Colin Nederkoorn

Eesta semana hablo con Colin Nederkoorn de Customer.io, donde ayudan a las empresas a automatizar correos electrónicos y campañas del ciclo de vida del cliente. Hablamos sobre crecer en Singapur, ver a su padre dirigir una empresa internacional de logística de envíos, trabajar en casi una docena de trabajos diferentes antes de fundar Customer.io, y recorrer el país en bicicleta. Es una historia muy interesante. ¡Espero que te guste!

Josh Pigford: Vamos a empezar aquí. Supongo que me encantaría escuchar tu historia desde el principio, ya de niño. De niño, ¿eras del tipo emprendedor, o qué hacías cuando eras niño?

Colin: Sí. Crecí en Singapur. Supongo que eso es probablemente lo raro, o interesante acerca de mí. Mi padre es originalmente holandés e inglés, mi madre es de Nueva York y creció en la Ciudad de Nueva York, y se conocieron en la Ciudad de Nueva York. Mi padre también creció en Singapur; nació allí. Nací en Singapur, pasé 16 años de mi vida allí y mi padre hacía negocios internacionales, así que era corredor de barcos y estaba al teléfono a todas horas de la noche. Estaba realmente expuesto a él como emprendedor cuando crecía, y veía cómo hacía negocios con el resto del mundo, y conocería a todas estas personas extrañas e interesantes de todo el mundo con las que estaba haciendo negocios.

Eso tuvo una influencia bastante grande en mis puntos de vista sobre negocios internacionales, supongo, lo que me llevó a querer construir, ya sabes, una empresa SaaS a la que cualquiera en el mundo pueda registrarse. Pero, cuando era pequeño, creo que una de mis características definitorias era que era bastante rebelde. Rompería muchas cosas. Desmontaría la computadora familiar y la rompería y luego entraría en pánico y tendría que averiguar cómo volver a armarla y hacer que funcionara de nuevo. También intentaría encontrar las lagunas legales en las cosas. Me gustaba hacer cosas como piratear CDs cuando los CDs eran algo común. En Asia, mientras crecía, la piratería de videojuegos era algo importante, y recuerdo intentar averiguar cosas como, no sé si recuerdas esa época, pero cuando los juegos estaban en disquetes, las copias originales de los juegos para evitar que la gente los pirateara casualmente, tenían estas pequeñas cosas que te daban, como el manual, te pedían cuál era la palabra cinco en la página ocho del manual.

Josh: Del manual.

Colin: Siempre me intrigaba cómo funcionaba todo esto. ¿Cómo se eluden las cosas? Mi madre pensaba que esa era una característica realmente preocupante mía, que me metería en problemas. Y que terminaría en prisión, o algo así.

Josh: Como un criminal peligroso.

Colin: Sí. Como un criminal endurecido, pero realmente solo me gustaban dos cosas: me gustaba resolver problemas y me gustaba averiguar cómo hacer cosas que la gente no cree que debo hacer.

Josh: Entendido. Tienes un padre que hace negocios internacionales, ¿lo observabas activamente? ¿Hacía trabajo frente a ti, mucho, o era siempre solo charla de sobremesa o no? ¿Cuánto de su inclinación emprendedora era parte de la vida cotidiana?

Colin: Quiero decir, era todo el día, todos los días. Teníamos un teletipo en casa, y luego teníamos un fax en casa y estas cosas se encenderían en medio de la noche, y no siempre me despertaba en medio de la noche cuando se encendían, pero su negocio nunca se detenía, son 24 horas al día, siete días a la semana. Una historia divertida de una pequeña tangente, pero la historia divertida fue que una de las cosas que hacía era enviar aceite comestible por todo el mundo, así que un barco lleva un montón de aceite, aceite de cocina, del lugar A al lugar B y recuerdo una historia divertida fue que un barco llegó al puerto en Israel en el Sabbat y el aceite necesitaba ser bendecido antes de poder ser descargado del barco, porque un rabino básicamente bendice el tanque, porque es más práctico hacerlo así que bendecir contenedores individuales de aceite de cocina. No pudieron conseguir un rabino allí y estos barcos, cuando están ociosos cuesta $20,000.00 al día, $30,000.00 al día, algo así, así que todos estaban en pánico, porque el barco llegó en el sabbat.

Josh: Y necesitaban un rabino.

Colin: Mi padre recibiría una llamada telefónica cuando sucediera algo como eso. Siempre había estas cosas locas e interesantes que sucedían cuando intentabas mover mercancías del punto A al punto B.

Josh: A través de diferentes culturas y diferentes culturas, y todo eso.

Colin: Claro.

Josh: Entonces, tu padre hace negocios, tú desmontas cosas y simplemente averiguas cómo funcionan, y luego, así que eso eres tú de niño, entonces ¿qué pasa? Estás en la escuela, obviamente, ¿fuiste a la universidad?

Colin: Sí.

Josh: Terminas en la universidad, ¿qué estudias entonces?

Colin: Nos mudamos a Inglaterra cuando tenía 16 años. Viví en Inglaterra durante un par de años y terminé la escuela secundaria allí. Estaba realmente interesado en vivir en los Estados Unidos. Eso era algo que nunca había hecho, pasé algunos veranos aquí, pero mi madre es americana, tengo un pasaporte estadounidense, lo he tenido desde el nacimiento, y nunca viví en los Estados Unidos, así que quería ir a la universidad en los EE. UU. Fui al Rensselaer Polytechnic Institute, o RPI, que está en el norte del estado de Nueva York. Cuando comencé la escuela, mi especialidad fue artes de medios electrónicos y comunicación.

