Des Traynor

Esta semana hablo con Des Traynor, cofundador de Intercom. Des y yo hablamos sobre su camino hacia la cofundación de Intercom, cómo transformó la educación, por qué la contratación está rota, la gran reagrupación del software, el papel del contenido de alta calidad en el crecimiento empresarial y mucho más.

Josh Pigford: Oye, Des, gracias por acompañarme, tío.

Des Traynor: Oye, Josh. ¿Cómo estás?

Josh Pigford: Bien. Muy bien. Me encantaría empezar con tu historia de fondo. Tú, de niño, en Irlanda. ¿Cómo eras? ¿Qué te gustaba? Todo ese tipo de cosas.

Des Traynor: Sí, déjame pensar. Siempre me gustó leer y la mitad del tiempo escribir. Hasta que básicamente, tenía un amigo cuando tenía siete u ocho años y sus padres acababan de comprar una Amiga 500. A partir de ese momento, nos obsesionamos con las computadoras durante un tiempo. Desde jugar videojuegos hasta aprender cómo usar absolutamente cada aspecto absurdo del sistema operativo Omega Workbench, y luego pequeños fragmentos sobre cómo programar. Había este complemento genial que podías conseguir para Omega donde podías editar directamente la memoria para poder hacer trampa y darte vidas extras en videojuegos y cosas así.

Solíamos hacer un poco de eso y fue mi primera exposición real a cómo funciona el software internamente. Y luego fui un adolescente relativamente normal, me quedaba despierto hasta tarde jugando Quake y esas cosas. No entré en cosas de computadoras serias, escribir programas y eso, hasta que tenía quizás 18 o 19 años cuando fui a la universidad. Aparte de eso, sí fui típico, supongo, cosas europeas. Como música grunge, Nirvana, jugar fútbol, videojuegos. Las cosas normales.

Josh Pigford: Sí, claro. Entonces, en cuanto a la familia, ¿tus padres o hermanos también estaban interesados en computadoras? Muchas veces escucho de otros fundadores que dicen, bueno, su papá o su mamá estaban muy interesados en computadoras, o tenían un hermano que era muy apasionado por la programación.

Des Traynor: Sí, así que no tenía nada de eso en ese momento. Así que soy el menor de siete —

Josh Pigford: Vaya.

Des Traynor: Supongo que solo había realmente dos de nosotros que teníamos la edad correcta para haber estado interesados en computadoras. Nací en 1981 y tienes que tener en cuenta que las computadoras probablemente no eran tan populares en Irlanda como podrían haber sido, digamos, en Stanford o en algún lugar así. Así que era poco probable que mis hermanos o hermanas mayores hubieran estado interesados, ciertamente no habrían usado una computadora cuando estaba creciendo. Así que la influencia más grande en mí desde la perspectiva de interesarme en computadoras fue probablemente mi amigo Chris y su familia que estaban muy apasionados por las computadoras, en particular Omegas, que luego se convirtió en mi punto de partida. Eso fue lo que me llamó la atención, al menos inicialmente.

Josh Pigford: Sí, sí. Entonces, desde una perspectiva empresarial, ¿había algún tipo de influencia ahí, o tenías alguna tendencia hacia ese tipo de cosas?

Des Traynor: Um, déjame pensar. Creo que definitivamente, no tengo historias al estilo de Gary Vaynerchuk vendiendo flores de niño o vendiendo tarjetas de béisbol. Estoy tratando de pensar. No sé hasta qué punto realmente me identifico con la frase verdadera de "empresario". Nunca fui apasionado por ganar dinero o comprar o ese tipo de cosas. Lo que siempre me inspiró fue la capacidad del software para crear cosas que la gente usaría, pero no tanto para crear un negocio que genera ganancias puras y hermosas. Ya sabes, admiro a aquellos para quienes esa es su motivación central, no tengo ningún problema con eso. Pero me gusta ver cosas que podrían ser usadas y disfrutadas. Pero los aspectos financieros o comerciales no resuenan conmigo tanto. Eso se filtra… Solía escribir historias, y me encantaba ver a la gente leer historias cuando era niño. Pero nunca fui a cobrar dinero por ellas, si sabes lo que quiero decir.

Josh Pigford: Sí. Solo disfrutabas del producto final y del proceso de —

Des Traynor: Sí. Creo que lo que más disfrutaba, y todavía lo hago hasta hoy, es ver a la gente usar y disfrutar las cosas que ya sea hago o soy parte de hacer. Puedes extender eso a este mismo podcast, o a Intercom, el producto, o a una publicación de blog que escribí, o a una charla de conferencia que di, lo que sea. Me gusta compartir ideas y compartir productos apasionados que resuenan con la gente y que realmente se identifican con ellos.

Josh Pigford: Sí, así que vas a la escuela, es decir, a la universidad. Ciencias de la computación, ¿fue —

Des Traynor: Sí, estudié ciencias de la computación e ingeniería de software de 1999 a 2003. Fue muy… fue una carrera lo suficientemente complicada en que tenía 36 horas a la semana. Fue muy intenso. Todos mis amigos estaban estudiando artes o lo que sea, tenían como 6, 6, 9, 10, 12 horas. Y no es que su… su carrera fuera tan difícil como la mía de formas diferentes. Pero para mí fue muy intenso. Es difícil meterse en la vida de las fiestas cuando tienes un inicio a las 9:00 AM todos los días y ninguno de tus amigos los tiene.

Josh Pigford: Entonces en la escuela estudiaste ciencias de la computación y luego, ¿qué pasó después de la escuela? ¿Fuiste a trabajar con un par de otras empresas?

Des Traynor: Así que lo que pasó fue en 2003, me gradué como el mejor de mi clase y gané algunas becas y cosas así. Creo que esto sigue siendo algo triste hoy. Haces la cosa que hacen las personas que hacen cosas como has hecho. Es decir, si te gradúas como el mejor de tu clase en la universidad, deberías continuar y realizar un doctorado, o al menos estudiar una maestría.

Así que me inscribí en un programa de doctorado y estaba muy, muy interesado en la idea de la educación en ciencias de la computación. Eso era básicamente tratar de responder la pregunta: "¿Por qué somos tan malos enseñando a la gente cómo ser ingenieros de software o programadores o codificadores en absoluto?" Mi evidencia de que somos malos en esto es que, francamente, la deserción, la cantidad de abandonos, la cantidad de personas que son de otro modo inteligentes y ocasionalmente bastante buenas en ingeniería de software real, de alguna manera no rinden bien en un entorno académico, es bastante alta. Así que lo que intentaba hacer era aprender qué hay realmente en la raíz de esto. Así que pasé tres años y medio, básicamente, trabajando en diferentes formas de enseñar y diferentes formas de evaluar la habilidad de programación de alguien. Y luego abandoné.

Josh Pigford: Eso es fascinante. Probablemente pueda identificarme con eso. En que la academia en sí misma, no era lo mío en absoluto. No fui un gran estudiante. Pero sentía que podía hacer muchas cosas. El molde tradicional de, ya sabes, sentarse, escuchar a alguien dar una conferencia, y luego hacer una prueba, ese tipo de cosa nunca me funcionó.

