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Ya seas una startup o una marca establecida, ponerse en contacto con tus clientes es crítico. La retroalimentación del cliente ayuda a las empresas a identificar problemas y oportunidades que de otro modo podrían pasar por alto.
Baremetrics es una excelente herramienta para automatizar el proceso de recopilación de retroalimentación del cliente. Con Baremetrics, puedes solicitar automáticamente a los clientes con un formulario pidiendo retroalimentación cada vez que un cliente cancela. Luego, esta información se procesa a través de la Información de Cancelación de Baremetrics herramienta.
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¿Qué es la retroalimentación del cliente?
La retroalimentación del cliente es información que ayuda a los propietarios y gerentes de empresas a entender qué piensan sus clientes de ellos. La retroalimentación del cliente incluye opiniones, información sobre cómo tus clientes usan tu producto, problemas que tus clientes han tenido con la interfaz de usuario, o cualquier otra información compartida por tus usuarios sobre sus experiencias con tu producto.
Es mucho más que solo comunicación verbal o escrita; la retroalimentación del cliente puede tomar la forma de calificaciones, reseñas y comparticiones en plataformas de redes sociales, así como cobertura en blogs o publicaciones.
Si bien hay tantas formas de obtener retroalimentación de tus clientes, tu enfoque debe estar en obtener crítica constructiva para que realmente puedas entregar un producto que satisfaga las necesidades de tu cliente.
¿Por qué es importante la retroalimentación del cliente?
Es esencial saber qué impulsa la satisfacción del cliente si deseas que estén felices. A menos que entiendas los factores que llevan a que tus clientes estén satisfechos con tu servicio, será imposible crear lealtad con ellos.
1. Identifica ineficiencias en tu experiencia de usuario
La retroalimentación del cliente es la mejor manera de identificar cualquier ineficiencia dentro de tu experiencia de usuario. El cliente, estando en el extremo receptor de la experiencia que proporcionas, sabe qué le gusta y qué no le gusta de tu producto.
2. Involucra a tus usuarios
Cuando se solicita a los clientes sus opiniones, se sienten más involucrados e importantes. También se sienten apegados y parte del desarrollo del producto. Involucrar a tus clientes te ayuda a desarrollar tu plataforma para ellos.
3. Detén la pérdida de clientes
Una encuesta reciente encontró que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos es probable que se queje sobre un servicio. Los otros 25 simplemente buscan servicios en otro lugar.
Por lo tanto, es vital ponerse en contacto con los clientes y escuchar sobre sus problemas, porque de otro modo no te lo dirán.
Hay múltiples soluciones de servicio al cliente como un sistema de tickets por correo electrónico que pueden ayudarte a manejar las quejas de los clientes y recopilar retroalimentación de manera eficiente.
Obtén retroalimentación del cliente antes de que ocurra la pérdida de clientes y asegúrate de evitar los principales errores de tasa de retención de clientes que las empresas están cometiendo hoy.
4. Empodera a tus clientes para que sean defensores de tu marca
El marketing de boca en boca es una de las estrategias más efectivas para cualquier negocio. Si haces un gran trabajo recopilando retroalimentación del cliente, te ayudará en la defensa de marca. Al comunicarte de manera proactiva, escuchar los problemas de tu cliente y luego resolver los problemas, se aseguran excelentes reseñas.
Cuando los clientes potenciales ven estas reseñas positivas, es más probable que compren a tu empresa y continúen difundiendo lo genial que es.
5. Impulsa el éxito del cliente con retroalimentación del cliente
Tu servicio de retroalimentación del cliente actúa como su propio equipo de marketing de éxito del cliente. La retroalimentación del cliente puede ayudarte a impulsar tu negocio mejorando las relaciones que tienes con tus clientes.
¿Qué información debes recopilar?
¿Cómo sabes qué es lo que los clientes realmente quieren? Esto se puede inferir de la información que recopilas de su retroalimentación. Aquí está la información que debes recopilar a través de tu formulario de retroalimentación del cliente.
1. ¿Qué es exactamente lo que te gusta/disgusta del producto?
Deseas saber exactamente qué atrae o repele a un cliente de tu producto. Esta es una excelente manera de identificar los puntos fuertes así como los puntos débiles de tu producto.
2. ¿Qué características te gustaría que mejoremos o agreguemos?
Esta pregunta debe ser abierta porque es difícil adivinar lo que tus clientes necesitan. Podría haber una característica simple que estés pasando por alto que podría revolucionar la experiencia del usuario e aumentar las ventas. Proporcionar una oportunidad para que los clientes te digan sus necesidades ayuda tanto a resolver problemas cotidianos como a mejorar el modelo de negocio.
3. ¿Qué servicios esperas que no te proporcionamos?
Esta es una forma de determinar si tus clientes buscan algo que no ofreces. Cuando veas un patrón en el formulario de retroalimentación, considera crear una encuesta con múltiples opciones que pregunte a las personas qué características desean más.
4. ¿Qué te hace elegirme sobre nuestros competidores?
Descubre exactamente por qué tus clientes te eligen frente a competidores. Estas razones podrían ser cualquier cosa, desde el precio hasta la calidad del servicio al cliente.
