Investigación de Clientes: Una Guía para el Código de Trucos Definitivo para Startups

¿Recuerdas lo mucho más fácil que se volvió un videojuego una vez que encontraste un código de trucos? 

Si buscas construir un producto que la gente ame, venderlo de la manera que tus clientes prefieran y hacer crecer tu negocio, necesitas invertir en investigación de clientes.

Es el código de trucos definitivo para startups.

En el mercado actual, las funciones son principalmente indiferenciadas, hay más opciones para elegir que nunca, y nuevas startups surgen cada día. La única diferencia entre tú y el siguiente negocio es qué tan bien conoces a tus clientes.

Y aunque la investigación de clientes es un tema popular en el ámbito de las startups, la realidad es que muchos están haciendo mucha más predicación de la que están practicando. 

No solo eso, sino que hay formas absolutamente correctas de realizar investigación de clientes y una multitud de formas incorrectas. 

¿Qué es la Investigación de Clientes?

La investigación de clientes es el acto de aprender más sobre tus clientes actuales y potenciales para servirles mejor con tus productos y servicios. 

La investigación de clientes a menudo es sinónima de investigación de mercado, investigación de usuarios, desarrollo de clientes y otros términos. Y aunque ciertamente hay algunos matices, para propósitos de este artículo vamos a tratarlos generalmente como lo mismo. 

Hazte esta pregunta: "¿Qué tan bien conozco a mis clientes?"

Si lo máximo que puedes decir sobre ellos es su título de trabajo, industria, edad y tamaño de empresa, es posible que no los conozcas en absoluto. Diría que la mayoría de "personas" o "perfiles de clientes" ni siquiera califican como investigación de clientes.

La investigación de clientes te ayuda a responder exhaustivamente preguntas clave como:

• ¿Quién es el mejor ajuste para mi(s) producto(s) y servicio(s)?
• ¿Dónde podemos encontrarlos y comunicarnos con ellos?
• ¿Qué están tratando de lograr?

No solo deberías conocer su título de trabajo, industria, edad y tamaño de empresa, también deberías conocer sus mayores desafíos, sus objetivos, cómo toman decisiones, a quién confían para obtener consejo, dónde van a aprender, en qué comunidades participan, a quién ven como tu competencia, por qué eligieron tu producto, y mucho más.

Eso es investigación de clientes. 

¿Por Qué es Necesaria la Investigación de Clientes?

Claro, podrías hacer tu mejor conjetura, asumir algunas cosas basadas en lo que sabes, u operar simplemente basándote en experiencia pasada. Pero el hecho es que todos sabemos menos de lo que creemos. 

Tus conjeturas, suposiciones, o experiencia pasada podrían incluso ser completamente equivocadas. Y ese es un lugar aterrador para estar.

La magia de la investigación de clientes es que no tienes que adivinar. De hecho, tus clientes te dirán todo lo que necesitas saber. Solo tienes que preguntar. 

"Encuentro que ayudar a las personas a través del chat es excruciante doloroso ya que me vuelvo muy impaciente con la naturaleza de un solo hilo de la conversación mientras espero y los veo escribir respuestas. Así que comencé a preguntarle a las personas si querían hacer screenshares/llamadas para poder ayudarlos más rápido. Y he aquí, las conversiones pagadas comenzaron a aumentar. Mucho. Cuadriplicamos las conversiones de prueba a pago. Hablar directamente con los usuarios me ayudó a establecer una conexión y mejorar mi comprensión de lo que estaban buscando." — Josh Ho de Referral Rock

La investigación de clientes te ayuda a cerrar la brecha entre lo que sabes y lo que crees que sabes. ¿No quieres poder predecir predecir qué harán o dirán tus clientes, en lugar de solo adivinar?

La falta de investigación de clientes puede ser la causa de muchos problemas de startups:

• Los clientes se están registrando pero se están yendo tan rápido como entran.
• Los experimentos de marketing son costosos, no concluyentes o tienen bajo rendimiento.
• Los prospectos están expresando mucho interés pero simplemente no se cierran convirtiéndose en clientes.
• Las nuevas funciones y productos no parecen estar haciendo una diferencia en el crecimiento de ingresos o en el ajuste de producto/mercado.

