7 Estrategias Probadas para Reducir Cancelaciones (Con Ejemplos Reales)

Puntos clave: 

• La reducción de cancelaciones es esencial para aumentar los ingresos recurrentes de tu negocio, la ganancia general y el crecimiento 
• Identificar razones comunes por las que los clientes no se retienen es clave para reducir drásticamente las tasas de cancelación
• Crear experiencias de cliente sólidas que comiencen con la incorporación e incluyan un alcance proactivo puede mejorar la retención desde el principio de su viaje 
• El seguimiento de métricas clave de cancelación a través de un análisis exhaustivo de cancelación te ayuda a rastrear tendencias clave y adaptarte 
• Las herramientas de Dunning como Baremetrics Recover previenen cancelaciones involuntarias

Pasé más de una semana hablando con diferentes fundadores y comerciantes de SaaS sobre cómo redujeron exitosamente las cancelaciones en sus negocios.

Un fundador me dijo que la clave para lograr una cancelación del 0,1% fue hacer algo que todo negocio de SaaS debería estar haciendo, pero la mayoría no lo hace.

Otro me mostró los correos electrónicos de incorporación que envía para retener al 94,7% de sus clientes.

Y uno me mostró una táctica simple que su empresa utilizó que ayudó a reducir las cancelaciones del 9% al 7,5% en solo unos pocos meses.

Esos son solo algunos de los que hablé. Hay muchos otros que fueron lo suficientemente amables como para compartir sus "secretos" conmigo.

¿Quieres saber una cosa que todos tenían en común?

Ninguno de ellos se basó en trucos puntuales como reducir sus precios un 50%, u ocultar su botón de cancelación. Todos utilizaron estrategias sostenibles para reducir las cancelaciones mientras también hacían crecer su negocio.

¡Ahora, te estoy transmitiendo todo lo que aprendí de ellos!

En esta guía, vamos a repasar seis estrategias para reducir cancelaciones, con ejemplos de la vida real de empresas de SaaS que lo han hecho exitosamente.

Entendiendo la Cancelación: Lo Básico

Para empezar, aquí hay algunos recursos clave:

• La cancelación se puede definir como recursos perdidos en un período de tiempo determinado. Nuestro artículo de blog habla más sobre cancelación de SaaS
• Tienes cancelación de usuario y cancelación de ingresos, en la que los clientes o cancelación de ingresos de tu negocio, respectivamente
• Puedes rastrear cancelación de ingresos brutos y netos para un análisis más preciso
• Puedes consultar nuestro artículo de blog sobre cómo calcular la rotación de clientes para obtener más información sobre el seguimiento de diferentes tipos de cancelación
• Es posible obtener una tasa de cancelación negativa, pero apuntar a una tasa de cancelación "buena" del 8% o inferior es excepcional

Rotación de usuarios vs. Rotación de ingresos

La mayoría de las personas hablando de cancelación se refieren a deserción de usuarios. 

La cancelación de usuario es el número de clientes que pierdes en un período de tiempo determinado (típicamente por mes o año).

También está la cancelación de ingresos.

La cancelación de ingresos es el ingreso que pierdes en un período de tiempo determinado debido a degradaciones o cancelaciones.

La razón por la que es una métrica tan vital es que tiene un mayor efecto en tu negocio. Si solo observas la pérdida de usuarios, estás ignorando cuántos ingresos estás perdiendo con esos usuarios que se fueron.

Por ejemplo, un usuario cancelado en un plan de $50/mes no es ni de cerca tan malo como un usuario cancelado en un plan de $500/mes.

Solo mirar la cancelación de usuario pasaría por alto el hecho de que perdiste un cliente importante. La cancelación de ingresos pondera efectivamente tu cancelación de usuario para ser una representación más precisa del desempeño de tu negocio.

Señales de que Tienes un Problema de Cancelación

Si ejecutas un negocio de SaaS o suscripción, estás en una batalla constante para reducir las cancelaciones lo más posible porque mejora tu ingresos recurrentes mensuales (MRR) y crea un crecimiento más sostenible.

Pero también debes recordar que tener un poco de cancelación está bien—énfasis en poco.

Generalmente se acepta que una tasa de cancelación mensual entre 5-7% es "saludable".

Dentro de ese rango, tu negocio está en un punto donde estás perdiendo algunos clientes, pero no lo suficiente como para que no puedas equilibrar las cosas adquiriendo clientes nuevos o expandiendo tus clientes actuales a través de ofertas de mejoras, complementos, etc.

Si tienes curiosidad sobre cómo tu tasa de cancelación se compara con empresas similares, nuestros Open Benchmarks te muestran tasas de cancelación promedio basadas en ingresos promedio por usuario.

Entonces, ¿cuándo deberías empezar a preocuparte?

¿Deberías correr alrededor con los brazos agitándose de terror si tu tasa de cancelación llega al 9%?

