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Si los ingresos recurrentes son un arcoíris que conduce a una olla de oro, entonces la deserción es el duendecillo sucio que intenta evitar que lo consigas todo.
Está bien, mi metáfora del duendecillo arcoíris es un poco débil, pero ya entiendes la idea. Los productos SaaS son increíbles por la forma en que los ingresos recurrentes tienen un efecto compuesto. Ese cliente de $100/mes sigue pagando…una y otra vez. Hasta que dejan de hacerlo. Y ahí es donde entra la deserción y por qué es tan perjudicial para el crecimiento de una empresa.
He escrito antes sobre cómo reducir la deserción en SaaS, así que no voy a repetir eso aquí. Pero lo que quiero hablar es sobre cómo nosotros, en los últimos meses, redujimos la deserción casi en un 70%.
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Nuestro problema de deserción
A principios de año, comenzamos a notar que nuestra deserción de ingresos y deserción de usuarios iba aumentando. En su peor momento, teníamos aproximadamente un 10% de deserción de usuarios y un 13% de deserción de ingresos.
Ciertamente hemos visto negocios con una deserción mucho peor, pero ninguno de estos números eran aceptables y solo estaban haciendo que fuera más difícil crecer. El problema era que simplemente no entendíamos realmente por qué esto estaba sucediendo.
Entonces, a finales de febrero, iniciamos la Operación Reducción de Deserción™.
El resultado fue una reducción del 68% en la deserción de usuarios a 3% y una reducción del 63% en la deserción de ingresos a 5%.
Pero, ¿qué fue lo que haces hicimos para reducir la deserción tanto?
Cómo lo solucionamos
Necesitábamos solucionar nuestro problema de deserción lo antes posible, así que no escribí ningún contenido en el blog durante todo marzo e ignoré la mayoría de correos electrónicos y llamadas telefónicas que no tenían una correlación directa con el hecho de que descubriéramos qué estaba mal. Luego hicimos tres cosas durante el transcurso de dos meses.
Eliminamos la cancelación de cuenta de autoservicio
Lo primero que hicimos fue eliminar la capacidad de cancelar tu cuenta por ti mismo. Lo sé. ¡Sorpresa! ¡Herejía! ¡Traición! Pero la realidad era que nuestro cuadro de texto de forma libre "cuéntanos por qué estás cancelando" no funcionaba. Simplemente no estábamos obteniendo nada remotamente útil cuando se trataba de entender exactamente por qué por qué la gente estaba cancelando.
En su lugar, cuando alguien quería cancelar, simplemente facilitamos mucho ponerse en contacto con nosotros. Podrías chatear en vivo con nosotros en el acto o enviarnos un mensaje directamente desde la aplicación. La mayoría de las veces, responderíamos en un par de horas, a veces en minutos (o al instante, en el caso del chat en vivo).
En ese punto, diríamos algo como…
¡Hola Sue, feliz de ayudarte con eso! Antes de que lo hagamos, ¿te importaría decirme por qué estás cancelando? Me encantaría saber cómo podríamos haberte servido mejor.
La gran mayoría de las veces, obtendríamos una excelente retroalimentación sobre exactamente qué estaba pasando y por qué Baremetrics ya no era una buena opción para ellos. Luego procederíamos a cancelar su cuenta de inmediato (y en muchos casos les daríamos un reembolso) y les desearíamos lo mejor.
¡Pero! Aquí es donde se pone realmente interesante: pudimos salvar aproximadamente el 15% de las cancelaciones de que realmente se cancelaran!
Estas eran personas que no se daban cuenta de que ciertas funcionalidades ya existían o que estábamos a punto de lanzar exactamente la función que estaban buscando. En algunos casos, les ofrecíamos un descuento en su próximo mes de servicio para ayudarles mientras terminábamos lo que estaban buscando.
Eran las mismas personas que simplemente habrían escrito algo como "No se ajustaba a mis necesidades" en ese cuadro de texto de cancelación y nunca volveríamos a saber de ellas.
Definitivamente una gran victoria para nosotros tanto en entender el "por qué" como también en salvar un número sustancial de clientes de que realmente se fueran.
Ahora bien, la suposición común aquí es que hacer que los usuarios te contacten para cancelar resultará en muchos clientes enojados aporreando tu puerta e incendiando tu casa. Para nosotros, esto no ha sido el caso en absoluto. Ha habido literalmente una persona que estaba ligeramente molesta, mientras que muchas más utilizaron contactarnos para cancelar como una forma de hablar a fondo sobre cómo deseaban que los hubiéramos podido servir mejor.
Hablando con varias otras empresas que hacen esto, sus experiencias han sido casi idénticas. Puedo ver que esto no funcionaría bien con un producto B2C, pero con B2B te sugiero que lo intentes aunque sea solo un par de semanas para obtener una retroalimentación sólida sobre por qué los usuarios están desertando.
Lanzamos características altamente solicitadas
Había un par de características que los usuarios habían estado solicitando durante bastante tiempo y nos pusimos manos a la obra para hacerlas realidad.
Una fue Plan Insights, que te permite ver un desglose de todas tus métricas de manera histórica.
El otro fue Data Intervals, que te permitía agrupar tus métricas por día, semana y mes.
Ambos fueron respuestas rápidas a lo que encontramos a través de comentarios de cancelación: que los usuarios tenían dificultades para profundizar en sus datos y comprenderlos.
Proporcionó más educación
Otra parte del comentario de los usuarios fue que no sabían qué haces hacer con los datos, así que comenzamos a pasar más tiempo educando a los clientes.
Algunas de las formas en que invertimos más tiempo en educación:
- Ampliamos nuestro Centro de ayuda
- Seminarios web
- Ajustamos nuestros correos electrónicos del ciclo de vida para enviarlos en momentos más apropiados
- Nos comunicamos más con los usuarios para asegurarnos de que comprendieran cómo usar Baremetrics al máximo
Por qué es tan crucial reducir la rotación de clientes
No puedo enfatizar lo suficiente que tienes que reducir tu rotación de clientes. Es contraria al crecimiento de tus ingresos.
Como ejemplo, digamos que comenzamos el año con $30,000 en MRR y estábamos agregando $5,000 en nuevo MRR cada mes durante el próximo año. Eso sería genial, ¿verdad? Bueno, con la rotación de ingresos del 13% que teníamos anteriormente, en 12 meses, ¿sabes cuál sería nuestro MRR? $37,000. Eso es aterrador.
Solo reduciendo la rotación de clientes, sin siquiera aumentar nuestra tasa de crecimiento de ingresos, la perspectiva es muy diferente. Tomando el mismo ejemplo, pero reduciendo la rotación de clientes al 5%, nuestro MRR después de 12 meses es un mucho más agradable $62,000.
Si tu rotación de clientes no está en un solo dígito, es absolutamente lo único en lo que deberías estar enfocándote en arreglar en este momento.
¿Cuáles son algunas cosas que has hecho para reducir la rotación de clientes? ¿Necesitas ayuda para reducir tu rotación de clientes? ¡Comenta qué te está causando problemas y estaré feliz de ayudarte!
