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En un mundo impulsado por la tecnología, donde parece que los consumidores siempre están buscando el siguiente mejor servicio o software para cambiar, reducir la cancelación puede ser un desafío para una empresa de SaaS como Emphatic.
Usamos Baremetrics para realizar un seguimiento de la cancelación de forma mensual, anual e incluso diaria. Usando esos datos, intentamos abordar la cancelación de cinco maneras diferentes:
- Ofrecer entrenamientos, talleres y bonificaciones gratuitos
- Manténgase en contacto con los clientes a través de chat y correo electrónico
- Programas de referencia/afiliados
- Asumir los errores
- Agregar nuevas funciones
Profundizaré en cada una de estas y proporcionaré ejemplos de cómo usamos estas tácticas para combatir la cancelación.
Acerca de Emphatic
Emphatic es un software de automatización de redes sociales, similar a Hootsuite o Buffer. Pero no solo publicamos automáticamente en las páginas de redes sociales de nuestros clientes, también curamos y escribimos las publicaciones para ellos.
Emphatic ha existido desde 2014, pero cambió de liderazgo en enero de 2019. Cuando asumimos, Emphatic tenía poco más de 100 usuarios en la plataforma y aproximadamente $24,000 en ingresos recurrentes mensuales (MRR).
En 14 meses, hemos hecho crecer Emphatic a más de 850 usuarios y esperamos superar pronto los $90,000 en MRR.
1) Ofrecer entrenamientos, talleres y bonificaciones gratuitos
Como empresa de software, entendemos lo difícil que puede ser navegar o aprender una nueva plataforma de software, especialmente si está cambiando de una que ha usado durante años.
Por eso ofrecemos entrenamientos gratuitos, talleres y bonificaciones adicionales, tanto para usuarios de prueba como para usuarios de larga data.
Dado que somos un software de automatización de redes sociales, gran parte de nuestro contenido adicional se centra en cosas como:
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Aumentar sus seguidores en diferentes plataformas de redes sociales
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Cómo calcular el retorno de la inversión (ROI) en campañas de redes sociales orgánicas
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Identificar su audiencia objetivo en redes sociales
Básicamente, cualquier cosa que complemente lo que ya estamos ofreciendo.
Esta misma estrategia se puede aplicar a cualquier negocio, siempre y cuando el material de bonificación que está ofreciendo los ayude además de lo que su servicio ya está entregando para ellos.
Aquí hay algunos ejemplos de algunos de los materiales de bonificación que hemos ofrecido:
2) Manténgase en contacto con los clientes a través de chat y correo electrónico
Ahora bien, esto puede parecer una opción obvia, pero le sorprendería cuántas empresas de SaaS no hacen esto con sus usuarios.
¿Cuántas veces ha recibido un cargo de algo y ni siquiera supo de dónde provino? Luego, ¿verifica su correo electrónico para no encontrar nada de ellos? Sucede a menudo.
En Emphatic, nos enorgullecemos de la transparencia y de mantenernos en contacto con nuestros usuarios.
Primero, ofrecemos chat en vivo a través de Intercom en nuestro sitio web para cualquier visitante orgánico que pueda tener preguntas (que se muestra a continuación), así como dentro de nuestro software para que nuestros usuarios puedan resolver cualquier problema que puedan tener o también hacer preguntas.
Creemos que esto es muy importante porque siempre estamos disponibles (lunes a viernes, de 8 a.m. a 4:30 p.m. CST) y respondemos a todas las consultas que recibimos. La disponibilidad es algo que nuestros usuarios de larga data señalan como una razón por la que se quedan con nosotros, incluso cuando las cosas no son 100% perfectas.
Además de nuestra disponibilidad a través de chat en el sitio web, también tenemos una secuencia de incorporación por correo electrónico para cada usuario de prueba, ya sea que hayan llegado a través de una promoción especial u orgánicamente encontraron nuestro sitio web.
Durante esta secuencia de prueba, enviamos al usuario una serie de correos electrónicos. La serie los guía a través de cómo configurar su cuenta correctamente para obtener la experiencia completa, así como una advertencia sobre cuándo su prueba está a punto de expirar si desean cancelar.
¿Desea retener más clientes?
Utilice Baremetrics para enviar automáticamente correos electrónicos a los clientes antes de que venza un pago y después de que se pierda un pago.
