Tabla de Contenidos
Puntos clave:
- La gestión de dunning es una parte esencial para reducir la pérdida de clientes y mejorar tanto la retención de usuarios como de ingresos
- Los procesos de dunning te ayudan a prevenir la pérdida de clientes debido a tarjetas de crédito vencidas u otros pagos fallidos
- Las herramientas de dunning como Baremetrics te ayudan a identificar pagos fallidos antes de que ocurran, mejorando la recuperación de ingresos y previniendo la pérdida accidental de clientes
La pérdida de clientes puede sin duda limitar el crecimiento de un negocio SaaS o de suscripción. A menudo es mucho más costoso adquirir nuevos clientes que retener los existentes, por lo que reducir la pérdida de clientes lo máximo posible es importante para escalar. Afortunadamente, abordar la pérdida involuntaria de clientes puede ser una victoria fácil para muchas empresas.
Dunning es una excelente forma de bajo esfuerzo para reducir cancelación, particularmente cancelación de SaaS. Al identificar y recuperar de forma proactiva los pagos fallidos de los clientes, puedes resolver problemas antes de que lleven a cancelaciones de suscripción. Esto es esencial para mantener y hacer crecer ingresos consistentes a largo plazo y acercándote más a ese objetivo de ensueño de pérdida negativa de clientes.
En esta guía, discutiremos la importancia del dunning y pre-dunning para empresas SaaS y te daremos otros consejos para implementar un proceso de dunning efectivo.
Dunning Explicado
Dunning es un proceso utilizado por empresas para recuperar pagos fallidos de clientes. Los pagos pueden fallar debido a fondos insuficientes, información de facturación incorrecta, una tarjeta de crédito vencida y muchas otras razones. Dunning implica prevenir pagos fallidos de antemano y resolver problemas de pago después de que ocurran mejorando métricas de LTV basadas en rotación y la retención de ingresos.
Gestión de dunning es particularmente importante para empresas SaaS ya que una de las ventajas principales de un modelo de suscripción es el ingreso recurrente. Sin embargo, los pagos fallidos y la pérdida involuntaria de clientes resultante pueden impactar negativamente ingresos recurrentes mensuales (MRR).
Cómo Dunning Reduce la Pérdida de Clientes y Mejora la Recuperación de Ingresos
Reducir la pérdida de clientes es un objetivo importante para muchas grandes empresas SaaS y startups. Al implementar un proceso de dunning efectivo, las empresas pueden identificar pagos fallidos y resolverlos antes de que lleven a cancelaciones de clientes.
Rotación involuntaria usualmente ocurre porque las empresas no están recuperando proactivamente los pagos fallidos. Hemos encontrado que las empresas SaaS y de suscripción pierden un promedio de alrededor del 9% del ingreso recurrente mensual (MRR). Dunning es una excelente forma de reducir la pérdida de clientes y aumentar los ingresos para empresas empresariales y startups.
¿No estás seguro de cómo la pérdida involuntaria de clientes está impactando tu negocio SaaS? Consulta nuestros recursos sobre cálculo de cancelación y analizar el abandono para aprender más.
6 mejores prácticas de gestión de dunning para mejorar la retención de ingresos
¿Listo para usar la gestión de dunning para identificar usuarios en riesgo de abandono e idealmente reducir tanto métricas de churn de clientes e ingresos?
1. Perfecciona Tu Proceso Pre-Dunning
Antes de entrar en consejos para optimizar el proceso de dunning en sí, también hay formas de prevenir la necesidad de dunning, que a menudo se llama pre-dunning.
Entonces, ¿qué es pre-dunning?
Pre-dunning es una forma de advertir a los clientes sobre tarjetas de crédito que vencen y otras cosas que podrían llevar a un pago fallido o churn involuntario.
Esta es una forma eficiente de reducir la pérdida de clientes, ya que previene problemas antes de que ocurran.