Después del primer año estaba interesado en ese tipo de cosas, pero no era lo suficientemente buen artista como para que tuviera sentido continuar. Puedo hacer que las cosas se vean bien porque estoy asistido por una computadora, como que puedo averiguar cómo funcionan los programas, pero en realidad no soy un artista increíble. Terminé cambiando mi especialidad a administración con un enfoque en sistemas de información de gestión. Uno de mis cursos universitarios fue la forma estándar IEEE de construir software, y básicamente nunca construyes ningún software, solo escribes un montón de, escribes como cinco documentos de especificaciones diferentes, así es como IEEE recomienda que construyas software.

Josh: Me estoy sacando los ojos en este momento, solo de escuchar hablar de eso.

Colin: Pero fue algo interesante para obtener algo de exposición a, como, construir un negocio, supongo, en la universidad con una licenciatura en administración hice contabilidad, hice finanzas, mucho del enfoque fue en ejecutar fábricas y cosas por el estilo.

Josh: [superposición 00:08:23].

Colin: Pero eso es algo interesante también, pero al dejar la universidad tenía esta licenciatura en administración y me preparó bien al menos para los conceptos básicos de dirigir un negocio.

Josh: ¿Qué año es ese, principios de los 2000?

Colin: Me gradué de la universidad en 2004.

Josh: Está bien. En ese momento, quiero decir, la web está obviamente por ahí, pero construir negocios basados en la web no es realmente, quiero decir, ciertamente—

Colin: Sí.

Josh: No es lo que es hoy. Eso tiene sentido que tu universidad, cualquier cosa de negocios especialmente en una universidad donde eso se retrasa con respecto a lo que realmente está pasando—

Colin: Mm-hmm (afirmativo).

Josh: ¿Sientes que sacaste algo prácticamente que puedas aplicar a dirigir tu negocio actual de eso, o es más bien que la experiencia general de la universidad es lo que sacaste de eso?

Colin: Creo que saber qué es un balance y una declaración de ingresos es útil. En una de mis clases de primer o segundo año hicimos una prueba de Myers-Briggs.

Josh: Sí.

Colin: Sorprendentemente, en ese momento, totalmente descarté esto, pero parte del trabajo de comportamiento organizacional que hicimos en clases fue bastante interesante también.

Josh: Como, la psicología detrás de las personas.

Colin: Sí. Cómo trabajan las personas. No cómo motivar a las personas, sino cómo trabajan juntos los equipos, creo que eso fue realmente valioso y realmente aplicable para construir y dirigir una empresa, al menos a nivel fundamental. Creo que con muchas de estas cosas me presentaron estos conceptos, pero no necesariamente me dieron suficiente información para hacerlo correctamente en una empresa.

Josh: Mencionaste antes que creciste en Singapur, te mudaste a Inglaterra y eventualmente viniste a los estados, ¿sentiste que tenía suficiente, no sé, quizás exposición al lado empresarial de las cosas en Singapur e Inglaterra, ¿era la cultura empresarial diferente entre esos tres países?

Colin: Sí. Lo que es interesante es que Singapur es muy práctico en la forma en que las personas se educan, muchas matemáticas y ciencias, no mucho arte, al menos históricamente hablando, eso podría estar cambiando ahora, no he vivido allí durante mucho tiempo. El emprendimiento no es, el lado creativo del emprendimiento no se enseña realmente en la escuela allí, así que los EE. UU. contrastan con Singapur y tal vez el Reino Unido también. Los EE. UU. es como, ¿quieres hacer una cosa que nunca se ha hecho antes? Eso es increíble, hazlo. Donde el Reino Unido es mucho más escéptico, y tal vez Singapur es mucho más práctico cuando se trata de construir cosas, como, ¿cuál es la ciencia? Concéntrate en obtener un título en ciencias y hazlo en su lugar. Mientras que, sí, creo que vivir aquí y una de las razones por las que me gusta vivir en los EE. UU. es que las personas son mucho más abiertas a nuevas empresas y mucho más solidarias con las nuevas empresas, y creo que eso varía de ciudad a ciudad también, pero en general como un lugar para hacer algo nuevo, hay muchas cosas en su lugar para ayudarte a hacerlo.

Josh: Sí. Eso tiene sentido. Terminas la universidad, alrededor de 2004—

Colin: Mm-hmm (afirmativo).

Josh: Entonces, ¿qué vas a hacer?

Colin: No podía averiguar, no tenía acceso a startups en ese momento y creo que fue realmente el final de una quiebra en startups. Terminé consiguiendo un trabajo haciendo algo similar a lo que hace mi padre, hice eso durante dos años y medio, y me mudé a Houston, Texas para ese trabajo.

Josh: ¿Como algo de logística de envíos?

Colin: Sí. Fui corredor de barcos y negocié fletes para empresas petroquímicas, así que era como un trabajo de ventas, pero similar a lo que describí anteriormente, hay un montón de grietas químicas petroquímicas que suceden en el Golfo de EE. UU. y eso necesita llegar a China, así que la manufactura puede usarlo en China para hacer plásticos, que vuelven a los EE. UU. en buques portacontenedores. Alguien necesita hacer que ese material llegue a China, y ese era mi trabajo.

Josh: ¿Has—

Colin: Sí.

Josh: ¿Has escuchado que hay una pequeña serie de podcast de ocho partes llamada, creo, Container, o Containers y hay un tipo que básicamente explica todo el historial de contenedores y envío de contenedores?

Colin: Genial.

Josh: Donde comenzó y la economía detrás de eso, y cómo ha revolucionado la manufactura, el envío, todo. Sí.

Colin: Sí. No lo he escuchado, pero suena muy interesante.

Josh: Sí. Es material bastante fascinante.

Colin: Estuve allí-

Josh: Sí.

Colin: Cuando estuve allí, básicamente en una pequeña empresa, yo era la persona de TI en la empresa y los convencía para que hicieran cosas como comprar un rack para la oficina e instalábamos, y compré algunos servidores Dell e implementamos Exchange alojado, Exchange de Microsoft alojado, ejecutábamos el servidor de Blackberry y nuestro sitio web también estaba alojado desde la oficina. Yo era el-

Josh: ¿Configuraste tú todo eso, o solo convenciste a la gente de que deberían configurarlo?