La investigación de clientes es necesaria para cada aspecto del negocio: producto, marketing, ventas, éxito del cliente, crecimiento, operaciones.

Tipos de Investigación de Clientes

La investigación de clientes se puede realizar de dos maneras:

• Primaria: Datos que recopiles tú mismo, que podrían incluir conversación cara a cara, llamada telefónica, videoconferencia, encuestas, hilo de correo electrónico, o interacción en redes sociales.
• Secundaria: Datos disponibles públicamente o recopilados por otra persona, que podrían incluir estudios e informes de la industria, listas o bases de datos en línea, foros o comunidades en línea, charla en redes sociales, y herramientas analíticas.

Ambas tienen ventajas y desventajas, pero generalmente, quieres estar lo más cerca posible de la fuente. Hablar con las personas uno a uno es la forma ideal de realizar investigación de clientes, aunque a veces simplemente no es posible.

Tanto la investigación primaria como la secundaria se pueden dividir en dos tipos de datos:

• Cualitativa: Preocupada por entender el comportamiento humano y asume una realidad dinámica y descubrible. Generalmente en forma de temas, resúmenes y descripciones. Los ejemplos incluyen citas, nubes de palabras e informes escritos.
• Cuantitativa: Preocupada por descubrir hechos sobre fenómenos sociales y asume una realidad fija y medible. Generalmente en forma de comparaciones numéricas y análisis estadístico. Los ejemplos incluyen gráficos, diagramas y recuentos.

En el Artículo de First Round sobre Investigación Cualitativa, Jesse Caesar recomienda "Si quieres saber qué lo que está haciendo tu objetivo o cuánto, entonces opta por la investigación cuantitativa. Pero si quieres saber por qué por qué lo están haciendo, o por qué creen lo que creen, la investigación cualitativa puede darte esa profundidad de perspectiva."

Este artículo se enfocará principalmente en la investigación cualitativa, pero es importante notar que la mayoría de la investigación cualitativa recopilada puede convertirse en investigación cuantitativa también al contar temas y patrones.

Cómo Realizar Investigación de Clientes

Los siguientes son algunos principios generales que pueden aplicarse a cualquier negocio.

La primera regla de la investigación de clientes: No hablas sobre investigación de clientes

Mantenerlo casual. No es una "reunión", es una conversación.

Si estás hablando con personas que aún no son tus clientes, decirles que estás realizando una investigación para tu nuevo producto o empresa introduce inmediatamente sesgo. Incluso si estás hablando con personas que son tus clientes, es mejor seguir el mismo principio y mantener la conversación enfocada en ellos mismos, no en tu producto o empresa. 

El objetivo de la investigación de clientes es probar tus suposiciones, no validar tus suposiciones. Si acaso, tu objetivo debería ser demostrarte a ti mismo que estás equivocado en lugar de demostrarte que estás en lo correcto.

El método típico de investigación de clientes es explicar que estás realizando una investigación para un nuevo producto que estás construyendo, darles el discurso, describir o mostrar el producto, y luego hacer preguntas como "¿Qué piensas?", "¿Lo comprarías?" o "¿Hay algo que cambiarías o agregarías?"

Pero la mayoría de las personas son amables. Las personas mienten. Las personas son agradables. Y su retroalimentación probablemente sea más perjudicial que útil. Las personas quieren ser solidarias, por lo que es difícil obtener retroalimentación imparcial durante la validación de clientes.

Por eso es importante tener el enfoque correcto para obtener la retroalimentación correcta de las personas correctas. Esto es algo que Ben Orenstein y Derrick Reimer experimentaron de primera mano y hablaron en su podcast con el autor de The Mom Test, Rob Fitzpatrick. 

Nota: The Mom Test es un fantástico recurso de seguimiento.

Comenzar desde un lugar de empatía y curiosidad

La curiosidad es el deseo de conocer y aprender de otros. La empatía es la capacidad de entender y compartir los sentimientos de otra persona.

La investigación de clientes sin curiosidad o empatía te dará información breve y superficial sobre tus clientes que puede no ser útil en absoluto. Tratar la investigación de clientes como una tarea no resultará en buenos datos. 

La curiosidad y la empatía son las claves para la investigación de clientes que sea realmente perspicaz y útil. Recuerda que no solo estás intentando obtener respuestas, estás intentando comprender verdaderamente las motivaciones y deseos de alguien. 

