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La forma más segura de lograr un crecimiento rápido en tu negocio es asegurarte de que estés comercializando hacia las personas correctas.
En las primeras etapas de la fundación de una startup, encontrar clientes puede ser un poco un tiro a ciegas. Si aún no estás seguro de quién podría beneficiarse de tus servicios, lanzar una red amplia y dirigirse a un mercado amplio es un camino hacia identificarlos.
Sin embargo, este proceso es bastante ineficiente, y podrías encontrarte gastando mucho tiempo, esfuerzo y dinero de desarrollo en clientes que, a largo plazo, harán poco para ayudarte a crecer.
Entonces, ¿cómo encuentras el objetivo de ventas perfecto?
Aquí es donde entra en juego el Perfil de Cliente Ideal (ICP).
Puede que hayas oído hablar del término "persona de cliente", es decir, arquetipos ficcionalizados de personas más propensas a usar tus servicios.
Un ICP es más específico: la palabra clave aquí es ideal, es decir, dentro de tu nicho de mercado, quiénes son los consumidores de oro que te ayudarán a crecer más rápido.
Aquí hay una guía paso a paso simple sobre cómo crear tu Perfil de Cliente Ideal y utilizarlo eficazmente.
Paso 1: Identifica ICPs dentro de tu base de usuarios actual.
Paso 2: Entrevista a una muestra de usuarios actuales de ICP.
Paso 3: Compila los datos.
Paso 4: Actúa sobre los conocimientos que obtuviste en marketing e I+D.
Paso 1: Identifica ICPs dentro de tu base de usuarios actual
El perfil de cliente ideal tiene tres características principales:
- Ingresos recurrentes mensuales altos (MRR)
- Valor de vida útil alto (LTV)
- Bajo mantenimiento
Esencialmente, tu ICP debe generar ingresos altos a corto y largo plazo, mientras requiere un apoyo mínimo de tu equipo.
El primer paso es revisar tu base de datos de clientes existentes para identificar quién posee estas características.
Comienza por segmentar tus clientes.
Si deseas algunas ideas sobre cómo hacerlo, aquí hay una guía fácil sobre cómo usar Baremetrics para segmentación de clientes. Baremetrics ofrece más de 26 métricas diferentes para información empresarial y actualmente está ofreciendo una prueba gratuita.
Aquí hay algunos ejemplos sobre qué métricas segmentar contra ingresos y LTV:
- Geografía
- Grupo industrial
- Tamaño del plan
- Uso/servicios específicos seleccionados
Revisar estos datos debe resaltar algunas similitudes amplias entre tus clientes de altos ingresos, LTV alto y bajo mantenimiento, como dónde operan, su función dentro de su campo y cómo están usando tus servicios.
Considera usar la herramienta de segmentación de Baremetrics para hacer este proceso más fácil y seguir el progreso de los grupos por separado después.
Aquí hay un ejemplo de segmentación de clientes basado en:
- El MRR que te generan cada mes
- El producto que usan (Recover)
- Si tienen o no una suscripción activa
Cuando quieres que tus clientes potenciales realicen una inversión más significativa en un producto de mayor precio, pueden requerir persuasión adicional de un profesional de ventas y beneficiarse de estrategias detrás de otros modelos de ventas SaaS.
Paso 2: Entrevista a una muestra de usuarios actuales de ICP
Cuando se trata de obtener comentarios honestos, nada supera una llamada telefónica. Las encuestas proporcionarán algunas respuestas básicas, pero estas no estarán ni cerca de ser tan detalladas o informativas como una llamada directa.
Una de las piezas de información más valiosas que se puede obtener aquí es cómo las personas están probando servicios comparables, y por qué sí o no se decidieron por el tuyo.
Las llamadas telefónicas también proporcionan algunas oportunidades adicionales. Puedes educar a un cliente sobre cómo usar mejor tu producto y alentarlos a actualizar. Un usuario a punto de abandonar podría volver si se aborda un punto débil en la conversación.
Usa los conocimientos que obtuviste a través de la segmentación para seleccionar aproximadamente 20–30 clientes para entrevistar.
Idealmente, estas entrevistas deberían ser conducidas por el fundador u otro personal de alto nivel en tu empresa SaaS.
