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Si arruinas la experiencia de tu cliente desde el principio de su suscripción, es difícil convencerlo de que siga pagando mes tras mes.
Y como los negocios de SaaS y suscripción dependen de ingresos recurrentes mensuales para crecer, vale la pena perfeccionar tu proceso de onboarding de clientes.
Dale a tus clientes una experiencia de onboarding deficiente y estarán condenados al fracaso desde el inicio. Será más difícil para ellos ver el valor en tu producto o cómo puede resolver su problema.
Pero si lo haces bien, no solo tendrás menos rotación y un mayor valor de vida útil, sino que también gastarás menos tiempo y recursos en soporte.
¿Qué separa una experiencia pobre de onboarding de clientes de una mala? ¿Y qué necesitas hacer para garantizar que cada nuevo usuario entienda cómo tu producto puede hacer su vida más fácil?
De eso se trata este artículo. Vamos a incorporar algunos clientes nuevos.
¿Qué es el onboarding de clientes?
El onboarding de clientes es el proceso de preparar a tus clientes para usar tu producto con éxito.
Cuando digo "con éxito", me refiero a que pueden usar tu producto para resolver cualquier problema que los llevó a necesitar tu producto en primer lugar.
Por ejemplo, si un cliente compró tu software de análisis de redes sociales para rastrear el desempeño de sus campañas de marketing, tu proceso de onboarding debe mostrarle cómo hacerlo.
Lo que separa una excelente experiencia de onboarding de clientes de una mediocre (o francamente mala) es tu capacidad de ir más allá de simplemente mostrar a los clientes cómo navegar tu software. Necesitas mostrarles cómo usarlo efectivamente para maximizar su experiencia.
Aquí hay una buena manera de pensarlo.
Digamos que ibas a enseñarle a alguien a conducir. ¿Solo les mostrarías dónde está todo (pedales de gas/freno, señales de giro, etc.) y los dejarías así?
¿O les dirías cuánta presión aplicar en los pedales? Cómo leer todos los números en el panel. Cuándo usar el freno de emergencia. Todos esos detalles son lo que les permitirá conducir correctamente y evitará que destrocen completamente el auto.
Así es como deberías pensar sobre el onboarding de clientes. No solo les muestres todos los botones bonitos. Muéstrales cómo usar todo según lo que están tratando de lograr.
¿Por qué es importante el onboarding de clientes?
Podría enumerar un montón de estadísticas para mostrar la importancia del onboarding de clientes. Pero honestamente, todo se reduce a esto: Si tus clientes no saben cómo usar tu producto, no van a seguir pagando por él.
Esa debería ser toda la motivación que necesitas para asegurarte de que estés incorporando a tus clientes de manera efectiva.
Pero más allá de eso, un buen proceso de onboarding hará lo siguiente:
- Mantener a los clientes comprometidos: Entraremos en algunos ejemplos más adelante. Pero si puedes enseñar continuamente a tus clientes cosas nuevas sobre tu producto, les darás una razón para volver a iniciar sesión y seguir usando tu software.
- Mejorar las conversiones de prueba: Si ofreces un período de prueba, el onboarding es SUPER importante. Tienes hasta el final del período de prueba para que los usuarios vean el valor en tu producto. Una buena experiencia de onboarding puede acortar tu tiempo de valor, lo que hace que los usuarios de prueba sean más propensos a convertirse en clientes de pago.
- Canal de marketing integrado: Algunas empresas hacen el onboarding de productos tan bien que sus clientes lo presumen. El boca a boca es posiblemente la forma más fuerte de marketing que puedes obtener.
En resumen, incorpora a tus clientes. Es útil, confía en nosotros.
Elegir las herramientas correctas de onboarding de clientes
Sabes que algo es importante cuando hay una industria completa construida alrededor de ella. Ese es el caso del onboarding de clientes.