Una excelente manera de cultivar esta empatía y curiosidad es usar un marco llamado Jobs To Be Done.

Al pensar en tu producto en términos de los "trabajos" que tus clientes lo contratan para hacer, te ves obligado a ponerte en su lugar y experimentar el mundo como lo harían.

"La tarea del vendedor es entender qué trabajos surgen periódicamente en la vida de los clientes para los cuales podrían contratar productos que la empresa podría hacer. Si un vendedor puede entender el trabajo, diseñar un producto y experiencias asociadas en la compra y uso para realizar ese trabajo, y entregarlo de una manera que refuerce su uso previsto, entonces cuando los nuevos clientes se encuentren necesitando realizar ese trabajo, contratarán ese producto." — Clayton Christensen

Lo que comenzó como un objetivo para aumentar las ventas de batidos se ha convertido en un marco accionable para usar la investigación de clientes para impulsar la innovación de productos y un marketing más efectivo.

Jobs to be done depende completamente de practicar empatía y curiosidad, entrando en la mente de otros para entender cómo piensan. Un marco común para poner esto en acción es pensarlo en cuatro partes diferentes:

• El empuje de la situación: ¿Qué había en su situación que los llevó a buscar una nueva solución?
• El tirón de la nueva solución: ¿Qué había en la nueva solución que los llevó a intentarla?
• Hábitos que los frenan: ¿Qué hábitos tienen que los frenó de intentar una nueva solución?
• Ansiedades de la nueva solución: ¿Qué ansiedades tienen acerca de la nueva solución?

Hablar con los clientes teniendo este marco en mente te ayuda a completar un viaje completo del cliente y explorar territorio al que quizás no habrías venido sin él.

Hacer las preguntas correctas

Aún así, incluso con la mentalidad correcta y los marcos para usar, todo se reduce a hacer las preguntas correctas. 

Hacer las preguntas correctas elimina el sesgo y te impide hacer preguntas tendenciosas. Algunas de las mejores prácticas para hacer las preguntas correctas incluyen:

• Hacer preguntas abiertas
• No hagas preguntas de sí/no
• No hagas preguntas tendenciosas (hacer una pregunta que sugiera o incluso inyecte la respuesta que quieres o esperas)

Aquí hay una lista de preguntas para hacer tanto a clientes potenciales como a clientes activos que se ajusta al marco de trabajo de trabajos a realizar sin introducir sesgo.

Para clientes potenciales:

• ¿Cuáles son los problemas más persistentes y dolorosos que experimentas? 
• ¿Cómo has intentado resolver este problema en el pasado?
• ¿Cómo funcionaron algunos productos para ti y otros te fallaron?
• ¿Qué sucede si no resuelves este problema?
• Si pudieras agitar una varita mágica y crear la solución ideal, ¿qué te permitiría hacer? ¿Cómo funcionaría? ¿Cómo te ayudaría?

Para clientes activos:

• ¿Qué estaba pasando en tu mundo cuando comenzaste a buscar algo como nuestro producto?
• ¿Cómo intentaste resolver esto en el pasado?
• ¿Cómo funcionaron algunos productos para ti y otros te fallaron?
• ¿Por qué esas soluciones no funcionaron?
• ¿Por qué decidiste originalmente probar nuestro producto?
• ¿Por qué decidiste optar por nuestro producto en lugar de otros que has probado?
• ¿Cuál es el beneficio principal que has recibido de nuestro producto?
• ¿Cómo te sentirías si ya no pudieras usar nuestro producto? ¿Por qué?
• ¿Qué probablemente usarías como alternativa a nuestro producto si ya no estuviera disponible?
• ¿Has recomendado nuestro producto a alguien? Si es así, ¿cómo lo describiste?
• ¿Qué otros roles o títulos además del tuyo crees que se beneficiarían mucho de nuestro producto?
• ¿Cómo podríamos mejorar nuestro producto para satisfacer mejor tus necesidades?

Excelentes preguntas para hacer, independientemente:

• ¿Cuáles son tus blogs, boletines, podcasts o sitios web favoritos para mantenerte actualizado?
• ¿A quién buscas para obtener inspiración o consejo?
• ¿En qué eventos, comunidades en línea o foros pasas tiempo?

