Tabla de Contenidos
Puntos clave:
- Tu tasa de retención de clientes te indica cuántos clientes estás reteniendo durante períodos de tiempo establecidos
- La mayoría de los negocios SaaS pueden beneficiarse de asignar más recursos de la adquisición a la retención después de las fases iniciales de lanzamiento y crecimiento
- Las empresas SaaS pueden aumentar la retención de clientes con una serie de estrategias diferentes, incluyendo programas de éxito del cliente y enfocarse en crear valor
Muchas de las razones por las que los clientes cancelan son en realidad evitables. De hecho, una encuesta encontró que las empresas en EE.UU. pierden $136 mil millones cada año por cambios de cliente evitables.
Entonces, ¿cómo evitas la pérdida de clientes y aumentas tu tasa de retención de clientes? Tenemos muchos consejos para ayudarte a hacer exactamente esto.
Adquisición de Clientes vs. Retención
Es ampliamente aceptado que adquirir nuevos clientes es más caro que retener los existentes.
Aunque las empresas SaaS quieren enfocarse fuertemente en la adquisición cuando se lanzan por primera vez, la asignación de recursos debe dividirse equitativamente entre adquisición y retención una vez que la empresa ha superado las etapas iniciales de lanzamiento y crecimiento agresivo.
Sin embargo, por alguna razón, la industria SaaS parece estar mucho más enfocada en la adquisición de clientes que en la retención, a pesar del hecho de que las empresas SaaS necesitas necesitan mantener clientes a largo plazo para crecer.
Enfocarse principalmente en la adquisición tiene sentido en los primeros días, cuando apenas estás empezando. Pero a medida que tu negocio crece y empiezas a obtener nuevos clientes (y construyes un embudo sólido para traer más), realmente deberías cambiar tu enfoque hacia la retención.
No importa cuántos clientes nuevos traigas cada mes, si no puedes mantenerlos a largo plazo, es extremadamente difícil hacer crecer un negocio SaaS.
Esto puede impactar directamente tu retención neta de ingresos y tu retención neta en dólares, junto con otras métricas clave de retención de clientes.
Te encontrarás en un ciclo sin fin intentando adquirir nuevos clientes cada mes para reemplazar los que se están yendo. Es como gastar más dinero del que ganas cada mes e intentar salir de la deuda.
Viniendo de un contexto de adquisición de clientes, aprendí mucho sobre cuán impactante pueden ser la retención y las ampliaciones de venta para las empresas SaaS una vez que me uní Baremetrics.
La retención y la expansión son partes enormes de nuestra estrategia de crecimiento.
De hecho, puedes ver exactamente cuánto de nuestros ingresos proviene de clientes existentes versus nuevos aquí.
No me malinterpretes. No estoy diciendo que debas enfocarte solo en tus clientes existentes.
Pero si estás dedicando una gran parte de tu tiempo y recursos (como más del 90%) únicamente en obtener nuevos clientes, podrías querer reconsiderar la mezcla. Especialmente si la retención y la pérdida de clientes han sido un problema para ti.
Puedes obtener más información sobre estas métricas con un análisis de retención de clientes.
Cómo calcular la tasa de retención de clientes
Primero, decide qué período de tiempo deseas ver tu tasa de retención de clientes . Típicamente será mensual o anualmente.
Luego, necesitarás algunos números:
- # de clientes al inicio del período (B)
- # de clientes al final del período (E)
- # de nuevos clientes obtenidos durante el período (N)
Luego, simplemente pondrás esos tres números en la fórmula de tasa de retención de clientes:
((E-N)/B) * 100
Aquí hay un ejemplo. Digamos que nuestros números se veían así:
- 100 clientes al inicio del período (B)
- 110 clientes al final del período (E)
- 20 clientes obtenidos durante el período (N)
Si ponemos eso en nuestra fórmula, obtenemos:
((110 – 20) / 100) * 100 = 90% de tasa de retención
Si te preguntas dónde obtener los números iniciales (B,E,N) deberías poder obtenerlos a través de tu proveedor de pagos.