Cuando busques un contacto en la empresa de un cliente, recuerda que los empresarios tienden a ser más receptivos a responder el teléfono que los desarrolladores, y que los tomadores de decisiones tienen menos probabilidad de tener tiempo para una entrevista, pero su comentario suele ser el más valioso.
En lugar de enfocarse exclusivamente en clientes de alto valor, incluye también los de valor medio. Un gran número de usuarios medianos es más probable que genere retroalimentación procesable que un pequeño número de clientes de alto valor utilizando un servicio más personalizado.
Si tienes la oportunidad, considera expandir tu base de entrevistas para incluir clientes que se fueron, oportunidades perdidas cerradas, pruebas no convertidas, prospectos, etc..
Si bien escuchar los aspectos positivos de tu producto de usuarios confirmados es invaluable, también lo es entender por qué tus servicios no son para algunas personas. Es posible que descubras que cambios simples son suficientes para reconvertirlos a tu producto y hacer que tus servicios sean más atractivos para prospectos desconocidos como ellos.
Aquí hay algunas preguntas de muestra que puedes usar en entrevistas:
- ¿Cuál es tu título/rol?
- ¿Qué tan grande es tu equipo, tu empresa?
- ¿Cómo utilizas [nuestro producto]?
- ¿Lo utilizas internamente o con clientes externos?
- ¿Cómo era la vida antes de que comenzaras a usar [nuestro producto]?
- ¿Cuál fue el desencadenante para comenzar a buscar una solución como [nuestro producto]?
- ¿Cómo fue el proceso de prueba?
- ¿Nos comparaste con alguien?
- ¿Por qué finalmente decidiste ir con nosotros?
- ¿Cuándo supiste que [nuestro producto] era la solución correcta?
- ¿Qué estaría haciendo tu equipo si no tuvieras [nuestro producto]?
- ¿Hay un objetivo interno específico que intentabas lograr con [nuestro producto]?
- ¿Qué hace bien [nuestro producto]?
- ¿Dónde hay fricción del producto o cosas que hacemos menos bien?
- ¿Cuáles son las características de [nuestro producto] más importantes para tu negocio?
- ¿Lo utilizas de manera esporádica o por proyecto?
- Si pudieras pedir el sol, la luna y las estrellas, ¿qué más te gustaría ver de nosotros?
- ¿Estás utilizando alguna herramienta junto con [nuestro producto]?
- ¿Qué hacen bien esas otras herramientas?
- ¿Qué no hacen bien?
- ¿Qué otras herramientas generales de [tipo de producto] utilizas?
Preguntas sobre redes/posible expansión del mercado:
- ¿Dónde vas para conocer y conectar con otros [rol] como tú?
- ¿Hay conferencias donde te reúnes?
- ¿Hay podcasts/blogs/hashtags de Twitter que sigas?
- ¿Qué canales podríamos utilizar para el marketing que serían visibles y efectivos para ti y tus colegas?
- ¿Cuál crees que es un caso de uso ideal para [nuestro producto]?
Preguntas para clientes que pagan mucho:
- ¿Qué características adicionales serían útiles para ti (o pagarías por)?
- ¿Qué otras herramientas estás utilizando y para qué?
- ¿Pagarías más por [nuestro producto] si desarrolláramos esa funcionalidad en nuestro software?
- ¿Qué servicios de nivel premier podríamos proporcionar para ti?
¿No te gustan estos? ¡Adapta los tuyos!
Aquí hay algunos consejos generales para aprovechar al máximo tus entrevistas:
- Preséntate y comienza con una conversación amigable.
- Explica qué estás buscando lograr, por ejemplo, "queremos ver cómo nuestro producto se ajusta a tu vida para poder hacer algunas mejoras".
- Dale al cliente la oportunidad de hacer preguntas también.
- Solicita permiso para grabar entrevistas solo para uso interno.
- Haz preguntas abiertas sin respuestas inferidas (por ejemplo, evita aperturas como "¿no crees que…?").
- Ten cuidado con tus propios sesgos y opiniones sobre tu producto o el mercado.