También enviamos a nuestros usuarios que pagan una actualización por correo electrónico dos veces al mes para recordarles cosas que están sucediendo en Emphatic, así como cualquier nueva actualización sobre el software y consejos/trucos que pueden aprovechar en su cuenta.
A continuación puede encontrar un ejemplo de uno de los correos de prueba que enviamos a nuestros usuarios:
3) Programas de referencia/afiliados
Los programas de referencia y afiliados son una excelente manera de ofrecer a sus usuarios de larga data la posibilidad de obtener ingresos adicionales o ventajas gratuitas en su negocio/software. Esto hace dos cosas:
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Que los usuarios sepan que se preocupa por ellos
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Reduce la cancelación porque configurar un programa de afiliados les da un incentivo para quedarse
Cada usuario de Emphatic tiene la capacidad de compartir un enlace especial en su cuenta que le da al usuario al que refieren un 10% de descuento en su primer mes y también le da 25 publicaciones adicionales gratuitas que pueden usar como deseen.
Si los usuarios desean un programa de afiliado más gratificante, también configuramos programas de afiliados/referencia que generan ingresos para usuarios donde obtienen el 10% de cada usuario que refieren por cada mes que estén con nosotros.
Estos afiliados obtienen su propia página de destino y planes especiales creados para seguimiento. Los configuramos para cualquier usuario de Emphatic que exprese interés y nuevamente les permite crear una corriente de ingresos adicional para su negocio.
6 estrategias probadas para reducir la cancelación
Le pedimos a más de una docena de empresas de SaaS que compartieran sus tácticas. Esto es lo que encontramos.
4) Asumir los errores
Al igual que la comunicación por correo electrónico, esto puede parecer algo obvio. Pero le sorprendería descubrir cuántas empresas no hacen esto, ya sea inadvertidamente o a propósito.
En Emphatic, entendemos que las cosas se rompen, especialmente cuando se trata de software y tecnología.
Cada vez que un usuario viene a nosotros con un problema, ya sea que una publicación no se envíe o que tengan dificultad para vincular una de sus cuentas de redes sociales, solucionamos el problema.
Si descubrimos que el usuario hizo todo y el error siguió ocurriendo, sabemos que hubo un problema con nuestro software y nos responsabilizamos inmediatamente del error.
Dependiendo del escenario, involucraremos a nuestro equipo técnico para que puedan investigar a fondo y podamos proporcionar al usuario una aclaración sobre por qué sucedió esto y cómo evitarlo en el futuro.
Si el problema les hizo perder parte de lo que pagaron o impactó significativamente su cuenta, entonces ofrecemos algún tipo de compensación para su cuenta. Podría ser publicaciones adicionales para el mes o un descuento en futuras compras o incluso reembolsos parciales para ese mes.
Esto demuestra a nuestros clientes que nos importa, y aunque perdemos algunos ingresos a corto plazo, es más económico que si cancelaran.
5) Agregar nuevas funciones
Lo peor que cualquier negocio puede hacer es estancarse. Como empresa de software, entendemos que siempre necesitamos buscar adaptarnos y agregar nuevas funciones a nuestra plataforma para los usuarios.
Lo más reciente que agregamos fue servicios de escritura de blogs para nuestros clientes. Escuchamos de algunos de nuestros clientes más grandes diciendo: "¡Oye! Ya escribes nuestras publicaciones en redes sociales para nosotros. ¿Puedes escribir blogs para nuestro sitio que también puedas usar para compartir en redes sociales?"
Se me prendió una bombilla en la cabeza después de escucharlo tantas veces y comencé a ofrecerlo como servicio después de unas pocas semanas de implementación.
Escuchar las necesidades y deseos de tus clientes es la forma más fácil de agregar nuevas funciones para mantenerlos. En los correos electrónicos de actualización que envías a los clientes, pídeles retroalimentación de vez en cuando. Puede ser informal o a través de una encuesta, y usa esta información para hacer mejoras en tu negocio que tus clientes actuales desean.
Esta es una de las formas más fáciles de mantenerlos más tiempo y reducir la deserción. De hecho, nuestro equipo de desarrollo está trabajando en una nueva versión del software basada en comentarios de nuestros clientes y escritores en este momento.
Obviamente, hay muchas otras tácticas para reducir la deserción que utilizamos en Empathic, pero estos cinco puntos principales nos han ayudado a crecer tremendamente en los últimos 14 meses y también nos han permitido mantener a estos nuevos usuarios más tiempo.
¡Espero que puedas usar algunas de estas en tus prácticas comerciales diarias!
