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Aunque los comentarios de los clientes son cruciales para tu startup, también es algo con lo que la mayoría de los fundadores tienen una relación de amor/odio. ¿Cómo decides si los comentarios son valiosos o no? ¿Cómo evitas que las quejas te desmoralizan? ¿Dónde trazas la línea para permitir que los comentarios dirijan tu empresa?
Veremos las respuestas a esas preguntas, junto con una historia y anuncio sobre cómo los comentarios de los clientes están cambiando directamente una parte fundamental de Baremetrics.
Tipos de comentarios
Hay dos tipos de comentarios que debes recopilar: solicitados y no solicitados.
Con comentarios "solicitados", estás buscando activamente y haciendo preguntas a tus clientes. Estás enviando encuestas, correos electrónicos personalizadose mensajes dentro de la aplicación. Este tipo de retroalimentación ocurre en intervalos más predecibles ya que eres tú quien la inicia.
Las encuestas NPS han sido la forma más consistente para que obtengamos retroalimentación regular. Además de esas, enviamos una serie de correos electrónicos del ciclo de vida para incorporar clientes (y recopilar comentarios sobre su experiencia) así como mensajes de investigación de productos a través de la función de mensajería en la aplicación de Intercom función de mensajería en la aplicación.
Los comentarios "no solicitados" son los que recibirás la mayoría de las veces. Son los correos electrónicos aleatorios, tickets de soporte técnico y tweets que llegan en momentos completamente irregulares.
Ambos tipos de comentarios son valiosos, pero cómo recopilas y actúas sobre los comentarios es aún más importante.
Cómo organizar los comentarios
Si simplemente lees los comentarios y nunca actúas sobre ellos, has desperdiciado el tiempo de todos. No existe una forma "correcta" o "mejor" de organizarlos. Lo importante es haces hacerlo y hacerlo consistentemente.
Tenemos dos lugares donde organizamos los comentarios que recibimos.
Asana
Usamos Asana para la gestión de proyectos, pero cualquier herramienta para hacer listas o gestión de proyectos (Trello, Basecamp, etc.) funcionará aquí.
Tenemos un proyecto de Ideas de productos en Asana al que agregamos elementos según los clientes (o nuestro equipo) sugieren cosas. Entonces, podemos agregar comentarios a esos elementos según sea necesario y priorizarlos según el número de solicitudes que recibimos o el valor empresarial que agregarán.
Intercom
Intercom es excelente para entender el contexto en el que se proporcionó el comentario. ¿Fue el resultado de un error? ¿Estaban frustrados cuando enviaron la solicitud? ¿Cómo terminamos la conversación con ellos?
Cuando realizamos investigación de productos, etiquetamos los mensajes que envían los clientes, para que sea fácil encontrarlos todos después. También etiquetaremos clientes para funciones beta para poder enviar mensajes automáticamente al segmento correcto de usuarios cuando comencemos a probar beta algo.
Muchos puntos de comentarios en Asana terminan vinculándose a conversaciones en Intercom, por lo que hay una cantidad considerable de superposición.
Cómo decidir qué comentarios son valiosos
Tienes todos estos comentarios, pero ¿cómo decides qué haces hacer con ellos? Entre nuestra página "Ideas de productos", miles de mensajes de Intercom e innumerables conversaciones de Twitter, descubrir qué es realmente importante puede ser difícil.
"Valor" es un término relativo, especialmente cuando se trata de nuevos negocios. Tus métricas de éxito, o lo que necesitas para llegar al siguiente objetivo en tu negocio, es altamente único según tu etapa empresarial.
Si bien la respuesta a lo que es "valioso" puede ser relativa, la necesidad de establecer cuál es el próximo hito o las métricas de éxito que necesitas no lo es, ya que así es como determinas qué comentarios son valiosos. Es fácil dejarse llevar por la minoría vocal en la dirección equivocada, pero sucede con mucha menos frecuencia cuando sabes a qué aspiras.
Una vez que hayas solidificado los próximos pasos que tu negocio necesita tomar, determinar cómo valorar los comentarios se vuelve muy simple y requiere muy poco tiempo para decidir si debes ignorar o darle peso a los comentarios de un cliente.
Tal vez lo que necesitas más que nada es rentabilidad, así que hacer cualquier cosa que retrasa eso son comentarios malos. Tal vez necesites usuarios más que dinero, así que cualquier función que ralentice los registros probablemente sea un mal movimiento. Ya entiendes la idea.
Veamos un ejemplo del mundo real aquí…
Cómo cambiamos Baremetrics basándose en comentarios
Cuando construí la primera versión de Baremetrics, mis objetivos eran simplistas. Solo quería métricas de ingresos simples para el negocio que estaba dirigiendo en ese momento. Resolvió mis problemas, y luego descubrí que resolvía problemas para muchos otros negocios también.
La base de casi todas nuestras métricas se redujo a dos cosas: Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR) y Clientes (es decir, si eran "activos" o no).
Durante el año y medio pasado de nuestra existencia, basamos estas métricas en "cargos". Internamente llamábamos a esto "MRR basado en cargos". Mi pensamiento era que esta era la forma más precisa de calcular MRR y decidir si un cliente estaba activo o no. Si te pagaban, eran "activos" y contaban hacia MRR. Si no, ya no estaban activos y no contaban hacia MRR. Suena fácil, ¿verdad?
Luego, cuando comenzamos a crecer y cientos de negocios comenzaron a usar nuestra plataforma, comenzamos a notar agujeros inusuales en este método. Los cargos fallidos causarían caídas y picos inesperados. Los retrasos de Stripe al procesar los cargos causaban estragos ya que era impredecible cuándo verías que los cargos bajaran. Y luego está todo el problema de que los meses no tengan igual número de días. El 28 de febrero acumularía hasta cuatro días de cargos en un solo día, mostrando un gran pico en los ingresos.
Había tantas cosas extrañas que sucedían por este método "basado en cargos" y cuanto más hablábamos con los clientes, más nos dábamos cuenta de que era una fuente importante de desconfianza. Muchos, comprensiblemente, desconfiaban de las métricas porque estaban por todas partes sin ningún patrón o razón obvia.
Finalmente, en nuestro retiro de equipo en enero, comenzamos a considerar la idea de cambiar la base de MRR y Clientes de "cargos" a "suscripciones".
Cuanto más investigábamos esto y cuanto más vinculábamos los pros como soluciones a las quejas que veíamos de los clientes, más sentido tenía. Usar este método nos permite presentar perspectivas significativamente más detalladas y confiables , que es finalmente lo que los clientes querían.
¿Cuál es la lección aquí? Es crucial no solo escuchar a los clientes sino también entender la motivación motivación detrás de sus comentarios. Sin entender la motivación, podrías construir el producto equivocado.
Ninguno de estos cambios habría sucedido si hubiéramos sido demasiado dogmáticos sobre el camino en el que estábamos. Escucha, entiende y toma medidas.
Vista previa de funciones
Como un pequeño bono, decidí incluir una pequeña vista previa de lo que está comenzando a implementarse ahora.