La pérdida involuntaria de clientes no sucede de la noche a la mañana, pero si no estás atento, puede impactar seriamente tus ingresos.
Recomendamos enviar automáticamente a los clientes una notificación 30 días antes de que su tarjeta de crédito expire para que tengan mucho tiempo de actualizar su información.
2. Desarrolla Correos Electrónicos de Dunning Efectivos
Dunning tiene mala reputación porque a menudo se implementa con correos masivos aburridos y genéricos. Estos correos típicamente tienen resultados deficientes porque se parecen a spam, y los clientes no tomarán medidas ni siquiera los abrirán.
Un proceso de dunning efectivo requiere escribir correos electrónicos de dunning atractivos que animen a los clientes a actualizar su información de pago. Una forma simple de hacerlo es usando una herramienta como Recuperar. Ofrece casi una docena de plantillas listas para usar que puedes utilizar para crear secuencias de correos de dunning efectivos en solo unos pocos clics. Aquí hay un ejemplo de correos personalizables en Recover::
Correos personalizables en Recover
3. Automatiza Correos Electrónicos de Dunning
Aunque recomendamos personalizar los correos de dunning, enviarlos aún puede (y debe) ser automatizado. Aunque muchos procesadores de tarjetas de crédito como Stripe envían un número limitado de correos, necesitarás campañas de correo más extensas y personalizadas para crear un proceso de dunning efectivo. Esto requiere automatización para escalar.
El mejor enfoque para la recuperación es una serie de correos de dunning automatizados espaciados durante los días y semanas después de un pago fallido. Recover facilita la configuración y automatización de campañas de correo de clientes para que puedas comenzar inmediatamente a recuperar ingresos. También puedes rastrear la efectividad de cada correo para optimizar este proceso aún más.
Es clave notar que automatizar la recuperación de pagos es una estrategia clave para mitigarlo. Un análisis de 2025 sobre tendencias de pagos recurrentes encontró que los enfoques automatizados y basados en tecnología para la recuperación de pagos abordan directamente la pérdida involuntaria de clientes, que los ejecutivos de suscripción clasifican consistentemente como su desafío operativo principal. Esto refuerza por qué configurar secuencias de dunning automatizadas, en lugar de manejar pagos fallidos manualmente, es la decisión correcta en cualquier tamaño de empresa.
4. Optimiza Herramientas de Captura de Facturación
Un aspecto simple pero a menudo pasado por alto del cobro de pagos fallidos es recopilar información de pago precisa. Si hay alguna fricción a la hora de ingresar información de pago, los clientes podrían ser lentos para proporcionar una actualización cuando sea necesario. Puede eliminar muchos pagos fallidos debido a datos de tarjeta de crédito incorrectos mejorando sus formularios de captura de facturación.
Usar una herramienta para personalizar formularios de captura de tarjeta de crédito que coincidan con la marca de su empresa puede ayudar a mejorar su tasa de recuperación. Combinar esto con muros de pago en la aplicación garantiza que los clientes tengan una experiencia de pago sin fricciones, lo que también puede ayudar a reducir los pagos fallidos.
5. Rastrear y utilizar sus datos
Rastrear métricas de clientes y facturación es una excelente manera de ver si su proceso de cobro de pagos fallidos funciona y cómo se puede mejorar. Por ejemplo, un panel de análisis que rastrea métricas como la pérdida de clientes y los ingresos recurrentes lo ayuda a ver si se está moviendo en la dirección correcta.
Panel de pérdida de usuarios en Baremetrics.
También puede rastrear información detallada sobre clientes para descubrir cualquier pago fallido u otro problema de transacción. Y al encuestar a los clientes durante la cancelación, puede descubrir si se fueron voluntariamente o debido a un simple error. Estos conocimientos le permiten adoptar un enfoque basado en datos para optimizar su proceso de cobro de pagos fallidos.