También puedes encontrarlos en Baremetrics. Puedes obtener la "B" y la "E" bajo Clientes Activos.
Luego puedes obtener tu "N" de la página de Clientes nuevos.
Luego, simplemente conecta esos números en la fórmula, y tienes tu tasa de retención de clientes.
Obtén más información sobre calculando tasas de retención para comenzar.
Cómo mejorar tu tasa de retención de clientes
Idealmente, deseas mantener tu tasa de retención por encima del 90%. Si la tuya está por debajo de eso, o simplemente deseas aumentarla lo máximo posible, hablemos sobre a prueba de todo estrategias de retención de clientes para mejorar tus números.
1. Descubre por qué los clientes se van
Para retener más clientes, necesitas descubrir por qué se van en primer lugar. Eso significa que es hora de hacer un poco de análisis de abandono.
El análisis de abandono es usar datos para entender por qué los clientes se van. Escribimos una guía completa sobre cómo analizar la cancelación para que comiences.
Pero aquí hay un resumen rápido.
- Comienza enviando un encuesta de cancelación a los clientes cuando se desuscriben de tu producto; mantenlo breve y directo
- Compila los datos para buscar razones comunes por las que los clientes se van
- Considera evaluar las tasas de abandono por segmentos de audiencia; algunos clientes pueden sentir que tu producto es demasiado caro, por ejemplo, mientras que otros no
Aquí hay un ejemplo de la encuesta de cancelación de Baremetrics:
Puedes aprovechar Información de Cancelación (CI) de Baremetrics para esto. Después de completar la encuesta, recopilamos los datos y los organizamos en informes y paneles fáciles de leer como este:
De esta manera, puedes obtener una vista instantánea de las razones principales por las que las personas cancelan y cuántos ingresos estás perdiendo por cada razón de cancelación.
Una vez que hayas identificado las razones principales de cancelación, sabes exactamente qué está afectando tu tasa de retención. Podría ser el precio, la falta de una característica determinada, soporte deficiente o cualquier otra cosa.
Prioriza las fuentes más comunes de pérdida de ingresos, o las fuentes más significativas de pérdida de ingresos.
Si deseas hacer un análisis profundo, te recomiendo que leas toda la guía de análisis de abandono. Profundicé en algunas estrategias muy específicas y más avanzadas para analizar el abandono.
2. Rastrea la retención por segmento de cliente
Llevando el consejo anterior un paso más allá, puedes agregar un poco de análisis de cohorte. En Baremetrics, te mostramos tu tasa de retención de clientes desglosada por cohortes (según cuándo se registraron los clientes). Se ve así.
Los porcentajes son las tasas de retención de cada cohorte de mes a mes. Por ejemplo, el 79% de los 24 clientes que se registraron en abril permanecieron dos meses después del registro.
Puedes obtener más información en nuestra guía de análisis de cohorte.
Puedes hacer cosas bastante ingeniosas con esta pequeña tabla. Escribí sobre todo en nuestra guía de análisis de cohorte, que puedes leer aquí.
Pero en resumen, puedes usarla para detectar tendencias e identificar qué hace que ciertos clientes se vayan más que otros.
Por ejemplo, si observas que tu tasa de retención en los meses 0-3 está en el extremo inferior, podría haber un problema con tu proceso de incorporación, o estás adquiriendo el tipo incorrecto de clientes.
Puedes profundizar en sus razones de cancelación (usando el consejo #1) para aprender exactamente por qué estos clientes se cancelan tan pronto en su suscripción.
Si deseas ver una guía paso a paso de cómo hacer esto, puedes leer mi guía completa aquí: Cómo usar el análisis de cohortes para reducir la pérdida de clientes y mejorar la retención
3. Pregunta a los clientes cómo puedes mejorar
No necesitas esperar hasta que los clientes se vayan para descubrir dónde tu producto se queda corto. ¿Cuándo fue la última vez que preguntaste a tus clientes actuales en qué podrías mejorar?
La forma más fácil de hacer esto es enviando una encuesta rápida a tus clientes, como hicimos a principios de este año.
