crea un lugar donde las conversaciones con clientes y prospectos puedan suceder naturalmente. Hacemos un esfuerzo por estar disponibles para responder preguntas cuando los clientes potenciales las piensan. Intercom es una excelente herramienta para esto.
En Hubstaff, a menudo probamos mensajes como el de la imagen a continuación, que resultó en una tasa de apertura del 60 por ciento y una tasa de respuesta del 23 por ciento.
Recordarles a los clientes que estamos aquí para ayudar, como lo hacemos en el correo de bienvenida, nos ayuda a ganar una conexión más cercana y entender mejor sus objetivos comerciales.
Pero no termina ahí. Las historias que escuchamos de los clientes pueden redactarse en testimonios y estudios de caso que prueben el valor de Hubstaff para diferentes tipos de organizaciones.
Esto ayuda a los clientes potenciales a relacionarse y ver el éxito que otros están teniendo con el sistema, tal como en este estudio de caso sobre una agencia digital.
Incorporar retroalimentación en el proceso de incorporación
De acuerdo con SaaS Capital, una diferencia de 1 por ciento en la rotación de clientes puede tener un impacto del 12 por ciento en la valoración de una empresa en cinco años.
Len Markidan, jefe de marketing en Groove, una vez dijo hay dos hitos importantes en la vida de un cliente:
- El momento en que se registran en tu producto
- El momento en que logran su primer "éxito" con tu producto
La gran mayoría de la cancelación de clientes generalmente ocurre entre estos hitos.
¿Por qué?
Porque los clientes se pierden, se confunden, no entienden algo, no obtienen valor o simplemente pierden interés.
Nuestro trabajo, por lo tanto, es hacer que el proceso de incorporación sea lo más rápido y fluido posible para los clientes.
En Hubstaff, además de enviar un correo electrónico del fundador, nuestro objetivo ha sido ser lo más accesibles posible y permitir que los clientes dirijan el formato de soporte en el momento adecuado.
Proporciona demostraciones en diferentes etapas
Permitimos que los clientes decidan el formato de interacción (demostraciones uno a uno, correo electrónico, mensajes de Intercom, contenido de blog). Estos se proporcionan en diferentes momentos para involucrar a los usuarios mientras avanzan en el proceso de incorporación.
La interacción personal: demostraciones con clientes
En Hubstaff, ofrecemos demostraciones uno a uno para clientes que utilizan Zoom. Esto nos permite entender qué buscan en una plataforma de seguimiento de tiempo y proporcionar la información o la guía más relevante específicamente para ellos.
También utilizamos las solicitudes de demostración para identificar cualquier obstáculo para los clientes. Si se solicita una demostración unos días después del registro, preguntamos qué causó el retraso en la solicitud. A menudo encontramos que significa:
- Hay problemas en la incorporación
- Hay confusión sobre cómo configurarse en Hubstaff
- Necesitan asistencia para configurar el rastreo de ubicación GPS
A partir de ahí, documentamos preguntas, problemas o quejas comunes que surgen durante la incorporación. Incluso hay un proceso para documentar esta retroalimentación, que incluye:
- Agregar todos los nuevos solicitudes y problemas a un tablero de Tareas de Hubstaff
- Mantener un registro de problemas, solicitudes y problemas comunes que surgen durante las demostraciones para poder abordarlos
- Retroceder y determinar qué debe priorizarse
Muchas de nuestras nuevas características provienen directamente de solicitudes de clientes, como discutiremos en la sección de desarrollo de productos. Documentar la retroalimentación de esta manera asegura que resolvamos sus desafíos, intentemos proporcionar una solución alternativa o trabajemos para abordar los problemas que enfrentan de manera oportuna.
Correos electrónicos de incorporación y asistentes de configuración
Nuestro primer punto de contacto con los clientes ocurre poco después de que crean una cuenta. Nuestra serie de correos electrónicos de incorporación tiene como objetivo educarlos sobre cómo comenzar y preguntarles si necesitan asistencia. También ayuda a los clientes a llegar a ese momento "ajá" rápidamente, lo que significa eliminar o abordar cualquier obstáculo potencial en el camino.