Des Traynor: Sí. Creo que hay mucha gente así y creo que cuando miras un currículo de ciencias de la computación, agregan una mezcla de básicamente un conjunto muy diverso de temas, algunos de los cuales son bastante académicos, en el sentido de aprende estas 10 cosas y podrás responder esta pregunta de examen. Así que no era muy práctico. Algunos de ellos son bastante impracticables, en el sentido de escribir en inglés cómo ordenarías inversamente un árbol binario en una pizarra, o lo que sea. Ves este tipo de cosas siendo criticadas generalmente como ejercicios de programador hoy durante las entrevistas.

Josh Pigford: Sí.

Des Traynor: En lo que mi trabajo terminó enfocándose fue en, ¿por qué las universidades son bastante malas detectando quién es bueno en ingeniería y quién es malo porque hay tanta evidencia que dice básicamente que la gente se gradúa de títulos en ciencias de la computación todos los días alrededor del mundo. La gran mayoría de ellos no terminan trabajando en la industria porque de alguna manera las universidades pensaban que estaban calificados para ser ingeniero pero la industria no. ¿Y cuál es la raíz de esa falta de coincidencia?

Y en última instancia, lo que regresó para mí fue la evaluación. La forma estándar en la que se enseña en las universidades se formatea básicamente de la siguiente manera: aquí está cómo calificamos un código. Son cosas como si le pedimos al estudiante que encuentre la variable más pequeña en una matriz, le daremos dos puntos por identificar que es un bucle for o un bucle while. Le daremos dos puntos por usar la llave de apertura y la llave de cierre. Le daremos tres puntos por una sentencia if y dos puntos… puedes terminar básicamente aprobando, o incluso ace un examen sin haber resuelto realmente el problema.

Lo que descubrí, y estudié esto en universidades en Irlanda y en el Reino Unido fue que tienes esta plantilla donde la calificación se convierte en la plantilla del aprendizaje. Así que los estudiantes básicamente aprenden cómo aprobar pruebas siguiendo la hoja de puntuación. Así que se les dice, si dice la palabra matriz, asegúrate de poner un bucle for. Y si dice encontrar, pones if. Y como resultado, obtienes personas sin saber qué demonios están haciendo, pero han aprendido de memoria qué ingredientes de una solución exitosa se ven.

Josh Pigford: Sí, sí.

Des Traynor: Sí, de todos modos.

Josh Pigford: En general, la educación en general siento que estamos criando niños para que sean muy buenos haciendo pruebas y no se van con nada. Eso fue mi esposa. Era la mejor de su clase y te diría que era muy buena haciendo pruebas.

Des Traynor: Sí.

Josh Pigford: Pero cuando se trataba de cualquier cosa práctica, simplemente no se quedaba con ella. Nuestros hijos ahora, hacemos un estilo de educación atípico para ellos. No queremos que estén en el sistema de escuelas públicas por esa misma razón.

Des Traynor: Sí, creo que específicamente lo que la gente no reconoce lo suficiente es que cómo evalúas algo es cómo se realiza. Y esto es cierto en todos los aspectos. Dentro de Baremetrics, si le dices a tu persona de marketing que la evaluarás en función de NQLs o SQLs o dólares o [inaudible 00:10:42] o LTP o lo que sea, toda la cosa de lo que se mide se hace. Creo que como resultado lo que realmente… cómo evaluamos a los niños específicamente es una actividad de tan alto apalancamiento que nunca se cuestiona porque básicamente estamos… le estamos diciendo a los niños… tus estudiantes, tus hijos no están yendo bien en x, y, o z y los padres se lo toman en serio.

Dicen, "Oye, hijo, hija, necesitas ir muy bien en x, y, z." Como era de esperar, lo que se pierde en este juego de teléfono descompuesto, donde se le dice a la gente, enfoca toda tu atención en las siguientes tres cosas. Que podrían ser como, recitar este poema para el examen, aprender este artículo de opinión de memoria para que… si esta pregunta aparece, puedas recitarlo. Genuinamente creo que en general la evaluación… y por cierto, las entrevistas son lo mismo. Las entrevistas son algo así como la forma en que nosotros en las empresas realizamos evaluaciones.

Josh Pigford: Sí.

Des Traynor: Creo que la gente tiende a no pensar en cuán importante es realmente llegar a ser bueno evaluando personas de manera justa que realmente toca en sus cualidades verdaderas. Versus, como dije, cosas de estilo programador están dame un árbol rojo-negro ordenado inversamente o lo que sea. Y en la escuela, podría ser, recita este poema de Alfred Lord Tennyson o algo así.

Josh Pigford: Bueno, y estoy de acuerdo. La parte de evaluación, es un problema difícil, ¿verdad? ¿Cómo, de manera justa y equilibrada, verificas el progreso de alguien, ya sea un estudiante o un posible empleado? Quieres eliminar los prejuicios, pero la solución que tenemos en su lugar está un poco mal.

Des Traynor: Sí, y ya sabes, no es que quiera… tu punto es correcto. También es justo que quieras evaluar a todos según sus fortalezas, pero luego tienes este otro principio que dice que necesitas evaluar a todos de manera justa para poder comparar uno con el otro. Lo que significa que no puedas realmente personalizar pruebas y luego comparar personas.

Josh Pigford: Correcto.

Des Traynor: Así que de todos modos. En general, sé puramente cuán difícil y cuán difícil es el problema. Pero creo que la mayoría de las startups con las que hablo, cuando les pregunto cómo entrevistan o cómo hacen pruebas para… ya sabes, cómo contratar gerentes es una gran pregunta que hago mucho a la gente. Qué buscas en un gerente y cómo detectas eso. Y la respuesta es tan improvisada, "Leí este punto en una publicación de blog una vez y fue bastante interesante, así que siempre pregunto eso." Parte de mí está sorprendido pero digo, esto es probablemente una de las cosas más apalancadas que haces, es detectar e identificar a las personas talentosas que van a dirigir a tus mejores jugadores y estás entrevistándolos basándote en una buena publicación de blog que leíste una vez. ¿Has considerado la idea de que tal vez no estés haciendo un gran trabajo en esto?

Josh Pigford: (riendo) Claro. Oh, tío. Bueno, terminamos hablando sobre educación todo el tiempo. Sigamos adelante. Entonces, te graduaste, programa de doctorado, que abandonaste, ¿correcto?

Des Traynor: Sí. Sí.

Josh Pigford: ¿Y luego hiciste un trabajo de usabilidad?

Des Traynor: Sí, así es. Lo que en realidad hice fue… la razón por la que abandoné fue porque había comenzado a escribir este blog, que estaba en destraynor.com, lo suficientemente imaginativo. Solía escribir sobre usabilidad y en general, la usabilidad era la palabra de moda para lo que ahora llamamos diseño de producto, o lo que sea hoy. Pero probablemente 2006 fue como la versión web 2.0 de esto era usabilidad. Así que solía escribir básicamente aquí está toda la mierda de software y aquí está cómo debería rediseñarse para ser mejor. Ese era básicamente el tema general de lo que escribiría.

