Tabla de Contenidos
Puntos clave:
- Hay una variedad de razones por las que los clientes de Stripe pueden abandonar, incluyendo razones accidentales como tarjetas de crédito vencidas o direcciones de facturación que los clientes no han actualizado
- Si bien los informes de Stripe El panel de control es limitado, pero integrarse con Baremetrics permite a los usuarios obtener información detallada sobre las causas del abandono de clientes
- Al comprender las causas del abandono con análisis detallados, puedes tomar medidas proactivas para reactivar usuarios y prevenir el abandono accidental antes de que ocurra
El abandono es la proporción de tu base de clientes que ha dejado de usar tu servicio durante un período definido. Generalmente se mide mensualmente. El abandono se puede calcular de dos formas, a saber la rotación de clientes y deserción de ingresos, y hay buenas razones para calcular tanto.
El abandono es una métrica esencial porque te ayuda a calcular tu el valor de vida útil del cliente (LTV), pronosticar tu MRR y, por lo tanto, presupuestar cuánto puedes gastar de forma segura en costos de adquisición de clientes (CAC) mientras mantienes la rentabilidad.
Cuando usas Stripe, puede ser difícil calcular el abandono de clientes así como muchas otras métricas en su panel de control analítico limitado. Aunque Stripe es un procesador de pagos increíble y puede ayudar a cualquier negocio SaaS, solo puedes aprovechar al máximo sus herramientas con un panel de análisis de terceros. Aquí es donde Baremetrics se vuelve esencial: puedes usar Baremetrics para calcular automáticamente el abandono de clientes de Stripe.
Baremetrics Monitorea los ingresos de suscripción para negocios que generan ingresos a través de servicios basados en suscripción. Baremetrics puede integrarse directamente con tu pasarela de pago, incluyendo Stripe, y extraer información sobre tus clientes y su comportamiento en un panel cristalino.
Baremetrics ofrece métricas, cobranza, herramientas de engagement e información del cliente. Monitorea MRR, ARR, LTV, el número total de clientes, gastos totales, razón rápida y más.
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¿Calculando el abandono de clientes?
La cancelación de clientes es simplemente el porcentaje de clientes que han dejado tu servicio durante un período de tiempo establecido:
Tasa de cancelación de clientes (%) = (Clientes que se cancelaron durante un período de tiempo/Clientes al inicio de ese período de tiempo) × 100
Esto te muestra qué tan rápido estás perdiendo contratos mes a mes. Por ejemplo, si tienes 500 clientes y pierdes 10 clientes por mes, entonces tu cancelación de clientes es 10/500 × 100 = 2%.
Qué causa el abandono de clientes
La Definición de Churn Neto se puede separar en dos tipos principales: abandono voluntario y churn involuntario.
La cancelación voluntaria es un hecho lamentable de la vida. Algunos clientes elegirán dejar tu servicio. Información de Cancelación puede ayudarte a identificar por qué un cliente ha elegido abandonar tu plataforma, con la esperanza de prevenir que otros se vayan por la misma razón y recuperación esos clientes que has perdido. Dicho esto, es poco realista creer que nadie nunca querrá abandonar tu servicio.
El abandono involuntario, sin embargo, es absolutamente frustrante y se puede eliminar con suficiente esfuerzo. Esta situación es cuando un cliente satisfecho es expulsado de tu plataforma debido a alguna falla en el pago. En este caso, Recuperar es una herramienta fantástica para optimizar tu sistema de gestión de cobranza.
Una pregunta obvia surge aquí: ¿Qué causa las fallas de pago de Stripe?
Abandono de clientes de Stripe
Si estás usando Stripe como tu procesador de pagos, que es una excelente opción por cierto, entonces te podrías estar preguntando cómo tus clientes de Stripe abandonan debido a pagos fallidos. Hay cuatro razones principales por las que fallan los pagos de Stripe además de muchas razones secundarias más raras.
Tarjeta de crédito vencida
Aunque es posible que un cliente simplemente haya decidido no activar su nueva tarjeta de crédito, generalmente significa que no ha actualizado su información de tarjeta de crédito en Stripe. Frustrante para ti, por supuesto, pero ¿quién puede culpar a un cliente por no recordar actualizar su tarjeta de crédito en algunos sitios cuando la empresa moderna puede estar usando docenas de paquetes de software de suscripción?
Lo proactivo es el nombre del juego aquí: necesitas Recuperar notificar proactivamente a los clientes cuando sus tarjetas de crédito estén próximas a vencer para que recuerden actualizar su información antes de que la información anterior ya no funcione.
Dirección de facturación no actualizada
Las personas se mudan. Ese es un hecho de la vida, y la mayoría de las personas han dejado un rastro de correo no deseado dirigido a ellas en cada hogar en el que han vivido. Se ha convertido en parte de la vida moderna abrir tu buzón y tirar publicidad de ventas aleatoria dirigida a los 2, 3 o 10 inquilinos anteriores de tu hogar. Desafortunadamente, con el aumento del robo de identidad, el fraude y el lavado de dinero y la necesidad de prevenirlos estrictamente, no actualizar tu dirección de facturación para cada suscripción que tengas resultará en pagos fallidos.