No necesariamente. Cada negocio es diferente, y lo que se considera "alto" para uno podría estar bien para otro.

Hay algunas señales de alerta que debes tener en cuenta, sin embargo. Aquí hay algunos signos de que podrías tener un problema de cancelación:

• Tu cancelación está superando a los clientes nuevos: Este es bastante obvio, pero es una posible señal de alerta si regularmente pierdes más clientes de los que estás adquiriendo, particularmente si no estás haciendo upsell a tus clientes actuales.
  
  
• El valor de vida útil se está reduciendo: En la mayoría de los casos, cuanto más tiempo permanezcan tus clientes contigo, mayor será el valor de vida (LTV) de tu cliente promedio. Entonces, si los clientes se cancelan constantemente, probablemente verás una tendencia a la baja en tu LTV.
  
  
• Tu tasa de cancelación está por encima del 10%: Como mencioné anteriormente, 5-7% se considera una tasa de cancelación promedio. Pero cuando empiezas a entrar en cifras de dos dígitos, generalmente es una señal de que algo en tu proceso no está funcionando. Podría ser la forma en que estás adquiriendo clientes, tu incorporación, u otra parte de tu negocio. Pero si más del 10% de tus clientes están cancelando, hace que sea difícil crecer a largo plazo.
  
  
• Más degradaciones que mejoras: Si ofreces diferentes planes o complementos para tu producto, quieres tener más clientes mejorando que degradándose. De lo contrario, es probable que tengas que lidiar con un problema de cancelación de ingresos.

Esos son solo algunos signos de un problema de cancelación. Pero lo más probable es que, si tu cancelación está llegando a niveles incómodos, lo sientas en todo tu negocio.

Incluso si no tienes una tasa de cancelación alta, no hay razón por la que no debas intentar reducirla si es posible. Y si no estás seguro por dónde empezar, ¡te tenemos cubierto!

6 estrategias de reducción de cancelación para negocios SaaS

Ahora que tienes información de antecedentes, hablemos sobre cómo reducir tu cancelación.

A diferencia de otros artículos que podrías haber leído sobre cómo reducir la cancelación, nos vamos a alejar de tácticas como "vender planes anuales" o "hacer que sea más difícil cancelar".

Claro, esas cosas podrían reducir tu cancelación, pero no resolverán el problema raíz de por qué los clientes están cancelando.

Es como usar cinta adhesiva para sellar una tubería con fugas. Detendrá temporalmente la fuga, pero eventualmente, necesitarás cambiar esa parte de la tubería, o comenzará a gotear nuevamente.

Vamos por la solución permanente.

Aquí hay seis estrategias para reducir la cancelación a largo plazo.

1. Identifica por qué los clientes cancelan

Para reducir la cancelación, lo primero que necesitas hacer es averiguar por qué los clientes están cancelando. ¡La forma más fácil de hacerlo es simplemente preguntar! Tu flujo de cancelación debe incluir una breve encuesta donde preguntes a los clientes por qué están cancelando.

Puedes usar nuestro Información de Cancelación para crear un formulario como este y realizar un seguimiento de las respuestas. Lo mejor es que incluso te mostraremos cuánto dinero pierdes debido a cada razón de cancelación.

Una vez que comiences a recibir respuestas, el siguiente paso es mirar los datos y hacer cambios para evitar que vuelva a suceder. Priorízalos según cuáles razones de cancelación te están costando más dinero.

Eso es exactamente lo que Usersnap hizo para averiguar por qué tantos clientes estaban cancelando después de solo uno o dos meses.

Añadieron un campo de razón de cancelación a su página de baja y comenzaron a monitorear las respuestas. Un problema común comenzó a aparecer.

Basándose en la retroalimentación, lanzaron una nueva línea de productos que permitía a los clientes mantener sus cuentas para más de proyectos únicos.

Preguntar a los clientes por qué están cancelando es una de las formas más fáciles de obtener información valiosa que puede salvar tu negocio.

Asegúrate de personalizar las razones de cancelación en tu encuesta en función de tu producto. Por ejemplo, en Baremetrics, permitimos que las personas elijan entre estas opciones:

• Demasiado caro
• Cambiando a otro producto
• Cerrando la empresa
• Problemas técnicos
• No sé cómo usar los datos y herramientas
• Faltan características que necesito
• Otro

Como puedes ver, un par de opciones son muy específicas para nuestro producto/industria. Dado que nuestros clientes son en gran medida startups, la opción "Cerrar la empresa" tiene sentido porque si ya no tienen una empresa, no hay necesidad de nuestro producto.

También deberías incluir siempre un campo "Otro" para personas que no caen en ninguna de las razones enumeradas. Cuanta más información puedas obtener sobre por qué los clientes se van, mejor.

Pat Walls, fundador de Starter Story y y otros emprendimientos, tiene una solución para aumentar las probabilidades de obtener respuestas.