Si envías una encuesta, solo prepárate para manejar todos los comentarios sin ser defensivo o desdeñoso.
Algunos de los comentarios serán difíciles de escuchar (es casi como si alguien llamara feo a tu bebé), pero si realmente asimilas las respuestas, te ayudará a retener más clientes en el futuro.
Otra forma de obtener comentarios es monitorear lo que la gente dice sobre tu marca en las redes sociales. La gente en Twitter parece ser particularmente franca sobre cómo se sienten.
Recopilar los comentarios es el primer paso. Pero a menos que hagas algo con la información, no va a ayudar tu retención.
A medida que comiences a implementar las actualizaciones, vigila tu tasa de retención para ver qué tipo de impacto tiene.
Si deseas ser realmente detallado, puedes usar nuestra tabla de cohorte de retención para ver cómo la tasa de retención de clientes que se registraron durante los meses de tus cambios se compara con los anteriores.
4. Convierte el uso del cliente en una rutina
Si deseas retener clientes, haz que no puedan funcionar sin tu producto.
Más fácil decirlo que hacerlo, lo sé. Pero es posible. De hecho, probablemente estés usando un montón de aplicaciones y software en este momento que no podrías usar sin ellas.
Por ejemplo, como especialista en marketing de contenido, una de las cosas que hago diariamente es ver qué sitios web han vinculado a nuestro sitio para encontrar oportunidades de asociarme en contenido o simplemente para enviar un correo rápido diciendo gracias.
Buzzsumo me envía un informe diario de nuestros vínculos de retroceso del día anterior, por lo que se ha convertido en parte de mi flujo de trabajo habitual por la mañana.
Si cancelara mi cuenta de Buzzsumo, interrumpiría mi horario diario.
La capacidad de hacer algo similar depende en gran medida de tu producto, pero hay muchos ejemplos de los que puedes inspirarte.
La forma más sencilla es enviar notificaciones o alertas con algún tipo de información procesable/útil como el ejemplo de Buzzsumo. Con el tiempo, estás entrenando a las personas para que esperen correos electrónicos de ti, hasta el punto de que se convierte en parte de su función diaria.
Entonces, la inconveniencia de cambiar puede ser un motivador para retener usuarios. Obviamente, esto no es algo que deba abusarse. No quieres que las personas sigan usando tu producto solo porque es un dolor dejar de usarlo.
Pero si haces un producto que los clientes no pueden funcionar sin él, hace que retenerlos sea mucho más fácil.
5. Innova y corre la voz
Probablemente hayas escuchado la frase "innovar o morir" antes. Aunque suene un poco extremo, es una realidad dura para los negocios SaaS.
Sin importar qué tipo de software vendas, siempre hay competidores buscando crear algo mejor. Y si estás atrapado en el pasado y te niegas a hacer cambios notables en tu producto, la retención de clientes será un desafío.
Un gran ejemplo de esto es Canva. Es una herramienta de edición visual que facilita que personas sin conocimientos de diseño (como yo) puedan eliminar fondos de imágenes, crear gráficos e imágenes de aspecto profesional.
Si bien Canva es probablemente la herramienta más conocida en el espacio de diseño de arrastrar y soltar, hay una tonelada de herramientas similares en el mercado.
Ese nivel de competencia ha obligado a Canva a innovar o quedarse atrás frente a la larga lista de competidores. Entonces han hecho cosas como agregar creación de videos/GIF, efectos de texto, pegatinas animadas y otras actualizaciones para diferenciarse.
Pero aquí es donde muchas empresas se equivocan. Hacen grandes actualizaciones en su producto, luego simplemente asumen que la gente se enterará de ellas.
Cuando estás tratando de aumentar la retención, necesitas tomar la iniciativa y asegurarte de que todos tus clientes sepan sobre las actualizaciones que realizas, incluso si no crees que sean algo importante. Porque aunque la actualización podría no ser parecen importante, podría ser lo que impide que un cliente cancele.
Usamos Announcekit para informar a los clientes cuando lanzamos una nueva actualización de producto.