Tarjeta de crédito al máximo
Puede sucederle a los mejores: un pago olvidado o un costo inesperado puede hacer que tu tarjeta de crédito alcance su límite. Además de todas las verificaciones de fraude mencionadas anteriormente, en todos los complejos intercambios entre Stripe, pasarelas de pago, bancos de clientes, compañías de tarjetas de crédito y cuentas de comerciante, se confirma si se ha alcanzado el límite de crédito. Si se ha alcanzado, entonces el pago fallará.
La tarjeta se reporta como robada
Si tu cliente reporta su tarjeta como perdida o robada e intenta usarla, ya sea porque encuentra la tarjeta y olvida que ya la reportó como extraviada o, más probablemente, porque los detalles aún se almacenan en Stripe, entonces el pago fallará.
Las otras razones posibles
Desde afuera, los pagos en línea se ven bastante simples. Esto no es un error: las tiendas inteligentes, los procesadores de pagos y todos los demás involucrados en el proceso están gastando miles de millones de dólares investigando la mejor manera de hacer que el proceso de pago en línea sea lo más fluido posible.
Sin embargo, detrás de escenas, hay muchas cosas sucediendo, a menudo todas dentro de unos pocos milisegundos, y cada paso en el proceso de fondo puede llevar a fallas. Estos errores misteriosos a menudo son el resultado de una API deficiente, y puede requerir las acciones colectivas de tu cliente describiendo el error con la mayor precisión posible, tu equipo técnico y el soporte técnico de Stripe para resolver el problema.
Afortunadamente, estos problemas son extremadamente raros, y en la mayoría de los casos el abandono involuntario de clientes de Stripe será el resultado de algún error de tarjeta de crédito que se puede prevenir o corregir con un buen sistema de gestión de cobranza en su lugar. Esta es otra razón por la que deberías usar Baremetrics para calcular el abandono para clientes de Stripe.
Prevención del abandono de clientes de Stripe
Aunque Stripe es un procesador de pagos increíble, prevenir el abandono involuntario requiere un esfuerzo coordinado. Aquí hay algunas de las formas más efectivas de evaluar tu abandono involuntario y luego trabajar para minimizarlo.
Activa tu software de gestión de cobranza
Cuando buscas reducir el abandono, gestión de cobranza es solo parte de la solución. Baremetrics ha descubierto que en promedio el MRR se reduce en aproximadamente un 9% por abandono involuntario. Aunque eso podría parecer bajo comparado con la cantidad total de abandono de clientes experimentado por la empresa SaaS promedio, es la fruta fácil de alcanzar que se puede recuperar con las herramientas automatizadas proporcionadas por Baremetrics.
Ejecuta un procedimiento operativo estándar
Al observar tu abandono involuntario, intenta estandarizar tus procedimientos tanto como sea posible. Esto comienza con automatizar la presentación de tu información de abandono de clientes en tu panel de control de Baremetrics. Instituyendo un proceso de dunning es el siguiente paso. Además, no olvides hacer correos electrónicos de dunning parte de tu procedimiento.
Utiliza cobranza
Este enfoque debe usarse con precaución. No necesitas pasar demasiado tiempo en Reddit para leer historia tras historia quejándose de empresas que envían clientes a cobranza, a menudo por sumas mínimas y años después de la finalización del servicio, ¡y a veces debido a un error por facturas que ya habían sido pagadas!
Dado el potencial de mala publicidad y relaciones arruinadas, considera esto como una última opción y solo para usar con clientes que te deben lo suficiente para justificar el riesgo de mala publicidad y después de que hayan fallado todos los otros esfuerzos razonables.
Servicios de recuperación de pagos fallidos
Aquí es donde entra Baremetrics. Desde Información de Cancelación Lo mismo ocurre con los documentos. Word y Google Docs tienen una gran variedad de plantillas y también son ampliamente adoptados y utilizados por empresas de todo tipo. Recuperar, Baremetrics puede averiguar por qué los clientes han elegido irse o recuperarlos cuando su abandono es involuntario. Baremetrics está tan seguro del servicio que es gratuito para los primeros $1000 de pagos recuperados.
Resumen
En tu Panel de Baremetrics, puede aprender por qué los clientes cancelaron; también puede correlacionar los ingresos perdidos con las razones de cancelación. Además, Baremetrics puede capturar información nueva sobre la razón de la cancelación,por eso Baremetrics realmente ofrece el mejor panel de análisis de Stripe. .
Con la información que recopilará en su panel, comprenderá qué características faltantes están alejando a sus clientes y si sus esfuerzos de retención están funcionando. Por eso Baremetrics es el mejor panel de terceros para calcular la tasa de rotación de sus clientes de Stripe, ya que importaremos automáticamentesu historial de facturación de Stripe y proporcionar información detallada que no podría obtener de Stripe.
Prevenir la pérdida de clientes es súper importante para cualquier empresa. La mayoría de las empresas incluso tienen a alguien dedicado únicamente a la reducción de pérdida de clientes. La razón de la pérdida generalmente proviene del producto, pero hay otras razones sutiles, incluyendo churn involuntario. Tenga en cuenta que las razones anteriores son solo el comienzo, y integrar Stripe con Baremetrics puede ayudarlo a llegar al fondo del asunto.
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