Estaría loco si no hicieras todo lo posible para descubrir por qué los clientes están cancelando. Ese tipo de conocimiento es poder, y necesitas este feedback para construir un gran producto.

Pero, ¿cómo descubrimos por qué los clientes cancelan? Lo más difícil es obtener una respuesta en primer lugar. Luego, lo siguiente más difícil es obtener una buena respuesta. Claro, puedes enviarles un correo electrónico, llamarlos, tuitearles, lo que sea.

Pero aquí está el secreto para descubrir por qué están cancelando: construir una relación con ellos antes de que cancelen.

Si puedes desarrollar incluso la más pequeña relación personal (incluso solo un simple correo electrónico personalizado después del registro, una conversación amigable de soporte, etc), entonces el cliente estará más inclinado a compartir contigo por qué que están cancelando cuando cancelan porque te ven como un ser humano.

Una forma en que construyo esa relación personal es enviando a cada nuevo usuario de prueba un video personalizado de un minuto en el que me presento y los recibo en la prueba.

Aprendí esto de Davis Baer, el fundador de OneUp.

Por supuesto, aún tienes que preguntar por qué cancelaron, aunque—solo envío un simple correo electrónico preguntando por qué:

El punto aquí es que debes descubrir por qué los clientes cancelan. Y si la primera vez que interactúas con un cliente es cuando están cancelando, eso probablemente es parte del problema.

2. Crear un Proceso de Incorporación Excepcional

Cuando los clientes se registran en tu producto, ¿simplemente los dejas configurar todo de forma independiente? ¿O los guías proactivamente para asegurarte de que obtengan lo máximo de su suscripción?

Según datos de Wyzowl, la mayoría de los clientes no están satisfechos con cómo los negocios los incorporan.

Necesitas evitar que los clientes se registren, prueben tu producto una o dos veces, y luego nunca vuelvan a conectarse porque no están seguros de qué hacer después.

Entonces, ¿por dónde empiezas?

Primero, asegúrate de tener las herramientas correctas en su lugar.

Pulkit Agarawal, el CEO de Chameleon, compartió su stack de incorporación conmigo. Dividen su conjunto de herramientas en cinco categorías y recomiendan que otras empresas hagan lo mismo:

También necesitas darte cuenta de que tener todas las herramientas del mundo no ayudará mucho si tu proceso de incorporación es deficiente.

MobileAction es una herramienta de optimización de tienda de aplicaciones. Cuando las personas se registran e inician sesión en el panel por primera vez, Mobile Action proporciona un tour guiado con UserGuiding para guiarlos a través del producto.

Este paso aparentemente pequeño tuvo un gran impacto. Fueron capaces de:

• Disminuir su tiempo de adaptación en un 32%
• Aumentar su amplitud de adopción en un 38%
• Aumentar su puntuación neta de promotores en un 26%
• Mejorar la adopción de sus nuevas funciones

Todas estas métricas se relacionan directamente con la deserción. Cuando los usuarios adoptan su producto más rápidamente, prueban nuevas funciones y están más comprometidos, es menos probable que abandonen. Enfóquese en lograr que sus clientes usen su producto activamente, y podría ver una caída en la deserción como MobileAction.

Otra empresa que creó un proceso de incorporación magnético para reducir la deserción es Encharge. Su cofundador, Kalo Yankulov, tuvo la amabilidad de desglosarme su estrategia.

En Encharge, tenemos una tasa de deserción muy baja debido a nuestro proceso de incorporación de alto contacto. Si un usuario deserta, generalmente ocurre dentro del primer mes de su suscripción. Un cliente que deserta significa que no hemos logrado incorporarlo efectivamente, o simplemente la cuenta no es adecuada para Encharge.

Este patrón de deserción, junto con la complejidad de nuestra herramienta, es por eso que nos enfocamos mucho en nuestro proceso de incorporación.

Ponemos a los usuarios de prueba en dos compartimentos paralelos o carriles de nado:

1. Secuencia automatizada de incorporación por correo electrónico
2. Una cadencia impulsada por ventas

Usamos nuestro producto para orquestar estas actividades/correos electrónicos de incorporación y obtener una vista completa del proceso de incorporación de la persona.

Cada usuario de prueba entra en el primer compartimento y recibe una serie de correos electrónicos basados en tiempo y desencadenados. Queremos que nuestros usuarios de prueba sigan la ruta más corta hacia su resultado deseado. Un usuario activo en nuestra plataforma es alguien que ha importado contactos de correo electrónico, ha creado al menos un correo electrónico y ha activado un flujo de correo electrónico.

En nuestros correos electrónicos de incorporación, seguimos estrictamente lo que llamamos la "fórmula de correo electrónico simple" en la que cada correo electrónico debe tener un objetivo, un resultado deseado para el usuario, y solo una llamada a la acción.

