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Hace un par de años, estábamos en una situación difícil. Yo acababa de darme cuenta de que nos quedaban solo semanas antes de quedarnos sin dinero y le había pedido a todo el equipo que se redujera el sueldo mientras descubríamos cómo ser rentables. Pero además de reducir costos, necesitábamos descubrir cómo acelerar el crecimiento.
Hicimos una "plataformas" que no son realmente plataformas. de cosas durante ese tiempo para corregir el rumbo y afortunadamente, ocho meses después éramos rentables.
Una de esas cosas fue descubrir quién era nuestro "cliente perfecto". Habíamos pasado los primeros dos años haciendo algunas suposiciones grandes sobre quién era nuestro cliente ideal y a quién deberíamos dirigirnos, pero no teníamos datos empíricos que respaldaran eso.
Mientras estaba haciendo alguna investigación, me topé con el curso Growth Blueprint de Mitchell Harper. Mitchell es cofundador de BigCommerce, ha iniciado un montón de otras empresas, asesora a muchas startups y produce una cantidad métrica de contenido sobre crecimiento de startups.
Decidí tomar ese curso Growth Blueprint para esencialmente darme más herramientas para mi caja de herramientas. Me sentía estancado y como si hubiera probado todo y solo necesitaba algunas ideas nuevas.
Ese curso cubre una "plataformas" que no son realmente plataformas. de cosas incluyendo establecimiento de objetivos, productividad, validación de productos y ajuste de mercado, métodos de crecimiento y herramientas y más, pero la sección que me aportó más valor fue la parte sobre determinar tu cliente perfecto.
Nota al margen, el proceso que describo a continuación también se puede encontrar (junto con una tonelada de otras cosas super útiles en el libro de Mitchell "SANE: How To Build Your Business Rapidly Without Going Insane", que está dando gratis en DontGoInsane.com…sin nada extraño, es solo una copia en PDF de su libro.
Por qué necesitas saber quién es tu cliente perfecto
Saber quién es tu cliente perfecto o ideal te da la base para escalar el crecimiento. Te permite dejar de perder tiempo con las personas que no son un buen ajuste y en su lugar enfocarse en aquellas que obtendrán el máximo valor de lo que ofreces.
En última instancia, esto significa costos de adquisición más bajos junto con una reducción de la rotación, ciclos de ventas más rápidos y una carga de soporte más baja.
Demasiados negocios comienzan con una mentalidad de "¡todos son nuestros clientes!", lo que se traduce en que nadie sea cliente porque el marketing es demasiado genérico.
Descubre quién es tu cliente perfecto y podrás enfocarte en producir contenido y publicidad que hable directamente a sus necesidades.
El sistema para encontrar a tu cliente perfecto
Entonces, ¿cómo descubres quién es tu cliente perfecto? La base para esto es una encuesta simple y se basa en que tengas clientes. Si tienes problemas para conseguir clientes en absoluto, probablemente tengas un problema central del producto que necesites resolver. Identificar el cliente perfecto se trata de escalar tus mejores clientes, no de encontrarlos para empezar.
Esto asume que tienes al menos 100 clientes pagos (cuantos más mejor, de todas formas).
Paso 1: Usa tu base de clientes existente y encuentra los clientes que deseas más
Probablemente ya sabes quiénes son tus mejores clientes. Esto variará de un negocio a otro, pero para nosotros eran clientes que habían estado con nosotros más tiempo y habían gastado más dinero.
Algunos criterios que podrías usar para filtrar tu lista:
- Cliente de al menos 6 meses
- Ha gastado más de $X
- Calificación NPS mayor a 7
- Está pagando más de $X por mes (es decir, no tus planes más baratos)
Conoces los tipos de clientes que son excelentes para tu negocio…se trata de generar una lista de esos clientes exactos.
No quieres clientes que estén insatisfechos con tu producto o no sean un buen ajuste, recuerda que se trata de escalar los clientes que son son un buen ajuste.
Paso 2: Crea y envía una encuesta de clientes
A continuación, debes encuestar a esos clientes. Estás enviando una encuesta que cubre algunos datos demográficos básicos (que son increíblemente útiles para la adquisición pagada) junto con descubrir por qué usan tu producto y qué valor obtienen de él (lo que te da mucho contenido de marketing excelente).
Si deseas ver la encuesta completa en acción, puedes tomarla aquí.
Demografía
Estas preguntas ayudan inmensamente con la adquisición pagada y en última instancia te permiten reducir esos costos.
- País — Para entender dónde están tus clientes
- Género — Útil para la adquisición pagada en plataformas como Facebook
- Edad
- Industria — Útil para enfocar los esfuerzos de marketing ya que cada industria tiene diferentes canales de adquisición
- Número de empleados en la empresa
- Antigüedad — ¿La mayoría de tus clientes son nivel C? ¿Gerentes? ¿Algo más?
- Tamaño del equipo — ¿Hay oportunidades perdidas para incorporar a más miembros de un equipo determinado?
