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"Hacer éxito del cliente" es el equivalente de startup de "come menos y haz ejercicio". Bueno para todos, pero también vago y difícil de implementar. Por supuesto, te gustaría hablar con cada cliente individual y hacerlos exitosos. Pero los equipos dedicados de éxito del cliente son un privilegio de las empresas SaaS más grandes.
¿Qué puedes hacer como un equipo pequeño con recursos limitados?
Es posible que ya estés pasando tiempo en demostraciones individuales y llamadas de incorporación, y esa es una base excelente para el éxito del cliente. Pero hay formas más inteligentes de escalar tus esfuerzos y usar tu tiempo.
En este artículo, encontrarás diez recomendaciones prácticas que mejorarán tu configuración de éxito del cliente — ¡garantizado! — sin contratar a más personas.
Mide el progreso del usuario
Lamentablemente, muchos fundadores simplemente vuelan a ciegas: dejan que los usuarios se registren y rezan por lo mejor. Pero antes de introducir mejoras, comienza a medir lo que actualmente tienes. La clave es entender dónde están los usuarios en su viaje.
No tiene que ser una analítica alucinante. Recomendamos solo algunas métricas de éxito (propiedades) que reflejen el progreso del usuario. Por ejemplo, si ejecutas un producto de edición de fotos, podrías medir la cantidad de fotos o álbumes dentro de la cuenta.
Si tu volumen de usuarios es alto y no puedes revisar a cada cliente — lo cual es común para productos B2C o freemium — entonces usa segmentación conductual para ver patrones de comportamiento a escala.
Es útil medir el engagement en cuentas completas, no solo en usuarios individuales. A veces, un único usuario puede no mostrar actividad, mientras que la cuenta está funcionando muy bien porque otros miembros del equipo están haciendo el trabajo.
Herramientas recomendadas: Puedes usar un simple panel de administración interno, o reenviar datos de clientes a otra herramienta para análisis o automatización basada en comportamiento. Por ejemplo, Userlist es una herramienta de automatización de correo electrónico, pero también te ayuda a rastrear el progreso de los usuarios y segmentarlos.
Añade una demostración pregrabada
Un recorrido en video de tu producto es un gran suplemento para llamadas de demostración individuales. Demasiado a menudo, sacrificamos nuestras preciosas horas para demostraciones, sin darnos cuenta de que la otra parte tampoco podría quererlo. Un cliente potencial simplemente podría querer revisar las características clave, sin interrumpir su horario — sin mencionar a las personas que no se sienten cómodas con las llamadas en absoluto.
Y no nos referimos a una animación explicativa de 2 minutos. En su lugar, comparte tu pantalla y muestra correctamente cómo funciona tu producto. No será difícil si ya has hecho tu parte de llamadas de demostración. También tomará menos tiempo que tu demostración promedio de 30 minutos — puedes mostrar mucho en solo 5-10 minutos.
¡Un ahorro de tiempo masivo para ti y tus prospectos!
Esto no significa que debas eliminar tus llamadas de ventas uno a uno — puedes ofrecer ambas opciones una al lado de la otra.
Hay algunas formas de añadir tal video:
- Incrusta el video de demostración en línea, por ejemplo, en tu página de inicio del producto.
- Configura un botón CTA ("Ver la demostración") que mostrará tal video en un modal emergente.
- Configura un seminario web pregrabado en tu software de elección (recomendamos Crowdcast o Livestorm) — esto te permitirá recopilar direcciones de correo electrónico y hacer crecer tu lista de correo.
Recientemente añadimos un seminario web de demostración pregrabado de 10 minutos en Userlist, y hemos estado recopilando constantemente correos electrónicos de alta calidad. Todavía estamos haciendo llamadas de demostración de alto contacto, pero la cantidad de ellas es más manejable.
Herramientas recomendadas: YouTube, Vimeo o Wistia para alojamiento de video. Loom o Screenflow para producir el video. Crowdcast o Livestorm para seminarios web pregrabados.
Aprovecha las llamadas grupales
Esta es otra forma de escalar tus comunicaciones con clientes. En lugar de invitar prospectos a una llamada individual, invítalos a una llamada grupal que ocurre 1-2 veces por semana.
Claro, puede que no funcione para todos por razones de zona horaria, pero esos serán meras excepciones.
Aquí está lo que puedes hacer en llamadas grupales:
- Demostraciones de producto.
- Horarios de oficina (mensuales o semanales), cuando cualquiera puede presentarse y hacerte preguntas relacionadas con el producto.
- Seminarios web, que sirven un propósito educativo.
- Talleres u otras reuniones colaborativas, cuando los clientes se reúnen para trabajar en tiempo real. Los famosos "content batching parties" de MeetEdgar son un gran ejemplo: configurar contenido nuevo es una tarea, así que en su lugar lo hacen un evento divertido.
- Reuniones informales para mejorar relaciones personales con tus usuarios. Hemos estado ejecutando Happy Hours mensuales en Userlist durante algunos años, y ha sido una experiencia increíble.