En el ejemplo de correo electrónico a continuación, empujamos a las personas a crear su primer flujo de automatización proporcionando el atajo más rápido: usar plantillas en nuestra plataforma.

Además de esto, usamos un CRM para ejecutar y rastrear actividades de ventas que seguimos para los clientes potenciales calientes. El proceso de ventas se divide en tres llamadas y se respalda con múltiples seguimientos por correo electrónico/redes sociales.

La primera llamada es una llamada de calificación rápida de 15 minutos que usamos para determinar si el cliente potencial se ajusta a nuestro perfil de cliente y si nuestro software los ayudará.

La siguiente llamada es una llamada extendida de 45 minutos sobre estrategia de automatización de marketing/revisión de correo electrónico, donde intentamos proporcionar el máximo valor comercial posible. Esta es más una llamada de asesoramiento que una demostración de producto.

La última llamada es una llamada de incorporación donde discutimos detalles técnicos, demostramos características específicas del producto y respondemos preguntas específicas.

No hay trucos de crecimiento aquí, pero este enfoque de incorporación personal y impulsado por consultoría ayuda a eliminar nuestra deserción con clientes de alto valor.

Otra empresa que adopta un enfoque similar es Promoly. Su cofundador, Pete Callaghan, me dio un análisis profundo de cómo utilizan correos electrónicos automatizados para mejorar la retención de personas en pruebas.

Estoy midiendo explícitamente a las personas que inician sesión en la aplicación y alcanzan ciertos hitos dentro de su etapa de prueba. Ese es mi enfoque principal en este momento.

Cuando alguien inicia una prueba, tengo una secuencia de incorporación que los empuja en la dirección correcta para completar varios objetivos.

Envío una serie de correos electrónicos (usando Autopilot) que se activan por el comportamiento del cliente, así como correos electrónicos bien cronometrados en una secuencia. El truco es lograr que el usuario tome medidas a partir de ese correo electrónico.

Dentro del cuerpo del correo electrónico, les digo cómo hacer algo dentro de la aplicación y proporciono un enlace para llevarlos a la sección de aplicación apropiada.

Creo que entregar un correo electrónico en el momento correcto de su prueba ayuda a generar confianza, orientación e incrementa la conversión. En última instancia, crea una conversación entre el usuario y yo, lo cual es crucial si quiere que se quede durante mucho tiempo.

Por ejemplo, el primer correo electrónico enviado tiene una tasa de apertura del 63% y una CTR del 19,6%. En este correo electrónico, le doy la bienvenida y le digo cómo crear una campaña dentro de nuestra aplicación. Lo mantengo muy simple y no confundo el mensaje.

Aquí está el texto:

Empecemos: necesitarás música, arte y un resumen de prensa para comenzar a enviar campañas promocionales. Haz clic en el botón de abajo para ir a tu panel de campaña. Desde allí, crea una nueva promoción. Cuando lo hayas hecho, me pondré en contacto. 

Bajo el texto, tengo un botón azul que se vincula directamente a su panel (nuestra aplicación). Como puede ver, le doy una acción y luego digo que me pondré en contacto cuando complete la tarea.

Cuando completan su tarea, entrego otro correo electrónico activado por nuestra API. La API alimenta nuestra plataforma de marketing por correo electrónico, que luego puedo usar para activar correos electrónicos específicos del usuario cuando sea necesario.

Este es un gran ejemplo de lo que estaba hablando sobre entregar un correo electrónico en el momento correcto. El primer correo electrónico les da un objetivo; nuestra API nos dice cuándo lo completan, y entrego otro correo electrónico con el siguiente objetivo. Este correo electrónico en particular, obtiene una tasa de apertura del 66,7%.

Otro correo electrónico del que quiero hablar es uno que hace al usuario de prueba una pregunta simple. Este correo electrónico tiene una tasa de apertura del 67% y una tasa de respuesta del 12%. Se entrega 5 horas después del registro.

Promoly y Encharge son proactivos al ponerse en contacto con clientes potenciales y clientes una vez que se han registrado. Incluso gamifican la experiencia de incorporación dando a los usuarios "tareas" para completar para que no se queden sin ayuda.

3. Construir Lealtad del Cliente

Todos conocemos a esa persona que es leal a una marca específica.

Están decididos a comprar solo de marcas específicas porque las empresas han construido relaciones sólidas con los clientes.

La lealtad del cliente no se limita a las grandes marcas internacionales que venden productos físicos. Muchas marcas más pequeñas (incluidas empresas SaaS) tienen clientes apasionados que son leales a ellas.

Por ejemplo, una de mis herramientas personales favoritas, Ahrefs tiene una base de clientes increíblemente leal.

El popular software de comercio electrónico Shopify es otra empresa SaaS que ha construido una base de clientes leal, a juzgar por este tweet.

Una de las mayores diferencias entre un loyalista de marca y alguien que le gusta su producto es que la lealtad del cliente está vinculada a su marca, no solo a sus productos.