Creo que después de quizás un año de hacer eso, una consultora de diseño de usabilidad en Irlanda se me acercó diciendo, "Oye, deberías venir a trabajar para nosotros, aquí hay un ejercicio si estás interesado." Así que hice el ejercicio, les gustó mucho, y me ofrecieron un trabajo, sin realmente saber qué estaba haciendo. Sabía que básicamente me había aburrido con mi trabajo de doctorado y no sabía a dónde ir desde allí, porque ¿qué haces como un académico fracasado? Dios lo sabe, los académicos exitosos tienen suficiente dificultad encontrando trabajos, carrera.

Esto parecía de algunas formas, como oye, aquí hay una salida que siempre puedes probar, y en el peor de los casos siempre puedes volver a esta otra cosa. Así que lo intenté y luego, curiosamente, al mismo tiempo que estaba haciendo eso, llegué a conocer y comencé a hablar con este otro blogger en ese momento, en Dublín, alguien más que tenía un blog. Y la escena tecnológica irlandesa, siendo relativamente poco desarrollada en ese momento significaba que por supuesto dos personas que tienen blogs definitivamente deberían conocerse. Solo había como 25 de nosotros o algo así.

Así que conocí a este tipo llamado Eoghan McCabe para tomar café. Y era un diseñador independiente en ese momento. Acababa de aceptar un trabajo en una consultora que él había dicho que era bastante buena. Luego nos mantuvimos en contacto y luego hice quizás un año de trabajo de consultoría clásica, como descubrimiento, requisitos de producto, pruebas de usabilidad, todo ese tipo de cosas. Ya sabes, usando trajes rayados y corbatas elegantes, yendo a reunirme con gente e implorando negocios y todo ese tipo de cosas.

Josh Pigford: Sí.

Des Traynor: Después de un año de eso, Eoghan me envió un correo electrónico, algo así de la nada, y dijo: "Oye, estoy pensando en iniciar mi propia consultoría. ¿Te gustaría interesarte?" Y yo dije: "¡Sí!" Porque de nuevo, simplemente me había estancado. Así que eso se convirtió en Contrast, que supongo que es lo siguiente de lo que vas a hablarme, si estás siguiendo mi perfil de LinkedIn aquí.

Josh Pigford: Sí. Bueno, supongo que me pregunto… lo de Contrast. ¿Fue porque ustedes sintieron que había esta necesidad? ¿O simplemente estaban cansados de lo que estaban haciendo antes? ¿Cuál fue el propósito para que ustedes se unieran?

Des Traynor: Desde el punto de vista de Eoghan, era: "Construyamos la mejor consultoría de diseño que se pueda construir. Sé que podemos hacerlo. Quiero que sea realmente diferente y quiero que realmente destaque." Y por eso se llamó Contrast. Desde mi punto de vista, era como: "Creo que se puede hacer, definitivamente siento que me he estancado donde estoy, y estoy bastante inspirado por la idea de dar este tipo de paso hacia ser una empresa que no se preocupa por ser la mejor en Dublín, ni siquiera la mejor en la jodida Irlanda, sino simplemente la mejor." Y eso era más o menos en lo que realmente estábamos.

Una pieza inspiradora para nosotros en ese momento fue que 37signals obviamente había lanzado Basecamp en el '03, no, disculpa, '05, o algo así. Y habíamos estado siguiendo su viaje y estaban haciendo cosas increíbles constantemente. Parte de ti está bastante alucinado, pero otra parte de ti es como: "Bueno, realmente quiero intentarlo. Quiero ver, ya sabes, cuán lejos estamos de la marca? ¿Dónde somos débiles? ¿Dónde somos fuertes?" Así que dijimos: "Hagámoslo." Así que creo que fue agosto de 2008, creo, abrimos las puertas y empezamos.

Josh Pigford: ¿La intención era simplemente hacer cosas de consultoría, o era hacer algo de producto, como Basecamp?

Des Traynor: Sí. El asunto del producto siempre estuvo sobre la mesa. Era muy parecido a que haríamos consultoría… las tres cosas, los tres productos que teníamos eran un blog, un producto secundario y consultoría. Y la consultoría estaba allí para darnos suficiente dinero para que pudiéramos ejecutar un blog y producir productos secundarios.

Josh Pigford: Entonces, ¿cuánto tiempo tuvieron que hacer consultoría antes de trabajar en su primer producto?

Des Traynor: Supongo que, déjame pensar. Bueno, más o menos lo tuvimos desde el principio, teníamos bits y piezas. Lanzamos, creo que tal vez ocho meses después de que iniciamos la consultoría creo que lanzamos el producto.

Josh Pigford: Digo, como hay múltiples productos. Quiero decir, conozco Exceptional, ¿había algo más?

Des Traynor: Lanzamos un montón de otros productos que no funcionaron o que vendimos. Lanzamos algo llamado Quitter, que era una herramienta para saber si alguien dejó de seguirte en Twitter, que vendimos. Construimos un producto llamado Task 5. Task 5 fue realmente, hablo en serio, muy adelantado a su tiempo.

Task 5 era como un planificador que te permite identificar cinco, y solo cinco, cosas que eran las cosas más importantes que podrías hacer en cualquier día. Era una herramienta basada en equipos, así que agregabas a todo tu equipo, así que yo, Josh, quien sea, seríamos como filas diferentes, y las columnas eran como lunes, martes, miércoles, jueves, viernes. Se parecía mucho a Trello o a Todo, pero ninguna de esas herramientas existía durante muchos años después. Y podías arrastrar y soltar tareas entre personas y las tareas podían moverse de un día a otro y ese tipo de cosas. Si pasaba un día y no habías completado todo, automáticamente empujaría todo hacia adelante.

Hay todo tipo de características muy, muy interesantes. Odio halagar me a mí mismo, pero probablemente fue una de las cosas más adelantadas a su tiempo en las que trabajamos. Ese simplemente fracasó. Es como, fracasó, pero fue uno de esos en los que estás mirándolo y pensando, definitivamente hay algo aquí. ¿Alguna vez tienes una idea en la que no ejecutaste del todo bien y estás mirando, estás como, "Voy a ver esto de nuevo con el nombre de otro en ello y va a jodidamente tener éxito"?

Josh Pigford: Me odio a mí mismo.

Des Traynor: Te superas el odio siempre y cuando encuentres algo más, si encuentras tu Baremetrics o lo que sea. Estoy seguro de que puedes dejar los otros.

Pero definitivamente hubo un momento divertido y nostálgico cuando veo cosas como, digamos, Trello siendo adquirido por 400 millones. Genuinamente, quiero decir, Trello es un software fantástico, tenía un montón de cosas que nunca habríamos tocado. Pero en el núcleo había una idea compartida allí, en esa aplicación. Pero creo que, hasta cierto punto, todavía pienso que la tarea… he visto la implementación literal de la idea que tenemos desde entonces, así que no es como si todavía estuviera allí. Pero creo que la idea central de como una forma muy simple para que los equipos compartan tareas, las pasen de un lado a otro y minimicen el número y todo eso, creo que hay algunas ideas genuinamente buenas allí que no necesariamente necesitan ser infladas de la manera, digamos, que podría hacerlo otra herramienta.