6. Use una herramienta de gestión de cobro de pagos fallidos
Dado que los pagos fallidos pueden afectar significativamente el ingreso recurrente mensual, todos los negocios SaaS y de suscripción deben usar una herramienta de gestión de cobro de pagos fallidos. Esta es la mejor manera de asegurarse de que está tomando medidas para superar los pagos fallidos y la pérdida involuntaria de clientes.
Por ejemplo, Baremetrics Recover es una solución automatizada de cobro de pagos fallidos que va más allá de otras plataformas de gestión de cobro de pagos fallidos al ofrecer campañas de correo electrónico personalizables, recordatorios en la aplicación y muros de pago, y otras tácticas para combatir pagos fallidos.
Además de Recuperar, la plataforma de análisis de Baremetrics en sí le permite rastrear los resultados de sus esfuerzos de cobro de pagos fallidos también.
Mantenga sus ingresos ganados con Recover de Baremetrics.
Mejore la recuperación de ingresos con Baremetrics
Como puede ver, el cobro de pagos fallidos es esencial para negocios SaaS de todos los tamaños. Siguiendo las mejores prácticas de cobro de pagos fallidos descritas anteriormente, podrá mejorar su proceso de cobro de pagos fallidos, reducir drásticamente la pérdida involuntaria de clientes y hacer crecer su negocio SaaS.
Baremetrics Recover le permite poner el cobro de pagos fallidos en piloto automático reduciendo tanto la pérdida bruta como la pérdida neta. Si ya está usando Baremetrics para análisis, todo lo que tiene que hacer es habilitar Recover en su panel para comenzar a recuperar ingresos. Luego puede optimizar Recover configurando campañas de goteo automatizadas, implementando muros de pago en la aplicación y rastreando todo en el camino.
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Por qué la lógica de reintentos inteligente supera a las secuencias fijas
El cobro de pagos fallidos tradicional funciona en un calendario: reintentar el cargo el día 3, enviar un correo electrónico el día 5, intentar de nuevo el día 7. Es mejor que nada, pero trata cada pago fallido (y cada cliente) de la misma manera. El problema es que una tarjeta rechazada debido a un sobregiro temporal se comporta de manera muy diferente a una que simplemente ha vencido, y la ventana de reintento óptima para cada una es completamente diferente. Enviar la misma secuencia a ambas desperdicia intentos y frustra a los clientes que habrían pagado si simplemente hubiera esperado 48 horas más.
La lógica de reintento inteligente, ahora incorporada en plataformas como Adaptive Acceptance de Stripe y disponible a través de herramientas de cobro de pagos fallidos de terceros, utiliza aprendizaje automático para predecir el mejor momento para reintentar un cargo basándose en señales como el tipo de tarjeta, el comportamiento del banco, la hora del día y patrones de recuperación históricos en millones de transacciones. En lugar de reintentar en un horario fijo, el sistema elige la ventana donde una carga exitosa es estadísticamente más probable.
El resultado práctico: tasas de recuperación más altas con menos intentos de reintento y menos ruido en la bandeja de entrada para sus clientes. Algunas implementaciones han mostrado mejoras significativas en las tasas de recuperación en comparación con secuencias estáticas, sin ningún envío de correo electrónico adicional.
Para usuarios de Baremetrics, combinar las campañas de correo electrónico personalizables de Recover con una capa de reintentos inteligente en su procesador de pagos le da una estrategia de dos frentes: la lógica de reintentos maneja el tiempo de carga automáticamente, mientras que sus correos electrónicos de cobro de pagos fallidos mantienen a los clientes informados y les dan un camino fácil para actualizar sus detalles de facturación. Los dos funcionan juntos en lugar de en paralelo. Si no ha revisado recientemente cómo su procesador de pagos maneja la programación de reintentos, vale la pena echarle un vistazo de cerca. La configuración predeterminada rara vez es la óptima para su base de clientes específica, y los pequeños ajustes aquí pueden mejorar significativamente su tasa de recuperación sin tocar una sola plantilla de correo electrónico.
