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"El mejor predictor del comportamiento futuro es el comportamiento pasado." Esta verdad frecuentemente citada se aplica a la mayoría de las áreas de la vida, incluido el comportamiento del cliente.
Cuanto más sepas sobre tus clientes, mejor podrás predecir su gasto. Esto incluye no solo qué compran sino también cuándo, cómo y por qué.
Estos comportamientos son individuales hasta cierto punto, pero si agrupas tendencias usando segmentación de clientes, los patrones deberían comenzar a emerger. Comprender estos patrones de compra es la base de una estrategia de crecimiento exitosa.
Cada paso del marketing debe tener en cuenta quiénes son tus clientes ideales. Cuanto mayor sea tu comprensión de qué los motiva a realizar una compra, mejor podrás aprovechar esta información para impulsar las ventas, aumentar la satisfacción del cliente y maximizar el crecimiento.
Estos conceptos se aplican no solo a atraer clientes sino también a retenerlos. Rastrear las necesidades de tus clientes te ayudará a reducir drásticamente la fuga. Es por eso que el análisis del comportamiento del cliente es un negocio tan grande, especialmente dentro de la industria de SaaS.
Echemos un vistazo a qué es el análisis del comportamiento del cliente y cómo puedes usar sus hallazgos en tu estrategia de crecimiento.
¿Qué es el análisis del comportamiento del cliente?
El análisis del comportamiento del cliente modela cómo un segmento específico de clientes toma sus decisiones de compra. Esta investigación investiga:
- Por qué los clientes compran un producto o servicio específico
- Qué investigación realizaron
- Si reaccionaron a algún anuncio dirigido o contacto en frío del equipo de ventas
- Qué desencadenó la decisión de compra
- Cómo compran
- Qué plataforma y método de pago utilizan
- Si es una compra única o habitual, etc.
- Cuándo compran
- Hora del día, fin de semana, estación específica, después de un desencadenante específico, etc.
Analizar el comportamiento del consumidor informa una multitud de estrategias de crecimiento de la empresa, incluido el desarrollo de productos, las ventas y la gestión de la satisfacción del cliente.
Consulta: 5 estrategias de retención de clientes que realmente funcionan
¿Por qué deberías analizar el comportamiento del cliente?
En la industria de SaaS, el conocimiento sustenta el crecimiento. Estas son algunas de las áreas en las que el análisis del comportamiento del cliente puede ayudarte a atraer y retener clientes leales.
Personalización del producto
Cada vez más, los clientes esperan personalización en sus productos y servicios. Si no te tomas el tiempo para conocer a tus clientes, simplemente no podrás proporcionarles ese toque personal.
Valor del cliente
Diferentes tipos de clientes representan niveles vastamente diferentes de LTV (valor de vida útil).
LTV se refiere a los ingresos totales que obtienes de un cliente durante toda la duración de su suscripción. Por ejemplo, tus clientes con alto LTV pueden suscribirse a planes de nivel medio y superior durante 5+ años o planes de nivel superior durante 2+ años.
Estos usuarios representan una parte significativa de tus ingresos mientras requieren menos recursos de tu equipo que convertir nuevos clientes, y por lo tanto deberían mantenerse contentos (y suscritos) siempre que sea posible.
Poder reconocer estos clientes de alto valor temprano te ayudará a priorizar el tiempo de tu equipo de éxito del cliente e identificar oportunidades para venta adicional.
Optimización de contenido
El análisis del comportamiento del cliente identifica qué tipo de contenido valoran más tus clientes, para que puedas enfocarte en tus estrategias de marketing en crear material que tus ICPs ya están buscando.
Por ejemplo, aquí en Baremetrics, realizamos entrevistas con clientes y aprendimos que muchos de nuestros clientes existentes estaban interesados en optimizar su estructura de precios.
Con ese conocimiento, creamos una serie de cuatro artículos que cubrieron temas de precios en SaaS. Puedes verlo aquí!
La optimización de precios
Retención de clientes
Retención de clientes siempre es más barato que incorporar nuevos. Anticipar las necesidades y preocupaciones de tus usuarios es la mejor manera de reducir la rotación de clientes.
Lee También: Los Principales Errores en la Tasa de Retención de Clientes
Entender el comportamiento del cliente: tres tipos de patrones de compra
Al analizar el comportamiento del cliente, una cosa a considerar es los hábitos de gasto. La mayoría de las compras se pueden categorizar como uno de tres tipos de gasto. Cada una de estas categorías exhibe su propio conjunto de motivaciones y patrones de compra, es por eso que es útil identificar en qué categoría cae tu producto.
Los tres tipos más comunes de comportamientos de compra se pueden categorizar como complejos, habituales y que buscan variedad.