Colin: Configuré parte, creo que también trabajábamos con una persona de TI, pero yo era el administrador de Linux de nuestro sitio web, así que estaba tratando de encontrar formas de ejercitar mi lado técnico, o satisfacer mi curiosidad técnica, porque realmente quería, no quería hacer ventas. Solo quería hacer cosas técnicas, eso era mucho más interesante para mí, así que los convencí de comprar todo este equipo para tener algo con lo que jugar. Luego, mientras estaba allí, fue cuando Apple cambió al hardware Intel y vi eso como otra oportunidad.

Había comprado una Mac en la universidad, pero en el trabajo volvería a una máquina Windows, y realmente quería comprar una MacBook, era, sí, supongo que era una MacBook en ese momento, así que Apple cambió al hardware Intel, y eso fue cuando ejecuté Windows XP en la competencia Mac Intel. Estaba en este trabajo de envíos, no tenía negocios haciendo nada en tecnología, así que publiqué esto, lancé este sitio web, publiqué esta competencia y la envié a Slashdot y Digg, si recuerdas esos.

Josh: Sí.

Colin: Digg.com. Obtuvo mucha tracción, mucho entusiasmo alrededor de esto y creo que dentro de unos meses estos dos tipos en el área de la Bahía habían descubierto cómo ejecutar Windows en la Mac Intel, así que eso fue lo que me ayudó a darme cuenta de que debería salir de lo que estaba haciendo e idear cómo entrar en tecnología. Es realmente difícil, no hay una buena manera de hacerlo, así que inicié una empresa con algunas personas que conocía y nuestro objetivo era hacer, hicimos, y estoy seguro de que muchos emprendedores han hecho esto, hicimos el, no sabemos qué empresa iniciar, así que simplemente lluvia de ideas.

Pasamos por ese proceso durante probablemente un mes y luego escribimos todas las ideas que teníamos e finalmente elegimos una que parecía aprovechar algunas de las habilidades de las personas con las que estaba, las otras tres personas con las que estaba trabajando, que fue hacer trading algorítmico, trading algorítmico de acciones. En retrospectiva no había realmente un camino razonable hacia adelante allí, pero lo que hizo fue que me impulsó a dejar Texas, dejar Houston, y me mudé a Boston. Obtuve un espacio, un espacio de coworking en Boston y comencé a conocer a personas que realmente estaban haciendo tecnología. Eso me ayudó a conseguir mi primer trabajo en tecnología, que fue hacer soporte técnico para una red social muy especializada.

Josh: Los saltos de cosas aquí, así que tienes este asunto de ventas-

Colin: Es una locura. ¿Verdad?

Josh: Sucediendo, y luego iniciaste esta empresa de trading de acciones, ¿ni siquiera estabas interesado en el trading de acciones, o parecía una idea decente?

Colin: Estaba un poco interesado, pero la idea de imprimir dinero parecía, bueno, eso parece una buena idea-

Josh: Claro.

Colin: Si puedes imprimir dinero.

Josh: Luego, terminaste en soporte técnico.

Colin: Sí. Después de unirme a este espacio de coworking, pensé, bueno, esta empresa que iniciamos e imagino que técnicamente la registramos, ¿o no? Hicimos una LLC.

Josh: Mm-hmm (afirmativo).

Colin: Técnicamente una empresa existía, pero realmente no tenía base, así que necesitaba otros ingresos, porque estaba viviendo de fideos instantáneos.

Josh: Sí.

Colin: O, el equivalente. Alguien más en el espacio de coworking en el que estaba necesitaba ayuda, así que dije que los ayudaría y respondí un montón de preguntas de soporte técnico.

Josh: Soporte técnico, así que estabas haciendo eso de alguna manera para financiar tu empresa de trading algorítmico de acciones. ¿Verdad?

Colin: No. Creo que ya sabía que veía venir el fin de eso, que no iba a ir a ningún lado. Estaba, como, bien, tengo que idear qué sigue, y esto es un trabajo así que déjame tomar este trabajo.

Josh: Entiendo.

Colin: Comencé a hacer ese trabajo, obtuve un poco, era un equipo muy pequeño, así que tuve un poco de exposición haciendo trabajo de producto, porque trabajaría directamente con un ingeniero e idearíamos formas de agregar una nueva función o resolver un problema de UX, o algo así. Pensé, realmente, realmente me gusta esto, y luego pude convertir eso de alguna manera en un trabajo con otra empresa en ese espacio en un trabajo de gestión de productos. Esa fue mi introducción al mundo de la tecnología, y desde entonces solo he estado haciendo trabajos de software y tecnología.

Josh: ¿Pasaste del trabajo de gestión de productos a Customer.io, o había-

Colin: Peros. Un par de cosas entre medio, así que ¿realmente quieres profundizar en esta historia, Josh?

Josh: Sí. Si es solo como una serie de trabajos aleatorios, entonces bien, pero-

Colin: No.

Josh: Tengo curiosidad si todos eran como el mismo trabajo, o seguiste refinando lo que sentías que se te daba bien?

Colin: Sí. El segundo trabajo que tuve en tecnología fue trabajar para una empresa de consultoría de Ruby on Rails. Estábamos trabajando con un cliente y fue, creo, cuatro ingenieros, además de mí, y los ingenieros realmente no querían interactuar, no es que no les gustara interactuar con un cliente, pero querían a alguien que actuara como la persona intermedia para obtener las especificaciones del cliente, para que los ingenieros no tengan que hacerlo, porque soy una persona sociable.

Josh: Sí.

