Tabla de Contenidos
Nadie quiere ver cómo se van sus clientes.
Claro, ¿verdad? Las suscripciones perdidas son una parte inevitable de hacer negocios como empresa SaaS.
Pero ten en cuenta que las empresas típicamente no enfrentan una avalancha de cancelaciones de la noche a la mañana. En su lugar, es una salida gradual de clientes que se convierte en un problema más serio.
Exactamente por eso las empresas deben mantener un ojo atento en el abandono de clientes.
En esta guía, desglosaremos cómo calcular tu tasa de abandono de clientes (y los pasos prácticos que puedes tomar para reducir la tuya).
¿Qué es el abandono de clientes?
El abandono de clientes representa la tasa a la que los clientes cancelan su suscripción a tu servicio. En resumen, el abandono mide el porcentaje de personas que se han ido durante un período de tiempo (típicamente mes a mes).
A continuación se muestra una fórmula rápida de abandono de clientes que puedes usar para calcular el porcentaje tú mismo:
Fórmula de abandono de clientes
Clientes que abandonaron durante un período de tiempo / Clientes al inicio de ese período de tiempo = Tasa de abandono de clientes (%)
Ten en cuenta la distinción entre cliente y deserción de ingresos (confuso, lo sabemos). Este último mide el porcentaje de tu MRR perdido durante un período específico. Ambas métricas son obviamente importantes y deben ser centrales para tu panel SaaS para evaluar la salud de tu negocio.
¿Por qué importa el abandono de clientes?
Hemos hablado una y otra vez sobre la importancia de analizar el abandono y con razón. A continuación se presentan algunas razones clave por las que la tasa de abandono de clientes debe ser una métrica prioritaria para cualquier empresa SaaS.
Un aumento en el abandono de clientes destaca problemas empresariales más grandes
Desde facturación vencida y problemas de backend del producto hasta un servicio al cliente mediocre, una tasa de abandono creciente puede alertarte sobre problemas en los que tu empresa puede intervenir inmediatamente. Sin un seguimiento de tu abandono de clientes, tales problemas pueden pasar desapercibidos.
Medir el abandono facilita la predicción y anticipación de ingresos
Sin sorpresas aquí. Con una tasa de abandono de clientes relativamente consistente, tienes una mejor idea de cuál será tu MRR y si tu negocio está creciendo a una tasa consistente o no. Aunque algo de abandono es inevitable, una tasa de abandono más baja obviamente significa más ingresos y la probabilidad de clientes más leales a largo plazo.
Reducir el abandono fomenta una comunicación más proactiva con los clientes
Algo en qué pensar: El 80% de los clientes afirman que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como su producto o servicio.
Reducir activamente el abandono significa pasar más tiempo interactuando con los clientes. Hacerlo no solo te permite construir relaciones significativas con tus compradores, sino también descubrir oportunidades para mejorar tu negocio, como:
- Características de producto que son imprescindibles para tus clientes (así como nuevas características que podrían querer ver en el futuro)
- Competidores emergentes en tu sector
- Si tus clientes están satisfechos con el precio y el valor de tu producto.
Tomar la iniciativa de hacer todo lo anterior comienza midiendo tu tasa de abandono y entendiendo si corres el riesgo de una migración masiva de clientes.
¿Cuál se considera una tasa de abandono de clientes "buena"?
No hay una respuesta correcta aquí. Tu industria, punto de precio y otros factores juegan un papel.
Dicho esto, sí tenemos información de primera mano a través de nuestro Open Benchmarks con datos de empresas SaaS reales. En Baremetrics, puedes comparar tu tasa de abandono con empresas con un sus ingresos promedio por usuario (ARPU).
Aquí hay un ejemplo de cómo se ve la nuestra:
Recuerda que no puedes evitar el abandono por completo. Esto es especialmente cierto para empresas más nuevas aún en proceso de construir una base.
Y si no estás satisfecho con tu tasa de abandono de clientes o todavía tienes dificultades con la retención a largo plazo, no tienes que entrar en pánico.
6 formas de reducir el abandono de clientes
La retención de clientes a largo plazo es el objetivo final de prácticamente cualquier empresa SaaS. Para terminar, veamos las acciones específicas que las empresas pueden tomar en busca de una tasa de abandono más baja y clientes más felices.
1. Pregunta a los clientes por qué están abandonando en primer lugar
Esto no solo es obvio, sino también una intervención inmediata que tu empresa puede tomar.
El concepto aquí es simple: cuando tus clientes cancelen, pídeles que expliquen por qué han decidido marcharse (por correo electrónico, formulario de entrada, etc.). Hacerlo de buena fe representa una oportunidad para descubrir cómo tu negocio puede mejorar.
A continuación se muestra un ejemplo de un correo electrónico de cancelación de suscripción a través de Baremetrics. Nuestra plataforma facilita no solo implementar respuestas automáticas, sino también convertir tus cancelaciones en puntos de datos a través de nuestra función Cancellation Insights, que destaca el "por qué" detrás de tus clientes perdidos.
