Cómo la predicción de rotación de clientes puede mejorar su negocio

60-70%.

De acuerdo con Métricas de marketing, esa es la probabilidad de vender a un cliente existente.

La probabilidad de vender a un cliente completamente nuevo, por otro lado, es solo del 5-20%.

Y aunque no es ningún secreto que la retención de clientes es crucial para el éxito a largo plazo de su negocio, muchas empresas, especialmente las de la industria SaaS, no están maximizando su potencial en esta área.

En la mayoría de los casos, la razón por la que una empresa no puede optimizar las tasas de retención de clientes es por un defecto principal…la incapacidad de calcular y utilizar eficazmente la predicción de rotación de clientes.

¿Pero qué es exactamente la predicción de rotación de clientes y por qué es necesaria para mejorar la retención de clientes? Además, ¿cómo calcula y utiliza estos datos para retener a más clientes?

Las respuestas a esas preguntas, y más, se encuentran en las secciones a continuación.

Empecemos.

¿Qué es la predicción de rotación de clientes?

Para definir la predicción de rotación de clientes, primero debemos consultar una definición concreta de tasa de rotación.

Definición del diccionario de 'tasa de rotación'En lo que se refiere a empresas SaaS, la tasa de rotación de clientes es esencialmente el porcentaje de clientes que descontinúan su servicio.

Aunque a menudo se mide como un porcentaje anual, también se puede medir trimestralmente, mensualmente, o incluso semanalmente.

Sabiendo esto, podemos definir la predicción de rotación de clientes para empresas SaaS como:

El uso de datos de clientes y/o retroalimentación para pronosticar la probabilidad de que un cliente o grupo de clientes descontinúe su suscripción en el futuro.

¿Por qué es necesaria?

Tener la capacidad de predecir con precisión las tasas de rotación futuras es necesario porque ayuda a su negocio a obtener una mejor comprensión de los ingresos futuros esperados.

Además, cuando puede usar la predicción de rotación de clientes para pronosticar la tasa de rotación potencial de un cliente en particular, le permite dirigirse a esa persona en un intento de evitar que descontinúe su suscripción con usted.

Y, ya que el costo de adquirir un cliente nuevo es 5 veces mayor que mantener uno existente, hay muchas razones basadas en ingresos para hacer todo lo posible por mantener a esos clientes existentes.

[Fuente de la Imagen]Predecir las tasas de rotación de clientes también puede ayudar a su negocio a identificar y mejorar las áreas donde el servicio al cliente es deficiente. Y, al hacer esas mejoras, puede disminuir la rotación y mejorar los números de ingresos.

Al final, lo más importante es que la predicción de rotación de clientes es esencial porque lo ayuda a entender qué pasos preventivos son necesarios para asegurar que la pérdida de ingresos sea mínima.

¿Dónde se utiliza?

La predicción de rotación de clientes se utiliza en una variedad de industrias y tipos de negocios diferentes.

Sin embargo, es más relevante para empresas SaaS y negocios basados en membresía que cobran una tarifa mensual, trimestral o anual continua por su software o servicios.

En cuanto a cómo se puede utilizar la predicción de rotación de clientes dentro de su negocio, es uno de los componentes clave para determinar el valor de vida útil de los clientes.

Y, armado con datos precisos y en tiempo real sobre el valor de vida útil de sus clientes, su empresa estará en una posición mucho mejor para asegurar que está tomando decisiones que lo mantengan avanzando.

Cómo Calcular la Tasa de Cancelación

Para empresas SaaS, calcular la tasa de rotación es un proceso bastante fácil.

Para calcular su tasa de rotación de suscriptores mensual, la ecuación se vería así:

Tasa de rotación de suscriptores = (Suscriptores al inicio del mes – Suscriptores que permanecen al final del mes) / Suscriptores al inicio del mesPor ejemplo, supongamos que tenía 1,350 suscriptores recurrentes el primero del mes. Al final del mes, terminó con 1,325 suscriptores.

Es importante notar aquí que, cuando usa esta ecuación para calcular la rotación, los clientes nuevos NO se incluyen en el total de 'suscriptores al final del mes'.

