Los Siete Pilares de la Retención de Clientes

Este artículo comparte información clave de una Make More mastermind workshop  presentada por David Ongchoco en mayo de 2021. 

Antes de unirse a Rutter como Growth Lead, David fundó una organización sin fines de lucro internacional, cofundó un negocio de subcontratación en el extranjero y trabajó en capital de riesgo y varias startups. 

Algunos clientes están destinados a abandonar el servicio.

Esto no es un fracaso de tu parte. Es una realidad simple que una proporción de clientes que se registran en tu SaaS nunca debería haberlo hecho en primer lugar.

Estos usuarios tienden a caer en una de las siguientes categorías:

• Las circunstancias cambiaron

• Juzgaron mal sus propias necesidades

• No están dispuestos o no pueden hacer los cambios necesarios para adoptar tu producto

• El negocio quebró o tuvo que reducir gastos

En otras palabras, se espera una cierta cantidad de rotación de clientes, sin importar cuán bueno sea tu servicio. Intentar retener clientes en esta categoría probablemente será temporal, costoso e insostenible.

Pero ¿qué sucede si tu tasa de cancelación es significativamente más alta de lo que tus competidores directos están registrando? ¿Qué puedes hacer para revertir esta tendencia?

Aquí hay una guía sobre cómo aumentar tus tasas de retención de clientes mediante el uso de técnicas que crean hábitos positivos.

Identifica quién está abandonando el servicio

Para aumentar la retención de clientes, es crucial realizar encuestas de rotación y entrevistas de salida con la mayor cantidad posible de estos clientes perdidos, para determinar lo siguiente:

• ¿Se irían de todas formas, independientemente de los cambios que pudieras hacer?
• Si no estaban satisfechos con el producto, ¿qué podría traerlos de vuelta?
• ¿Sería rentable implementar esos cambios? En otras palabras, si solucionaras el problema o los problemas específicos que hicieron que los clientes en ese grupo se fueran, ¿su LTV colectivo justificaría los costos adicionales en desarrollo y gastos generales?
• Si estos cambios fueran excluyentes para tus características de producto, ¿perderías algún negocio al hacerlos? Si es así, ¿cuánto, y valdría la pena?

No solo estas preguntas te ayudarán a aumentar la retención general de clientes, sino que mostrarán si estás perdiendo a tus clientes altamente valiosos perfiles de cliente ideal.

Para resumir, tus ICP son clientes que generan un alto ingresos recurrentes mensuales (MRR), alto valor de vida (LTV), y requieren poco mantenimiento una vez adquiridos.

Si una proporción significativa de rotaciones caen en el grupo ICP, esto podría justificar hacer algunos ajustes de producto significativos para retenerlos y atraer a más usuarios como ellos en el futuro.

Cultivar una base ICP leal es la base del crecimiento comercial sostenible, por lo que querrás hacer todo lo posible para ubicarlos, convertirlos y retenerlos.

Desarrollar tu producto para que se adapte mejor a las necesidades de tus ICP es, por supuesto, la mejor manera de retener su negocio.

Sin embargo, hay un segundo aspecto de la retención de clientes que es igualmente importante: establecer el uso de tu servicio como un hábito.

Esto implica hacer tu producto lo más accesible y esencial posible, para que su lugar en la vida de tus usuarios sea tan natural como su café de la mañana.

Convierte el uso de tu producto en un hábito

Si buscas generar ingresos constantes y sostenibles, y no necesariamente tienes todos los recursos para dedicar a la adquisición de nuevos clientes, fomentar el uso habitual de tu servicio en tu base de clientes existente es especialmente importante.

Los inversores también tienden a ver favorablemente a los negocios SaaS con una base de fans leal, ya que esto a menudo habla más sobre la calidad a largo plazo de un producto que un aumento repentino en la adquisición de clientes.

Para cementar el uso de tu servicio en la vida cotidiana de tus usuarios, considera las 7 "R" que sustentan el cambio conductual consciente:

• Recordatorios

• Rutinas

• Reestructuración

• Registros

• Recompensas

• Relaciones

• Reflexión

Recordatorios

Configurar un sistema de notificaciones regular es una excelente manera de recordar a los clientes que aprovechen al máximo su suscripción contigo.

Acertar el equilibrio en cuanto a frecuencia, tiempo, duración del mensaje, plataforma, etc. es todo un arte. Después de todo, quieres llegar a los usuarios en un momento en que sea probable que se comprometan con tu producto.

Si eres demasiado persistente y los recordatorios se vuelven molestos, por otro lado, los usuarios podrían optar por no recibir notificaciones o eventualmente incluso dejar el servicio por completo.

Podría llevar algo de experimentación encontrar los parámetros ideales entre los diferentes grupos de usuarios, y cuanto más personalizado sea esto, más recursos consumirá.