Colin: Si conoces esa cita de Office Space, pero eso era básicamente lo que querían que alguien hiciera, y una vez que entendí lo que el cliente quería, traduciría, haría mis recomendaciones y sugerencias sobre cuál debería ser la función, que representa eso. No tenía mucha responsabilidad allí, pero sentía que me estaban dando la oportunidad de interfaz directamente con el cliente y también de idear cómo resolveríamos algunos de los problemas que querían que resolviéramos. Eso fue realmente genial, y ese cliente dejó de pagar sus facturas y la tienda de consultoría de Ruby on Rails tuvo que cerrar.

Josh: [inaudible 00:22:19].

Colin: En ese momento, pensé, mierda, realmente no tengo suficiente experiencia aquí, no tengo mucha experiencia haciendo trabajo de producto, pero sé que me gusta esto. Básicamente, cuando no tengo un camino claro hacia adelante, tiendo a simplemente idear otra cosa, así que terminé organizando con mi compañero de cuarto en ese momento, decidimos ir a andar en bicicleta por todo el país, así que tomé un descanso, no sé si esto fue como una crisis de la mediana vida.

Josh: Mm-hmm (afirmativo).

Colin: Pero tomé un descanso durante unos meses y anduve en bicicleta desde San Francisco a Boston.

Josh: Guau.

Colin: Una de las cosas interesantes de esto es que si estás entre trabajos, hacer esto es como un abridor de conversación increíble, porque cualquiera con quien estés entrevistándote tiene esta cosa inmediata de la que probablemente está curioso, como, oh, ¿por qué hiciste eso? ¿Cómo fue? ¿Qué fue lo más interesante? Te hace destacar mucho como candidato.

Josh: Sí.

Colin: Mientras andaba en bicicleta por todo el país, creo que postulé para trabajos justo antes o estaba postulando mientras iba, y terminé consiguiendo un trabajo en una empresa llamada Thrive, y son un competidor de Mint.com ubicado en Nueva York y me ofrecieron un trabajo cuando terminé mi viaje en bicicleta, así que me mudé a Nueva York con un trabajo legítimo de gerente de producto.

Josh: Espera, así que estás como andando en bicicleta, como en tu camino de San Francisco a Boston, andando en bicicleta, y recibes una oferta de trabajo, así que solo estás como, hey, yo, eso suena bien, pero voy a seguir andando en bicicleta.

Colin: No me dieron la oferta hasta que terminó el viaje en bicicleta, así que estaba un poco estresado de que tardara un tiempo en obtener la oferta, pero al final todo funcionó.

Josh: Entiendo. En ese momento, te mudaste de Boston a Nueva York.

Colin: De Boston a Nueva York, en realidad, al final del viaje, había empacado todas mis cosas, así que mi vida estaba en tres o cuatro cajas.

Josh: Sí.

Colin: Envié todas las cajas a San Francisco, imaginé que me mudaría a San Francisco y simplemente encontraría trabajo allí.

Josh: Claro.

Colin: Luego, recibí la oferta de trabajo en Nueva York, así que tuve que ir a San Francisco a recibir las cajas y luego enviar esas cajas a Nueva York.

Josh: Te mudaste de San Francisco, bueno no, te mudaste de Boston vuelo a San Francisco para obtener tus cosas, te mudaste a Nueva York-

Colin: Mm-hmm (afirmativo).

Josh: Para ser básicamente un gerente de producto legítimo en Thrive.

Colin: Sí. Terminamos siendo adquiridos por Lending Tree poco después de que me uní, y me quedé aproximadamente un año más después de eso, así que probablemente estuve allí de año y medio a dos años, así que fue realmente muy rápido hasta la adquisición.

Josh: ¿Obtuviste, hubo algún fruto de esa adquisición para ti, o estuviste allí tan poco tiempo?

Colin: Sí. No realmente. Sí. Desafortunadamente, no realmente. Luego, después de eso estaba ansiando hacer algo diferente, y me uní a challengepost.com, que ahora es Dev Post y Brandon, el CEO de Challenge Post, inició esa empresa parcialmente inspirado por lo que hice con la competencia de Windows en Mac.

Josh: Sí.

Colin: Pensé, oh, esto es el destino, tengo que ser el gerente de producto aquí. Me uní a Challenge Post y esa fue una experiencia increíble, increíble con mi cofundador John, y estuvimos allí durante supongo que dos, dos años y medio. Trabajamos en Challenge Post y luego iniciamos Customer.io.

Josh: Genial. Eras gerente de producto en Challenge Post. ¿Verdad?

Colin: Mm-hmm (afirmativo).

Josh: Y John, tu cofundador, ¿era el ingeniero?

Colin: Sí. Yo era el jefe de producto. Él era el jefe de ingeniería.

Josh: Entendido. Estabas en Challenge Post trabajando en cosas, ¿cómo terminaron tú y John uniéndose para Customer.io?

Colin: Realmente disfrutábamos trabajando juntos. John hacía un montón de proyectos paralelos, uno de sus proyectos paralelos era una herramienta de análisis llamada Chatter Analytics, que lanzó, pero luego no estaba realmente seguro de cómo ampliarla, o si quería convertirla en algo real, pero eso le dio mucha exposición a la recopilación de datos de análisis. Entonces, yo también estaba interesado en comenzar, crear productos, o comenzar una empresa, o hacer algo así, e hicimos un startup weekend juntos. Ya habíamos trabajado juntos, pero dijimos, está bien, ¿y si nos salimos de la oficina e hacemos startup weekend, seguiremos disfrutando trabajar juntos? Lo que encontramos es que realmente sí nos gustaba, y había un par de otras personas con las que trabajamos en Startup Weekend, creo que nuestro producto durante Startup Weekend se llamaba Plugs and Wifi. Era como una aplicación móvil HTML5 que te ayudaba a encontrar lugares que tuvieran enchufes e Internet.

Josh: Bien.