Por supuesto, las preguntas se pueden personalizar según tu negocio o industria específica. Estas son simplemente un punto de partida. Ajusta la redacción y las palabras exactas para que se adapten a tu propio estilo y voz.

Sigue preguntando por qué (profundiza más)

La pregunta más poderosa que puedes hacer en conjunto con cualquiera de las preguntas anteriores es, "¿Por qué?" 

A menudo, cuando alguien responde una pregunta, solo te está diciendo aproximadamente el 25% de todo lo que podría te dicen. Tendemos a retener porque no queremos parecer que estamos hablando demasiado.

Pero en esta situación, cuanto más, mejor, siempre.

Entonces, cuando respondan tu pregunta, siempre haz un seguimiento con otra pregunta aclaratoria o pídeles que te cuenten más sobre eso. 

Por ejemplo, si les preguntas cuál ha sido su problema más doloroso y persistente en los últimos meses y te dicen que es "el desafío de atribuir clientes potenciales y clientes a ciertos canales de marketing", pregúntales por qué ese es un problema importante para ellos. Y si te dicen que porque necesitan saber qué canales funcionan y cuáles no, pregunta por qué nuevamente. Quizás te digan que acaban de recibir un poco de financiación y necesitan saber dónde invertir, y ahora realmente hayas llegado a la raíz del problema.

Hay mucho más para explorar que lo que se ve a primera vista. Continúa canalizando tu empatía y curiosidad para profundizar en las verdaderas motivaciones y deseos de alguien. Por lo general, dos o tres "¿por qué?"s llevan a la respuesta real.

Y si no responden de inmediato, no tengas miedo del silencio. Evita coparlos con "está bien si no sabes..." porque la realidad es que muchas de estas preguntas son muy provocadoras y es posible que no generen una respuesta de inmediato.

El silencio se evita como la peste hoy en día, pero puedes usarlo a tu favor para obtener una respuesta más honesta de alguien si simplemente les das unos segundos para pensar críticamente.

Cómo encontrar a las personas adecuadas con las que hablar

Hablar con tipo clientes y clientes potenciales es tan importante como hablar con clientes en primer lugar. Basar decisiones críticas en comentarios de los clientes equivocados podría llevarte en una dirección que podría ser devastadora.

Pero no dejes que eso te desanime de intentar encontrar a los clientes adecuados. Están ahí, solo tienes que saber dónde buscar.

Una de las mejores fuentes de investigación de clientes será identificar tus clientes "mejores" de tu base de usuarios.

Solo por buscar en tu CRM o base de datos, podrías seleccionar una lista de clientes principales con los que hablar basándote en encontrar segmentos con una o una combinación de estas características: 

• El tamaño de acuerdo promedio más alto
• Ciclos de ventas cortos (el tiempo desde la conversación de ventas hasta el cierre es pequeño)
• Rotación más baja o retención más larga

También podrías hablar con tu equipo de ventas (o tal vez eres el equipo de ventas) y hacerles preguntas como:

• ¿Cuáles fueron algunos de los acuerdos más grandes que cerramos en el último año?
• ¿Qué clientes fueron los más fáciles de cerrar para nosotros? ¿Por qué fue así?
• ¿Quién típicamente compraba nuestro producto o servicio? O en otras palabras, ¿cuál era el título más común de la persona que compraba nuestra solución?
• ¿Quiénes eran otros tomadores de decisiones que estaban involucrados en el proceso de compra?
• Cuando estás en una llamada de ventas con un prospecto, ¿hay alguna situación o circunstancia que indique que alguien es más probable que compre? Por ejemplo, ¿hay alguna situación o escenario revelador que cuando lo ves, sabes que este prospecto se cerrará? (O este prospecto nunca se cerrará).
• Para las empresas que compraron nuestro producto/servicio, ¿cuál fue la razón más común por la que compraron?

Tu equipo de éxito del cliente y soporte también será una gran fuente para identificar clientes con los que hablar haciendo preguntas como:

• ¿Qué clientes o grupos de clientes tienen un bajo dolor de soporte?
• ¿Qué clientes realmente ven el valor de nuestro producto o servicio?
• ¿Quiénes son nuestras cuentas más grandes?
• ¿A quiénes consideras como nuestros "mejores clientes"?
• ¿Qué empresas hemos podido vender productos o servicios adicionales? ¿Por qué?

