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Para empresas SaaS y de suscripción, métricas como la tasa de retención de clientes — y la estrechamente relacionada tasa de cancelación — son críticas para monitorear la cantidad de ingresos que está perdiendo, así como para señalar tendencias que podrían ser responsables de esto. Y la realidad es que aumentar la retención de clientes y reducir la cancelación es la clave para el crecimiento comercial sostenible
En esta publicación, discutiremos cinco estrategias de retención de clientes que le ayudan a mantener a los clientes durante más tiempo y brindaremos consejos para rastrear con precisión la retención de clientes y la pérdida para su negocio SaaS.
¿Qué es la retención de clientes?
Retención de clientes es una métrica que rastrea el porcentaje de clientes que permanecen con un negocio durante un período determinado. Lo opuesto a esto es la tasa de pérdida, que es el porcentaje de clientes que terminan sus suscripciones en un período de tiempo determinado. Ambas métricas impactan significativamente ingresos recurrentes mensuales (MRR), posiblemente el indicador más importante del éxito empresarial futuro.
Un Una buena tasa de retención de clientes mensual es generalmente superior al 90%, pero cuanto más cerca del 100%, mejor. Obviamente es imposible retener a cada cliente, pero si su tasa de retención es extremadamente baja, sabrá que su negocio tiene un problema. Estos puntos de referencia en tiempo real pueden ayudarle a entender dónde se encuentra su tasa de retención de clientes (y otras métricas) en comparación con negocios SaaS y de suscripción similares.
El éxito de la mayoría de negocios SaaS y de suscripción depende de su capacidad para mantener a los clientes pagándoles durante mucho tiempo. Para la mayoría de las empresas, adquirir nuevos clientes cuesta más que mantener los existentes, por lo que es una estrategia de crecimiento más sostenible invertir en retención de clientes. Por eso es importante realizar un análisis de retención de clientes e implementar estrategias para mejorar la retención a lo largo del tiempo.
Estrategias de retención de clientes
Ahora que hemos cubierto cómo la retención de clientes impacta los negocios SaaS y de suscripción, veamos algunas estrategias para mejorar esta métrica.
1. Proporcione un servicio al cliente de primera categoría
La calidad del servicio al cliente que proporciona su negocio puede hacer o deshacer la experiencia del cliente. Los clientes quieren saber que podrá ayudarles a superar cualquier problema que tengan, ya sea un error del producto, un pago fallido u otro problema. El servicio al cliente efectivo incluye responder rápidamente a las consultas de los clientes, ayudar con la incorporación (más sobre esto después), y solucionar cualquier problema de manera oportuna.
Además de proporcionar servicio al cliente reactivo, invertir en divulgación proactiva también puede marcar una diferencia significativa. Al registrar regularmente con los clientes, incluso si no están buscando irse, puede crear más oportunidades de participación y valor de su producto. Aquí hay un ejemplo de nuestro equipo:
Nuestro equipo envió un correo electrónico a un cliente que no había iniciado sesión en su cuenta de Baremetrics durante dos semanas. Esto los motivó a iniciar sesión y continuar donde lo dejaron.
En resumen, construir un sistema de servicio al cliente eficiente y confiable ayudará a su negocio a aumentar la retención, reducir la pérdida y, a su vez, mejorar MRR.
2. Implemente un proceso de incorporación de clientes
El proceso de incorporación de clientes es otro aspecto clave de su experiencia de cliente, por lo que hacerlo bien garantiza que no pierda clientes al principio de su suscripción. Una excelente experiencia de incorporación implica mostrar a los clientes cómo usar su producto de manera efectiva para lograr lo que están intentando lograr.
Un proceso de incorporación de clientes efectivo incluye un proceso de registro intuitivo, un correo electrónico de bienvenida convincente y orientación durante su primer inicio de sesión. Al rastrear el desempeño de sus pruebas, también puede obtener información sobre las impresiones iniciales que los nuevos usuarios tienen de su empresa, producto y experiencia general de incorporación.
Puede utilizar estas perspectivas para dejar de perder clientes antes de que se registren.
