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Me sorprende con qué frecuencia los emprendedores se les ocurre una idea excelente, construyen un MVP y luego olvidan completamente que necesitarán dar soporte a sus primeros clientes. Responder correos electrónicos, resolver errores y escribir documentación puede consumir mucho tiempo cuando solo quieres estar enfocado en el código.
Pero proporcionar un buen soporte a tus primeros clientes es crucial. Ignorar sus preguntas o no ser tan útil es una forma fácil de perder clientes. Cuando cada cliente es importante, mantener bajas las tasas de deserción es crucial. Es cinco veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.
En segundo lugar, el boca a boca es clave para el crecimiento inicial. Dedicar tiempo a ayudar a los clientes, escuchar sus preocupaciones y resolver sus problemas te hará ganar fans de por vida. ¡Y necesitas a esas personas de tu lado!
Además, como fundador, hablar con tus clientes te ayuda a aprender qué estás haciendo bien y qué puedes mejorar. Estar en la primera línea hablando con clientes reales acelerará tu tiempo para lograr el ajuste producto-mercado.
Espero haberte convencido de lo importante que es proporcionar una excelente experiencia de soporte al cliente desde el principio. ¡Profundicemos en algunas estrategias para proporcionar un excelente soporte sin ahogarte bajo el volumen!
¿Cómo se pondrán en contacto contigo los clientes?
Podría ser tentador plasmar tu número de celular por toda tu sitio web. Después de todo, quieres que los clientes puedan contactarte fácilmente, sea lo que sea que necesiten. Pero ofrecer soporte telefónico personal se vuelve rápidamente insostenible a medida que creces.
A menos que tengas un software crítico para el negocio (es decir, sistemas de pago u hospedaje de servidores), el chat o el correo electrónico son una forma perfectamente aceptable para que los clientes se comuniquen contigo. Dependiendo de tu base de clientes, también podrías tener personas contactándote a través de redes sociales para obtener respuestas rápidas.
Cuando comienzas, probablemente usarás una bandeja de entrada de correo compartida (hola@tuempresa.com) y responderás a los clientes directamente a través de tu cliente de correo electrónico. Eso está perfectamente bien si tu volumen es bajo. A medida que crezcas, querrás poder asignar tickets a personas específicas, rastrear con qué rapidez estás respondiendo o saber qué tipos de consultas estás recibiendo. Usar un software de soporte técnico como Zendesk, Intercom, Jitbit, o HelpScout te ayudará a gestionar mejor tus conversaciones.
Confiamos mucho en Intercom. Los clientes pueden dejar mensajes o enviar correos electrónicos a nuestro equipo siempre que lo necesiten. Tener respuestas (y una persona) a solo un clic de distancia significa que los clientes nunca se quedan atrapados. Siempre estamos aquí para ayudar.
Intercom también nos ayuda a comunicarnos con nuestros clientes de otras formas: desde enviar anuncios de nuevas funciones en el producto hasta ayudar a incorporar clientes.
Documentación
A los clientes les encanta poder ayudarse a sí mismos. Dedicar tiempo a documentar cómo funciona tu producto significa que el cliente puede resolver sus propios problemas las 24/7. Tu centro de ayuda siempre está en línea. También podría ayudar a reducir el número de clientes que se comunican contigo. Las empresas de más rápido crecimiento dependen de una excelente documentación para gestionar una base de clientes cada vez más exigente.
Podría parecer que estás ignorando a los usuarios o diciéndoles que no quieres ayudarlos. Ese no es el caso en absoluto. De hecho, los clientes no quieren tener que llamarte por teléfono o enviarte un correo electrónico en absoluto. Zendesk encontró que el 67% de los clientes prefiere soporte de autoservicio mientras que el 91% de los clientes lo usaría, incluso si no fuera su primera opción. Es mucho más rápido para ellos hacer una búsqueda rápida en Google, encontrar la respuesta por sí mismos y continuar.
Midiendo tus habilidades de soporte
En algún momento, comenzarás a preguntarte qué tan bien te está yendo con el soporte. Hay algunas métricas que puedes usar para confirmar que lo estás haciendo bien.
CSAT (Satisfacción del cliente) – para medir la satisfacción del cliente, simplemente pregunta a tus clientes cómo lo estás haciendo. Puedes adjuntarlo al final de cada correo electrónico o enviar una encuesta separada después de que se cierre el ticket. CSAT es el porcentaje de clientes que te dan una calificación "buena". Cualquier cosa por encima de 90 es bastante buena.
Tiempo de primera respuesta – tu centro de ayuda rastreará con qué rapidez respondes a los clientes después de que se comuniquen contigo. Un buen tiempo de primera respuesta depende de tu negocio y de las expectativas que establezcas. Cuando estés comenzando, intenta prometer menos y entregar más. ¡No prometas un tiempo de respuesta de 10 minutos las 24 horas del día! No podrás cumplir y tus clientes estarán molestos. En cambio, tal vez publica que responderás a los clientes dentro de 24 horas. ¡Si respondes más rápido que eso, se deleitarán!
Contratando a tu primera persona de soporte
Si comienzas a pasar todo tu tiempo lidiando con clientes individuales, o tu tiempo de primera respuesta comienza a retrasarse, podría ser hora de contratar a tu primera persona dedicada a soporte. Contratamos a nuestro Chief Happiness Officer en octubre de 2014 cuando teníamos demasiados clientes para que Josh los manejara solo.
Ceder el control a una nueva contratación puede ser desalentador, así que querrás asegurarte de contratar a alguien en quien puedas confiar. Para tu primera persona de soporte, querrás a alguien que sea:
- Empático – esta persona debe ser excepcionalmente buena para entender a las personas e interpretar sus necesidades.
- Automotivado – debe ser capaz de descubrir, localizar y resolver problemas por sí mismo. ¡Sin tutela!
- Orientado a procesos – a medida que continúes creciendo, esta persona configurará tus sistemas para escalar. Si no es capaz de crear procesos para soporte, no podrás crecer tan rápido.
- Un comunicador excepcional – será la cara de tu empresa externamente y la voz de tus clientes internamente. Deben ser excelentes para comunicar su punto de vista.
Puedes leer todo sobre cómo creamos nuestro puesto de Chief Happiness Officer y encontramos al candidato perfecto aquí.