Un método final para identificar a quién deberías hablar es hacer una pregunta simple al final de cada conversación con alguien: "¿A quién más deberíamos hablar que creas que obtendría un valor inmenso de nuestro?"

Puede tomar un minuto para que piensen en ello e identifiquen a alguien, pero esta puede ser una excelente manera de obtener una introducción cálida a otra empresa como la suya que ya es tu cliente o tiene el potencial de convertirse en cliente.

Una vez que tengas una lista de al menos 10-20 clientes con los que hablar, puede ser tan simple como enviar un correo electrónico preguntando si tienen 30 minutos para dedicarte para conocerlos mejor y así poder hacer un mejor producto para ellos. 

Gracias a herramientas como SavvyCal, Acuity, Zoom y Appear.in, es más fácil que nunca hablar con tus clientes. Asegúrate de agradecerles por su tiempo, sonríe y tranquilízalos de que no hay respuestas correctas o incorrectas — solo buscas conocerlos mejor.

A medida que explores cada camino y tomes notas sobre lo que encuentres, surgirán patrones y similitudes. Asegúrate de enumerarlas y determina qué tienen estas similitudes que ver con ser un cliente excelente para ti.

Cómo hacer investigación de clientes sin hablar físicamente con los clientes

Si bien hablar directamente con los clientes es la mejor fuente primaria de datos, también puedes obtener datos igualmente perspicaces de fuentes secundarias. 

Y solo porque no estés hablando directamente con los clientes no significa que ninguno de los principios se aplique más. Aun así, no menciones que estás haciendo investigación de clientes, comienza desde un lugar de empatía y curiosidad, haz las preguntas correctas y sigue preguntando por qué.

Otro excelente manual para realizar investigación secundaria es practicar lo que Amy Hoy's Sales Safari. Piénsalo como una misión: tu trabajo es recopilar tantos datos de fuentes relevantes como puedas para descubrir los desencadenantes, motivaciones, miedos y deseos de las personas.

A medida que repases cada fuente, registra los patrones y tendencias que ves. Anota las palabras y frases exactas que usan las personas. Categoriza lo que encuentres a medida que avanzas para revelar las tendencias.

Encuestas

Las encuestas tienden a ser bastante polarizantes. O las amas o las odias. Te funcionan o no te funcionan. 

Las encuestas son una excelente herramienta de investigación si:

• Puedes reunir suficientes respuestas para considerarla estadísticamente significativa o perspicaz
• Quieres descubrir clientes ideales o clientes prospectivos con los que hablar directamente
• No tienes tiempo o energía para hablar directamente con todos los clientes o clientes prospectivos que podría
• Tienes una audiencia grande en la que puedas aprovechar, como una comunidad, lista de correo electrónico o seguimiento en redes sociales

Muchas de las mismas preguntas mencionadas anteriormente también se pueden usar en un formato de encuesta. En algunos casos, la persona con la que hablas directamente puede no ser capaz de recordar los detalles específicos de algo para responder tu pregunta, pero podrían dedicar el tiempo para volver atrás y refrescar su memoria para dar una respuesta muy perspicaz a través de una encuesta.

Por ejemplo, si le preguntas a alguien directamente cuáles son sus blogs, boletines y podcasts favoritos, pueden enumerar algunos de la parte superior de su cabeza y luego tendrías que presionar un poco más para que enumeren algunos más. Considerando que si le haces la misma pregunta a través de una encuesta, pueden sentirse inspirados a sacar su teléfono para enumerar todos sus podcasts favoritos, buscar en el correo electrónico para encontrar boletines y buscar en sus marcadores del navegador para encontrar blogs y sitios web favoritos.