Alguien que solo disfruta su producto podría irse si otra empresa lanza un producto similar a un precio más bajo. Su principal preocupación es la utilidad del producto.

Por otro lado, un loyalista de marca le gusta su producto Y tu empresa. Consumen tu contenido, asisten a eventos, te promocionan en redes sociales y envían referencias.

Lo más importante es que tienen menos probabilidades de cancelar.

La pregunta del millón es, ¿cómo construyes lealtad del cliente?

Aquí hay algunos consejos y ejemplos de marcas SaaS que utilizan la lealtad del cliente para reducir la cancelación.

Sé Abierto y Transparente

Como startup abierta, la transparencia es algo que está integrado en el tejido de nuestra empresa en Baremetrics. Este nivel de transparencia genera confianza en un mundo donde el 55% de los clientes ahora confían menos en las empresas que antes.

Si bien esa es una forma en que somos transparentes, no es la única manera de hacerlo. Por ejemplo, Airfocus comparte abiertamente su hoja de ruta del producto para que los clientes puedan ver qué nuevas funciones están en el horizonte.

Los clientes pueden votar por las funciones que más les entusiasman, lo que ayuda a Airfocus a priorizar en qué trabajar a continuación.

Hacer pública su hoja de ruta del producto ayudó a reducir su cancelación en tres puntos porcentuales, según su cofundador, Malte Scholz. Aquí están sus perspectivas sobre por qué tener una hoja de ruta del producto pública ha ayudado a reducir su cancelación:

Muchas veces, las personas se registrarán en tu producto no solo por tu oferta actual, sino por lo que tienes planeado para el futuro. Si se comprometen con un producto, quieren hacerlo a largo plazo, y quieren asegurarse de que les proporcionarás todo lo que necesitan en el futuro. Una hoja de ruta del producto es una de las mejores maneras de convencer a las personas para que se queden contigo.

- Malte Scholz Cofundador @ Airfocus

Si estás considerando hacer algo similar, Scholz recomienda mantener tu hoja de ruta de 2 a 3 meses y compartir la mayor cantidad de detalles posible.

Groove es otro gran ejemplo de honestidad y transparencia. No voy a profundizar en toda la historia, porque su fundador ya lo hizo aquí. Pero esencialmente, la empresa enfrentó algunos desafíos reales de crecimiento con la infraestructura, el diseño, la estructura del equipo e incluso clientes que hablaban públicamente sobre no amar más el producto.

Si bien podrían haber ignorado los comentarios que estaban recibiendo y los desestimaron como clientes que simplemente no eran un buen ajuste.

Su fundador, Alex Turnbull, fue honesto consigo mismo, con la empresa y con sus clientes.

Decidió empezar de cero.

Pasaron más de un año (y más de $1,000,000) reconstruyendo todo el trabajo que hicieron en los cinco años anteriores.

Después del relanzamiento, las cosas parecen estar tendiendo en la dirección correcta, y los clientes les han dado algunos comentarios positivos.

Resulta que nuestros padres tenían razón todos esos años cuando éramos niños—la honestidad realmente es la mejor política.

Celebra a Tus Clientes

Los clientes constantemente muestran su apreciación por las empresas que aman. Pero muchas veces, no se corresponde, y eso podría ser parte de la razón por la que estás experimentando problemas de cancelación.

La buena noticia es que celebrar los logros de los clientes es fácil de hacer. 

Primero, necesitas identificar a los clientes que vas a celebrar. Si tienes cientos o miles de clientes, podría parecer abrumador buscar entre todos ellos y decidir por dónde empezar. Aquí hay un par de formas para hacerlo fácil.

Opción 1: Envía una Encuesta

Una forma en que hemos comenzado a celebrar a nuestros clientes es presentándolos en nuestro contenido.

Recientemente envié una encuesta a nuestra lista de correo (usé Typeform) para ver si alguien estaría interesado en ser presentado en nuestro sitio web. Una de las preguntas que hice fue, "¿Eres cliente de Baremetrics?"

Esto me permitió obtener una lista de nuestros clientes que están interesados en aparecer en nuestro contenido. ¡Incluso tuvimos algunas personas que estaban específicamente interesadas en hablar sobre cómo utilizan nuestro producto!

Esta es una situación de ganar-ganar. Logramos exponer a nuestros clientes a nuestra audiencia y enviarles algo de tráfico de referencia. A cambio, obtenemos contenido para publicar en nuestro sitio.

La encuesta que enviamos fue específicamente para clientes interesados en ser presentados en nuestro sitio web, pero puedes usar esta táctica de otras maneras. Todo depende de las preguntas que hagas.

Opción 2: Busca a Tus Clientes de Más Alto Valor

Si prefieres ser más selectivo sobre qué clientes destacas, otra opción es comenzar con tus clientes de más alto valor.