5. ¿Por qué cancelaste tu suscripción a nuestros servicios?
¿Por qué tus clientes ya no están dispuestos a pagar por tus servicios? Necesitas profundizar para determinar la causa de las cancelaciones para mejorar tus productos y servicios. Una forma innovadora de descubrir esto es usar Baremetrics.
La comentarios sobre cancelación La función te ayudará a identificar las razones por las que tus clientes se cancelan y cuántos ingresos se han perdido por razones específicas. Más allá de recopilar comentarios de clientes, también puede generar correos electrónicos automatizados para ayudarte a recuperar a los clientes.
El servicio de comentarios de clientes actúa como su propio equipo de marketing de éxito del cliente
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6. ¿Cómo funciona la función de información sobre cancelaciones?
Cuando un cliente intenta cancelar una suscripción, se le dirige a un formulario donde puede seleccionar sus razones para cancelar. Luego, se envían correos electrónicos personalizados adaptados a sus razones de cancelación a los clientes.
Puedes editar, agregar o eliminar las razones de cancelación en tus formularios en cualquier momento. Los clientes también pueden compartir comentarios adicionales en la última página de este proceso.
7. ¿Qué más realmente necesitamos saber sobre nuestra experiencia del cliente?
Al final del formulario de comentarios, deja un espacio para que los clientes hablen sobre su experiencia. Puede que no puedas hacer todas las preguntas correctas, así que dale a tus clientes el espacio para que te digan lo que realmente piensan.
¿Qué comportamiento de cliente deseas rastrear?
Podrías pensar que los comentarios cualitativos de los clientes son suficientes para lograr mejores resultados, y es enormemente importante, pero también es valioso adoptar un enfoque impulsado por datos y ver exactamente cómo se mueven tus clientes a través de tu aplicación.
1. Segmentación
Con Baremetrics puedes segmentar tus clientes según cualquier característica que elijas. Por ejemplo, podrías ver qué funciones están utilizando los clientes según el tamaño del plan.
Si solo los clientes que tienen planes grandes están utilizando una función específica, podría significar que esa función es útil solo para empresas más grandes. Este es el tipo de comentario o información que necesitas para diseñar tus paquetes de servicio y establecer sus precios.
2. Seguimiento del comportamiento en la aplicación
En Baremetrics, puedes desarrollar atributos personalizados dentro de tu aplicación, y luego Baremetrics puede realizar un seguimiento de la frecuencia con que ocurren esos eventos. Por ejemplo, clics de botones específicos, uso de funciones o gastos dentro de la aplicación, todo se puede rastrear con Baremetrics.
Puedes usar Baremetrics para realizar un seguimiento de este comportamiento y analizarlo contra el tipo de plan del cliente, la antigüedad de la suscripción y más.
3. Comportamiento de prueba gratuita
Con la Perspectivas de Prueba función en Baremetrics, puedes monitorear el comportamiento de tus clientes durante su período de prueba. Esto te dará una tonelada de información sobre cómo tus clientes responden a tu experiencia de prueba gratuita. Además, te proporciona datos actualizados sobre la tasa de conversión, la duración promedio de la prueba y el número de pruebas activas.
Otras formas de obtener comentarios de clientes
1. Comentarios de ventas
Preguntarle a los clientes sobre las barreras para la compra o qué los motivó a comprar puede ayudarte a mejorar tu proceso de ventas. La mejor manera de hacerlo es preguntarle directamente a tus clientes en la llamada de ventas. Asegúrate de que todos los comentarios se registren en un buen CRM para que se puedan revisar junto con otros datos. Esto puede ser muy desafiante de implementar operacionalmente ya que necesitarás capacitar a tu equipo de ventas, ¡pero es muy gratificante!
2. Puntuaciones de promotor neto
Un método para medir la satisfacción del cliente es la puntuación de promotor neto, una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que tus clientes permanezcan. Se basa en una escala de calificación de 10 puntos, siendo 0 la puntuación más baja posible y 10 el nivel más alto de satisfacción.
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Conclusión: Por qué los comentarios de clientes son críticos
Cuanto más escuches a los clientes, mejor equipado estarás para mejorar su experiencia con tu empresa. Los comentarios de clientes te ayudarán a:
1. Reducir la cancelación
La tasa de cancelación mide el número de clientes o suscriptores que han dejado de usar tus servicios durante un período de tiempo determinado. Los comentarios de clientes te ayudan a reducir la cancelación ya que ayudan a determinar por qué los clientes se cancelan y qué puedes hacer para mejorar.
2. Proporcionar un mejor servicio
Los comentarios de clientes te ayudan a mejorar en las áreas que son deficientes e identificar nuevas oportunidades potenciales para ofrecer mejores servicios.
3. Ofrecer un producto mejor
Los comentarios de clientes tienen como objetivo mantener contentos a tus clientes actuales y descubrir si hay algo que puedas hacer para recuperar a los clientes anteriores. Asegurar que alinees tu oferta de productos con las necesidades de tus clientes te ayudará a aumentar tu tasa de retención.
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