Hay un montón de herramientas por ahí que te ayudarán a configurar, implementar y rastrear tu proceso de onboarding de clientes. Aquí hay algunas que vale la pena revisar:
Tours de productos
Nadie se propone construir un producto que sea confuso de usar.
Podrías pensar que tu producto es fácil de configurar y entender. Pero ese no siempre es el caso. Estoy seguro de que puedes pensar en una o dos herramientas por las que has pagado que eran excesivamente complicadas y dolorosas de usar.
Incluso si tu producto es relativamente fácil de usar, nunca está de más mostrar a los nuevos usuarios alrededor.
Los tours de productos se han convertido rápidamente en una de las tácticas más comunes de onboarding de clientes para empresas de SaaS. Hacen que sea más fácil para los usuarios conocer los entresijos de tu producto sin tener que programar demostraciones completas.
Además, pueden ser una excelente manera de aumentar el compromiso del usuario y asegurar que los clientes aprovechen más tu producto.
Por suerte, hay muchas herramientas para ayudarte a configurar tours dentro de tu producto. Aquí hay una lista rápida de algunas opciones (hay muchísimas otras):
Mensajería de clientes
Cuando estás incorporando usuarios, la comunicación es crucial. Necesitas estar con ellos durante todo el proceso para asegurar que cualquier pregunta que tengan sea respondida, y que no se sientan perdidos o confundidos sobre tu producto.
La mejor manera de hacerlo es a través de una herramienta de mensajería de clientes. Las herramientas de mensajería te permiten crear y enviar una secuencia de correos electrónicos a los usuarios durante toda su experiencia de onboarding. Básicamente los estás guiando sobre cómo configurarse y usar tu producto.
Entraré en más detalles un poco más adelante. Pero por ahora, solo asegúrate de tener una herramienta en su lugar.
Centro de Ayuda
Naturalmente, los clientes van a tener muchas preguntas cuando estén aprendiendo cómo usar tu producto. A menos que quieras pasar todo el día respondiendo preguntas sobre el producto, te recomiendo encarecidamente que configures algún tipo de software de centro de ayuda.
Idealmente, quieres un golpe de 1-2:
- Una base de conocimientos donde los usuarios puedan encontrar respuestas a preguntas frecuentes
- Un sistema de soporte para que tu bandeja de entrada personal no se inunde de correos de soporte.
Afortunadamente, hay muchas herramientas disponibles para esto también:
Análisis de productos
Como estamos en el negocio de análisis, nos gusta usar datos para tomar mejores decisiones. Y eso incluye tu proceso de incorporación de clientes.
Uno de los objetivos de la incorporación de clientes es lograr que los usuarios se involucren con tu producto y todas sus características diferentes. Con las herramientas de análisis de productos, puedes medir cómo los usuarios interactúan con tu software.
Por ejemplo, es posible que quieras ver qué características son las más utilizadas por los clientes en la primera semana después de registrarse. Obtener ese nivel de información puede ayudarte a dar forma a tu proceso de incorporación de clientes al aprender qué características interesan más a los nuevos usuarios.
Aquí hay algunas herramientas populares de análisis de productos que puedes considerar:
Cómo medir la incorporación de clientes
Tener un proceso de incorporación en su lugar es una cosa. Pero ¿cómo sabes si realmente está funcionando?
Hay muchas cosas que puedes rastrear para obtener información sobre cómo se están desempeñando tus tácticas de incorporación. Aquí hay algunas.
Conversiones de prueba
Si ofreces un período de prueba para tu producto, una de las señales más importantes de que tu proceso de incorporación de clientes está funcionando (o no) es tu tasa de conversión de prueba a cliente.
Los clientes que han sido incorporados exitosamente y entienden el valor de tu producto tienen más probabilidades de convertirse que alguien que no ha sido realmente involucrado durante el período de prueba.
Si estás usando Baremetrics, puedes ver fácilmente los cambios en tus conversiones en el Perspectivas de Prueba panel de control.