Estos podrían ser clientes que han estado contigo durante mucho tiempo, los que te pagan más, o incluso aquellos que te han enviado más referencias (si es que estás rastreando eso).

Para empresas SaaS, puedes hacer esto fácilmente en Baremetrics. Solo dirígete a la sección de Clientes. Asegúrate de que solo estés mostrando tus clientes activos.

Luego, ordena tu lista por MRR, LTV, o Fecha de registro para priorizar a quién contactar primero.

Una vez que hayas identificado los clientes que deseas destacar, el siguiente paso es decidir cómo celebrarlos.

Aquí hay algunas ideas para comenzar.

• Destaca a los clientes en las redes sociales, incluida la presentación de su trabajo en tus redes sociales
• Compartir los éxitos de los clientes en Twitter o LinkedIn
• Enviar a los clientes correos electrónicos de "gracias" después de que sus clientes hayan estado contigo durante seis meses o un año
• Permitir que los clientes cuenten sus historias en tu blog o boletín 

Sea cual sea la ruta que elijas, celebrar a tus clientes los hace sentir apreciados y más leales a tu marca. Y es menos probable que esos clientes se vayan.

4. Análisis de cancelaciones por segmentos de clientes

Uno de los mayores desafíos al reducir tu cancelación es averiguar por dónde empezar.

Digamos que tu tasa de cancelación es del 11%. Intentar reducir ese número completo podría parecer abrumador. En su lugar, como primer paso, averigua de dónde viene ese 11%.

¿Está distribuido entre clientes de cada plan que ofreces?

¿Tienes alguna cancelación para tu nivel de precio más bajo mientras que tus clientes empresariales permanecen contigo a largo plazo?

O tal vez los clientes que se registraron con un cupón se van más que aquellos que pagaron el precio completo.

Para poder darle sentido a todo, observa tu cancelación por cliente segmentos o cohortes.

Dado que la mayoría de las empresas SaaS tienen múltiples planes de precios, generalmente es un buen lugar para comenzar. Te mostraré cómo analizar tu cancelación por segmentos de clientes en Baremetrics.

Mantengámonos con la segmentación de cancelación por plan de precios primero.

Solo ve a la sección Métricas y elige Rotación de usuarios.

Si te desplazas hacia abajo en este panel, verás una sección que desglosa tu cancelación por plan. Te mostramos la tasa de cancelación para cada plan y el tiempo promedio de cancelación.

Puedes ordenar de mayor a menor cancelación para ver qué planes se cancelan más. A partir de ahí, puedes comenzar a planificar cómo reducirlo.

Por ejemplo, tal vez la mayoría de tu cancelación proviene de tu plan de precio más alto, pero tus planes de nivel bajo y medio tienen una cancelación relativamente baja. Esto podría ser una señal de que no estás proporcionando suficiente valor en ese plan de nivel superior para justificar el precio.

A continuación, mira la razón de cancelación de tus planes con mayor cancelación. Para hacer eso, necesitarás nuestro Información de Cancelación. Allí, podrás descargar una tabla con todas tus cancelaciones para el rango de fechas que elijas.

Una vez que descargues la tabla, puedes ordenarla por nivel de plan y ver por qué las personas cancelaron, incluidos los comentarios.

Usar Baremetrics para segmentación de clientes 

Seguir esos pasos debería darte algunas ideas útiles. Pero, ¿y si deseas segmentar a tus clientes de manera diferente al precio?

Quizás desees ver qué países tienen la mayor cancelación. O comparar la tasa de cancelación de clientes que vinieron de Instagram vs. Google Ads. Puedes usar nuestras opciones de segmentación para desglosar a tus clientes según cualquier criterio que necesites.

Primero, necesitas configurar algunos segmentos.

En el Clientes área, haz clic en "Agregar filtro" en el lado izquierdo, y puedes desplazarte por todos los atributos disponibles.

Te damos algunos filtros predeterminados que puedes aplicar, como:

• Fecha de registro
• País
• MRR
• Fecha de conversión
• Industria
• Fecha de cancelación
• Muchos otros

También puedes usar Ampliación para traer datos de fuentes externas como tu software de automatización de marketing o tu CRM. Y si usas Intercom, puedes usar nuestra integración para crear filtros basados en puntuaciones de NPS, representante de ventas, canal de adquisición u otros datos de clientes.

Agrega los filtros que desees. Nuevamente, como paso básico, recomendaría crear segmentos para tus diferentes niveles de plan. Así que agrega un filtro de Plan y selecciona uno de tus planes.

Luego presiona Guardar y dale un nombre.

Repite el proceso para cada nivel de plan que ofrezcas. Ahora que tus segmentos están guardados, el siguiente paso es encontrar la cancelación de cada segmento.

Así que ve a tus métricas, luego Rotación de usuarios.

Luego, elige los segmentos que deseas comparar. Por ejemplo, podría comparar la cancelación de clientes que se registraron en 2019 vs. aquellos que se registraron en 2018.

