Tabla de Contenidos
Puntos clave:
- Identificar clientes en riesgo de cancelación te permite hacer cambios proactivos para mejorar la retención de clientes y la rentabilidad general
- Es esencial priorizar la retención de clientes de alto valor, que pueden ser aquellos que retienen tus servicios por más tiempo o gastan más y tienen LTV más altos
- Implementar estrategias como analizar el comportamiento del usuario, configurar cobro de deudas gestión, y usar segmentación de clientes puede ayudarte a identificar mejor a los usuarios en riesgo
- Las herramientas Recover e Cancellation Insights de Baremetrics pueden ayudarte a identificar usuarios en riesgo de cancelación voluntaria e involuntaria y intervenir para retenerlos
Reducir la cancelación es lo más importante que tu empresa SaaS puede hacer para mejorar su crecimiento. Según algunas estimaciones, es hasta 25 veces más barato mantener feliz a un cliente que incorporar uno nuevo.
Entonces, ¿cómo identificas clientes en riesgo de cancelación? En este artículo, listaré una serie de acciones que puedes tomar para identificar cohortes de clientes con mayor riesgo de cancelación y te daré acciones positivas que puedes tomar para reducir e incluso prevenir la rotación de clientes.
Al final, tendrás todas las herramientas que necesitas para reducir la pérdida de clientes en tu empresa SaaS.
Cómo Identificar Usuarios en Riesgo Puede Minimizar los Ingresos y la Cancelación de Clientes
Discutamos la importancia de reducir diferentes tipos de cancelación para el crecimiento de ingresos.
La cancelación es básicamente la velocidad a la que pierdes negocio. (Puedes ver cómo calcular la rotación de clientes para obtener detalles.) Generalmente se representa como un porcentaje. Hay diferentes tipos de cancelación, incluyendo churn bruto y neto, cancelación de ingresos y cancelación de clientes. Revisemos las diferencias entre cancelación de ingresos y cancelación de clientes.
1. Cancelación de Ingresos
Revenue churn es la cantidad de ingresos recurrentes mensuales (MRR) que estás perdiendo debido a cancelaciones y degradaciones cada mes. Puedes calcular la cancelación de ingresos usando la siguiente ecuación:
Cancelación de Ingresos = ((MRR de Cancelación + MRR de Contracción)) ÷ MRR al Inicio del Mes) × 100
Ten en cuenta que MRR de Cancelación es el MRR perdido por cancelaciones, mientras que MRR de Contracción es el MRR perdido de clientes existentes debido a degradaciones.
Aunque me estoy enfocando en clientes en este artículo, la cancelación de ingresos también debe considerarse porque no todos los clientes tienen el mismo valor para tu empresa. Siempre debes enfocarte en los clientes más valiosos cuando tienes recursos limitados. Calcular LTV para cancelación puede ayudar con esto.
Baremetrics proporciona una descripción general amplia así como desgloses diarios en cancelación de ingresos. Mira esto:
2. Cancelación de Clientes
La Definición de Churn Neto es el porcentaje de clientes que están dejando tu servicio por mes. Se puede calcular usando la siguiente ecuación.
Cancelación de Clientes = (Clientes Perdidos Durante el Mes ÷ Total de Clientes al Inicio del Mes) × 100
¿Qué Debes Hacer con Clientes en Riesgo de Cancelación?
Fundamentalmente, tu objetivo con clientes en riesgo de cancelación es mantenerlos usando tu producto. Puedes hacer esto dirigiéndote a los clientes correctos en primer lugar, proporcionándoles un servicio de alta calidad adaptado a sus necesidades, y rastreando continuamente su comportamiento de usuario para detectar indicios de descontento.
Abordaré estas acciones en orden, de modo que al final, tendrás una estrategia efectiva comenzando con marketing y continuando a través de todo el ciclo de vida del cliente.
Registra a los Clientes Correctos
¿Tienes un perfil de cliente ideal bien definido (ICP)? Si no sabes qué es eso, detente y consulta el artículo. Debes planificar toda tu estrategia de marketing alrededor de un ICP específico.
Si tu producto tiene amplio atractivo, desarrollar múltiples ICP específicos es mejor que un ICP que sea demasiado amplio. Refinar un ICP y dirigirse solo a prospectos que coincidan con este perfil reducirá tu tasa de cancelación antes de que tu cliente se registre.
Eso es porque los clientes correctos pueden extraer el máximo valor de tu producto. Mientras los clientes se beneficien de tu aplicación, permanecerán suscritos y puedes reducir la cancelación de SaaS.
Esfuérzate por un Engagement Significativo
Desde el momento en que obtienes un lead, debes usar todas las herramientas disponibles para alentar a los clientes a integrar tu producto en sus procesos empresariales.
Durante el período de prueba gratuita, comienza a enviar correos electrónicos a tus clientes potenciales, destacando características interesantes, explicando cómo usar tu plataforma e incentivándolos a volver a tu sitio para probar las herramientas.
Al lograr que tus clientes utilicen las características de tu producto SaaS en su máximo potencial de manera temprana y frecuente, garantizas que están obteniendo el máximo valor posible de tu producto.
Rastrear Datos de Comportamiento del Usuario
Mantén un registro de todos los datos disponibles de comportamiento del usuario. Esta información te permite saber cuáles características aportan más valor a tus usuarios.