Si no notas un cambio en tu tasa de conversión o duración promedio de la prueba, es posible que quieras ajustar tu proceso de incorporación para mejorar las conversiones.
Retención de clientes
Otra métrica que puedes vincular a la incorporación de clientes es la rotación. Específicamente, quieres ver tu tasa de rotación de usuarios y tiempo de rotación.
La razón por la que el tiempo de rotación es tan importante es que te da una idea de qué podría haber salido mal.
Por ejemplo, si tu tiempo de rotación promedio es de 18 meses, probablemente no sea un problema con tu incorporación. Pero si los clientes están abandonando constantemente dentro de 30-60 días, es una señal de que algo está saliendo mal desde el principio. Y mejorar tu proceso de incorporación podría ser la solución.
En nuestra guía de análisis de cohortes, te muestro exactamente cómo encontrar si tu proceso de incorporación es la causa de tu rotación.
Motivos de cancelación
Esos dos primeros enfoques son excelentes para darte información cuantitativa sobre qué tan bien (o no tan bien) funciona tu proceso de incorporación de clientes.
Pero si quieres datos más cualitativos, puedes preguntarles a los clientes por qué están cancelando sus cuentas.
Luego, rastrea las razones de cancelación y busca tendencias.
Específicamente, presta atención a las personas que cancelan porque no entienden cómo usar tu producto, no vieron el valor en él o cualquier otro problema potencial que podría estar relacionado con tu proceso de incorporación.
Si quieres aprender a extraer estas perspectivas, lee mi guía de 3 pasos para análisis de rotación. Explica cómo averiguar qué clientes están abandonando y por qué.
Hay otras cosas que puedes medir, como la participación del producto, pero las tres que cubrimos te darán un buen punto de partida.
Cómo crear un proceso de incorporación de clientes para SaaS
Bien, ahora que tenemos una buena visión general de qué es la incorporación de clientes y cómo rastrearla, hablemos sobre cómo configurar tu propio proceso.
El objetivo es guiar a los nuevos clientes sobre cómo usar tu producto y asegurarse de que estén obteniendo el mayor valor posible.
Ten en cuenta que no todas las empresas SaaS aborden la incorporación de la misma manera. Pero si puedes dominar estos siete elementos, tendrás una receta para una experiencia de incorporación de clientes increíble.
1. Proceso de registro
Algunas personas argumentarán que la incorporación en realidad no comienza hasta después de que un usuario se registra. Pero tu proceso de registro es una oportunidad de oro para iniciar tu incorporación.
Inmediatamente después del registro, ¿dónde diriges a los usuarios?
Muchas empresas los envían a:
- El panel/pantalla principal de su aplicación
- Una página de agradecimiento genérica
Aquí hay una historia rápida para mostrar por qué esos no son los enfoques más efectivos.
El año pasado fui al Museo de Arte Contemporáneo en Chicago. Fui a la recepción, obtuve mis entradas, y el representante no me dio ninguna dirección. No me preguntaron qué me interesaba. No me dijeron qué exposiciones tenían. No me dijeron nada sobre cómo unirme a un tour.
Así que deambulé sin rumbo y traté de navegar alrededor del museo por mi cuenta. Hay múltiples pisos en el edificio y mucho que ver. Así que es innecesario decir que puede ser un poco abrumador, especialmente si no eres un conocedor de arte.
Cuando envías nuevos usuarios a una página de agradecimiento o a la página principal de tu aplicación después de que acaban de registrarse, los estás poniendo en la misma posición en la que estaba en el museo. Los estás obligando a deambular sin rumbo alrededor de tu producto.
¿Eventualmente encontrarán su camino alrededor de tu producto? Probablemente.
Pero al igual que yo en el museo, será más difícil para ellos obtener la experiencia completa y el disfrute sin alguna orientación de los expertos (en este caso, tú).
La solución es simple. Inmediatamente después de registrarse (o durante el proceso de registro), guíalos a través del proceso de configuración.