- Crea un entorno seguro para comentarios honestos; estápreparado para enfrentar respuestas que podrían ser decepcionantes de una manera emocionalmente neutral para tu usuario.
- Recompensa a los clientes por su tiempo con regalos o gestos de agradecimiento reflexivos. Ten en cuenta que los equivalentes en efectivo como tarjetas de regalo podrían generar problemas en su lugar de trabajo y casi con certeza estarán por debajo del valor real de su tiempo. Considera enviar chocolates, tarjetas de agradecimiento, o incluso preguntar directamente si hay algo que puedas proporcionar, como un enlace de retroceso a los servicios del cliente o un testimonio.
- Las entrevistas no tienen que ser pasivas. Asegúrate de cubrir el guión principal, pero también no tengas miedo de abordar puntos débiles en el momento para ayudar a tu cliente a usar tus servicios bien.
- Haz un seguimiento con otra llamada telefónica para convertir una venta, o permite que un usuario sepa que un problema que mencionó ha sido solucionado.
Conforme descubras cosas sobre tus usuarios, ¡no tengas miedo de incorporar nuevas ideas en entrevistas posteriores!
Paso 3: Compilar los datos
¡Hurra, has completado las entrevistas! ¿Ahora qué?
En primer lugar, querrás transcribir la información con un servicio como Descript o ayuda externalizada de Upwork.
Luego, necesitas un buen sistema para categorizar las respuestas.
Recuerda, el propósito de compilar estos datos es ayudarte a entender por qué los ICPs están eligiendo tu producto para determinar dónde puedes encontrar prospectos de alto valor como ellos.
Si has incluido clientes que se fueron, oportunidades perdidas y pruebas no convertidas, también destacará áreas de desarrollo si lo deseas.
En cada transcripción, resalta puntos importantes y asegúrate de que cualquier cita y referencia esté vinculada de nuevo a este documento fuente para obtener contexto.
Mantén un registro de los puntos clave de cada entrevista en una hoja de cálculo y enumeralos contra métricas como ubicación de la empresa, puesto de la persona entrevistada, ingresos, etc. Esto será útil más adelante cuando intentes encontrar problemas o deseos comunes de clientes de una determinada región o industria.
Crea un documento separado que enumere los puntos de dolor reales para enviar a tus desarrolladores para que los corrijan, así como al equipo de ventas para que incluyan, por ejemplo, en correos electrónicos de "regreso" a clientes que se fueron.
Finalmente, crea una rúbrica de respuestas donde puedas hacer referencias cruzadas fácilmente cuántas veces se dio una respuesta similar y el tipo de cliente que la expresó.
Querrás desglosarlo aún más por subcategorías, como [tu producto] vs. competidores, puntos de fricción, desencadenantes de compra, etc.
¡Y eso es todo! Este proceso te mostrará exactamente quiénes son tus ICPs, cómo están usando tu producto, y dónde puedes llegar a ellos.
Paso 4: Activa los conocimientos que obtuviste en marketing e I+D
Así que ahora sabes quiénes son tus ICPs, es hora de poner en práctica los conocimientos que has adquirido.
Marketing
Estos datos te dirán qué plataformas utilizan tus ICPs, sus datos demográficos clave y qué características les importan más. A partir de ahí, puedes construir una estrategia de marketing efectiva que dirija las ventas hacia clientes potenciales que no solo usarán tus servicios, sino que los usen de una manera que beneficie más a tu negocio.
También te dará una idea de si tus puntos de precio están donde deberían estar, si hay espacio para aumentar las tarifas de suscripción, o si deberías considerar crear un nivel de servicio inferior.
Con permiso, incluso podrías extraer citas para crear algunos testimonios de clientes en tu sitio web y para copias de anuncios.
Desarrollo
Las entrevistas sin duda habrán destacado algunas áreas comunes de fricción. Algunos podrían ser arreglos fáciles mientras que otros requieren renovaciones completas. Algo a tener en cuenta es que, incluso si un problema se plantea varias veces, solucionarlo podría no resultar directamente en crecimiento. En otras palabras, sopesa los costos de desarrollo contra los ingresos perdidos y el crecimiento potencial cuando tomes decisiones importantes de desarrollo—como fundador, en última instancia, es tu decisión.