Colin: Lo cual creo que probablemente se hace en cada single Startup Weekend.

Josh: Correcto.

Colin: Pero, sabes, está bien, el punto no era ese producto, el punto era cómo trabajaríamos juntos si estuviéramos construyendo esto y tomando decisiones juntos. De esa experiencia, nos quedamos con eso por un tiempo, y luego durante las vacaciones de invierno de 2011, dijimos, está bien, ¿vamos a hacer esto? Tuvimos una decisión de ir o no ir sobre si vamos a comenzar una empresa juntos. Luego, ambos estábamos de acuerdo en que deberíamos hacerlo.

Josh: 2011, tú y John decidieron que les gusta trabajar juntos, pero en este punto, como la cosa del comercio de acciones, no tienes una idea per se, pero solo sabes que quieres trabajar juntos. ¿Es correcto?

Colin: Sí. Probablemente salté un paso. La forma en que decidimos que íbamos a comenzar un negocio juntos fue que teníamos algunas ideas de cosas que queríamos hacer. Realmente nos gustaba, a ambos realmente nos gustaba el análisis y los datos, así que evolucionamos su idea original y comenzamos a hacer desarrollo de clientes. Hablamos con un montón de otras personas que conocíamos en la tecnología en Nueva York, o Nueva York y en otros lugares, y comenzamos a preguntarles sobre sus cosas de análisis. Nuestra primera idea era realmente solo una versión más rica de Google Analytics, hasta el nivel de la persona, probablemente algo similar a lo que Mixpanel está haciendo, pero creo que tal vez no eran tan prevalentes en ese momento, o algo así, pero básicamente es como aquí están todas tus personas y aquí está lo que están haciendo en tu aplicación, y si sabes eso, entonces puedes comunicarte con ellas.

No estábamos pensando en la parte de comunicarnos con ellas, pero solo estábamos pensando en visualizar toda la actividad en tu aplicación, que es realmente lo que Chatter Analytics hacía. Mostró actividad en tu sitio web, y esta fue actividad identificada en tu sitio web. Cuando lanzamos eso a un montón de personas, la retroalimentación que seguíamos recibiendo era como, mira, tengo todas estas diferentes herramientas que me muestran qué está pasando, pero ninguna de esas herramientas me permite tomar medidas y cambiar realmente el comportamiento que estoy viendo, así que si ustedes pueden construir algo que me ayude a influir en el comportamiento, eso es realmente interesante para mí, y eso vale dinero para mí.

Escuchamos eso un par de veces de las personas y dijimos, oh, totalmente, esto tiene sentido, eso es algo cercano a los ingresos, así que significa que las personas están dispuestas a pagar por esta cosa, y está usando estos datos de análisis y no parece que nadie esté usando estos datos de análisis de esta manera en este momento. Así que, comenzamos a construir una herramienta que tomaría estos datos, actuaría sobre los datos y luego te mostraría los resultados de actuar sobre esos datos. Ese es realmente el fundamento de lo que Customer.io era y es hoy.

Josh: Haces toda esta investigación de clientes, descubres qué necesitas construir y esto es 2012 en este punto, ¿verdad?

Colin: Esto fue en 2011, y luego continuamos haciendo investigación de clientes a principios de 2012 y creo que había una publicación de blog de Paul [inaudible 00:32:00] y discúlpame si he arruinado su nombre, pero era, la publicación de blog era como, retención de clientes como servicio, y justamente hubo una gran cantidad de conversación en la esfera tecnológica sobre esta idea de usar datos de análisis para impulsar mensajes, justo a principios de 2012. Recuerdo ver un tweet de Rand Fishkin de Moz, quien era como, hombre, si alguien pudiera resolver esta cosa de retención de usuarios como servicio para nosotros, eso sería genial.

Entonces, me comuniqué con él y nos presentó a otras personas de su equipo que estaban pensando en esto, y entonces hablamos con ellos, hicimos desarrollo de clientes con ellos. Nunca fueron un cliente, pero obtuvimos una retroalimentación increíblemente valiosa cuando estábamos antes del producto, simplemente pudiendo hablar con personas en su empresa que estaban pensando en esto. Solo estábamos tratando de entender este espacio, y entender cómo construir un producto que sería realmente valioso para las empresas a las que apuntábamos, que en ese momento estaba realmente enfocado en SaaS, estábamos realmente enfocados en SaaS, pero luego nos hemos alejado un poco de solo SaaS, con el tiempo.

Josh: Sí. Sacas Customer.io del terreno y sacas el producto al mercado, ustedes hicieron, ¿hicieron Y Combinator, o algo así?

Colin: No. No hicimos ningún acelerador, o nada por el estilo.

Josh: Siento que vi un pitch que hiciste.

Colin: Oh, sí. Aplicamos para Y Combinator y hay este viejo, nuestro video de Y Combinator está en línea en algún lugar.

Josh: Pero, ¿es eso como donde estabas en el escenario presentándolo?

Colin: Eso fue en la Conferencia LAUNCH, o festival LAUNCH.

Josh: Está bien. Pero, ¿eso no fue ningún tipo de cosa aceleradora?

Colin: Correcto. Sí. No ganamos nada ni obtuvimos financiación como resultado de esa presentación.

Josh: Está bien. Al principio, es solo tú y John, básicamente hackeando cosas juntos, descubriendo qué construir.

Colin: Mm-hmm (afirmativo).

Josh: Luego, lo construyes, y entonces en ese punto es como que lo enciendes y comienzas a obtener clientes, ¿o ustedes intentan recaudar algo de dinero, o ponen su propio dinero, o cómo se las arreglan ustedes en los primeros días?