Tasa de rotación de suscriptores = (1,350 suscriptores – 1,340 suscriptores) / 1,350 suscriptores *Tasa de rotación de suscriptores = .7%*Entonces, en el ejemplo anterior, su tasa de rotación mensual sería del .7%. Y aunque la tasa de rotación se calcula más a menudo mensualmente, puede usar la misma ecuación para calcular la rotación trimestral o anual. Cómo predecir la rotación de clientes Aunque calcular las tasas de rotación es un proceso bastante fácil, predecir con precisión la rotación futura a menudo es mucho más complicado. Afortunadamente, hay algunos procesos probados para hacerlo funcionar. Uno de esos procesos es mediante el uso de una encuesta de NPS (Puntuación neta de promotores). Configurar un NPS es increíblemente simple y, cuando se usa correctamente, literalmente puede predecir la rotación como un físic en solo tres pasos. Para comenzar, todo lo que necesita hacer es configurar una campaña de correo electrónico para hacer a sus suscriptores dos preguntas principales:

1. ¿Qué tan probable es que recomiende "nuestra empresa" a un amigo o colega?
2. ¿Cuál es la razón más importante para la puntuación que proporcionó?

A partir de ahí, el segundo paso requiere que distinga entre tres tipos diferentes de suscriptores:

• Promotores. Suscriptores que dieron una puntuación de 9-10.
• Pasivos. Suscriptores que dieron una puntuación de 7-8.
• Detractores. Suscriptores que dieron una puntuación de 0-6.

El tercer paso implica tomar el número de promotores, pasivos y detractores e insertarlos en un algoritmo simple basado en el historial pasado de resultados de NPS. Después de analizar más de 5 millones de puntos de datos durante un período de 2 años, el equipo en Promoter.io llegó a dos conclusiones básicas sobre los resultados de NPS y cómo pueden ayudarte a predecir la rotación:

1. Puedes esperar que aproximadamente el 50% de los detractores se den de baja de tu servicio en menos de 90 días.
2. Puedes contar con que aproximadamente el 40% de los pasivos se den de baja de tu servicio en menos de 180 días.

Usando estos datos, veamos un ejemplo de lo que esto significa si tus resultados de NPS llevaron al descubrimiento de 40 detractores y 80 pasivos. Supongamos también que tu ingresos promedio por usuario es de $150.

(40 detractores x 50%) x $150 ARPU = $3,000(80 pasivos x 40%) x $150 ARPU = $4,800Predicción de rotación = $7,800 en ingresos perdidos en los próximos 180 díasSi bien esto obviamente no es una ciencia exacta, una empresa con estos resultados podría esperar realísticamente que perdería $6,800-$8,800 en ingresos en los próximos 180 días.

Casos de UsoPuedes usar la predicción de rotación de varias formas diferentes para mejorar tu negocio. Para que funcione, sin embargo, deberás enfocarte primero en mejorar tres áreas principales:

1. 1. • Alcance al cliente
      • Servicio al cliente
      • Valor

Mejorar el alcance al cliente es importante porque ayuda a garantizar que estés generando la retroalimentación necesaria para predecir con precisión las tasas de rotación futura.

Además, cuando se diseña correctamente, puedes usar tu alcance para determinar exactamente qué suscriptores se identifican como detractores y pasivos. Y, desde allí, puedes tomar los pasos necesarios para trabajar en convertir a esos suscriptores en promotores.

Mejorar el servicio al cliente es importante porque, cuando se combina con el establecimiento y la provisión de valor, es lo que te permitirá reducir las tasas de rotación.

Según la consultora de éxito del cliente Lincoln Murphy, una tasa de rotación mensual aceptable estaría en el rango del 0.42 – 0.58%. Esos números se traducirían en un 5% – 7% siendo una tasa anual aceptable.

Entonces, si descubres que tus tasas de rotación mensuales o anuales están superando estos números, esa es una clara indicación de que es necesario tomar medidas para mejorar tanto el valor como el servicio al cliente que proporcionas a los suscriptores.

Por dónde empezarPara comenzar a usar la predicción de rotación para mejorar tu negocio, tu primera tarea será configurar un modelo de alcance al cliente que te permita generar datos precisos para hacer tus predicciones.

Si bien herramientas como la encuesta NPS pueden ayudar a automatizar este proceso, también es importante que desarrolles un plan interno para contactar consistentemente a los suscriptores y aumentar la probabilidad de que el valor percibido de tus servicios los lleve a etiquetarse a sí mismos como promotores.

Y aunque este proceso puede ser complicado y tedioso, su capacidad para ayudarte a retener más suscriptores y prevenir ingresos perdidos, lo hará bien valer la pena.

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