Entender qué variables realmente predicen el churn es más matizado de lo que parece. Investigación académica sobre modelos de predicción de churn para empresas SaaS ha identificado que las caídas de engagement a nivel de características, no solo la frecuencia de inicio de sesión, son entre los primeros indicadores más sólidos de un cliente que está a punto de irse. Esto refuerza por qué rastrear qué características específicas usan los clientes (y dejan de usar) importa más que los recuentos de actividad sin procesar.
Las señales de comportamiento por sí solas son solo parte del panorama. Investigación reciente sobre predicción de churn en negocios basados en suscripción muestra que combinar datos de engagement con historial de pagos y frecuencia de uso puede mejorar significativamente la precisión de identificar clientes en riesgo. Si deseas profundizar en la metodología detrás del modelado predictivo de churn, esta investigación de predicción de churn con aprendizaje automático en negocios de suscripción vale la pena leer.
Tus equipos de marketing, ventas y éxito del cliente deben interactuar regularmente con tus clientes y alentarlos a interactuar con tu plataforma.
Mientras tanto, tus equipos de análisis de datos y desarrollo deben rastrear y mapear cómo los usuarios interactúan con tu plataforma. Esto ayudará a tus equipos de desarrollo a optimizar las partes de la plataforma que más se usan.
Este proceso es un ciclo de retroalimentación invaluable:
- Rastreas cómo los clientes usan tu plataforma.
- Desarrollas aún más la plataforma basándote en las demandas del mercado.
- Procedes a comercializar a una población que necesita esas características (ICP específicas).
Los datos de comportamiento son una parte importante de un análisis de rotación, que puede ser útil para identificar todas las posibles causas del churn.
Mantén un Registro de la Información de Pagos
Algunos clientes se darán cuenta de que tu producto no es para ellos y se irán. Sin embargo, una proporción de clientes realmente churn involuntario.
Rotación involuntaria ocurre cuando un cliente abandona tu plataforma no por elección sino por otro problema, como un fallo de pago con tarjeta de crédito.
Baremetrics' Recuperar herramienta - que aprovecha gestión de cobranza para reducir la pérdida de clientes puede ayudarte a prevenir el churn involuntario activando procesos automáticos para que los clientes vuelvan y solucionen sus problemas de pago. Mira:
Mantener un ojo en los detalles de tarjeta de crédito no abiertos a través de correos electrónicos de actualización puede ayudarte a identificar clientes en riesgo de churn. Luego puedes ejecutar otras estrategias para alentar a los usuarios a usar activamente tu producto.
Recover automatiza tu proceso de dunning, para que nunca tengas que preocuparte por perder clientes involuntariamente. El procesador de pagos de Recover se puede integrar completamente en tu dashboard de Baremetrics. ¿Lo mejor? Se paga por sí solo – en promedio, Recover recupera 38 veces lo que cuesta. Pruébalo como parte de tu prueba gratuita de Baremetrics hoy.
Usa Segmentación de Clientes para Desarrollar Planes de Re-engagement
No todos los clientes son iguales, sin embargo, grupos de clientes que comparten ciertas características como ubicación geográfica o elección de nivel de suscripción, exhiben comportamiento de usuario similar.
Es tentador tratar a todos los clientes en riesgo de la misma manera, pero ese enfoque tiende a tener un desempeño inferior. Investigación de la Escuela de Negocios de Harvard sobre gestión de retención de clientes encontró que las intervenciones de retención reactivas y genéricas a menudo son ineficaces. En su lugar, la divulgación proactiva y dirigida basada en el riesgo de churn predicho entrega resultados significativamente mejores. Segmentar tus clientes en riesgo y adaptar tu respuesta a cada grupo no es solo una buena práctica, está respaldado por los datos.
Trabajar con estas cohortes por separado puede ayudarte a desarrollar planes de re-engagement que funcionen mejor para cada grupo. Por ejemplo, si tus clientes en América parecen ser más activos que los de Canadá, puedes intentar averiguar por qué los canadienses no obtienen tanto valor de tu plataforma.
Baremetrics Segmentación puede hacer todo esto por ti. Mira:
Baremetrics' Información de Cancelación también puede ser útil aquí. Esta herramienta te ayuda a entender mejor qué está causando que diferentes clientes cancelen, incluyendo el cálculo de ingresos perdidos por razón de cancelación. Puedes notar que diferentes segmentos de audiencia tienen diferentes razones para el churn, lo que requeriría estrategias de re-engagement únicas.
Identifica clientes en riesgo de churn con Baremetrics
Los principios de crecimiento empresarial son simples: registra y retén tantos clientes como sea posible. Es posible lograr activamente un tasa de cancelación negativa, donde atraes más clientes de los que pierdes.
Cuanto más aprendas sobre tus clientes y cómo interactúan con tu producto, mejor podrás retener clientes satisfechos.
Baremetrics ofrece más de 26 métricas separadas para rastrear y segmentar tu información de usuarios. Estas herramientas pueden ayudarte a adaptar tu producto a las necesidades del cliente, reducir el churn entre los usuarios actuales e identificar y atraer tus ICP.
¿Cansado de perder tiempo en hojas de cálculo? ¡Obtén una prueba gratuita de Baremetrics hoy!