Colin: Ninguno de nosotros tenía dinero. Ningún tipo de dinero real que pudiéramos poner en la empresa, así que nuestra intención era obtener dinero de amigos y familia, y con eso construir una empresa rentable. Creo que recaudamos 80K en dinero de amigos y familia, y luego nos dimos cuenta muy rápidamente de que no íbamos a, ya sabes, comenzamos en abril de 2012 con cinco empresas pagándonos 10 dólares al mes, así que eso son 50 dólares al mes en MRR. Pasar de 50 dólares en MRR a pagar los salarios de dos personas que viven en Nueva York, eso no iba a ir muy lejos con 80K, o no te iba a llevar muy lejos. Así que terminamos recaudando más dinero de algunos ángeles e inversores profesionales, y luego contratamos a otra persona, así que éramos tres personas en el equipo. Intentamos descubrir eso, e intentamos llegar a una cantidad de dinero donde estuviéramos realmente haciendo una mella en nuestro gasto, y definitivamente nos tomó más tiempo del que esperábamos, pero no creo que, simplemente no teníamos dinero, así que no sé cómo habríamos llegado allí sin recaudar dinero.

Josh: De lo contrario, básicamente habrías tenido que conseguir un trabajo para-

Colin: Sí.

Josh: Financiarlo. ¿Verdad?

Colin: Ya sabes, realizas trabajos de consultoría, pero entonces tu tiempo se divide 50/50 entre consultoría y construir tu empresa.

Josh: Correcto.

Colin: Especialmente en los primeros días fue tan absorbente y no habríamos llegado muy rápido si hubiéramos dividido nuestro tiempo, así que realmente queríamos poder enfocarnos en construir el producto y la empresa.

Josh: Cuánto tiempo, tienes un poco de dinero en el banco por recaudar con amigos y familia, y una pequeña ronda inicial, ¿en qué momento ustedes, supongo, te das cuenta, oye, creo que estamos en algo, y esto realmente podría funcionar?

Colin: ¿Nos hemos dado cuenta de eso?

Josh: Ya sabes, tienes un par de docenas de personas en tu equipo. Has crecido de alguna manera. Algo funciona.

Colin: Sí. Quiero decir, creo que fue bastante al principio que nos dimos cuenta de que había algo en ello y que había un punto de dolor que estábamos resolviendo para las personas, definitivamente, ya sabes, los primeros cinco clientes que tuvimos nos estaban haciendo un favor que nosotros haciéndoles un favor. Pero, recibíamos un montón de interés en nuestro sitio. Muchas personas se registraban. Muchas personas decían que esto era un punto de dolor para ellos y toda su lógica para enviar mensajes a sus usuarios estaba en un desastre de código espagueti, y su aplicación. No podían cambiarlo. No podían modificar el contenido. Oye, ¿puedes ayudarnos a resolver este problema? Definitivamente vimos que había mucho interés allí, pero nuestro producto en los primeros días realmente no podía cumplir con la promesa que nos gustaría hacer a los clientes, así que John estaba escribiendo consultas de Map producidas a mano.

Las personas dirían, las personas básicamente describirían en lenguaje plano lo que querían que el software hiciera, y para una campaña desencadenada en particular, John escribiría el código Map producido a mano en nuestra interfaz de administración para que funcionara de la manera que describieron. Miraba los datos que tenían e intentaba averiguar cómo hacer lo que nos estaban pidiendo que hiciéramos. Obviamente, esa no es una forma muy escalable de hacerlo, pero nos permitió entender realmente las necesidades de nuestros primeros clientes y qué estaban tratando de hacer y luego construir una interfaz de usuario que los permitiera hacer eso, en autoservicio.

Josh: Obviamente, con algo como una plataforma de mensajería donde los casos de uso son esencialmente infinitos.

Colin: Mm-hmm (afirmativo).

Josh: Y, estás corto de efectivo de muchas maneras, ¿cómo fueron los costos de infraestructura? Quiero decir, ¿fue eso un punto de dolor, o seguía siendo bastante barato, en ese momento?

Colin: Bueno, esperábamos que los costos de infraestructura fueran bastante altos, y creo que, olvido cuánto pagamos ahora, pero es probablemente como 30 a 40K al mes, excluyendo el envío de correo electrónico, pero solo para servidores es probablemente como 30 a 40K al mes.

Josh: Entiendo.

Colin: En los primeros días, definitivamente esperábamos que el costo de infraestructura fuera realmente alto, pero no nos estaba quebrando ni nada por el estilo. Eso nos llevó a configurar servidores físicos, lo cual fue algo que hicimos, probablemente a mediados de 2013, estábamos en Eye Note por un tiempo, y luego tuvieron, tenían problemas de redes y confiabilidad, y una de las cosas con nuestro servicio es que requiere muchas máquinas trabajando juntas, y cada máquina está haciendo su propia cosa dedicada, así que si un centro de datos tiene problemas de red, eso básicamente mata nuestro servicio. Terminamos abandonando la nube y pasando a servidores físicos, y ahora estamos yendo en la otra dirección donde queremos volver a la nube y parte de eso es que el rendimiento del precio en la nube es mucho más eficiente que hace cuatro años.

Josh: Sí.

Colin: Parte de eso es que nuestro servicio, la forma en que proporcionamos nuestro servicio ha sido optimizada en comparación con hace cuatro años, así que tenemos mucha más confianza en que podemos hacer que la economía funcione.

Josh: Sí. En este punto, quiero decir, al principio estás creciendo la empresa, tanto las personas que trabajan allí como el número de clientes, quiero decir, en ese punto, desde una perspectiva de producto tu problema asumo es menos desde una perspectiva de crecimiento de clientes es menos como cambiar, lograr que las personas cambien de un servicio diferente, no hay tanta competencia directa como sacar a las personas de su propia aplicación. ¿Verdad?

Colin: Mm-hmm (afirmativo).

Josh: ¿O, las personas solo usan listas de correo, como algo tipo MailChimp para intentar piratear esto, o a qué te enfrentas en términos de razones por las que las personas no querrían usarte, o tratando de convencer a las personas?

