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Ya sea que lo odies o lo ames, comentarios de clientes puede ayudar a crear un mejor perfil de cliente y conducir a estrategias que sean conducentes a una mejor generación de ingresos.
Los comentarios de clientes solicitados e no solicitados junto con una comprensión de las motivaciones de los clientes ayudan a agregar valor a un negocio. Sin embargo, solo los comentarios y la comprensión no resultarán en mejores resultados para tu negocio. Un enfoque impulsado por datos para el desarrollo empresarial, en contraste, proporciona una metodología comprobada para crear experiencias que tus clientes buscan.
Para hacer esto, un negocio debe identificar:
- Los tipos de datos que más importan
- Los mejores medios para obtener información de clientes precisa y procesable de manera oportuna
Para la mayoría de los negocios, se pueden adquirir fácilmente siete tipos de datos. Cada uno de estos se puede usar para definir las mejores formas de servir a los clientes, mejorar márgenes, aumentar clientes potenciales comerciales e incrementar el compromiso.
Métricas de lealtad
Las métricas de lealtad se pueden determinar a través de Puntuación Neta del Promotor (NPS) y ayuda a un negocio a obtener una imagen de cómo los clientes perciben el valor de un producto o servicio. También abre puertas a conversaciones que pueden ayudar a un negocio a descubrir y abordar problemas de manera proactiva.
Impulsores de lealtad
Si bien la NPS captura datos sobre la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio a un amigo, realmente no sabes por qué. Pero al agregar otra pregunta a la NPS o ejecutar una encuesta, puedes obtener una mejor imagen de lo que aman tus clientes y sus motivaciones. Esto se puede utilizar para crear mejores experiencias y adquirir nuevos clientes.
Detractores y pasivos
Gracias a la NPS, puedes identificar clientes que caen en las categorías de detractores y pasivos. Son los que tienen más probabilidades de pasar a un competidor. Sin embargo, con los datos que tienes, puedes predecir la rotación como un psíquico en tres pasos. También puedes comunicarte con ellos específicamente y hacer un seguimiento para atraerlos de vuelta.
Datos geográficos
Saber dónde se encuentran tus clientes puede ayudarte a refinar tu estrategia de orientación publicitaria. Usar datos disponibles obtenidos a través de transacciones, configuración de cuenta o encuestas puede ayudarte a mejorar los resultados de tu gasto en publicidad y marketing.
Información de contacto
Tener información de clientes para poder comunicarte con ellos de manera rentable y no invasiva es esencial para el éxito de un negocio. Después de todo, mantener una conversación bidireccional con tus clientes aumenta la lealtad del cliente, mejora la memoria de marca y puede ayudarte a obtener negocio incremental.
Preferencias de clientes
Si tienes perfiles de clientes bien definidos y puedes rastrear sus transacciones en el punto de venta, entonces puedes comenzar a identificar oportunidades basadas en preferencias y aversiones. Esto a su vez puede ayudarte a gestionar mejor el inventario y optimizar servicios y navegación del sitio.
Comentarios de ventas
Otro tipo de comentario de clientes que puede jugar un papel crucial para cualquier negocio es el comentario de ventas. Sin embargo, muchos negocios no lo buscan. Preguntar a los clientes y a aquellos que no compraron sobre las barreras para la compra o las motivaciones que los llevaron a la etapa de compra puede ayudarte a mejorar tu proceso de ventas y mensajería.
Si utilizas sistemas y procesos como los que usamos en Baremetrics, entonces mantener un registro de todos estos comentarios de clientes puede ser mucho trabajo manual. Estarías mejor con más tiempo para actuar sobre los comentarios.
Reconocimos esto en Baremetrics y hemos automatizado el proceso de comentarios de clientes. Consulta la publicación para obtener más información sobre las herramientas y el proceso que utilizamos.