Algunas mejores prácticas de encuestas ampliamente aceptadas incluyen:

• Haz que la encuesta sea sobre les, no sobre ti: Ponte en la perspectiva de alguien que toma tu encuesta y piensa en por qué querrían dedicar tiempo y energía a tomarla. Orienta la encuesta alrededor de cómo sus respuestas los beneficiarán. Una gran encuesta hace que alguien se sienta comprendido, apreciado y logrado por ayudarte.
• Minimiza la duración y el tiempo requerido tanto como puedas: Los datos muestran que cuanto más larga es una encuesta, menos tiempo dedican los encuestados a responder cada pregunta. Hay un equilibrio cuidadoso entre longitud y brevedad. Muy pocas preguntas no te darán la perspicacia que necesitas. Demasiadas preguntas no te darán la calidad de perspicacias que necesitas.
• Ordena las preguntas de más fácil a más exigente: Para apoyar a los encuestados a completar la encuesta y dar las mejores respuestas que puedan, considera comenzar tu encuesta con preguntas más fáciles y luego aumentar gradualmente la dificultad de las preguntas. Comenzar con preguntas más fáciles mantiene a los encuestados comprometidos y animados para que cuando lleguen a preguntas más exigentes, sean más propensos a dar una respuesta suficiente.
• Diseña preguntas y respuestas potenciales para que sean lo más fácil de entender posible: Las preguntas súper específicas e inmensamente vagas son difíciles de entender. Las encuestas pueden volverse muy complicadas rápidamente. El objetivo no es crear la encuesta más intrincada; el objetivo es crear la encuesta más perspicaz.

Para más información sobre diseño de encuestas, el Principles of effective survey design de Stripe Atlas y la survey design guide de Zapier son excelentes recursos.

Reddit

Reddit ofrece una oportunidad única para cualquiera que busque hacer investigación de clientes con su enorme tamaño y amplitud de contenido. En el momento de escribir esto, Reddit es el sitio web más popular número 5 en los Estados Unidos y el sitio web más popular número 17 en el mundo. Y según las últimas estimaciones disponibles, hay más de 330 millones de usuarios y más de 1,2 millones de subreddits.

La guía de Len Markidan para ideas de contenido irresistibles usando Reddit también se puede traducir para investigación de clientes. Explica un proceso simple para extraer datos relevantes de Reddit:

• Encuentra los subreddits más relevantes: Usa la barra de búsqueda para ingresar palabras clave y frases relacionadas con tu producto o servicio. Reddit sugerirá subreddits basados en tu consulta que puedes buscar.
• Busca palabras clave y frases específicas: Una vez en un subreddit específico, usa la función de búsqueda nuevamente para buscar palabras clave y frases como "cómo", "ayúdame", "lucho con", "descubre", y más variaciones. 
• Escanea publicaciones y comentarios: Ordena los resultados por comentarios y busca en cada publicación relevante y los comentarios más votados para descubrir rápidamente qué dicen y sienten las personas.
• Participa en la comunidad: Para cualquier publicación o comentario reciente, practica profundizando al pedirle a los comentaristas que elaboren sobre lo que quieren decir o lo que están experimentando. Incluso puedes compartir una experiencia propia.

Ten cuidado de no comentar en publicaciones antiguas ni abusar de las reglas de cada subreddit. Aunque puede ser tedioso buscar en cada subreddit con variaciones de palabras clave o frases, hay toneladas de información para extraer de Reddit.

Grupos de Facebook

Los Grupos de Facebook ofrecen ventajas similares a Reddit con más de 2.300 millones de usuarios, y aunque se desconoce el número exacto de Grupos de Facebook, es seguro estimar que hay cientos de millones de Grupos de Facebook.

Extraer información de Grupos de Facebook para investigación de clientes es similar a Reddit, con algunos matices:

• Encuentra los grupos más relevantes: Usa la barra de búsqueda de Facebook para ingresar palabras clave y frases relacionadas con tu producto o servicio y luego haz clic en "Grupos" para ver solo grupos. 
• Visita o solicita unirte a grupos: En el lado izquierdo, selecciona "Grupos públicos" en "Mostrar solo" para visitar grupos sin tener que unirte a ellos. Luego selecciona "Grupos cerrados" en "Mostrar solo" y solicita unirte a grupos que tendrán que aprobarte antes de que puedas ver el contenido del grupo.
• Busca palabras clave y frases específicas para cada grupo: Usa la función de búsqueda dentro de cada grupo para términos indicadores como "cómo", "ayúdame", "lucho con", "descubre", y más variaciones. Filtra por más popular, más reciente, o incluso por año publicado.
• Escanea comentarios y conversaciones: Expande publicaciones con muchos comentarios para ver qué dicen otros y cómo responden a cada publicación. 