Algunas empresas también publican actualizaciones en su blog.
Si vas a seguir la ruta de publicación de blog, sigue los pasos de Mangools y envía un correo electrónico a tus clientes con un enlace a tu artículo. La mayoría de los clientes no verifican regularmente tu blog solo por diversión.
Y si no estás seguro de qué actualizaciones de producto hacer primero, regresa a los consejos #1 y #2.
6. Crea contenido valioso
¿Conoces la sensación de aprender algo nuevo? La emoción que obtienes cuando aprendes una nueva habilidad y comienzas a practicarla una y otra vez. O cuando te enteras de un restaurante nuevo, así que vas cada semana para probar diferentes platos.
Cuando puedes crear esa sensación para tus clientes durante su suscripción, tienes una probabilidad mucho mayor de retenerlos.
Podrías seguir lanzando más y más actualizaciones de producto para intentar capturar esa sensación. Pero las actualizaciones de producto toman tiempo, y solo hay tantas que puedes hacer de manera frecuente.
Una forma más fácil y eficiente de mantener a los clientes regresando a tu producto es seguir educándolos sobre cómo obtener más de él.
Ya sea consejos sobre cómo usar diferentes características, casos de uso únicos o tácticas que podrían no conocer, la educación del producto es clave para la retención de clientes.
Si lo haces efectivamente, este tipo de contenido puede funcionar tanto para la retención como para la adquisición de clientes.
Es algo que hacemos con nuestro contenido aquí en Baremetrics.
Si lees algunos de nuestros artículos, como este sobre reducir la cancelación, notarás que incluimos muchas tácticas que muestran cómo usar Baremetrics.
Lo bueno de este enfoque es que adquiere y retiene clientes.
Ayuda con la adquisición de la parte superior del embudo porque muestra a las personas que nunca han usado tu producto cómo puede ser valioso para ellos. Y ayuda con la retención porque algunos de tus clientes actuales podrían no haber pensado en probar las tácticas que estás mostrando.
Solo asegúrate de que el contenido sea útil y procesable para los clientes.
7. Crea un programa de referencias
Cuando incentivas y recompensas a las personas, tienden a ser más leales a ti. Solo pregúntale a todas las grandes aerolíneas y compañías de tarjetas de crédito.
Una de las mejores formas de recompensar a los clientes y mejorar tus tasas de retención es crear un programa de referencias.
Es una situación de ganar-ganar. Obtienes nuevos clientes a través del boca a boca, y tus clientes reciben una recompensa con algún tipo de incentivo.
El incentivo podría ser un descuento en su factura mensual, créditos gratuitos, o incluso dinero.
Incluso recientemente iniciamos nuestro propio programa de referencias a través de Rewardful para nuestros clientes.
Si eres un usuario de Baremetrics, puedes verlo por ti mismo aquí.
Hay muchos otros ejemplos por ahí también. Por ejemplo, Typeform ofrece a los clientes un 10% de descuento por cada persona que refieran a una cuenta de pago. Y fue una gran parte de su estrategia de crecimiento.
Como somos bastante nuevos en el juego de referencias de SaaS, te refiero a esta guía que entra en profundidad sobre cómo iniciar tu propio programa.
Realiza un seguimiento y optimiza tu tasa de retención de clientes con Baremetrics
Mejorar tu tasa de retención de clientes te dará más ingresos. así que una tasa de retención de clientes "buena" es importante. Pero más allá de la recompensa monetaria, también significa que a la gente le gusta tu producto. Pero más allá de la recompensa monetaria, también significa que a la gente le gusta tu producto.
Es importante elegir estrategias que te ayuden a mejorar tu tasa de retención de clientes, ayudándote a mantener los clientes que has trabajado tan duro para adquirir.
Entonces, hazlo una prioridad para descubrir cómo mantener felices a tus clientes (y que sigan pagando), y rastrea el efecto de tus cambios con Baremetrics.
¿Cansado de perder tiempo en hojas de cálculo? Obtén prueba gratuita de Baremetrics hoy!
