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NPS (o Puntuación Neta del Promotor) es una métrica poderosa que ayuda a medir y predecir la lealtad del cliente. Fue creada en 2003 por el consultor de gestión Fred Reichheld. Quería encontrar la métrica más predictiva para medir la lealtad futura del cliente y, después de hacer una variedad de preguntas, se decidió por la encuesta NPS que todos usamos hoy. Debido a que la encuesta proporciona retroalimentación procesable, es increíblemente simple de comenzar y es uno de los mejores predictores del crecimiento futuro, NPS a menudo se conoce como "El Número Único que Necesitas para Crecer".
Encontrar tu NPS
Puedes encontrar tu NPS haciendo a los clientes una pregunta simple: ¿Qué tan probable es que recomiendes [empresa] a tus amigos o familia?
Los clientes responden en una escala del 1 al 10, siendo 1 nada probable y 10 extremadamente probable, tal como en nuestro ejemplo a continuación. La mayoría de las encuestas también incluirán una pregunta de seguimiento: ¿Cuál es la razón más importante por la que diste esa puntuación?
Los encuestados se dividen en tres grupos según su respuesta:
Promotores (respondieron 9-10) son los más leales y tienen más probabilidades de seguir comprándote en el futuro. También son (obviamente) los más propensos a ser referencias de nuevos clientes.
Pasivos (respondieron 7-8) no están entusiastamente felices, pero tampoco infelices. Los clientes pasivos podrían potencialmente abandonarte si surgiera una oferta competitiva.
Detractores (respondieron 1-6) tienen el mayor riesgo de abandono. También podrían dañar tu marca al difundir críticas negativas boca a boca.
Para calcular tu NPS final, toma el porcentaje de clientes que se identificaron como Promotores y resta el porcentaje de clientes que se identificaron como Detractores. Las puntuaciones van desde -100 (si el 100% de los encuestados son Detractores) hasta +100 (si el 100% de los encuestados son Promotores).
Puntuación Neta del Promotor = % Promotores – % Detractores
¿Por qué medir tu Puntuación Neta del Promotor?
La mayoría de las empresas quieren poder predecir las acciones futuras de los clientes. ¿Seguirán suscribiéndose? ¿O ya están a un paso de irse?
NPS es una de las formas más precisas de determinar las acciones futuras de tus clientes porque se basa en la probabilidad de referencias. Recomendar una empresa a un amigo significa que estás poniendo tu reputación en juego. Si eres ferozmente leal a una marca, es mucho más probable que arriesgues tu reputación con un amigo recomendándola. ¡Hay muy pocas posibilidades de que salga mal!
Saber qué clientes son leales y cuáles están a punto de abandonarte significa que puedes dirigirte a ellos con la acción más apropiada. Además, los clientes leales no solo siguen comprándote, sino que también te recomiendan a sus amigos, creando una nueva fuente de ingresos. Medir tu NPS y esforzarse por mejorarlo es una forma segura de aumentar los ingresos y disminuir el abandono.
¿Cuál es una buena Puntuación Neta del Promotor?
NPS varía mucho según la industria, el tipo de cliente y el país o región. Si bien lo más importante es mejorar siempre tu propio NPS, es bueno compararte con otras empresas de alto rendimiento. NetPromoter.com reporta el NPS promedio para empresas de software como un sólido 28. Aquí hay algunos otros ejemplos de empresas SaaS:
MailChimp (punto de referencia autoinformado) – 50
Baremetrics (encuesta de 2014)- 36
Dropbox (encuesta de 2015) – 32
Groove (encuesta de 2014) – 16
Wix (Alignable.com) – 4
Iniciando un programa NPS
NPS es una métrica relacional. Eso significa que es representativa de toda la relación entre tú y tu cliente, en lugar de ser reflejo de una transacción específica. En lugar de usar NPS después de una interacción de atención al cliente, querrás encuestar a los clientes en momentos no relacionados. De lo contrario, la respuesta de NPS podría estar sesgada excesivamente por su interacción más reciente con tus agentes de soporte.
Puedes optar por encuestar a toda tu base de clientes en intervalos específicos o preguntarles a clientes en puntos específicos de su ciclo de vida (incorporación, después de renovación, etc.). Por ejemplo, Agency Analytics envía una encuesta por correo electrónico 45 días después del registro, y luego la repite cada 6 meses después de eso.
Usamos Promoter.io para enviar encuestas por correo electrónico a clientes, pero hay muchos proveedores de encuestas NPS (como Wootric, que crea encuestas dentro de la aplicación).
En nuestro próximo artículo de Academy sobre NPS cubriremos cómo puedes automatizar tu programa de retroalimentación y trabajar para mejorar tu NPS.