Las listas de verificación como la que se muestra a continuación se ponen a disposición para guiar a los nuevos clientes mientras comienzan. Probamos frecuentemente el texto y el orden de los pasos para asegurarnos de que la secuencia tenga sentido y sea lo más útil posible.
También hemos encontrado que los videos de tutorial y demostración hacen que los procesos sean mucho más simples para los nuevos clientes y se pueden compartir fácilmente cuando sea necesario.
Volvamos a nuestro viejo amigo, Intercom. Utilizamos esta oportunidad de incorporación para enviar mensajes a los usuarios en la aplicación y ofrecer guías, preguntas frecuentes y una forma de contactar con soporte si se quedan atrapados en algún momento.
Usar la retroalimentación para retener clientes y evitar la cancelación
De acuerdo con investigación de Satisfacción del Cliente, casi el 70 por ciento de las razones identificables por las que los clientes dejaron empresas no tenían nada que ver con el producto. La razón predominante del cambio fue la mala calidad del servicio.
Entender por qué los clientes se van o cancelan te da una comprensión de tus fortalezas y debilidades, así como una hoja de ruta para una mejor experiencia.
Obtén retroalimentación durante una salida
Seguimos un proceso simple, que es mostrar este mensaje a través de Intercom en la aplicación poco después de que cancelen.
Las respuestas se documentan y se revisan por nuestro equipo. A veces, esta solicitud puede incluso revelar una solución fácil, que nos ayuda a mantener a los clientes que pueden estar indecisos.
La retroalimentación como guía para el desarrollo de productos
Los buenos equipos de productos obtienen retroalimentación temprano y frecuentemente. Los grandes equipos de productos crean sus productos directamente de la entrada del cliente.
La retroalimentación de los clientes nos ayuda a descubrir los puntos débiles e identificar las características y funcionalidades que más les importan. Al recopilar esta información, podemos priorizar los mapas de ruta de productos en consecuencia.
Una de las mejores cosas que hacemos por la productividad es concentrarse intensamente en lo que importa y dejar que el resto se desvanezca.
La retroalimentación del cliente impulsando nuevas características es un ejemplo de esto. Si una nueva característica no va a hacer que nuestros clientes dirijan sus negocios de manera más eficiente, mejoren la productividad o ahorren tiempo y dinero, no es una prioridad.
Registra solicitudes de características
Cuando recibimos solicitudes de características a través de nuestro equipo de soporte, registramos la solicitud. Estos se pueden categorizar y contar para decidir qué construir a continuación.
Mantenemos los mensajes exactos que nos envían los clientes y les pedimos que se expandan si es necesario. Luego se utilizan en las especificaciones como casos de uso al crear características. Cuanta más información de contexto, más historias tenemos, y cuanta más información del cliente recopilamos, mejores serán las características.
Ahora te toca a ti
Lo bueno de recopilar retroalimentación de los clientes es que puedes comenzar de inmediato. Envía un correo electrónico, envía un mensaje de Intercom, solicita retroalimentación en las redes sociales.
Algunos enfoques como una secuencia de incorporación personalizada pueden llevar más tiempo crear y probar, pero convertirse en una empresa centrada en información puede ocurrir tan pronto como decidas hacer que tus clientes sean tu inspiración.
Pregunta para impulsar el crecimiento empresarial
Puedes comenzar preguntando a tus clientes por sus opiniones, incluidas preocupaciones, gustos y disgustos.
Una vez que tengas retroalimentación real del cliente, no solo podrás medir la satisfacción del cliente, sino que también obtendrás información sobre el futuro.
Quizás lo más importante es el mayor beneficio: ver a tu negocio alcanzar hito tras hito, sabiendo que estás ayudando a tus clientes a hacer lo mismo.
