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Hemos encontrado que las encuestas NPS son una excelente manera de obtener comentarios de clientes accionables a escala. Son fáciles de enviar, fáciles para que los clientes respondan, y proporcionan un punto de datos cuantificable sobre cómo la satisfacción y lealtad del cliente está mejorando (o no).
Hace unos meses realizamos una encuesta NPS después de un tiempo sin hacerlas. En cuestión de minutos, cientos de respuestas llegaron, y pasé la mayor parte de ese día y el siguiente dándoles seguimiento, registrando respuestas y compartiéndolas con el equipo. Trabajo tipo cadena de montaje. Ugh.
Desde entonces, hemos estado usando Promoter.io, IFTTT y Intercom para automatizar completamente la recopilación de puntuaciones y comentarios de NPS así como respuestas iniciales al comentario. Hacer esto ahorra mucho tiempo sin comprometer el toque personal, dejándote más tiempo para actuar sobre ese comentario. ¡Hurra! Así es cómo lo hicimos.
Envío de encuestas
Promoter.io tiene funciones Drip y Throttle que te permiten casi automatizar completamente el envío continuo de encuestas NPS. Ahora mismo simplemente cargamos periódicamente una lista de clientes nuevos y luego creamos una nueva campaña NPS y dejamos que Drip & Throttle de Promoter.io se encargue de enviarla a esos clientes en el momento apropiado, así que no los sobre encuestamos.
Seguimientos
Tienes que hacer seguimiento con todos los que te dan una puntuación y/o un comentario, ¡o si no, cuál es el sentido de solicitar comentarios en primer lugar?! Pero responder a cada. una. persona se vuelve muy agotador, especialmente cuando muchas de las respuestas son bastante similares.
Cuando recibes comentarios junto con las puntuaciones NPS, lo primero es reenviarlos a un lugar central para hacer el seguimiento.
Promoter.io reenviará todas las respuestas con comentarios a una dirección de correo electrónico—elige una que se integre con tu servicio de ayuda preferido (para nosotros, es Intercom).
¿Pero qué hay de las personas que no dejan un comentario? Necesitas intentar obtener más información de ellas sobre por qué dejaron la puntuación que dejaron. Puedes responder manualmente a cada una de ellas en Promoter.io o automatizarlo con Zapier.
Automatizar comentarios adicionales
Necesitas crear correos electrónicos automáticos para obtener comentarios adicionales de las personas que no dejaron un comentario.
Es mejor crear tres Zaps separados con contenido diferente para Promotores, Pasivos y Detractores.
Crea tu Zap
Crea un Zap de Promoter.io a tu proveedor de correo electrónico preferido, y autentica ambos. Hacemos esto a través de Gmail, pero podrías hacerlo fácilmente a través de Intercom u otro servicio de correo de tu elección.
Configura los Filtros
Establece tus filtros para que los mensajes vayan al segmento correcto. Arriba, estás mirando los filtros para Promotores. Para Pasivos y Detractores, cambia el filtro Tipo de Puntuación NPS a "pasivo" o "detractor". Recuerda, necesitas hacer tres zaps separados.
Afortunadamente, puedes hacer clic en la flecha desplegable en este Zap en el panel principal de Zapier y copiarlo para crear uno nuevo. ¡Woohoo, automatización automatizada… automaception… o algo así.
Configura los Campos de Contacto
Asegúrate de que esto esté configurado en "Correo electrónico del contacto" y que "Responder a" esté configurado en una dirección de correo electrónico que se integre con tu servicio de ayuda. Establece los otros parámetros (CC, BCC, Nombre del remitente, Correo electrónico del remitente) según sea deseado.
Crear mensajería específica por segmento
Lo siguiente que necesitas es contenido para el mensaje dependiendo de si es para Promotores, Pasivos o Detractores.
Aquí están los mensajes que enviamos para cada tipo de comentario.
Promotor
¡Hola Joe! Muchas gracias por la puntuación increíble. Realmente lo apreciamos.
Si no te importaría compartir Baremetrics con otras personas, eso sería de gran ayuda.
Si usas Twitter, aquí hay un tweet prellenado. 🙂 http://brmtrcs.io/17lHx8D
Pasivo
¡Hola Jane! ¡Muchas gracias por responder!
Si pudiéramos hacer una sola cosa para que nos califiques con un 9 o 10 en el futuro, ¿cuál sería?
Detractor
¡Hola Pat! Lamentamos ver que no estés satisfecho con Baremetrics.
¿Hay algo específico en lo que no estemos haciendo un buen trabajo? Definitivamente queremos solucionar esto para ti.
Obtén las puntuaciones en un sistema de mensajería
Obtener las puntuaciones en un sistema de mensajería como Intercom o Customer.io te permite enviar mensajes automatizados a segmentos específicos según su puntuación. Usamos Intercom, pero este paso debería funcionar con cualquier sistema que tenga integración con Zapier.
Configura un nuevo Zap de Promoter.io a Intercom, como hiciste antes. Aquí están las partes clave que quieres transferir. Cada nueva puntuación que recibas en Promoter.io se enviará al perfil del cliente en Intercom.
¡Ahora puedes hacer todo tipo de cosas interesantes usando estos nuevos atributos que has creado!
Por ejemplo, creamos un "Equipo Beta" a partir de nuestros Promotores, y Josh realiza un seguimiento personal con los Detractores algunos días después de que llegan los resultados de la encuesta. Aquí está el correo electrónico de Josh para los Detractores.
¡Hola Pat! Hace un par de días nos hiciste saber a través de nuestra encuesta que no estabas muy satisfecho con Baremetrics. Definitivamente queremos solucionar eso, así que ¿podrías decirme cómo puedo ayudarte?
Estoy feliz de chatear por correo electrónico o configurar una llamada, déjame saber qué te funciona mejor.
Comparte los comentarios con tu equipo
¡El siguiente paso es compartir los comentarios de NPS con tu equipo!
Como antes, crea un nuevo Zap, pero esta vez de Promoter.io a Slack. Establece tu canal (tenemos un canal dedicado #nps), un nombre de usuario para el Bot y un emoji divertido para usar como avatar del bot. Aquí puedes ver cómo se ve la parte de texto, así como cómo se ve en Slack.
¡Felicitaciones! Ahora has convertido un proyecto de varios días en una tarea súper fácil con algunas automatizaciones simples de configurar. Esto es excelente porque es probable que realices encuestas NPS con más frecuencia, y puedas dedicar más tiempo a actuar sobre los comentarios que recibes en lugar de analizarlos.
Soy un adicto a Zapier y la automatización, así que por favor avísame en los comentarios si se te ha ocurrido alguna forma igualmente creativa de acelerar tu flujo de trabajo.