- Niños — Útil para adquisición pagada en plataformas como Facebook
- Estilo de vestimenta preferido — Este suena extraño pero generalmente proporciona una buena idea de cuán formal/informal debe ser tu tono
- Sitios web favoritos — Te ayuda a entender dónde pasan mucho tiempo en línea tus clientes perfectos
Experiencia del producto
Estas preguntas te ayudan a entender cómo te encontraron, por qué se registraron, qué problemas estás resolviendo para ellos y más. Estos no solo deben influir en las decisiones del producto sino también en cómo comercializas tu producto.
- ¿Cuántas empresas consultaste antes de registrarte? — ¿Los clientes exploran mucho primero?
- ¿Qué empresas consultaste antes de registrarte? — ¿Quiénes son tus principales competidores?
- ¿Cómo te enteraste de nosotros? — ¿Qué canales de adquisición están funcionando bien actualmente?
- ¿Cuáles son tus 3 objetivos/prioridades principales? — ¿Qué están tratando de lograr tus clientes en un nivel alto?
- ¿Cuáles son tus 3 desafíos principales? — Cada cliente tiene un conjunto cierto de problemas y si puedes resolverlos para ellos, es una gran victoria.
- ¿Cuál fue la razón principal por la que te registraste? — Para identificar los puntos de venta principales de tu producto.
- ¿Cuáles son las 3 cosas principales que amas de nuestro producto? — Para identificar las cosas que mantienen a tus clientes volviendo.
¡Una vez que hayas construido tu encuesta, simplemente la envías a la lista de personas del Paso 1!
Paso 3: Analiza las respuestas
Después de haber recopilado al menos algunas docenas de respuestas (e idealmente 100+), es hora de analizar las respuestas.
Estás tratando de identificar similitudes entre todos tus mejores clientes para crear una especie de "Perfil de Cliente Perfecto" que puedas consultar.
Simplemente sumamos todas las respuestas en una hoja de cálculo.
Un consejo sobre los objetivos principales, desafíos, razones de registro y cosas que aman: tendrás que destiltar estas respuestas. Son campos de texto de forma libre a propósito. No queremos hacer suposiciones sobre lo que los clientes quieren/necesitan/aman. Pero eso significa que tendrás que hacer un poco de trabajo para resumir muchas de esas respuestas en unos pocos elementos.
¡Entonces, a partir de todo eso, podemos generar un Perfil de Cliente Perfecto exhaustivo!
"Nuestro cliente perfecto es una mujer de 35-44 años en los Estados Unidos en la industria de Seguros. Su empresa tiene 11-20 empleados, ella es VP allí y tiene un equipo de 5-9 que reportan a ella. Su estilo es casual. Sus sitios web favoritos son Reddit, Twitter y Quora.
Consultó 3 otras empresas antes de registrarse y se enteró inicialmente del producto por recomendación.
Sus objetivos principales son: X, Y y Z
Sus desafíos principales son: A, B y C
La razón principal por la que se registró fue para resolver el problema A.
Las cosas principales que ama del producto son Z, Y, X.
Tener ese perfil es increíblemente poderoso. Puede ser utilizado por cualquier persona en tu empresa para ayudar con toda una serie de decisiones, desde marketing hasta soporte, diseño y más.
Plantillas gratuitas
Para comenzar, puse todo esto en un Formulario de Google y una Hoja de cálculo que puedes usar tú mismo. Alternativamente, si prefieres construir el formulario tú mismo y personalizarlo mucho más, consulta Fieldboom!
Copiar tanto la hoja de cálculo y como el formulario es un poco complicado, especialmente si quieres aprovechar el análisis automático de respuestas útil de esa captura de pantalla anterior.
Así que aquí está cómo hacerlo...
1. Copiar hoja de cálculo
Haz una copia de la hoja de cálculo de la Encuesta de Cliente Perfecto.
2. Copiar formulario
Haz una copia del formulario de Encuesta de Cliente Perfecto.
3. Vincular formulario a hoja de cálculo
Aquí es donde las cosas se ponen difíciles...así que, quédate conmigo.
Después de hacer una copia del formulario, necesitas vincularlo a la hoja de cálculo. Ve a la pestaña Respuestas y "Seleccionar destino de respuesta".
Querrás "Seleccionar hoja de cálculo existente".
Y luego selecciona la hoja de cálculo de la que hiciste una copia anteriormente.
Luego, desde allí, necesitas hacer un poco de organización de Hoja en esa hoja de cálculo.
Tienes que eliminar la pestaña "Respuestas" (la que no tiene el icono de Formulario púrpura). Luego, renombra la hoja "Respuestas del formulario" a solo "Respuestas".
¡Esto en última instancia permite que la hoja de Resumen use las respuestas de tu formulario para sumarlas automáticamente!
¡Luego, estás listo para obtener el enlace de tu formulario y enviarlo a tus clientes!
