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Gestionar el viaje del cliente significa entender el contexto y medir las métricas correctas. La experiencia del cliente (CX) es un componente crítico de la gestión empresarial moderna, pero es demasiado fácil perderse en la enorme masa de datos disponibles.
Los objetivos del cliente deben alinearse con los objetivos empresariales. Realmente es así de simple. Desafortunadamente, la medición de CX sigue siendo desafiante. Si deseas ofrecer la experiencia del cliente que convertirá una venta puntual en un defensor de la marca, debes monitorear y medir cada etapa del viaje del cliente para descubrir qué estás haciendo bien y qué estás haciendo mal.
Aquí están las métricas de CX que necesitas monitorear y medir si deseas que tus clientes tengan la experiencia de la que tu marca es completamente capaz.
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1. Puntuación Neta de Promotores
No se puede evitar el hecho de que la métrica de CX más importante a obtener es tu puntuación neta de promotores (NPS). A diferencia de las métricas de vanidad más comunes, una puntuación NPS es un conjunto de datos muy real que mide qué tan probable es que un cliente existente recomendara tu negocio a alguien que conoce.
El NPS se basa en una encuesta simple, preguntando a tus clientes cómo se sienten sobre su experiencia de compra contigo. Luego, simplemente usas tus respuestas para evaluar cuán efectivo y sin problemas es tu CX existente. En una encuesta NPS estándar, las respuestas de 0-6 se denominan "detractores". Estos son los clientes que no te recomendarían a un amigo. Las puntuaciones de 7-8 se conocen como "pasivos", y los clientes que dan una puntuación de 9-10 son tus "promotores".
Estos promotores son los embajadores de tu empresa, así que mantenlos felices. Sin embargo, son los clientes que han dado una puntuación de 0-8 a tu negocio los que necesitas examinar más de cerca. Claramente han tenido una experiencia menos deseable comprando en tu empresa, así que ahora tienes la oportunidad de trabajar en tu CX y mejorar el NPS.
Este enfoque te acercará un paso más a ser una organización centrada en el cliente, que debería ser el objetivo de todos los líderes empresariales en el panorama actual enfocado en el consumidor.
2. Puntos de Contacto del Viaje del Cliente
Los datos son más importantes que nunca, y toda empresa con enfoque en sistematización empresarial necesita usar sus datos disponibles para mejorar el viaje del cliente. Al utilizar tu análisis, puedes identificar más fácilmente cuándo el viaje del cliente tiene obstáculos que resultan en sin venta.
La clave aquí es crear un mapa del viaje del cliente para que comprendas completamente cada paso de la experiencia del cliente. Tener una representación visual del viaje del cliente hará mucho más fácil entender qué tan bien estás resolviendo puntos problemáticos, comprendiendo motivaciones del consumidor e identificando motivaciones precisas del cliente.
Ignora tus métricas de vanidad y en su lugar mira los datos proporcionados por tu sitio web, eventos, reseñas, encuestas y redes sociales. Utiliza la analítica de esos puntos de contacto para aprender más sobre la fricción existente en el viaje del cliente. Al hacerlo, aprenderás exactamente cómo y dónde necesitas ajustar tu CX para apoyar mejor a tus clientes existentes y futuros.
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A menudo, los pequeños cambios pueden transformar la experiencia del cliente. Incluso algo simple como agregar un centro de llamadas BPO a tus comunicaciones con el cliente puede mejorar dramáticamente la CX. ¿Qué es un centro de llamadas BPO? Es un paso simple que mejora las comunicaciones, que es a menudo donde la CX colapsa. Toma nota de tu analítica, aprende de los datos y haz cambios donde descubras obstáculos.
3. Tasa de Abandono de Clientes
La tasa de abandono de clientes simplemente describe a los clientes que han abandonado tu empresa. Tiene una fórmula definible y accionable: clientes que se fueron durante un período dividido por clientes al inicio de ese período. Eso podría significar que se han dado de baja de tus boletines de correo electrónico, no han renovado sus suscripciones a tu servicio, o simplemente no volverán a comprarte.
Por supuesto, el abandono es inevitable. Lo importante a recordar es que aunque siempre tendrás clientes que se vayan, saber por qué te abandonan es vital. Cuando monitorees de cerca tu tasa de abandono, tendrás una métrica inmediata que puede ayudarte a reducir la tasa de abandono en el futuro. Siempre considera los siete Rs de retención de clientes – simplemente porque es más rentable y lucrativo retener un cliente existente que atraer uno nuevo.
Una vez que sepas si tu tasa de abandono está creciendo o reduciéndose, podrás tomar más fácilmente acciones que reducirán el abandono. Podría ser que tus clientes hayan tenido una mala experiencia en tus canales de comunicación, indicando que necesitas implementar un servicio de espera telefónica para optimizar esto. Un servicio al cliente deficiente es una de las principales razones de una alta tasa de abandono, así que mide tus clientes perdidos tanto como consistentemente como tus defensores de marca.