Josh Pigford: Claro, claro. Así que Task 5, Quitter, y luego Exceptional, tal vez algunos otros—

Des Traynor: Hubo algunos otros, sí, no puedo recordar. Como Twecipe, que era como. Realmente no importa.

Josh Pigford: (riendo) Estoy tentado a pedirte que lo repitas.

Des Traynor: Dije Twecipe. Twecipe era un bot de Twitter, de nuevo adelantado a su tiempo. Un bot de Twitter en el que tuiteabas y lo tuiteabas con tres ingredientes y respondería con una receta en Twitter, así que lo llamamos Twecipe. Entonces, si dijeras como, huevos, leche, plátano, y respondería con algo como una receta para una tortilla o algo así, no sé.

Josh Pigford: Claro. Ay, si fuera… en algún tipo de realidad alternativa, eso es como la cosa más grande que se haya creado.

Des Traynor: Te lo digo, fue el futuro de los bots en ese entonces.

Josh Pigford: Claro. Así que Exceptional y luego, según tengo entendido, digamos, Intercom, en última instancia surgió de algo que ustedes habían construido para Exceptional, ¿verdad?

Des Traynor: Sí. Eso es totalmente cierto. Así que, puedo contarte esa historia muy rápidamente, si quieres.

Josh Pigford: Sí, adelante.

Des Traynor: Así que Exceptional era un rastreador de errores Ruby on Rails, así que si ocurría una excepción en tu código, recibirías una notificación. Lo que sucedió, en qué línea estaba. Podrías obtener SMS, un push, incluso podrías obtener un tweet al respecto, porque era social. También podías ver qué usuarios se vieron afectados y ese tipo de cosas. Y luego, como equipo, podrías comentar, podrías asignarlo el uno al otro, etc. Solo tipo características de gestión básica allí.

Fuimos el primero, pero muy rápidamente una herramienta llamada Hoptoad más tarde, más tarde se llamaba, no puedo recordar cómo se llamaba después… por, de todos modos. Hubo algunos otros que nos siguieron poco después… oh Airbrake. Airbrake fue el que vino después.

Así que básicamente… Exceptional tiene este rasgo, y estoy seguro de que probablemente no lo experimentes demasiado profundamente. Pero algunas herramientas tienen esta cualidad de tipo infraestructural que tienen que vivir dentro de los productos de las personas. Y hay una especie de naturaleza de iceberg a la complejidad que adoptas cuando construyes algo que se sienta dentro de los productos de otras personas. Específicamente, una aplicación grande y buggy puede causarte todo tipo de… es efectivamente como un DDoS en tu controlador de excepciones, ¿verdad? O, miles de cosas de código abierto mal construidas que habrías instalado en tu solución gratis también pueden producir la misma cantidad de problemas, ¿verdad?

Josh Pigford: Sí.

Des Traynor: Entonces, lo que todo eso suma es, ya sabes, problemas de confiabilidad y escalabilidad, y problemas de velocidad, problemas de tiempo de actividad, lo que significa que tenemos que disculparnos con nuestros usuarios mucho. Y cada vez que querías disculparte, tenías que entrar a la base de datos, sacar una lista de usuarios activos, e importarla a Campaign Monitor o MailChimp y enviar este correo electrónico para decir que lamentamos haber estado caídos de nuevo, y luego lidiar con todas las respuestas. Y las respuestas siempre eran como: "Dude, no he usado tu producto en años. ¿Por qué me estás escribiendo por correo?" O serían cosas como: "Oye, no estaba usando ayer y realmente no me importa si está caído o no. Solo me importa si está caído cuando intento usarlo. Y cuando intento usarlo y no está allí, lo superaré. Así que puedes dejar esos correos electrónicos." Así que estábamos como: "Mierda. ¿Por qué es tan difícil hablar con nuestros usuarios y tener estas conversaciones relativamente simples?"

Así que un día decidimos que tal vez en lugar de enviar todos estos correos electrónicos, cuando las personas inician sesión, simplemente tendremos una pequeña burbuja de diálogo que aparezca y diga: "Oye. Lamentamos que Exceptional estuviera caído ayer. Arreglamos algunas cosas, mejoramos la base de datos. Aquí hay una publicación de blog al respecto. Espero que esto ayude." Hicimos eso, y luego con el tiempo, pensamos: "¿No sería genial si pudiéramos ver quién ha recibido este mensaje?" Y eso se conoció de otra manera como una lista de usuarios activos, que ahora puedes ver en Intercom hoy, porque son personas que han iniciado sesión para ver el mensaje.

Y luego con el tiempo, pensamos: "Bueno, ya sabes, no necesitamos enviar el mensaje para ver quién ha iniciado sesión porque ya tenemos este código." Y luego con el tiempo, fue como: "Bueno, ¿por qué no permitimos que las personas respondan?" Y luego una vez que permitimos que las personas respondieran, las personas eran como: "Dude. Quiero esta herramienta. ¿Qué es esto?"

Y luego obviamente lo que sucede cuando no quieres enviar un mensaje a todos, solo quieres enviar un mensaje a tus clientes que pagan? Bueno, ahora tienes marketing dirigido, ¿verdad? Excepto que no lo llamábamos así en ese entonces, simplemente pensábamos que sería genial hablar con tus clientes pagos. Y puedes ver de alguna manera cómo cuando comienzas a jalar este hilo, la idea completa de hablar con tus clientes es realmente, realmente importante. ¿Por qué es tan difícil hoy? Se vuelve muy obvio.

Así que las siguientes iteraciones obvias fueron cosas como: "Bueno, ¿qué sucede si un usuario no ha estado en línea durante años? ¿No sería genial si pudieras enviarle un correo electrónico?" Y todo tipo de se construyó. En algún momento, Eoghan señaló a Ciaran, realmente pienso que esta pequeña burbuja es al menos tan grande un problema para resolver como Exceptional. Pero potencialmente mucho más grande y mucho más valioso.

Así que en ese momento, en última instancia, vendimos Exceptional e íbamos a todo en este producto. Muy inmediatamente nos encontramos con un nuevo problema, que fue que pudimos construir, crear prototipos y jugar con Intercom en la base de usuarios de Exceptional, si quieres, ¿verdad? Ahora no teníamos base de usuarios, solo teníamos este concepto de un problema.

Así que muy rápidamente necesitamos construir un back end para lo que se convirtió en Intercom, solo para que pudiéramos comenzar a verlo en acción de nuevo. Y luego, obviamente, tuvimos que obtener nuestros clientes y, ya sabes, continuar desde allí. Esto es, en términos de cronogramas, estamos alrededor de 2010, 2011 entonces.

Josh Pigford: Entonces, ¿cuánto tiempo estuvieron trabajando en Exceptional y luego también en el producto que eventualmente se convertiría en Intercom? Quiero decir, como asumo que hay este marco de tiempo donde estás más emocionado de trabajar en la pequeña cosa, que se convertiría en Intercom, que lo que eran Exceptional mismo.