Aquí hay un ejemplo de Lumen5Después de registrarse en una cuenta, la siguiente pantalla que ves es esta, preguntando cuál es tu objetivo.
Esta información les ayuda a entender más sobre quiénes son sus clientes, y facilita personalizar su experiencia de incorporación.
Después de este paso, te guían a través del proceso de crear tu primer video.
Al guiar a nuevos usuarios a través del proceso de uso de tu producto justo después del registro, estás aumentando la probabilidad de que (a) entiendan cómo usar tu herramienta y (b) sean usuarios comprometidos desde el principio.
2. Correo de bienvenida
Inmediatamente después de que un nuevo usuario se registre, debes enviarle un correo de bienvenida. Este correo debe dirigir a nuevos usuarios de regreso a tu producto.
Este paso es particularmente importante si no tienes una secuencia de bienvenida en la aplicación como el ejemplo de Lumen5.
Primero, redacta un correo para darles la bienvenida. El paso más importante para este correo, sin embargo, es dirigir al usuario de regreso a la aplicación dándole una acción específica a completar.
Además, asegúrate de enviar a nuevos usuarios correos de seguimiento después del mensaje inicial. Pero más sobre eso después.
También te sugiero que eches un vistazo a estos 9 plantillas de correo de incorporación para nuevos usuarios.
3. Primer inicio de sesión
La primera vez que un usuario inicia sesión en tu producto, no debería sentirse perdido.
Como mencioné anteriormente, incluso si crees que tu producto es súper intuitivo, no deberías asumir que todos podrán entrar directamente y usarlo.
Volvamos a mi experiencia en el museo por un segundo. Imagina si en lugar de simplemente caminar aleatoriamente por el edificio, hubiera habido un guía para mostrarme alrededor y señalarme dónde estaban todas las exposiciones. Probablemente habría tenido una experiencia diferente.
Durante la incorporación del cliente, necesitas ser ese "guía turístico" para tu producto cuando los usuarios inician sesión por primera vez.
Pero a menos que nunca duermas, obviamente no puedes guiar personalmente a cada nuevo usuario a través de tu producto cuando inicien sesión por primera vez.
Ahí es donde entran en juego esas herramientas de tour de productos de las que hablé anteriormente. Puedes usar herramientas como Chameleon, Userpilot y Userlane para crear tours de productos autoguiados.
Por ejemplo, cuando inicias sesión por primera vez en Loomly, se te solicita crear un calendario de redes sociales, y te guían a través del proceso paso a paso.
También usan información sobre herramientas para orientación adicional, y para mostrarte dónde/qué están todas las diferentes características.
Si no quieres seguir esa ruta, incluso puedes mostrar a los usuarios un video de demostración cuando inicien sesión por primera vez como este ejemplo de Wrike.
Primero, te piden que elijas una plantilla.
Luego obtienes un video que te muestra cómo configurar tu espacio de trabajo.
Cualquiera de estas tácticas es mejor que no hacer nada. No dejes a nuevos usuarios colgados. Sé su guía turístico.
4. Centro de soporte
Incluso si tienes el recorrido guiado más útil del mundo, es probable que tus clientes tengan preguntas en algún momento durante su proceso de incorporación.
La documentación es una de las mejores formas de permitir que los clientes resuelvan sus problemas de soporte por sí mismos. Cuanto más completa y detallada sea tu documentación de producto, menos tiempo tendrás que pasar (o tu equipo de soporte) respondiendo las mismas preguntas una y otra vez.
Toda empresa SaaS debe tener un centro de ayuda donde los clientes puedan obtener respuestas a las preguntas más comunes que los usuarios tienen sobre tu producto. Como alternativa, también puedes aprovechar respuestas predefinidas para responder rápidamente a preguntas frecuentes a través del chat en vivo.
De acuerdo con un artículo, el 81% de los clientes intenta buscar respuestas a sus preguntas por sí solos antes de comunicarse con el servicio de atención al cliente.