Usa tu tiempo sabiamente con Grupos de Facebook ya que podrías terminar en algunos agujeros de conejo que te hagan preguntarte dónde fueron tus últimas tres horas y media. Enfócate en los grupos más prometedores y escanea rápidamente en busca de información en lugar de trabajar metódicamente en cada publicación y comentario.

Quora

Las últimas estimaciones indican que Quora tiene más de 300 millones de usuarios mensuales y cientos de miles de "Temas", una de las características principales de la plataforma donde las preguntas y respuestas se categorizan y se ponen a disposición de los usuarios para seguir.

Una de las características únicas de Quora es que se puede buscar y organizar por preguntas, respuestas, publicaciones, perfiles, temas, blogs y espacios. Muchas de estas se pueden seguir, lo que notifica a los usuarios de nueva actividad. 

Así es cómo sacar el máximo provecho de Quora para investigación de clientes:

• Comienza buscando palabras clave y frases amplias: Busca palabras clave cortas o frases amplias para ver cuáles traen los resultados más prometedores para investigar.
• Trabaja a través de diferentes tipos de resultados de búsqueda: Una vez que hayas encontrado las palabras clave y frases que te dan los mejores resultados, filtra por "Tipo" y trabaja a través de los resultados para encontrar el contenido que deseas investigar.
• Sigue o anota los resultados más relevantes: Quora ordena automáticamente los resultados por recuento de seguidores o relevancia para tu búsqueda, así que tu único trabajo es investigar cada uno de arriba hacia abajo para ver qué puedes aprender. Quora también hace parte del trabajo por ti al poder seguir o guardar el contenido que deseas anotar.

Quora es especialmente apto para obtener datos tanto sobre preguntas como respuestas. Ten en cuenta el tono de cómo los usuarios hacen preguntas, dan contexto a sus situaciones y cómo los usuarios responden. 

Comunidades en línea especializadas, foros y sitios de reseñas

Para cada subreddit, Grupo de Facebook y tema de Quora, hay una comunidad en línea especializada, foro o sitio de reseñas. Puedes aplicar el mismo proceso general de búsqueda de palabras clave y frases relevantes, filtrado de resultados e investigación de contenido a la mayoría de otras plataformas.

Aquí hay algunas formas de encontrar más lugares para buscar:

• Usa Google: Una búsqueda simple con variaciones como "comunidades/foros/grupos/membresía" le permite a Google hacer su trabajo para intentar encontrar lo que buscas. Más operadores de búsqueda avanzada pueden ayudarte con búsquedas más específicas, como encontrar sitios web relacionados usando el operador related:"tudominio.com" por ejemplo.
• Encuentra comunidades de Slack: Slofile cura comunidades de Slack y te permite buscar por categoría, idioma y región. Esta Airtable también tiene una lista bastante completa que puedes ordenar por tema o ubicación.
• Buscar Mighty Networks: Mighty Networks son membresías en línea gratuitas y de pago que permiten a los creadores crear una comunidad en línea para cualquiera. También puedes buscar temas específicos o tipos de personas usando su función Explorar.
• Busca a través de sitios de reseñas: Sitios como G2 y Capterra están llenos de información sobre qué les encanta y qué odian los clientes de ciertos productos de software.
• Busca a través de comunidades de clientes: Muchas grandes empresas tienen comunidades de clientes y foros para fomentar la participación entre clientes y recopilar mejor la retroalimentación. ¿Quieres conocer mejor a los usuarios de Salesforce? Consulta la Comunidad Trailblazer. ¿Quieres conocer a los usuarios de HubSpot? Consulta la Comunidad HubSpot. ¿Quieres entender mejor a los usuarios de Webflow? Consulta los Foros de Webflow.
• (Próximamente) usa SparkToro: SparkToro es una nueva empresa de software del fundador de Moz, Rand Fishkin, que está trabajando en un producto para facilitar el descubrimiento de los sitios web, blogs, podcasts, cuentas de redes sociales y publicaciones que llegan a tu audiencia.

También puedes descubrir comunidades en línea de nicho simplemente preguntando. Ya sea directamente en una conversación o capturado en una encuesta, preguntar en qué comunidades en línea participan puede revelar comunidades que de otro modo no hubieras descubierto.