Colin: Para startups, para empresas muy en etapa inicial, a menudo escribirían código en la aplicación, y algunas empresas cuando intentan resolver este problema, si tuvieran una persona menos técnica en su equipo, antes de escribir todo ese código, podrían considerar usar Customer.io, así que están tratando de resolver este problema de oye, queremos enviar estos mensajes de incorporación a nuestros clientes, ¿cómo lo hacemos? E ingenieros son como, sé cómo escribir el código, y la persona de marketing es como, pero luego no puedo cambiar nada, no puedo cambiarlo de tres días a cuatro días sin realmente entrar en la aplicación y reimplementar la aplicación. Algunas personas ya tenían un sistema en lugar que fue construido en su código, otras personas estaban evaluando ese proyecto y querían configurar algo, y nos estarían considerando como una opción en lugar de escribir código para hacerlo.

De vez en cuando, las personas intentaban hacer cosas en herramientas de correo tradicionales, herramientas de listas de correo, y lo que realmente les gustaba de Customer.io versus una herramienta de lista de correo era como sabemos todo lo que el cliente ha hecho, así que es menos estático. Típicamente, de la misma manera que confías en un ingeniero para ejecutar una exportación de tu base de datos de usuarios para que te dé, oh, quiero saber a todos los que han iniciado sesión en los últimos 30 días, porque quiero enviarles un mensaje, eso es algo que un ingeniero ejecutaría una exportación, y luego lo pones en tu, cargas esa lista y luego envías un mensaje a ellos, en lugar de hacer eso, en lugar de que el ingeniero tenga que hacer eso, ahora, una persona no técnica puede crear un segmento en Customer.io y luego simplemente enviar correo a esas personas.

Josh: Sí.

Colin: Sí. Era como una forma totalmente diferente de lograr estas tareas que creo que para empresas que nos estaban evaluando, era como, oh, estás interactuando directamente en nuestra base de datos de usuarios y siempre está actualizada, y eso se siente mucho más dinámico que la forma antigua de hacer cosas.

Josh: En ese punto, ¿incluso estabas encontrando clientes? Es casi un cambio de mentalidad en cómo resolver el problema.

Colin: Claro.

Josh: ¿Cómo estaban encontrando clientes ustedes en ese punto?

Colin: Ha sido mucho boca a boca. Creo que especialmente en los primeros días encontramos que cada vez que de alguna manera conseguíamos que se escribiera un artículo sobre nosotros, obtendríamos un montón de clientes potenciales de baja calidad, y típicamente eran personas que no entendían muy bien dónde se ajustaba el servicio en su aplicación, o tal vez ni siquiera tuvieran una aplicación. Entonces, créaría mucho trabajo extra para nosotros, así que encontramos que clientes exitosos que nos estaban usando les dirían a otras personas cuando esas personas les hablaran sobre los problemas que estaban tratando de resolver les dirían a esas otras personas que revisaran Customer.io, y esa era una forma de que nosotros obtuviéramos, o hemos obtenido clientes nuevos, es solo a través del boca a boca. Tráfico increíblemente de alta calidad, y generalmente esas personas son un muy buen ajuste para usar nuestro servicio, así que hemos hecho un poco de promoción, pero no mucho, y realmente hemos confiado en darle a las personas una experiencia exitosa del producto.

Josh: Hablando del crecimiento, para ustedes, ¿hubo algún punto de inflexión singular donde el crecimiento realmente cambió o se aceleró? Es decir, obviamente si estás haciendo mucho marketing de boca en boca, típicamente es como algo gradual, pero ¿hubo algo específico que ustedes hicieran, lanzaran, o lo que sea, que cambió la velocidad de crecimiento?

Colin: Sí. Creo que en los primeros días, la adición de poder enviar un boletín cambió nuestra trayectoria, porque en la primera versión no podías enviar un boletín, solo podías configurar campañas automatizadas, y una vez que permitimos que la gente hiciera envíos en lote, eso realmente cambió nuestra trayectoria. En términos de recientemente, ha sido más o menos un crecimiento constante desde ese punto, así que no he visto nada que cambie drásticamente la trayectoria desde entonces, pero, sí, quiero decir que la empresa ha crecido muy constantemente en los últimos cinco años. La larga y lenta muerte por SaaS es real, hermano.

Josh: Mmm-hmm (afirmativo). Es enloquecedor.

Colin: Sí. Solo tienes que aceptarlo.

Josh: Sí. Es también uno de esos, como hashtag, problemas del primer mundo donde es como, nuestro crecimiento es tan estable, de todos los problemas que podrías tener. Ese es bastante bueno para tener.

Colin: Sí.

Josh: Lo inverso de eso, del crecimiento, o incluso lo inverso de, supongo, de lo que hablamos antes donde pensábamos que estabas en algo, ¿ha habido un momento en que pensaste no estoy seguro de que esto vaya a funcionar, o hey este evento, o este problema técnico, o dinero, o lo que sea, como que podríamos no lograrlo, ¿has tenido algo así?

Colin: Sí. Seguro. Especialmente en los primeros días hubo muchos de estos eventos a finales de 2012, casi nos quedamos sin dinero, y no habríamos podido hacer nómina, e hicimos un pequeño trabajo por contrato solo para obtener efectivo adicional, y luego ha habido cosas relacionadas con el servicio donde estábamos realmente luchando para mantener la infraestructura funcionando y estábamos como, ¡ay, si no podemos resolver este problema, es el fin!

Josh: Sí.

Colin: Pero, afortunadamente y tocando madera, hemos podido resolver cualquier problema que enfrentemos, pero definitivamente no ha sido un viaje tranquilo detrás de escenas, ya que golpeamos estos nuevos obstáculos que necesitamos encontrar una forma de navegar.

