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Recientemente, envié una encuesta de Net Promoter Score (NPS) a todos Baremetrics los usuarios. Inicialmente dudé, pero rápidamente reveló las áreas en las que realmente nos destacábamos así como las áreas en las que necesitábamos mejorar.
En una vida anterior, dirigí una empresa de encuestas (que resultó ser lo que inicialmente construí Baremetrics porque usamos Stripe). Teníamos una pregunta NPS que podías agregar a tus encuestas y, para ser honesto, nunca fui realmente un fan. Eso fue principalmente porque simplemente no teníamos la herramienta configurada para ejecutar correctamente una verdadera encuesta NPS de la manera correcta.
Afortunadamente, los chicos de Promoter.io (que también son clientes de Baremetrics) tienen un producto específicamente para ejecutar una encuesta NPS adecuada, y dulce bondad, cuando una encuesta NPS se hace correctamente, es increíble.
Entonces, desmenucemos todo esto. Primero, echaremos un breve vistazo a qué es una encuesta NPS y cómo enviamos la nuestra. Luego, abordaremos las partes jugosas: cuáles fueron los resultados de nuestra encuesta. También cubriremos algunos consejos para aprovechar al máximo el envío de una usted mismo.
¿Qué es esta encuesta de "Net Promoter" de la que hablas?
Net Promoter es un método para medir la lealtad de tus clientes basado en una calificación de 0 a 10. La "puntuación" que recibes después de la encuesta es un indicador de qué tan probable es que tus clientes se queden, o qué tan probable es que se vayan en los próximos meses.
Puntuación alta = más probable que permanezca como cliente activo.
Puntuación baja = más probable que se vaya en los próximos 60-90 días.
La puntuación puede oscilar entre –100 y +100, y se calcula como % de Promotores – % de Detractores. Cubriremos qué significa eso en breve.
La puntuación individual en sí no es terriblemente importante en sí misma, pero el seguimiento de la puntuación a lo largo del tiempo es un gran indicador de la tendencia de lealtad del cliente que es es bastante importante.
¡Promotores, Pasivos y Detractores! ¡Oh vaya!
En el corazón de Net Promoter hay 3 categorías de clientes basadas en la calificación de 0 a 10 que el cliente te da.
- Promotores: 9 o 10
- Pasivos: 7 u 8
- Detractores: 0 – 6
Veamos qué significa realmente cada categoría.
Promotores (9–10)
Estos clientes son tus más leales. Aman el producto, aman tu empresa y están más que felices de recomendarte a otros. Mantenlos felices.
Pasivos (7–8)
Estos clientes generalmente están satisfechos pero pueden tener uno o dos pequeños problemas que los impide amar realmente tu producto. Este es fruto fácil para que lo hagas genial y lo conviertas en un "Promotor".
Detractores (0–6)
Estos clientes son un riesgo importante. Si permanecen como "detractores" probablemente se vayan en los próximos 30–90 días. Necesitan atención rápida para resolver los problemas que están teniendo.
Entonces, ¿qué haces haces con las respuestas?
Tener algún número adjunto a la lealtad del cliente no es inherentemente valioso, pero la oportunidad de conversar con tus clientes es.
Hicimos un seguimiento con cada calificación y agradecimos su calificación positiva (y les dimos una forma fácil de compartir Baremetrics), o preguntamos cómo podríamos hacerlo mejor y solucionar los problemas que estaban teniendo.
Las calificaciones son inútiles sin la conversación.
Cómo configuramos y ejecutamos nuestras campañas de Net Promoter
Entonces, ¿cómo configuramos y ejecutamos Net Promoter para nuestra base de clientes?
Envío de la encuesta
Tenemos, aproximadamente, 350 activos usuarios. Estas son personas que actualmente son clientes pagadores y han iniciado sesión en Baremetrics en el último mes.