Si nada más, los mensajes de cancelación pueden crear un poco de retraso. Esto te da la oportunidad de hablar realmente uno a uno con un cliente que estaba a punto de irse y resolver el problema.
¿La salvedad aquí?
Obligar a los clientes a pasar por este proceso puede ser tedioso para personas que están comprometidas con su decisión de irse. De cualquier manera, este es un ejemplo perfecto de cómo las conversaciones con clientes pueden destacar problemas más grandes que podrían estar impactando al resto de tus compradores.
2. Acelera tu tiempo de respuesta al cliente
Las expectativas de los clientes son posiblemente más altas que nunca.
Esto es especialmente cierto cuando se trata tanto del tiempo de respuesta como de personalizar tus interacciones.
Eso significa pasar tiempo real hablando con las personas, no enviar mensajes de servicio y "soluciones" genéricas para todos.
Desde correo electrónico hasta redes sociales y más allá, las respuestas rápidas (piensa: minutos y horas, no días) deben ser una prioridad principal.
Debido a que las interacciones con clientes pueden ocurrir a través de tantos canales diferentes, idealmente deberías consolidar tu comunicación en una única plataforma o dirigir las conversaciones con clientes al soporte.
3. Consulta más a menudo (y automatiza el proceso)
La idea aquí es bastante directa: las consultas más frecuentes significan más oportunidades para interactuar con clientes e identificar posibles problemas.
No puedes asumir que los clientes siempre se comunicarán incluso si hay un problema (o si tienen el tiempo para hacerlo).
Las consultas no significan abrumar a las personas con llamadas o mensajes de ventas, aunque. En su lugar, las empresas deberían intentar estimular a los clientes y enmarcar su alcance como positivo y proactivo.
Puedes automatizar este proceso a través de correos electrónicos de recuperación que se activan en función de la inacción de tus clientes (ver a continuación). Tu CRM también puede destacar los clientes con los que no has hablado recientemente y que podrían necesitar una consulta.
4. Identifica clientes en peligro de irse
Basándose en el consejo anterior, considera crear un criterio para clientes que corren riesgo de irse. Esto significa encontrar hilos comunes entre clientes que se fueron y mantener un ojo atento a la frecuencia con la que tus clientes interactúan con tu producto.
Por ejemplo, un criterio de muestra podría incluir lo siguiente:
- Clientes que no han iniciado sesión en tu servicio en [período de tiempo X]
- Clientes a los que no has abierto o respondido [X mensajes de alcance]
- Clientes que han presentado un cierto número de quejas
Aquí es nuevamente donde una herramienta como CRM puede ayudar, permitiéndote mantener un registro de tu comunicación pasada con clientes e igualmente establecer recordatorios para seguimientos e intervenciones (ver a continuación para un ejemplo en Agile CRM).
5. Explora oportunidades para recompensar a clientes leales
Sin importar en qué sector de SaaS estés, es probable que los clientes tengan muchas opciones en términos de productos competidores.
Considera recompensas e incentivos de lealtad para tus primeros adoptantes o personas que se han comprometido con tu servicio durante un cierto período de tiempo (piensa: un año o más).
Estos incentivos podrían incluir servicio al cliente premium, características adicionales o incorporarlos en planes premium a sus tarifas existentes.
Obviamente no puedes hacer esto con todos, pero estas estrategias pueden ayudar a dar un trato VIP a tus clientes más valiosos.
6. Haz que el abandono de clientes sea una métrica fija para que tu empresa la monitoree
Hacer un esfuerzo consciente para monitorear tu tasa de abandono es posiblemente el consejo más importante para mejorarla.
Porque no puedes saber a dónde vas hasta que sabes de dónde vienes.
Esto es exactamente donde una herramienta como Baremetrics puede ayudar. Nuestro panel de SaaS muestra tu tasa de abandono de usuarios junto con una serie de otras métricas mes a mes, incluyendo MRR, ARPU y LTV (por nombrar algunos).
Tener todas tus métricas de crecimiento en un solo lugar significa que nunca te sorprenderán las irregularidades. Más allá de eso, nuestros gráficos fáciles de leer e informes en tiempo real son fáciles de entender de un vistazo. Esto hace que compartir tus datos con colegas e interesados sea muy fácil.
No solo eso, sino que nuestra plataforma destaca dónde te encuentras en comparación con empresas competidoras en tu espacio. Te hacemos saber clara y fuertemente dónde hay espacio para mejorar.
¿Estás satisfecho con tu tasa de abandono de clientes?
Escucha: tu tasa de abandono de clientes no es algo que puedas dejar pasar desapercibido.
Al mantener un ojo en él en Baremetrics y siguiendo los consejos de retención anteriores, puedes prepararte para clientes más leales y a largo plazo.