Josh: Sí. ¿Qué hay más allá del correo electrónico y la mensajería de clientes para ustedes, como cosas grandes y a largo plazo?

Colin: Lo que realmente me interesa y la razón por la que estoy entusiasmado con lo que hacemos es que quiero que las personas puedan usar nuestro producto para mejorar la relación que tienen con sus clientes. Para mí, lo que eso significa, al menos para empresas de tecnología, es que lo automatizado se sienta personal, y no de una manera espeluznante, que necesitamos poder mejorar continuamente cómo hacemos que lo automatizado sea personal. No sé si eso realmente termina. Definitivamente, hoy, mucho de lo que hacemos en nuestro producto es darle a la gente más control sobre quién recibe qué mensaje, darle a la gente control sobre el contenido en un mensaje, así que nuestro lenguaje de plantillas Liquid te permite hacer declaraciones condicionales y cosas como esa.

Un cliente sofisticado nuestro puede hacer cosas realmente increíbles con nuestra herramienta para crear una experiencia que están entregando a un nuevo registro o un nuevo usuario realmente fenomenal que aunque un humano no la escribió, se siente lo suficientemente cercana a alguien escribiéndola que no te importa. Ese es realmente nuestro objetivo, que las empresas, especialmente las empresas de tecnología que están altamente apalancadas, donde podrías tener 20 personas en tu equipo y tu base de usuarios es 20 millones de personas, especialmente empresas como esa, como que no tienes que tener esta forma mediocre e impersonal de interactuar con todos tus clientes y usuarios. Sí.

Josh: Supongo que, basándome en eso, ¿hay alguna tecnología específica o algo así, que te entusiasme, que haga que esa automatización se sienta más personal? ¿Hay algo en lo que hayan estado investigando o investigando que sea como, oye, esto cambia el juego para nosotros?

Colin: Muchas cosas que son bastante tempranas, pero no realmente en desarrollo activo. Creo que la IA es un espacio tan candente en este momento, o aprendizaje automático, supongo, la gente tiende a usar el término aprendizaje automático más que IA, creo. Creo que hay tantas cosas interesantes sucediendo con eso, y a medida que se aplica a la mensajería, puedes aplicar aprendizaje automático en algunos lugares diferentes, hay contenido, y hay el momento en que algo se envía, y hay el medio en que algo se envía, así que hay todo tipo de cosas como esa, que creo que van a tener un impacto, pero mi pensamiento es que quiero ver qué se materializa en el mercado primero, antes de que abandoneemos lo que estamos haciendo y persigamos eso, pero definitivamente son primeros días. Muchas cosas interesantes sucediendo, y estoy bastante interesado en ver cómo podemos aprovechar ese tipo de cosas en nuestro producto.

Josh: Eso suena bien. Sí. Lo del aprendizaje automático, no sé, incluso hablando de ello, se siente como, oh, estoy usando palabras de moda, y cosas así y me siento tonto, pero al mismo tiempo la realidad es que hay algunas posibilidades increíbles.

Colin: Claro.

Josh: Ya sabes, hemos podido usar internamente cosas de aprendizaje automático para predecir con una precisión del 95% que si alguien va a convertirse en un cliente de pago ahora, es como una locura.

Colin: Mm-hmm (afirmativo).

Josh: Es simplemente insano que esas cosas sean posibles, y en el trabajo, apenas estamos arañando la superficie con ello.

Colin: Sí. Absolutamente.

Josh: Creo que, muchas veces la gente, no sé, has estado haciendo Customer.io durante qué, ¿cinco o seis años ahora?

Colin: Cinco años. Sí.

Josh: Sí. Baremetrics, estamos trabajando durante cuatro años y no puedo imaginar, no sé, ya sabes piensas en salidas y adquisiciones y cosas, es como para mí hay solo, ambos estamos casi apenas comenzando con lo que es realmente posible.

Colin: Sí. Así es como pienso en nuestro negocio, todavía es interesante para mí, es todavía tan interesante hoy como lo fue el día uno, y hay tanto trabajo que hacer que, ya sabes, miras qué sucede, así que recientemente estuve aprendiendo sobre aplicación de flujo de trabajo, que era esta aplicación de iPad que la gente estaba súper emocionada en Apple, y estoy interesado en cualquier cosa que tenga flujos de trabajo, porque eso es mucho de lo que hacemos. Fueron adquiridos por Apple, y ahora la aplicación está como en cuidados paliativos.

Josh: Sí.

Colin: Había tanto potencial allí, tanto potencial para ir más lejos y es una verdadera lástima cuando las empresas tienen una salida temprana y no alcanzan su potencial.

Josh: Por supuesto. Quiero decir, creo que por eso, ya sabes, realmente ambos tenemos un cuadro más grande en juego en lugar de que no es solo esta idea tecnológica, ya sabes, no es como, mira, tengo esta idea genial para una funcionalidad. ¿Verdad? Solo hay, lo llamas declaración de misión, o visión. ¿Verdad? Creo que cuando eso motiva y empodera a toda la empresa, entonces tienes mucha más permanencia, como, es mucho más difícil quemarse con esas cosas.

Colin: Sí.

Josh: Cuando hay un cuadro más grande, estás como, este objetivo más grande para alcanzar. ¿Verdad?

Colin: Sí. Absolutamente. Estaba hablando con alguien ayer, y cuando comencé, cuando comenzamos con Customer.io, creo que probablemente no el día uno, pero muy pronto después, tuve un horizonte de 10 años para la empresa, o para mi tiempo en la empresa, como que quería estar haciendo esto durante 10 años, y estamos cinco años dentro, y todavía tengo 10 años por delante donde quiero estar haciendo esto.

Josh: Sí.

Colin: Eso realmente no ha cambiado para mí.

Josh: Ahí está. Colin Nederkoorn de Customer.io. Si quieres aprender más sobre Customer.io, dirígete a Customer.io.