Si necesitas perfeccionar este proceso rápidamente, software como Amplitude proporciona excelentes herramientas para pruebas A/B. Su sistema de optimización digital puede ayudar a determinar qué características son más efectivas para llegar a tus usuarios. Con esta información, sabes exactamente qué desarrollar para aumentar tus tasas de retención de clientes.

También puedes motivar a los usuarios a establecer sus propios recordatorios, por ejemplo en forma de aplicación o correo electrónico. Permitir que los clientes tengan control activo sobre estos recordatorios hace que sea mucho más probable que actúen cuando aparezca la notificación.

Rutinas

El emparejamiento de hábitos es otra forma poderosa de integrar el uso de tu servicio en las estructuras de vida existentes de un cliente.

Por ejemplo, podrías ejecutar una campaña de "información sobre café" en el panel de control. Imagina presionar una notificación de taza de café que lleve a una visión general del estado de salud del negocio al comienzo del día. Esto se presentaría en un formato simple y gráfico que sea fácil de entender, sin que el usuario tenga que estar necesariamente lo suficientemente despierto para procesar el análisis completo de números.

Esencialmente, esto funciona construyendo un vínculo entre el café y la información del panel de control, con la esperanza de que cada vez que el usuario tome una taza de café comience a pensar en su negocio a través de tu servicio.

Reestructuración

En el núcleo de las rutinas se encuentra la estructura. Para convertirse en parte de las rutinas de tus usuarios, es fundamental que tu producto esté estructurado para ser lo más accesible posible.

Algunos de los aspectos que esto podría incluir son:

• Funcionalidad de software móvil: la capacidad de usar todas las características de tu servicio en un smartphone.

• Acceso rápido a varios niveles de información: el rango para seleccionar opciones desde "resúmenes rápidos" hasta "proyecciones detalladas".

• Personalización según las necesidades individuales del usuario: la libertad de llevar las herramientas más utilizadas al frente y despejar la página inicial del usuario.

El propósito de estos tres elementos es reducir la fricción negativa, ya que cualquier frustración asociada con el uso de tu servicio conlleva el riesgo de perder a ese cliente.

Hacer que tu software sea altamente personalizable requerirá recursos adicionales. Esto podría parecer un gasto hundido, sin embargo, también es una ventana invaluable en el comportamiento del cliente que podrás usar en el futuro para la adquisición de clientes.

Registros

Mantener registros bien organizados es muy beneficioso tanto para ti como para tus usuarios.

Por un lado, el seguimiento de registros de usuario detallados (¡con su consentimiento, por supuesto!) te permite personalizar tus interacciones con ellos.

Por otro lado, permitir que los usuarios accedan a sus propios registros y vean su progreso dentro de tu software fomenta la lealtad a largo plazo, ya que cambiar a otro software resultaría en la pérdida de acceso a partes del historial de su negocio.

Recompensas

Establecer un sistema de recompensas es una forma simple y positiva de mantener a los usuarios comprometidos.

Esto podría ser casi completamente automatizado, como una "verificación de tareas completadas", o un mensaje de apoyo más personalizado en hitos comerciales clave.

Otra forma de recompensa se basa en interacciones sociales, permitiendo que los usuarios se conecten entre sí para compartir éxitos mutuos.

Esa plataforma podría alojarse por una tarifa adicional dentro de otro servicio, como Slack o Discord. Esencialmente, todo lo que se requiere es un enlace de acceso proporcionado a los usuarios, y permitir que los datos de seguimiento se exporten en formatos que tengan compatibilidad cruzada con el software de alojamiento.

Relaciones

Alternativamente, considera crear un círculo social dentro de tu SaaS para que los usuarios se conecten entre sí.

Hay numerosos modos de interacción directa entre usuarios, cada uno con sus propios beneficios y estilos de participación:

• Sistemas de compañeros que alimentan la motivación mutua
• Proyectos en equipo abiertos a la colaboración
• Clasificaciones que fomentan un poco de espíritu competitivo

Como el sistema de recompensas, los vínculos relacionales formados en la plataforma probablemente mantendrán a los usuarios activos y leales al sistema a largo plazo.

Un beneficio adicional es que los usuarios tienen control total sobre sus propias interacciones, requiriendo poco compromiso (y por lo tanto recursos) de tu parte.

Reflexión

Finalmente, piensa en proporcionar a los usuarios un espacio para reflexionar privadamente sobre su negocio y el papel de tu software en él.

Estos podrían ser completamente privados, o compartibles con otros miembros del equipo.

Aquí hay algunas ideas para formatos:

• Listas de verificación para tareas
• Diario abierto
• Gráficos anotables
• Resúmenes de blog/vlog

Permitir que los usuarios hagan contribuciones directas en tu plataforma SaaS es una excelente manera de impulsar el compromiso orgánico y, en última instancia, eso es de qué se trata la retención de clientes.

Los hábitos son lentos de formar y difíciles de romper

Usa estas 7 R para fomentar patrones de alto valor a largo plazo entre los clientes y disfruta de los beneficios de un flujo de ingresos sostenible logrado a través de una base de usuarios leal.

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