Des Traynor: Sí, no sé cuánto tiempo fue el período de superposición. Diría que tal vez seis meses. Tal vez un poco más.

Josh Pigford: Sí.

Des Traynor: Fue… la triste realidad es que ni Eoghan ni yo, y en menor grado Ciaran o David, ninguno de nosotros estábamos realmente particularmente emocionados de rastrear excepciones para clientes. Honestamente, simplemente no era algo tan interesante. Creo que hay una lección genuina allí, que es que si tu corazón no está en ello, realmente no vas a poder matarlo, ¿sabes?

Josh Pigford: Claro, claro. Todavía pienso que es como, ya sabes, hay mucha charla sobre trabajar en resolver problemas por los que eres apasionado. Pero creo que muchas veces ni siquiera descubres que eres apasionado por algo hasta que hayas hecho algo de lo que te has dado cuenta de que no eres apasionado.

Des Traynor: Estaría de acuerdo. Sí. Creo que todos… creo que también es… algunas de esas personas confunden estar apasionadas por construir un negocio con estar apasionadas por lo principal. Es decir, se enamoran de la idea de tener una startup, ¿y no es genial que ahora tengamos una base de usuarios y me encanta usar Intercom y me encanta enviar correos a mis clientes y todo eso? Pero si les preguntaras, ¿realmente te interesa resolver el tiempo que tarda en reservar una cita dental?, y ellos dicen: "No, no me importa." Y yo digo: "Está bien." Bueno, creo que tu límite… creo que en algún momento la pasión forma un techo superior para qué tan exitoso vas a ser realmente.

Pero aún puedes ir muy bien dentro de ese techo. Porque entonces puedes tener un negocio de múltiples, múltiples millones de dólares dentro de eso. Solo creo que, ya sabes, definitivamente es el caso que cuando cambiamos a preocuparnos por ayudar a las personas a hacer crecer una base de usuarios y hacer que ese negocio sea personal y todo ese tipo de cosas. Definitivamente, creo que todos sentimos que teníamos toda esta cámara de energía adicional que Exceptional no pudo desbloquear por alguna razón.

Josh Pigford: Sí. Algo así como apartándome de eso, me gustaría hablar un poco sobre la agrupación y la desagrupación de software. Entonces, algo que he encontrado que es el caso y hemos construido Baremetrics y hemos expandido el tipo de problemas que estamos resolviendo, es que los clientes realmente valoran poder resolver varios problemas en un solo lugar. Y personalmente tengo un caso bastante sólido de fatiga de herramientas.

Entonces, ustedes tienen múltiples productos en este punto que tradicionalmente han sido tratados como productos separados de otras empresas. ¿Cuál es tu opinión sobre la agrupación y desagrupación de software, y el valor de eso, y hacia dónde van las cosas?

Des Traynor: Sí. Quiero decir, es un problema grande y sustancioso. Así que sin un orden en particular, creo que las empresas generalmente odian intentar mover datos porque por lo general es desagradable y generalmente pierdes mucha información. Como resultado, las personas generalmente tienden a preferir herramientas donde no tienen que mover los datos de A a B a C a D. Está todo en un lugar.

Creo que esa es una gran atracción. Ahora muchas personas, honestamente, malinterpretan eso. Y piensan como que todos los datos deberían estar en un lugar. Y se van e construyen algún tipo de competidor de SAP y no funciona porque es simplemente demasiado abstracto.

La versión para consumidores de eso, por cierto, es: "Todos tus archivos en un lugar. ¿No es raro que tengas una cuenta de Instagram y una cuenta de Flickr? Ponlos todos juntos." Y resulta que en realidad eso no es un problema, ¿sabes? Sin embargo, para las empresas, la razón por la que es un problema... en realidad no es un problema que Flickr e Instagram estén en lugares diferentes porque tus flujos de trabajo... y como Flickr es un ejemplo terrible porque está tan desactualizado. Pero digamos Instagram y no sé, como Snapchat o algo así, o fotos de Facebook o lo que sea. La razón por la que eso no es un problema es porque la gente suele estar haciendo trabajos diferentes en esas herramientas. Sin embargo, con las empresas realmente... si quieres apoyar a un cliente, realmente quieres saber si están pagando o no. Y eso realmente, realmente mejora el flujo de soporte si puedes hacer esa distinción. Pero la razón por la que la mayoría de las herramientas no pueden hacer eso es porque no puedes conectar tu instancia de Stripe a tu instancia de Zendesk o lo que sea, ¿verdad?

Así que ya sabes... las empresas realmente valoran cuando los datos y los flujos de trabajo se combinan de una manera que es multiplicativamente valiosa. Hacer algo que se mejore con otra información es bueno. Pero tomar dos empresas aleatorias e intentar pegarlas juntas no es, como así. Ser como, "Oye, también somos tu Spotify y tu Baremetrics" no es útil, ¿sabes?

Josh Pigford: Claro.

Des Traynor: Así que ese es más o menos el caso de alto nivel para la agrupación, ¿verdad? Es que tienes estos flujos de trabajo conectados y tienes todos estos bordes afilados en el mundo normal y como... y la gran promesa de la web 2.0 o que de alguna manera las API verdaderas, toda esta mierda funcionaría junta. Pero en la práctica, nadie nunca construye todo eso porque terminarías teniendo ingenieros de API a tiempo completo intentando encadenar todas tus herramientas juntas.

Así que nosotros... cuando lanzamos Intercom, este fue uno de los grandes dolores que empujaríamos, que es como, "¿No te gustaría poder tener todos los datos sobre lo que tus clientes están haciendo antes de intentar comercializarles? ¿No te gustaría saber a quién estás apoyando? ¿No te gustaría hacer preguntas sobre tipos específicos de usuarios en lugar de todos?" Y eso realmente resonó mucho. Y ese diagrama que está en nuestra página de inicio ha sido copiado millones de veces. Esa idea en su núcleo, creo, tiene sentido.

Así que eso es más o menos, ya sabes, eso es la emergencia de la agrupación, si quieres. Y luego, en general, hay algunos otros fragmentos y piezas ocurriendo. Uno es, cuando tienes algo como eso, hubo un movimiento de desagrupación durante un tiempo excepto que Facebook se dividió en Facebook y en algo como Messenger y en otras soluciones puntuales, la mayoría de las cuales han desaparecido excepto por Messenger. Y hay algunos otros casos como Foursquare que tuvo ese famoso división en Swarm y Foursquare. Y ha habido algunos otros casos de desagrupación masiva y consciente. En su mayoría han sido obvios o han sido una muy mala idea.

Los obvios, como Facebook y Messenger, realmente no pueden competir con los WhatsApp, Snapchat, WeChat y todo ese otro mundo como una aplicación separada viviendo en una pestaña en Facebook. Así que tener su propio lugar tiene sentido, siempre que puedas hacer las integraciones correctamente. Así que creo que en general, la desagrupación fue sobrevalorada como concepto.