Consulta nuestro artículo de blog para más información sobre cómo analizar la cancelación. 

5. Hacer del uso del producto una rutina 

Contrario a la creencia popular, los clientes que envían reclamaciones o envían un montón de tickets de soporte no siempre son los que necesitas preocuparte. Las personas que realmente corren el riesgo de cancelar son aquellas de las que no escuchas.

Las reclamaciones de clientes son una señal de dos cosas:

1. Están utilizando activamente tu producto
2. Quieren que mejores el producto para poder seguir utilizándolo

Eso te da algo con lo que trabajar. Pero es una señal de alerta cuando un cliente no inicia sesión en absoluto.

Las personas se registran en tu producto porque acaban de descubrirlo y están emocionadas al respecto. Luego, después de un tiempo, lo usan cada vez menos.

El primer paso es asegurar que tengas una herramienta para rastrear el comportamiento del usuario en tu producto. Hay varias opciones. En Baremetrics, usamos Mixpanel.

Desde ahí, simplemente comienza a monitorear el comportamiento del usuario y observa la inactividad. Incluso puedes configurar notificaciones en Mixpanel cuando los clientes alcanzan un cierto período de inactividad.

Lo que se considera "inactivo" variará dependiendo de la naturaleza de tu producto.

Por ejemplo, con una herramienta de gestión de redes sociales como Hootsuite, los clientes probablemente deberían iniciar sesión al menos algunos días a la semana, si no diariamente, para monitorear mensajes entrantes y publicar contenido. Pero con una herramienta de creación de currículum, los usuarios probablemente no se espera que inicien sesión con tanta frecuencia.

Una vez que los clientes alcancen el umbral que definas, usa el correo electrónico para devolverlos a tu aplicación. Puedes gamificarlo creando disparadores que pidan a los clientes que completen una cierta actividad después de que hayan estado inactivos por un tiempo (como el ejemplo de Promoly que revisamos en la estrategia #2).

O, simplemente puedes enviar recordatorios regulares para devolver a los clientes a tu herramienta. Por ejemplo, Copper envía actualizaciones semanales sobre nuevas oportunidades de ventas y te anima a iniciar sesión con la pregunta ¿Tienes algo nuevo que agregar a tu cartera?

Cuando los clientes están inactivos, necesitas ser proactivo sobre cómo relacionarte con ellos.

A veces, los clientes inactivos no desagradan tu producto; simplemente se ocupan u olvidan. Tu trabajo es darles un toque en el hombro y recordarles cómo obtener más valor de él.

6. Escucha a tus clientes

Necesitas escuchar y actuar sobre los comentarios de los clientes cuando los dan. Los clientes lo aprecian (consulta el ejemplo de Drift a continuación), pero también puede ayudar mucho a mejorar el rendimiento del producto.

Escuchar a tus clientes (y actuar sobre sus comentarios) impacta directamente en la rotación.

Hablé con Stas Kulesh, fundador de una herramienta práctica para Slack llamada Karma, y me contó cómo lograron reducir su rotación hasta 0.1%.

"Tendemos a pasar una cantidad insana de tiempo hablando con los clientes. En algunos casos, logramos implementar características en menos de 24 horas.

En promedio, nuestra puntuación NPS está muy por encima de 75 y más del 30% de los nuevos clientes provienen de recomendaciones de boca en boca".

- Stas Kulesh Fundador @ Karma

Recopilar comentarios no siempre es fácil.

Cómo recopilar comentarios de clientes 

Los problemas de algunas empresas provienen de comentarios de todos lados (redes sociales, servicio de atención al cliente, conversaciones personales, etc.), lo que dificulta el seguimiento.

Como primer paso, crea un proceso para recopilar comentarios de clientes y solicitudes de características de productos. En Baremetrics, usamos Clubhouse y marcamos cualquier solicitud de característica como "Característica".

También usamos Slack para discutir comentarios y solicitudes de clientes. Nos funciona muy bien, pero no es la única forma.

Aquí hay otro ejemplo de la vida real de cómo una empresa redujo la rotación escuchando a sus clientes.

Dmytro Okunyev, fundador de Chanty, me dio algunas ideas sobre cómo lograron reducir su rotación escuchando los comentarios de los clientes.

"Redujimos nuestra rotación con un simple acto: escucha reflexiva.

Tenemos bastantes solicitudes de características y actualizaciones de productos, al igual que la mayoría de nuestros competidores. Sin embargo, anotamos cada solicitud de característica y una vez que comenzamos a trabajar en ella, enviamos un correo electrónico a las personas que la solicitaron.

Por ejemplo, recientemente implementamos hilos como una forma de comunicarse en chats, y enviamos un mensaje a cada persona que solicitó la característica cuando comenzamos a trabajar en ella.