4. Satisfacción del Cliente
Cuando se trata de medir tu CX, no hay nada más directo que hacer una rápida encuesta post-venta para construir una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Cada vez que alguien llama a tu número de teléfono virtual o realiza una compra en tu sitio web, asegúrate de que una rápida pregunta de encuesta se entregue inmediatamente.
Esto debería ser lo más fácil posible de responder. La pregunta debería ser algo como "¿qué tan satisfecho estabas con tu experiencia?" Las respuestas deberían ser fáciles de hacer clic con una escala de 1-5 o 1-10. La puntuación promedio de esa encuesta será tu CSAT.
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Esa retroalimentación inmediata es una forma rápida y fácil de aprender más sobre la CX. Desafortunadamente, muchos propietarios de negocios no aprecian el valor de una puntuación CSAT porque puede parecer un poco abstracta. No mide, por ejemplo, la lealtad de marca o la razón detrás de una interacción. Sin embargo, CSAT debe medirse continuamente, ya que ofrece información inmediata sobre la experiencia del cliente.
Otra forma de obtener un vistazo a tu CSAT es simplemente mirando tu analítica en línea. Por ejemplo, una alta tasa de rebote de página es una indicación de que hay algo mal con tu viaje del cliente. Eso podría ser una página de destino que se carga demasiado lentamente, tu navegación no es clara, tus introducciones demasiado largas, o incluso algo tan básico como la falta de coherencia de marca. Aprende la diferencia entre tasa de rebote y tasa de salida, y haz cambios donde sean necesarios.
5. Quejas de Clientes
Las preguntas que recibe tu equipo de servicio al cliente son una mina de oro de información. Demasiadas marcas pasan por alto la importancia de monitorear las preguntas que los clientes hacen y, por lo tanto, pierden preguntas comunes y frecuentes que destacarán obstáculos y fricción en la experiencia del cliente.
El primer paso es asegurar que tu audiencia pueda comunicarse contigo de la mayor cantidad de formas posible. Eso significa monitorear redes sociales, iniciar un sistema de gestión de centro de llamadas remoto , y tener un equipo de respuesta de correo electrónico siempre disponible.
Si estás recibiendo las mismas preguntas o las mismas quejas consistentemente, entonces eso es una métrica que indica un problema. Es mucho más fácil resolver un problema si sabes que existe. Monitorea tus comunicaciones y aprende de ellas.
6. Puntuación de Esfuerzo del Cliente
La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) a menudo se confunde con una CSAT, aunque los dos son ligeramente diferentes. Una CES mide cuánto esfuerzo han tenido que hacer tus clientes para resolver sus puntos problemáticos. Esto podría significar una compra u obtener una respuesta a una consulta sobre tus productos.
Lo principal a recordar con CES es que cuanto más alta sea tu puntuación, más probable es que obtengas clientes repetidos. Las puntuaciones bajas llevan a que los clientes simplemente no quieran volver a hacer negocios contigo porque estás haciendo las cosas demasiado difíciles. Esto fue destacado hace años en 2010 cuando HBR publicó un estudio destacando que la clave para construir la lealtad del cliente no era sorprender a tus clientes, sino simplemente hacer que su experiencia contigo fuera más fácil.
Desde entonces, CES se ha convertido en una parte esencial de cualquier modelo de negocio. De ganado a ingresos no devengados, una puntuación de esfuerzo del cliente es una perspectiva esencial sobre la experiencia de tus clientes. Se trata menos de la satisfacción del cliente con sus interacciones y más sobre la cantidad de esfuerzo que tienen que hacer para resolver sus problemas.
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Por supuesto, como el CSAT, obtener tu CES significa hacer preguntas después de las interacciones y el engagement. Por ejemplo, si eres un agente inmobiliario que está obteniendo una alta tasa de rebote de página, eso es una indicación de que no estás ofreciendo lo que tus clientes quieren. Haz preguntas y descubrirás rápidamente que esos clientes están buscando una casa abierta virtual en lugar de imágenes estáticas en tu sitio web o visitas en persona.
Siempre pregunta qué podrías hacer mejor y obtendrás perspectivas que son mucho más valiosas que tus métricas de vanidad en redes sociales.
Siempre Mide las Métricas CX Correctas
Los negocios están abrumados con información. Hay tantos datos y tantas plataformas que proporcionan grandes cantidades de análisis detallados que puede ser difícil filtrar las métricas sin sentido y enfocarse en las cosas equivocadas. Conocer las métricas correctas es tan valioso como reunir esa información.
Hay tantos negocios enfocándose en las métricas equivocadas que los errores se cometen fácilmente cuando se trata de la experiencia del cliente. Usar las analíticas correctas y herramientas de informes confiables como Baremetrics simplifica la recopilación e informes de las métricas correctas. Ese nivel de automatización es extremadamente valioso en el panorama empresarial actual que se mueve rápidamente. Puedes registrarte para una prueba gratuita aquí y experimentar por ti mismo cómo aprender más sobre las experiencias de tus clientes.