Solo realmente tiene sentido cuando has creado una herramienta que tiene múltiples flujos de trabajo disjuntos en la misma plataforma. Y por disjuntos quiero decir que realmente no tienen nada que ver el uno con el otro. Y por alguna razón, combinarlos te está causando un gran problema. Y la única razón por la que combinar realmente te causa un gran problema, suponiendo que no sea un problema arquitectónico, es que en móvil tienes un espacio muy limitado. Así que para realmente sacrificar tanto pantalla para esa otra mitad de la cosa que la mayoría de la gente no está usando, es una pérdida de tiempo. Así que por eso lo dividirías.

En general, las herramientas comerciales tienden hacia la agrupación. Eso es lo que —

Josh Pigford: Sí, y estoy completamente de acuerdo con eso. Es decir, creo que lo que hemos visto que hacen las empresas más nuevas es tomar el consejo de decir que deberías ser realmente bueno en resolver una sola cosa. Y luego construyen esta herramienta hiperespecífica que, seguro, resuelve un problema muy bien pero a costa de, ya sabes, ser otra cosa para la que alguien tiene que registrarse.

Des Traynor: Y ese es el costo silencioso. Ese es un muy buen punto.

Josh Pigford: Correcto.

Des Traynor: Creo que te escuché hablar sobre esto recientemente o escribir sobre esto recientemente, pero ese es un costo tan silencioso que nadie nunca sabe. Que la sobrecarga real de solo ser otra herramienta en la cadena es bastante significativa y así, puedo decirte, puedes tener el mejor [inaudible 00:34:08] remitente de correo pero si ya tienes Baremetrics, dices, "¿Sabes qué? Si estos chicos pueden hacerlo, simplemente colócalo aquí porque no quiero otra maldita cosa más en la que iniciar sesión y ajustar y configurar y tener otra cuenta y todo ese tipo de cosas y otra factura y otro recibo."

Así que creo que eso es genuinamente una cosa, que ya sabes... y la conclusión de eso, que las personas ocasionalmente pueden deprimirse, es algo como, significa que, la proliferación de herramientas versus la consolidación de herramientas es, en cierto sentido, va a ser un equilibrio de especificidad para la solución, versus una vida de trabajo simple donde solo usas cinco o diez aplicaciones clave, versus las 50 o 60 que la mayoría de la gente usa hoy. Lo que significa que básicamente, definitivamente es verdad que el mejor producto no siempre ganará. E incluso puedes como... el ejemplo del consumidor de esto es quizás como las historias de Instagram versus Snapchat. Es cada vez más difícil ver por qué las historias de Instagram no son lo suficientemente buenas para la persona promedio y por qué todavía necesitan Snapchat, ¿sabes?

Josh Pigford: Sí. ¿Por qué crees que Intercom ha sido capaz de destacarse en todos estos mercados diferentes? ¿Es por la agrupación que ustedes... tienen el material de chat en vivo, tienen lo que podría considerarse material de mesa de ayuda, quiero decir. ¿Como por qué han sido capaces de ir en contra de la tendencia, en ese sentido?

Des Traynor: ¿Cuál es la tendencia a la que te refieres? Solo, cuando dices —

Josh Pigford: Estoy diciendo como, piensas que tienes... la cosa específica de la herramienta, pero quiero decir el hecho de que muchas de esas eran cosas específicas que fueron grandes y ustedes solo vinieron y dijeron, "Nah, solo vamos a hacer todo" y luego lo hicieron realmente bien y tuvieron éxito en eso.

Des Traynor: Sí, creo que la innovación con Intercom ha sido principalmente hacer que todas funcionen juntas. Y la visión clave siendo que los datos que cada cosa aporta a la siguiente es realmente valiosa y la gente no la está obteniendo de ninguna otra forma. Así que, tener una vista singular de tu cliente, donde puedas hablar con ellos en tu sitio web, convencerlos de comenzar una prueba, enviarles su correo electrónico, apoyarlos en todo su producto, ya sabes. Y luego comercializar con ellos si no están usando ciertas características y luego anunciar tu próximo lanzamiento y ponerlos en tu boletín. Y ya sabes, hacer todo eso desde un lugar es sorprendentemente valioso y sorprendentemente útil. Pero no... esa es mi respuesta principal.

Ya sabes, en muchos casos simplemente fuimos un mejor producto. Y eso suena interesado pero ya sabes, si consideraras un mundo anterior a Intercom, lo que parecía hablar con una empresa, la idea de tener una experiencia completa de mensajería de nivel consumidor en el sitio para que pudieras hablar directamente con un fan o ver de dónde son, intercambiar fotos, archivos, capturas de pantalla, todo eso. Simplemente no era común. Simplemente no estaba ahí. Y ahora está ahí, pero creo que genuinamente elevamos el estándar de lo que significaba hablar con una empresa en línea. Y por eso definitivamente obtuvimos mucha atención y mucho impulso.

Josh Pigford: Sí, sí. Así que el contenido ha jugado un papel importante para ustedes. Publican contenido prolificamente en su blog, han publicado varios libros. Están en la segunda gira mundial, que es esencialmente como una versión de evento en vivo de todo lo que ustedes han publicado.

Des Traynor: Sí.

Josh Pigford: Así que producir todo eso es una tarea increíble. ¿Cómo llegaron a usar todas esas cosas como este canal de marketing significativo para ustedes?

Des Traynor: En realidad comenzó en Contrast. Siempre sentimos que, ya sabes, si pudiéramos comunicar buenas ideas y pensamiento fresco al mundo, el mundo nos respetaría. Y luego cuando se trataba de, "Oye, necesitamos que alguien diseñe nuestro producto," que podrían contratar a Contrast. Y la segunda versión de eso fue, ya sabes, en agosto de 2011, dijimos, "Oye, necesitamos que la gente instale Intercom para que tengamos algunos clientes ahora. ¿Cómo podemos hacer eso?"

Bueno, vamos a escribir ideas que los usuarios objetivo querrán escuchar. Así que escribimos ideas para startups, "Así es cómo creces usuarios," "Así es cómo piensas en el nombre," "Así es cómo consigues que la gente use una función," "Así es cómo piensas en la retención." Creo que escribí 93 de los primeros 100 posts en el blog de Intercom. Y fue todo simplemente qué pensamiento fresco o ideas afiladas tenemos que las startups leerán y que resonarán. Y luego cada vez que estamos terminando un artículo sobre cómo reengancharse con un usuario, podemos ser como, "P.D. esto es algo que Intercom hace."

Básicamente funcionó, es la respuesta más honesta que puedo darte. La gente la conectó con ideas, la gente considera el blog altamente, lo leen en cientos de miles, frecuentemente. Básicamente, creo que la estrategia fue, es muy diferente a la estrategia clásica de marketing de contenidos, pero fue muy como, "Solo vamos a escribir cosas que creemos que son realmente útiles. Y cuando tenemos una idea realmente útil, la escribiremos y la trataremos con la misma prioridad que tratamos cualquier otra cosa."