Twitter

Twitter tiene más de 330 millones de usuarios activos mensuales y ha sido tradicionalmente la plataforma de redes sociales elegida por gran parte del mundo tecnológico. El desafío con Twitter es la gran cantidad de ruido. Con la limitación de 280 caracteres por publicación, se anima a los usuarios a publicar con frecuencia. El feed de Twitter puede parecer como beber de una manguera de información. 

Pero si sabes cómo usarlo, también puede ser una gran fuente para investigación de clientes:

• Usar La búsqueda avanzada de Twitter: Busca palabras clave o frases específicas, ve qué está diciendo la gente sobre ciertas cuentas y monitorea etiquetas. 
• Busca hilos populares: De vez en cuando, un hilo se viraliza y acumula cientos o miles de comentarios. Los líderes de pensamiento, expertos y figuras públicas de la industria a menudo tuitean cosas que evocan una respuesta de sus seguidores. Los usuarios también podrían hacer una pregunta o ejecutar una encuesta que te brinde datos que probablemente no podrías encontrar en otro lugar, como este tuit de Hiten Shah.
• Crear listas para monitorear cuentas: Las listas son el arma secreta de los usuarios avanzados para encontrar la señal en el ruido del feed normal de Twitter. No solo puedes crear tus propias listas públicas o privadas para seguir ciertas cuentas y etiquetas, sino que también puedes suscribirte a otras listas que ya han sido curadas. Puedes encontrar fácilmente listas de Twitter a las que suscribirse visitando el perfil de alguien y viendo en qué listas participan, están suscritos o crearon.

Twitter es un poco más difícil de buscar y encontrar contenido relevante ya que hay mucho para filtrar, así que es mejor tratar a Twitter como una fuente continua de investigación de clientes que puedes monitorear.

Cómo usar la investigación de clientes

Así que has hablado directamente con los clientes, has buscado en internet más información y lo has envuelto todo en un documento masivo… ¿ahora qué?

¿Qué haces haces con la investigación de clientes? ¿Cómo conviertes estos datos en información procesable?

Katelyn Bourgoin le gusta comenzar este proceso haciendo una pregunta ¿Cómo podríamos…? Hazte a ti mismo y a quien estés trabajando una pregunta como, Dadas nuestras conversaciones con clientes y los patrones que notamos en nuestra investigación, ¿cómo podríamos usar esto para ____? y luego completa el espacio en blanco con cualquier parte de tu producto, soporte, marketing y proceso de ventas.

Por ejemplo, haz una auditoría de:

• Las palabras que usas y cómo te comunicas
• Cada proceso y flujo de trabajo que tengas en lugar
• Cómo consideras y construyes nuevas funciones
• La forma en que respondes y educas a los clientes
• Tu sitio web y la acción prevista que deseas que los usuarios realicen
• Su experiencia de incorporación de usuarios y configuración
• Cómo se posiciona y a quién se dirige en su mercado
• Su precio y planes

Podría descubrir que algunas partes de su negocio no han sido reevaluadas desde el día en que comenzó. O que algunas cosas no coinciden en absoluto con la experiencia que desea ofrecer.

Intente ser lo más objetivo posible. Si no puede, incluya a alguien que pueda serlo. Mire todo a través de los ojos de sus clientes y pregunte, ¿Tiene sentido esto? ¿Cómo podemos mejorarlo?

Encontrará tantas ideas asombrosas en las que quizás nunca haya pensado antes. Y prácticamente no habrá duda alguna sobre por qué está implementando estas ideas porque sus clientes ya las han validado por usted.

Sin más conjeturas. Ahora puede predecir.

En resumen

La empresa que mejor conoce a sus clientes gana.

La investigación de clientes es su ventaja competitiva si la utiliza correctamente. Poder predecir qué desean los usuarios y por qué le dará una ventaja sobre cualquier otra persona que compita por su negocio.

Recuerde, la investigación de clientes está subutilizada. Dedique tiempo y energía a mantenerse atento a sus clientes y clientes potenciales y el resto se encargará de sí mismo. Qué construir, cómo venderlo, qué hacer a continuación, dónde dedicar su tiempo… todo se vuelve más claro con la investigación de clientes.