3. Construya recursos educativos útiles
Si los clientes no obtienen suficiente valor de su producto, no permanecerán mucho tiempo. A través de recursos educativos sólidos y programas de capacitación, puede ayudar a los clientes a maximizar su ROI para su producto más rápidamente. Las guías de introducción pueden ayudar a responder muchas preguntas iniciales, pero un centro de ayuda también es una excelente manera para que los clientes resuelvan problemas adicionales que puedan surgir.
A lo largo de los años, Baremetrics ha construido un proceso para crear y actualizar contenido en nuestros documentos de ayuda para garantizar que la información sea relevante y útil. Por ejemplo, para nuestra función Recover, cubrimos todo, desde cómo interpretar la información que recopila Recover, cómo configurar su cuenta, cómo actualizar aspectos específicos, y más.
Similar a crear una experiencia de incorporación sólida, también desea ofrecer recursos y construir comunidad alrededor de su producto.
Recursos como talleres y seminarios web brindan a los clientes aún más valor de su suscripción y, a su vez, aumentan su incentivo para permanecer a largo plazo.
4. Rastrear y medir la pérdida
Al comprender qué clientes se van y por qué, puede crear una estrategia informada para que se queden. Por ejemplo, rastrear y medir la pérdida para diferentes segmentos de clientes y análisis de cohortes puede ayudarle a identificar razones por las que algunos clientes pueden tener pérdidas frente a otros.
Basándose en esta información, puede aliviar desajustes en las expectativas de los clientes, experiencias de incorporación deficientes, estrategias de adquisición deficientes y otros problemas empresariales más amplios.
Profundizar en el datos sobre cancelaciones, degradaciones, pagos fallidos y más también le ayudará a identificar tendencias generales del comportamiento de los clientes que conducen a la pérdida. Estos conocimientos pueden revelar si hay otros factores que contribuyen a la pérdida voluntaria e churn involuntario. Medir y reducir la pérdida conducirá a una mayor retención de clientes a lo largo del tiempo.
5. Facilite que sus clientes compartan sus comentarios
Lograr que los clientes compartan sus comentarios es una excelente manera de descubrir problemas con su producto o interacciones con los clientes que están empujando a los clientes a cancelar.
Para llevar esto un paso más allá, recopilar información sobre cancelaciones y actuar sobre ella te ayuda a mitigar la deslealtad y mejorar la retención de clientes de manera sostenible. Una forma conveniente de recopilar comentarios es a través de un correo electrónico oportuno o una notificación dentro de la aplicación cuando los clientes deciden cancelar sus suscripciones.
Con información sobre cancelaciones, podrás identificar y superar problemas de precios, falta de ciertas funciones, mala atención al cliente u otros factores que contribuyen a la rotación de clientes.
Cómo calcular la retención de clientes y la rotación
Otro aspecto crucial para aumentar la retención de clientes y reducir la rotación es calcular con precisión estas métricas. Aquí te mostramos cómo calcular la tasa de retención y la rotación:
- Tasa de retención se calcula restando el número de clientes recién adquiridos del total de clientes al final del período. Esto te da el número de clientes que fueron retenidos durante ese período. Luego divides esto por el número total de clientes que había al principio del período para obtener la tasa de retención.
- Rotación se puede calcular de muchas formas, dependiendo de si deseas rastrear la rotación de ingresos o la rotación de clientes. La rotación de clientes se calcula dividiendo el número de clientes cancelados por el número de clientes activos durante un período determinado y luego multiplicando por 100 para convertirlo en un porcentaje.
Mejora la retención de clientes con Baremetrics
Retener clientes es la diferencia entre el estancamiento empresarial y el crecimiento. Si puedes implementar algunas de estas estrategias para aumentar la retención de clientes, podrás construir una base de clientes leales que impulse ingresos de suscripción a largo plazo.
Baremetrics es una plataforma de métricas, dunning y engagement que puede calcular automáticamente la tasa de retención, la rotación y docenas de otros KPI para ti. Fue creada desde cero para empresas SaaS y de suscripción, no solo para rastrear las métricas más esenciales sino también para tomar acciones que mejoren el desempeño empresarial. Inicia una prueba gratuita de 14 días hoy.