Así que la gente a menudo dice alguna versión, especialmente cuando estoy haciendo una entrevista de medios, siempre es como, "¿De dónde sacas el tiempo para escribir el libro, escribir el blog, escribir el" y digo que siempre es del mismo lugar que los ingenieros sacan el tiempo para escribir el código fuente.

Josh Pigford: Correcto, correcto.

Des Traynor: Es solo jodidamente importante, ¿sabes?

Josh Pigford: Sí.

Des Traynor: Así que primero fue genuinamente parte de mi trabajo, durante bastante tiempo fue, asegúrate de que la gente esté escuchando sobre Intercom y hablando sobre Intercom, incluso si no saben qué es todavía. Porque ni siquiera sabíamos qué era. Lo llamábamos como una herramienta de CRM y mensajería en ese momento o algo. Fue solo como asegúrate de que, como mínimo, cuando la gente ve esa carita sonriente y ese ícono, esto no es la primera vez.

Teníamos algunos posts que se disparaban muy alto en Hacker News, teníamos como Daring Fireball enlazándonos en los primeros días y así es como obtuvimos nuestro tráfico semilla donde era como, "Está bien, esto es real ahora. La gente está leyendo todo lo que escribimos." Y luego los libros simplemente salieron de eso naturalmente, los eventos salieron de eso naturalmente también, los podcasts también. Y ahora es como un equipo de cuatro, pronto a ser cinco, que son responsables de elegir todo el contenido. Y también trabajan con nuestro equipo de eventos que se aseguran de que todo suceda, en vivo también.

Es un gran pedazo de nuestro marketing y lo respetamos como tal. Y creo que cuando la gente hace marketing de contenidos mal, es porque lo tratan como esto, "Oh necesitamos que el blog funcione. Rápido, contraten a algunos malditos especialistas en marketing de contenidos para que escupan algunas piezas de basura." Eso es solo algo tan destructivo para la marca.

Siempre lo tratamos con un buen grado de respeto y creo que es algo a largo plazo versus corto plazo, pero funciona.

Josh Pigford: Bueno, eso es lo que iba a decir. El juego a largo plazo... no se puede subestimar. Toma años, quiero decir realmente.

Des Traynor: Sí.

Josh Pigford: Para que realmente se convierta en esto. Como, podrías tener un par de, ya sabes mencionaste Daring Fireball y otros, como enlazarlos y obtener estos pequeños picos. Pero quiero decir, es realmente un juego largo y creo que la mayoría de la gente termina quemándose en eso porque ponen todo este esfuerzo en dos o tres... realmente no obtienen nada de eso, y luego dicen, "Eh, no funcionó."

Des Traynor: Sí. Sí, eso es tan cierto. Pero como, la mayoría de la gente ni siquiera tiene la paciencia para durar un año, mucho menos dos o tres antes de que se rindan. Pero la gente está buscando un éxito espectacular y es siempre la misma historia. Es como, "Oye Des, ¿cómo obtenemos un blog como Intercom?" Y digo, "Oh bueno, lo investigas, el tipo de áreas en las que estás vendiendo realmente bien, escribe cosas que ellos quieran leer, un par de piezas inspiradoras," blah blah. Y dicen "Está bien, bueno, si no podemos hacer todo eso, ¿qué hacemos?" Y digo, "No sé." Y dicen, dos semanas después, recibo un correo diciendo, "Oye así que contratamos a un especialista en marketing de contenidos y escribió esta pieza, ¿puedes enlazarla en Twitter por favor?" Y simplemente digo, "Así no funciona. Lo siento pero así no funciona."

Josh Pigford: Nuestros mejores posts han sido aquellos donde, en mi cabeza, me he comprometido a publicar algo básicamente cada miércoles y luego como martes, quiero decir, ya sabes, menos de 24 horas antes, digo, "Tengo que lanzar algo." Y luego simplemente empiezo a escribir.

Des Traynor: Sí. Esa es la idea, hay diferentes modelos para cómo funcionan los juegos de volumen. Así que digamos como, Hollywood lanza cientos de películas, pero solo unos pocos éxitos espectaculares cada año. Y ese es un modelo. Si tomas, digamos, escritores, como ya sabes, si escribes una novela excelente, estás marcado como, serás recordado como un novelista famoso, incluso si cada otra novela fue una mierda absoluta.

Porque la gente recuerda tu punto máximo allí, la gente recuerda tus promedios en algunos negocios. Si eres como un futbolista mediocre que tuvo una gran temporada, básicamente eres un futbolista mediocre. Para lo que sea, la gente piensa que bloguear es como... cada pieza tiene que romper el marcador o asombrar al mundo. Eso en realidad no es cierto. Creo que lo que sucede es que verás a la gente poner los ojos en blanco y desuscribirse y dejar de seguir si publicas basura. Y es algo negativo. Una pieza mala hace más daño que ninguna pieza, y creo que eso es algo en lo que la gente se equivoca.

Pero al mismo tiempo, una pieza buena siempre vale la pena publicar... solo necesitas algunos grandes aquí y allá... la pieza que la gente se equivoca más, es establecer una cuota específica, como 10 posts a la semana, o lo que sea porque escucharon que otra empresa hizo eso. Y siete de esos son mierda, y luego todo el blog se convierte en nada muy rápidamente. Es muy mucho un juego de reputación. Tienes un buen blog y tú mismo tienes una buena marca y un buen nombre porque has estado escupiendo cosas de calidad durante [inaudible 00:43:40] durante dos, tres años.

Si empiezas a compartir basura, acabaste. Nadie te lo dirá, pero todos van a dejar de seguirte tranquilamente. Así es como funciona.

Josh Pigford: Sí. Sí. ¿Hubo algún punto de inflexión singular para ustedes donde el crecimiento simplemente cambió significativamente?

Des Traynor: No hasta el punto de que fuera como botellas de champán y cosas así. Pero ha habido momentos, ha habido como, así famosamente escribimos sobre un blog cuando lanzamos un importador de CSV, para Intercom, que era una alternativa de registro, en lugar de JavaScript. Eso fue genuinamente, ya sabes, supongo que nuestro embudo mejoró un 40% en [inaudible 00:44:28]. No como si fuera un 40% más de donde estaba antes. Y eso realmente significó que las cosas se aceleraron. Y ese fue un gran paso.

Creo que el otro fue cuando estábamos en fijación de precios beta durante un año, donde simplemente estábamos cobrando una tarifa plana de $50, sin importar quién fueras. Una vez que realmente salimos de ese número, como, "Está bien, comencemos a cobrar como, bronce, plata, oro. Como 50, 150, 450 o algo así. Fue cuando como sentí que... la primera vez que sentí que los ingresos reales estaban llegando al negocio. Hay momentos en los que dices, "Huh, esto va a ser más grande de lo que pensé." Pero definitivamente no ha habido una táctica de marketing donde hayamos girado una esquina. Conectado al punto anterior como, los blogs no son la cosa donde un día todo encaja y obtienes esto... giras esa esquina. Es como una rampa lenta, muy lenta que eventualmente te llevará allí, pero no verás ningún aumento grande y masivo por una entrada de blog.