Pero solo tener una base de conocimientos no es suficiente. Necesitas informar a tus clientes al respecto.
Recuerda en nuestro correo de bienvenida que te mostré anteriormente, enlazamos directamente a nuestro centro de ayuda.
Loomly hace lo mismo en su mensaje de confirmación de correo electrónico
Además, tu base de conocimientos no debe ser estática. Debes agregar constantemente nuevos artículos de soporte a medida que agregues nuevas características y tu negocio crezca.
Pero para comenzar, deberías tener:
- Guía de introducción: Aquí es donde detallarás los pasos que los clientes necesitan tomar para configurar y usar tu producto.
- Preguntas frecuentes: Las preguntas más comunes que recibes de los clientes. Es útil agruparlas en categorías para que sea más fácil de navegar. Aquí hay un ejemplo de Asana.
Recuerda, tu centro de ayuda no necesita ser perfecto. Al menos cubre lo básico para comenzar, y siempre puedes actualizarlo más tarde. Antes de que te des cuenta, tendrás algo tan increíble como Centro de ayuda de Canva!
5. Seminarios web y talleres
Una cosa que he aprendido a lo largo de mis años como especialista en marketing es que las personas aprenden de manera diferente. Algunas personas prefieren leer artículos. A algunas les gusta ver videos. Otras prefieren audio.
El mismo principio se aplica a la incorporación de clientes. Algunos de tus usuarios estarán de acuerdo con ver una descripción general de 3-4 minutos de tu producto. Algunas personas simplemente se sumergirán y aprenderán mientras avanzan. Otros leerán todos y cada uno de los artículos del centro de ayuda que hayas escrito.
Y luego tendrás algunos que prefieren seminarios web/talleres.
Los seminarios web son excelentes por muchas razones, pero dos de ellas son:
- Son excelentes para aprendices visuales: Algunas personas prefieren ser incorporadas viendo a expertos (tú) navegar por tu producto y explicarlo. Los seminarios web son el formato perfecto para esto.
- Pueden construir comunidad: Especialmente si tu seminario web es en directo, reunir a un grupo de personas con ideas afines (los usuarios que se registraron para tu producto) puede ser un buen punto de partida para construir una comunidad.
Una de las cosas más comunes que impide que las personas realicen seminarios web de incorporación de clientes es la creencia de que los seminarios web deben ser en directo.
A la mayoría de las personas no les gustaría pasar todos los días alojando un seminario web. Y afortunadamente, no tienes que hacerlo.
Aquí hay algunas opciones comunes a considerar:
- Opción A: Aloja seminarios web para nuevos clientes en franjas horarias establecidas. Tú eliges los días y horas en los que vas a alojarte un seminario web, y las personas pueden elegir uno de los espacios disponibles.
- Opción B: Graba un seminario web y ponlo a disposición de todos los nuevos usuarios bajo demanda.
- Opción C: Graba el seminario web, pero ten un chat abierto donde los espectadores puedan hacer preguntas. Y realiza una sesión de preguntas y respuestas en directo al final.
El beneficio de la opción A es que proporciona la experiencia más atractiva para nuevos usuarios. Pueden hacer preguntas mientras estás presentando, por lo que cada seminario web/taller es más personalizado.
La desventaja es que consume más tiempo y recursos. Entonces, este enfoque es mejor para empresas más grandes con un alto volumen de nuevos usuarios cada día/semana.
La opción B es un buen enfoque sin intervención que te ahorrará mucho tiempo. Es ideal para productos SaaS que no requieren mucha personalización.
Por ejemplo, una herramienta como Tailwind solo tiene tantos casos de uso. Las personas la usan para administrar sus cuentas de Pinterest e Instagram. Entonces, un seminario web bajo demanda que muestre las diferentes características del producto tiene sentido.
Por otro lado, piensa en un producto como Monday. Es como una maldita navaja suiza de herramientas. Puedes usarla para gestión de proyectos, como CRM, calendario de contenidos y docenas de otras cosas. Además, tiene un montón de características diferentes.