Es importante enviar la encuesta solo a usuarios actuales y activos ya que el propósito de la encuesta es medir la lealtad…y creo que podemos estar de acuerdo en que los clientes que ya no están activos no son exactamente el grupo más leal para ti. 🙂
Dividimos a los usuarios en dos campañas separadas. La primera fue principalmente para hacer una pequeña prueba y asegurarnos de que no hubiera problemas con la herramienta y que las personas realmente respondieran.
Así es como se veía la encuesta por correo electrónico…
Primeras respuestas
Enviamos la encuesta al primer grupo el martes por la mañana. Las calificaciones comenzaron a llegar. Las primeras fueron excelentes…luego llegó una serie de calificaciones "malas", junto con comentarios sobre por qué no estaban satisfechos.
Los comentarios giraban principalmente en torno a dos cosas: problemas de estabilidad y falta de progreso. Ambos son temas en los que hemos estado trabajando incansablemente para abordar.
Nuestro crecimiento ha creado muchos problemas de estabilidad y rendimiento con la plataforma y hemos estado trabajando literalmente día y noche para resolverlos (esta semana pasada, de hecho, realizamos una actualización importante de la base de datos que ha eliminado casi por completo los problemas de rendimiento).
Además de esos problemas de rendimiento, la percibida falta de progreso es algo que sabía que era un problema, pero la encuesta de Net Promoter sacó a la luz cuán grande ha sido este problema.
Muchos clientes sintieron que después de meses y meses de grandes adiciones/cambios de productos, habíamos dejado de progresar realmente y mejorar. Sin embargo, eso no podría estar más lejos de la verdad.
Luego sucedió algo interesante en el medio del envío de estas campañas de NPS: lanzamos una nueva característica importante.
Entonces, ¿cómo afectó eso a los comentarios futuros?
La segunda ronda y una historia diferente contada
Mencioné que enviamos la primera campaña el martes por la mañana. Más tarde esa mañana, lanzamos una nueva característica en la que habíamos estado trabajando durante bastante tiempo. Algo que muchos usuarios habían estado solicitando.
Luego, ese martes por la tarde, envié la encuesta de NPS al segundo grupo. Las calificaciones y las respuestas contaron una historia bastante diferente.
En el tiempo transcurrido entre las dos campañas, habíamos abordado directamente uno de los problemas principales: falta de progreso.
Aquí están los resultados finales de los dos grupos…
Lo que notarás es que el porcentaje de "Detractores" no cambió mucho (aunque bajó), pero el porcentaje de "Pasivos" cambió bastante.
Nuestro abordaje de ese problema principal tuvo un efecto directo y positivo en la percepción de los clientes sobre Baremetrics, y las personas que estaban indecisos vieron su confianza en nosotros aumentada inmediatamente.
El tiempo fue conveniente desde el punto de vista de la medición, ya que rápidamente solidificó que estamos en el camino correcto.
Conclusiones y consejos
1. Estamos mejor de lo que pensábamos
Tenemos un montón de espacio para mejorar, pero, honestamente, la minoría de usuarios que han tenido problemas aislados han sido muy vocales y estaban distorsionando lo que, supuse, era el sentimiento general de nuestra base de usuarios. Esta fue una gran oportunidad para darnos una palmadita en la espalda.
2. Hacer seguimiento con cada cliente es crucial
Independientemente de la calificación, cada cliente merece una respuesta. Es rápido y fácil de hacer. No escatimes en la oportunidad de hablar con todos los que se tomaron el tiempo para darte comentarios.
3. Ignora la puntuación…inicialmente.
Nuestra puntuación de NPS para el primer grupo fue 16, y 36 para el segundo. Ninguno de los dos números realmente significa mucho. Técnicamente, se consideran "buenos", pero lo que es más importante es la tendencia. Como con cualquier métrica, un único número individual no es tan útil, pero la tendencia a largo plazo es lo que te ayuda a tomar decisiones comerciales inteligentes.
¿Y tú?
Entonces, ¿y tú y tu negocio? ¿Has ejecutado una encuesta de NPS antes? ¿Algún consejo para otros dueños de negocio?