1. Comportamiento de compra complejo
El comportamiento de compra complejo entra en juego para artículos de gran valor, como una casa o un automóvil. Estas compras son raras y consecuentes, por lo que la mayoría de los clientes dedican una cantidad significativa de tiempo considerándolas cuidadosamente.
Para una empresa de SaaS, esto podría parecer una actualización significativa del hardware de la empresa.
2. Comportamiento de compra habitual
El comportamiento de compra habitual se aplica a compras rutinarias. Estas transacciones tienden a ser bastante automáticas, ya que la decisión de compra inicial para este producto se tomó hace muchas, muchas compras. Las compras de comestibles son un ejemplo clásico de esto.
Para un negocio de SaaS, esto podría ser la subcontratación rutinaria de un cierto tipo de tarea o una suscripción mensual que no requiere reflexión a otro servicio.
3. Comportamiento de compra que busca variedad
El comportamiento que busca variedad se exhibe cuando un cliente cambia a una nueva marca, no por insatisfacción sino simplemente porque quiere probar algo nuevo. Este comportamiento tiende a aplicarse a compras más pequeñas e intercambiables, como desodorantes o salsas para pasta, y está motivado principalmente por la curiosidad o el aburrimiento.
Si descubres que tus usuarios están cambiando a tus competidores sin una razón específica y común (deberías estar enterándote de esto a través de encuestas de cancelación de usuarios), es posible que debas trabajar en diferenciar tu producto en tu copia publicitaria.
Factores que afectan el comportamiento del cliente
El comportamiento del cliente se ve muy influenciado por una variedad de factores. Algunos de estos son personales y otros son ambientales.
Es importante ser consciente de los factores que puedes influir y asegurarte de que estés haciendo todo lo posible para fomentar comportamientos de usuarios que apoyen tu negocio (como actualizar su plan o recomendar tus servicios a otros) para prevenir cancelación.
Por otro lado, necesitas aceptar que hay factores que no puedes influir y estar listo para adaptarte a los cambios según lleguen.
Campañas de marketing
Un factor que tienes control total es tu estrategia de marketing. Todas tus campañas de entrada y campañas de salida deben optimizarse para tus perfiles de cliente ideal. Esto incluye la redacción de la copia publicitaria, el momento del contacto, y la elección de plataformas.
Bonificación: ¿Te preguntas sobre diferentes tipos de abandono? Para empezar, aprende sobre rotación bruta vs. rotación neta y cancelación de clientes vs. cancelación de ingresos.
Preferencias personales
Las preferencias de los clientes son profundamente personales y no son algo que puedas controlar completamente. La percepción de marca es un aspecto que puedes influir en cierto grado, sin embargo.
Las formas en que comercializas tu marca y cómo tratas a tus usuarios una vez que compran tus servicios son dos de las herramientas más poderosas que tienes para cambiar positivamente la percepción de tu marca con el tiempo.
Influencia comunitaria y tendencias sociales
La comunidad tiene un efecto poderoso en el consumo. Después de todo, la mayoría de las personas se preocupan por las opiniones de sus familias, amigos y colegas, y tendrán en cuenta estas opiniones al realizar una compra. El mismo principio se aplica a las tendencias sociales más amplias.
Puedes aprovechar este fenómeno usando prueba social para apoyar la percepción de tu marca con testimonios, por ejemplo.
Condiciones económicas
El clima en el que opera tu negocio desafortunadamente está fuera de tu control. Los cambios en la economía y cómo los clientes reaccionan a estos cambios son factores decisivos en qué negocios prosperan y cuáles quiebran.
La falta de control no significa que no haya nada que puedas hacer. Además de mantener un fondo de emergencia bien surtido, puedes posicionar tu servicio como una compra esencial en lugar de un lujo. Incluso cuando llegan tiempos difíciles, los clientes tendrán un gran incentivo para mantener sus suscripciones a tus servicios.
Poder adquisitivo
Antes de la disposición a comprar viene la capacidad de comprar. En el espacio B2B, el poder adquisitivo se rige por presupuestos empresariales bastante rígidos. Debes saber aproximadamente cuáles son esos presupuestos para que puedas optimizar tu precio.
El poder adquisitivo también varía enormemente en diferentes segmentos de clientes, notablemente por región y escala empresarial. Ahora que hemos establecido cuáles son algunos de los principales factores que influyen en el comportamiento del cliente, veamos cómo analizar sus patrones.
Lectura relacionada: Comentarios de clientes: Qué necesitas obtener de tus clientes
Cómo realizar un análisis del comportamiento del cliente
Hay siete pasos básicos para realizar un análisis del comportamiento del cliente. Primero, explicaremos los principios que respaldan estos pasos y luego revisaremos varias herramientas y plataformas que puedes usar para interpretar tus datos de usuario.