Es difícil tener un seminario web pregrabado que vaya a satisfacer a todos sus clientes potenciales si no pueden hacer preguntas durante el mismo. Eso probablemente explica por qué hacen seminarios web diarios, además de los bajo demanda.
La opción C es algo que descubrí de una de las empresas SaaS con las que solía trabajar. Pregrababan seminarios web y los trataban como talleres en directo. Los clientes se registraban para una fecha/hora específica. Luego, la empresa reproducía el seminario web pregrabado y respondía a las preguntas en el chat.
Este método funciona bien si deseas interactuar con los asistentes, pero no necesariamente deseas alojarte un seminario web en directo de forma regular.
Una vez que decidas cómo deseas alojarte tus seminarios web/talleres, el siguiente paso es promocionarlos. Puedes hacerlo por correo electrónico como hace Lumen5 en su correo electrónico de bienvenida.
O en el producto como Help Scout.
Si tienes el tiempo y la capacidad de crear seminarios web para incorporar nuevos clientes, adelante. Si eres tímido ante la cámara o simplemente no eres el mejor presentador, también puedes considerar contratar a un trabajador autónomo de un sitio como Upwork para que lo haga por ti.
6. Notificaciones en la aplicación
La mensajería en la aplicación y las notificaciones parece haber despegado bastante en los últimos años. Ya sea porque hay más herramientas que te permiten hacerlo ahora, o las empresas SaaS están comenzando a darse cuenta de lo efectivo que puede ser, las notificaciones en la aplicación son realmente populares.
Hay muchas formas diferentes en que puedes usar notificaciones en la aplicación durante la incorporación de clientes.
Por ejemplo, puedes crear una lista de verificación "Primeros pasos" que aparezca durante la incorporación. A medida que los usuarios completan diferentes tareas en tu herramienta, se marcan en la lista. Aquí hay un ejemplo de Frase.
Otra forma de usar notificaciones en la aplicación durante la incorporación de clientes es reactivar usuarios inactivos o avisarles cuando algo anda mal con su cuenta.
Aquí hay un ejemplo de Fitbit. Si pasas demasiado tiempo sin sincronizar tu rastreador de actividad con la aplicación, te muestran una notificación para ayudarte a reconectarte.
Si deseas hacer algo similar, puedes crear estas características directamente en tu producto o usar herramientas como Appcues y Pendo.
7. Seguimiento
Una vez que un cliente se ha registrado y ha usado tu producto durante un tiempo, es fácil detener el proceso de incorporación. Después de un mes aproximadamente, muchas empresas asumen que los clientes tienen una buena comprensión del producto y se comunicarán si tienen algún problema.
Pero en el negocio de SaaS, no conviene ser pasivo. Sé proactivo y comunícate con los clientes durante su tiempo contigo solo para registrarte y mantener el proceso de incorporación.
Una empresa que hace un gran trabajo en esto es Sprout Social. Mucho después de que te hayas registrado, continúan enviándote correos electrónicos con nuevas capacitaciones, seminarios web e incluso mensajes en la aplicación.
La mayoría de las empresas tienen un flujo de correo electrónico de incorporación de clientes que se ejecuta durante tal vez un mes. Pero Sprout continúa durante meses.
En general, nunca es mala idea preguntarle a tus clientes si necesitan ayuda o mostrarles cómo sacar más provecho de tu producto. No hay ninguna regla que diga que solo puedes incorporar clientes "X" número de días.
Incorpora más clientes
La incorporación de clientes es una parte crucial de dirigir una empresa SaaS. Si tus clientes no saben cómo usar tu producto o se sienten perdidos, es más probable que cancelen su cuenta simplemente por frustración.
Si deseas aumentar el valor de vida útil de tu cliente y reducir la pérdida de clientes, dedica tiempo y esfuerzo a mejorar tu proceso de incorporación de clientes. Vale la pena.
