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Si estás midiendo tu NPS, probablemente también querrás mejorarlo. No hay ningún truco real en esto – para mejorar la lealtad del cliente, necesitarás escuchar y responder a los comentarios del cliente. Medir NPS es inútil sin la conversación que crea. En esta publicación, te guiaremos a través de los ciclos de retroalimentación que necesitarás crear para mejorar tu NPS y construir aún más lealtad del cliente.
Acción inmediata
A medida que llegan los resultados de la encuesta, inevitablemente recibirás preguntas y comentarios que requieren una respuesta. Responder a cada cliente (sin importar la puntuación que hayan enviado) es el primer y más importante paso para mejorar tu NPS. Los detractores pueden estar decepcionados porque no son conscientes de la función exacta que necesitan. Los pasivos podrían simplemente necesitar un poco de compromiso de la empresa para impulsarlos hacia la tierra de los Promotores.
Hemos implementado un sistema de seguimiento automatizado basado en la puntuación del cliente. Se pidió a los Promotores que recomendaran Baremetrics con un simple tweet. Se pidió a los Detractores más información sobre qué salió mal, y se pidió a los Pasivos cuál era la Única Cosa que podríamos hacer para moverlos a un 9 o 10.
Pero el método de seguimiento no es importante. La parte importante es hacer un esfuerzo concertado para crear una conversación con clientes que estén suficientemente comprometidos para responder a tu encuesta. De ahí es de donde viene lo bueno.
Analiza las Tendencias
Ahora, haz zoom atrás y observa las respuestas generales. Una persona preocupada por algo merece una respuesta. Veinte clientes mencionando el mismo problema merece cambios en la empresa. Si solo observas las respuestas de NPS individualmente, te perderás información valiosa.
Al analizar NPS, querrás segmentar los datos por tipo de cliente. Podrías observar el tipo de plan o la antigüedad del cliente. ¿Qué tendencias ves? ¿Es más probable que los clientes más antiguos sean detractores? ¿Tu plan freemium está creando la mayoría de los promotores?
Separa las puntuaciones por la razón de las mismas. ¿Son solicitudes de características? ¿O es algo más lo que impulsa tu puntuación NPS? Podrías notar que estoy haciendo muchas preguntas – es porque las necesitas. Analizar tendencias en NPS requiere hacer hipótesis e investigar el POR QUÉ.
Por ejemplo, en nuestra primera encuesta Net Promoter, encontramos dos razones principales para los Detractores. No estábamos enviando progreso lo suficientemente rápido, y habíamos tenido algunos problemas de estabilidad recientes. Enviar una gran característica nueva hizo una diferencia enorme (¡125%!) en nuestro NPS. Pero no sabríamos por dónde empezar si no hubiéramos analizado los datos. Puedes leer más sobre nuestra experiencia en nuestra publicación de blog sobre aumentar la lealtad del cliente.
Confirma e Informa tus Prioridades
Una vez que hayas analizado la perspectiva general, es hora de echar un buen vistazo a los planes de tu empresa para el próximo trimestre, año o cinco años. Probablemente tengas una hoja de ruta llena de ideas, mejoras y prioridades. ¿Coincide con lo que los clientes piden?
En lugar de comenzar con una pared en blanco y llenarla con ideas de clientes, utiliza la información de tu programa NPS para **confirmar** que tus planes existentes se dirigen en la dirección correcta. No todas las prioridades necesitan resolver una queja del cliente – ¡la innovación es importante también! Pero si no estás abordando los problemas más grandes de los Detractores, deberías tomarte un momento para decidir si quieres mantenerlos. Si quieres convertir algunos de esos Detractores en Promotores – podría ser hora de dejar espacio para sus preocupaciones.
Haz un seguimiento con los Encuestados
¿Hiciste algunos cambios? Excelente. Ahora necesitamos informar a los clientes sobre las mejoras que surgen de su retroalimentación. No hay nada más satisfactorio como cliente que tomarse el tiempo para llenar una encuesta y luego ver realmente que tu retroalimentación marca una diferencia.
Podría ser en un boletín de cliente o un correo electrónico individual, pero asegúrate de hacer un seguimiento y completar el ciclo de retroalimentación.
Mejorando NPS
Encuesta. Escucha. Actúa.
No solo aumentará el número, sino también tu lealtad del cliente – y eso es de qué se trata. No mejoramos NPS porque nos gusten los números altos. Mejoramos porque queremos seguir proporcionando valor a nuestros clientes y mantenerlos leales de por vida.