Josh Pigford: Sí. ¿Cuál ha sido la cosa más difícil para ustedes al construir Intercom?

Des Traynor: Bueno, como, definitivamente solo algunos desafíos de ingeniería, hay algunos desafíos muy grandes. Como tenemos clientes muy, muy grandes usándonos para casos de noticias muy grandes e importantes, que implican enviar como 400 millones de conversaciones se llevan a cabo a través de nuestra plataforma, tenemos más de mil millones de registros de usuario, tenemos todo tipo de desafíos genuinos. Como que tratamos de apoyar 17,000 clientes. Así que hay muchos desafíos que son solo escala natural. Creo que hemos lidiado, o he lidiado con cosas que no podemos hacer que también resulta que son ideas brillantes.

Josh Pigford: Mmm (afirmativo).

Des Traynor: Como hay muchas herramientas... incluso cuando, en tres minutos en una pizarra, probablemente podrías llegar con dos a tres, cinco a diez negocios de millones de dólares que faltan en la plataforma Intercom. Sabemos de todos ellos y no los estamos haciendo. Y eso puede ser frustrante en momentos, ¿sabes? Ese es todo el punto. Los estamos tomando y solo nos enfocamos en las piezas que más importan. Pero sí, genuinamente... la pieza como... tenemos mucho como, francamente como imitadores o copias o lo que sea.

Josh Pigford: Claro.

Des Traynor: Y creo que todos chocan con una pared en algún momento porque en realidad es un producto jodidamente difícil de construir. Y siempre obtienes estas preguntas como, "¿Cuál es el secreto?" O "¿Cómo lograste superar este problema?" O como, "¿Cómo lograste superarlo?" Tenemos seis años, hemos estado en esto durante mucho tiempo, tenemos 350 personas tratando de trabajar en esto. No es realmente como, "Oh hay un consejo principal," o "¿No encontraste esa librería PHP? Nosotros sí." ¿Sabes?, no es... es como que es un problema jodidamente difícil, lo siento.

Definitivamente... no hay escasez de tareas desafiantes que encontrarás en el camino, seguro.

Josh Pigford: Mencionaste, ya sabes, sentándose allí con una pizarra durante un poco, podrías llegar con cinco a diez negocios de millones que podrías añadir a Intercom. ¿La razón de no añadir esos es por intentar mantener el alcance, básicamente prevenir el alcance excesivo? ¿O es por esos desafíos de ingeniería y escala de como, hacer que ese nuevo producto funcione en decenas de miles de clientes?

Des Traynor: Es ancho de banda. Estamos muy estables en este momento, nuestra confiabilidad es sólida como una roca, tuvimos un trimestre realmente, realmente bueno como cinco nueves en la mayoría de las áreas. Desde el punto de vista del alcance excesivo, creo que nuestro nuevo, nuestro refresco y rediseño más reciente ha separado ordenadamente los productos en sus propias áreas contenidas, lo que allana el camino para nosotros si alguna vez fuéramos a añadir más productos. Pero en este momento, una forma de verlo es como, la automatización de marketing es un negocio multimillonario, el servicio al cliente es un negocio multimillonario. ¿Cuántos de estos quieres? ¿Sabes?

Josh Pigford: Sí.

Des Traynor: Pero como, sabes que si tomamos cualquier ejemplo de algo que podríamos fácilmente añadir, en sí mismo sería todo otro grupo de... sería como, tendríamos que contratar como al menos 10, 15, 20 personas más para dirigirlo. Sería un todo nuevo, todo bien. Eso es solo para construirlo. Entonces tienes toda la repercusión, tienes que tener un equipo de marketing completo, tienes que aumentar tu equipo de atención al cliente proporcionalmente. Necesitas varias líneas de negocio. Necesitas tener representantes de ventas trabajando en ello. Es como genuinamente ancho de banda y como, sabes, perfeccionemos las áreas en las que estamos y luego podemos trabajar en la siguiente, es más o menos el pensamiento.

Pero al mismo tiempo, definitivamente me frustra cuando tengo que usar una herramienta fuera del dominio de Intercom, porque digo, "Damnit, esto debería estar en Intercom," ¿sabes?

Josh Pigford: Claro.

Des Traynor: Estoy seguro

Josh Pigford: ¿Hubo un momento — sí sí sí, seguro. ¿Hubo un momento en el que pensaran que Intercom no iba a lograrlo?

Des Traynor: No. Como, hasta el momento en que lo lanzamos, fue un gran, "¿Lo harán, no lo harán?" Tipo de cosa. Teníamos como sin usuarios o lo que sea. Cuando lo lanzamos, teníamos algunos usuarios pero como... una vez que comenzó, nunca realmente se detuvo. Pero definitivamente había, como el pesimismo y la duda de como... realmente no puedes darte demasiado tiempo para pensar así en los primeros días. Realmente necesitas estar algo deslucionado para intentarlo.

Diría que durante los primeros seis, nueve meses fue más o menos una adivinanza de si esto funcionará. Pero como dije, una vez que lo lanzamos y la gente comenzó a usarlo y la gente comenzó a verlo, se propagó como un reguero de pólvora, realmente no ha mirado hacia atrás.

Josh Pigford: Sí. ¿Cómo se ve el próximo año para ustedes? ¿Qué cosas, no necesariamente cosas de productos en la tubería, pero como cuál es un gran enfoque para ustedes?

Des Traynor: Para mí, genuinamente, todavía tenemos que hacer la parte de América del recorrido mundial. Obviamente tendremos más contenido listo, proyectos en los que trabajar. Obviamente hay algo de cosas grandes de productos que vienen este año también, de las que probablemente no vamos a hablar durante un tiempo.

Josh Pigford: Sí.

Des Traynor: Sabes, nosotros... en este momento son tres oficinas, probablemente tendremos que abrir una o dos oficinas más para cubrir zonas horarias y/o para atraer talento. Así que creo que eso es como, mucho de las cosas aburridas de higiene de la empresa definitivamente va a estar ahí durante un tiempo, mientras que el equipo de productos trabaja para despegar de la manera que lo hacen. Pero sí, además de eso, yo personalmente, mi rol, dirijo marketing en este momento, así que mucho de lo que pienso es todo el marketing de nuestros proyectos. Lo cual es, sabes, verás algo de esto gotear, pero como el área más grande de enfoque en este momento es asegurarnos de que hagamos despegues, gira mundial de América, América, Australia y Canadá. Y luego sí, seremos... No sé exactamente qué estamos planeando del lado del contenido. Pero sé que estamos intentando cosas diferentes que tal vez no serán... acabamos de hacer nuestro primer libro impreso y podría que hagamos más libros impresos.

Pero también ahora vamos a volver y tal vez mirar diferentes formatos nuevamente.

Josh Pigford: Genial. Eso suena increíble. Bueno Des, eso es todo lo que tengo, señor. Gracias por subirse a la llamada.

Des Traynor: Sin problema Josh, y te deseo lo mejor con Baremetrics. Felicitaciones por el mil millones, por cierto.

Josh Pigford: Está bien, lo aprecio, colega.

Des Traynor: Gracias.