Nos pusimos en contacto nuevamente cuando terminamos y lanzamos la característica. De esa manera, hemos estado en contacto constantemente con las personas que querían algo más de nuestro producto.

No nos costó nada más que algunos correos electrónicos enviados cada día. Como resultado, nuestra rotación disminuyó del 9% al 7.5% en solo unos pocos meses cortos".

- Dmytro Okunyev Fundador @ Chanty

7. Recupera pagos fallidos

¿Alguna vez te has preguntado cuánto dinero pierdes cuando los pagos con tarjeta de crédito de tus clientes no se procesan?

Descubrimos que, en promedio, las empresas SaaS y de suscripción pierden alrededor del 9% de su MRR debido a pagos fallidos.

Y si te quedas esperando a que tu cliente se dé cuenta de que su pago no se procesó, puedes despedirte de esos ingresos.

Típicamente, una de dos cosas sucede cuando falla el pago de tu cliente:

• Eventualmente se dan cuenta y hacen su pago
• Desaparecen y pierdes el dinero (hola rotación)

Incluso si el cliente actualiza su información de pago más tarde, todavía estás perdiendo ingresos.

Nuestro propio Jefe de Crecimiento, Cory Haines, compartió algunos insights valiosos sobre por qué es importante ser proactivo con los pagos fallidos.

"Por defecto, la mayoría de los sistemas cancelan automáticamente a un cliente (o lo consideran cancelado) después de 30 días sin pago.

Algunos fundadores evitan una solución de dunning porque asumen que "algunos clientes eventualmente vuelven de todas formas".

Esto es un pensamiento ingenuo porque esos clientes siguen abandonando. Además, es posible que no vuelvan por un tiempo, así que estás perdiendo ingresos mientras tanto".

- Corey Haines Jefe de Crecimiento @ Baremetrics

Esto afecta tu LTV de cliente. Siempre es mejor intentar recuperar a un cliente lo más rápido posible para que nunca entren en la ecuación del abandono.

¿Podrías imaginar revisar manualmente tus pagos cada mes y hacer seguimiento con todos aquellos cuyas tarjetas no funcionaron? Nadie tiene tiempo para todo eso. Así que comienza automatizando el proceso con una herramienta de dunning como Recuperar.

Prevención de Pagos Perdidos Con Recover

Con Recover, puedes configurar recordatorios en la aplicación y muros de pago que aparecerán para los clientes cuyos pagos no se procesaron o están próximos a renovarse. Aquí hay un ejemplo de cómo se ve el nuestro:

También puedes configurar una secuencia de correos electrónicos automatizada para enviar a los clientes hasta que se recopile el pago. Para prevenir cargos fallidos, también puedes enviar correos electrónicos antes de vencimientos de tarjetas de crédito y renovaciones anuales.

¡Y no olvides los correos de seguimiento!

El primer correo tiene la tasa de recuperación más alta, pero los correos de seguimiento nos han ayudado a recuperar decenas de miles de MRR que podríamos haber perdido.

Con Recover, también obtienes datos e información sobre cuánto MRR has ahorrado, por qué fallan los pagos, y otra información útil.

¡Pero suficiente para alardear de nuestro producto!Sin embargo, te recomiendo altamente que lo revises.)

Una vez que configures tu herramienta de dunning, decide con qué frecuencia quieres enviar correos a clientes cuyos pagos han fallado. Así es como se ve nuestra secuencia:

Generalmente es mejor mantener estos correos cortos y simples. El objetivo es informar a los clientes que su pago falló y hacer que actualicen la información. No es el momento para hacerles una lección sobre responsabilidad financiera.

Adiós Abandono, Hola MRR

Ahí lo tienes—seis estrategias comprobadas para reducir el abandono. Cubrimos mucha información aquí, y quiero asegurarme de que realmente tomes acción y no quedes atrapado en parálisis por análisis.

Así que aquí hay un desglose rápido de los tres pasos principales que deberías tomar ahora mismo para comenzar:

1. Si no tienes datos confiables sobre tu abandono (cuál es tu tasa de abandono, qué segmentos de clientes están abandonando más, por qué los clientes están cancelando, etc.) regístrate para una cuenta de Baremetrics AHORA MISMO. De lo contrario, no estás tomando decisiones informadas—solo estás adivinando.
2. Si actualmente no tienes un proceso de incorporación, comienza escribiendo una serie de correos que describan los pasos que los clientes deben tomar cuando se registran por primera vez en tu producto. Si no estás seguro de cómo comenzar, consulta nuevamente las estrategias de Encharge, Pigeon o Promoly anteriormente.
3. Crea un ciclo de retroalimentación para que puedas aprender más sobre lo que tus clientes quieren de tu producto. Luego, actúa según su retroalimentación y haz seguimiento con ellos, tal como Chanty lo hizo para reducir su abandono del 9% al 7.5%.

Toma estos tres pasos simples hoy, y estarás en una posición mucho mejor que la que tienes ahora.

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