1. Segmenta tu audiencia
El comportamiento del cliente varía mucho según el tipo. Por eso es crítico segmentar tus usuarios en cohortes relevantes, por ejemplo, con la herramienta de segmentación de Baremetrics.
Una cohorte de clientes que creamos en Baremetrics incluyó clientes que usan nuestra herramienta Recover además de nuestro producto de métricas principales. Aquí se ve cómo se ve crear esta cohorte en la aplicación de Baremetrics:
aplicación de Baremetrics
Información de cliente protegida
2. Identifica cómo se beneficia cada grupo de tu servicio
Cada uno de tus segmentos de clientes usa tu producto de manera diferente. Analizar el comportamiento del cliente te ayuda a identificar qué características son más populares entre tus usuarios de alto valor; estos datos deberían guiar el desarrollo futuro del producto y la copia publicitaria.
3. Aprovecha tus datos para obtener información
Hay una mina de oro de datos de clientes al alcance de tu mano: los procesadores de pago que usan, los gerentes de éxito del cliente que los guían a través de preguntas y problemas, y sus interacciones en redes sociales con el contenido de tu negocio contienen información valiosa sobre cómo tus usuarios están encontrando y utilizando tus servicios.
Las encuestas de usuarios y los correos electrónicos de seguimiento a las consultas de servicio al cliente son excelentes fuentes de datos cualitativos. Estos pueden ayudarte a responder preguntas como:
- Lo que más valoran los clientes de tu producto
- Qué características usan y cuáles no
- Si requieren capacitación adicional en tu producto u otras formas de apoyo
- Qué características adicionales desean los clientes y qué tarifa más alta pagarían
4. Compara tus datos cuantitativos y cualitativos
El siguiente paso en el análisis del comportamiento del cliente es analizar los datos que has recopilado para cada segmento de usuario y ver cómo estos puntos de datos cambian con el tiempo.
Algunas de las métricas que deberías rastrear por segmento son:
- Interacciones con tus campañas de marketing y redes sociales
- Momento de compra de tu servicio
- Cambios en los niveles de suscripción
Si estás ofreciendo precios escalonados, estos datos también se pueden usar como guía para determinar cuánto deberías cobrar por nivel según el uso y los recursos de varios segmentos de clientes.
5. Aplica tus hallazgos a las campañas de marketing
Una vez que hayas establecido cómo tu ICP encuentra tu producto y qué características les interesan más, es hora de aplicar esta información a tus campañas de marketing.
Relacionado: Los Siete Pilares de la Retención de Clientes
6. Analiza los resultados
El paso final de este proceso es volver y analizar cómo ha tenido un desempeño tu nueva estrategia de marketing. Una herramienta que puede ayudarte a identificar momentos clave en tu campaña es Anotaciones de Baremetrics.
7. Repite
Una vez que hayas completado un ciclo completo de este proceso, es hora de comenzar desde el principio. El comportamiento del cliente cambia rápidamente, principalmente en respuesta a un mercado en fluctuación. Si deseas que tu producto y tu marketing se mantengan actualizados y efectivos, debes tener la información más reciente del usuario al alcance de tu mano.
Plataformas de análisis de comportamiento del cliente
Aquí están los pros y contras de algunas de las principales plataformas para realizar análisis de comportamiento del cliente.
| Plataforma | Descripción y Características |
Precios | Ventajas | Desventajas |
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(anteriormente Trifacta) |
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¿Cómo funciona Baremetrics con Intercom?
Intercom es un CRM que optimiza las comunicaciones y el engagement del cliente. Baremetrics ofrece información sobre 26 métricas comerciales diferentes, como MRR, ARR y LTV. Juntas, estas dos herramientas proporcionan una solución completa e integrada para todas tus necesidades de análisis de comportamiento del cliente.
Métricas de servicio al cliente de Intercom
Con Intercom, ahora puedes ver cinco métricas adicionales en tu panel de Baremetrics:
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Nuevos Tickets
Nuevos Tickets
- Tickets Cerrados
Tickets Cerrados
- Tiempo para Responder
Tiempo para Responder
- Tiempo para Cerrar
Tiempo para Cerrar
- Calificación Promedio
Calificación Promedio
Obtén Más Información sobre el Comportamiento del Cliente con Baremetrics e Intercom
Estas métricas proporcionadas por Intercom son medidas poderosas del comportamiento del cliente. También ofrecen información invaluable sobre tu satisfacción del cliente, que puede ayudarte reducir la pérdida de clientes.
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