Herramientas recomendadas: Zoom, Crowdcast, Livestorm, StreemYard, o cualquier otro software para reuniones grupales o seminarios web. Calendly o SavvyCal para programación.
Usa un cuestionario de incorporación
Puede parecer que "solicitar acceso" CTA es típico para productos en etapa temprana, pero puede ser un instrumento poderoso de éxito del cliente en cualquier etapa.
Ashutosh Priyadarshy, fundador de Sunsama, jura por su cuestionario de incorporación. Les ayuda a calificar a sus clientes, establecer expectativas, y los pone en la mentalidad correcta. Además de algunas verificaciones de hechos, incluyen preguntas impulsadas por ventas como estas:
- ¿Por qué te importa mejorar tu productividad?
- ¿Cómo te has sentido con respecto al trabajo?
- ¿Es mejorar tu productividad diaria lo suficientemente crítico como para que tú (o tu empresa) paguen por una mejor manera de mantener el enfoque y prevenir el agotamiento?
La mecánica de la encuesta es muy sencilla, solo verifica algunas preguntas clave para asegurarse de que el candidato realmente necesita esta herramienta. Sin embargo, "otorga acceso" como resultado — una experiencia emocionante y dinámica para el cliente.
Herramientas recomendadas: Typeform o cualquier constructor de formularios de tu elección. Usa lógica condicional para mostrar el enlace de registro al final, para que el proceso de calificación sea completamente automatizado.
Usa diferentes tipos de llamadas
En lugar de una invitación vaga a "reservar un tiempo" contigo, configura varios tipos de eventos específicos. Esto hará que tus reuniones sean más enfocadas y orientadas a resultados. Puedes asignar estos tipos de llamadas a diferentes miembros del equipo, aprovechando sus habilidades y ayudando a especialistas de nicho (como ingenieros) a evitar llamadas innecesarias.
Aquí hay algunos ejemplos:
- Llamada de incorporación de usuarios, cuando el usuario recibe orientación inicial sobre su configuración.
- Llamada técnica, cuando el usuario necesita ayuda práctica.
- Llamada de estrategia, cuando el usuario necesita orientación sobre cómo usar tu producto.
- Llamada de revisión, cuando el especialista de éxito del cliente evalúa la eficiencia con la que el cliente está usando el producto.
Herramientas recomendadas: Calendly, SavvyCal, o cualquier otra herramienta de calendario para programar. Zoom para videollamadas.
Crea una biblioteca de recursos
Los recursos de ayuda vienen en muchas formas y tamaños, y no deberían limitarse a tu documentación de ayuda. Con el tiempo, tendrás una variedad de materiales en tu biblioteca de contenido, y úsalos dependiendo de la situación.
¿Deberías tener tus mejores recursos bloqueados detrás de una aceptación de correo electrónico? Claro que sí, puedes reutilizarlos como imanes de leads para hacer crecer tu lista de correo. Pero no tengas miedo de distribuir contenido libremente en otras situaciones, cuando es más importante ayudar al usuario que recopilar su dirección de correo electrónico.
Aquí hay algunos de los formatos:
- Documentación de ayuda clásica
- Hojas de trabajo
- Plantillas
- Tutoriales
- Recetas
- Estudios de caso
- Libros
- Guías
- Entrevistas
- Podcasts
Cualquiera de lo anterior puede existir en forma de texto, video, audio — simplemente comienza con el medio con el que te sientas cómodo.
Los podcasts merecen una mención especial. No solo son excelentes para la autoridad y la educación, sino que también te ayudan a tener consistentemente conversaciones profundas con expertos o clientes.
En Userlist, ejecutamos un programa llamado Better Done Than Perfect, que ha sido una fuente continua de inspiración. De hecho, nuestra segunda temporada fue dedicada al éxito del cliente, y muchas de las ideas en este artículo fueron inspiradas por estas conversaciones.
Herramientas recomendadas: Pitch para guías y presentaciones. Simplecast, Transistor, Castos, o cualquier otra plataforma para publicación de podcasts. Zencastr, Riverside, Squadcast para grabación de audio.
Ofrece ayuda dentro del producto
Con un esfuerzo de ingeniería razonable, puedes mostrar artículos de ayuda o videos dentro de tu producto (como una barra lateral, o en línea).
Chris Willow, el fundador de Service Provider Pro, ha tenido gran éxito con tal solución interna. Tienen signos de interrogación esparcidos por la interfaz, y hacer clic en uno de ellos activa una barra lateral con un artículo de ayuda:
Jason Forrest, el fundador de Rigbooks, ofrece un campo de retroalimentación en cada pantalla de su herramienta. Preguntan, "¿Cómo podemos mejorar esta pantalla?" Según Jason, los clientes usan el formulario frecuentemente, y ha podido recopilar retroalimentación valiosa de esta manera.
Por supuesto, los métodos dentro del producto incluyen tooltips de incorporación, tours e notificaciones en la aplicación. Si bien no es una solución milagrosa, definitivamente pueden ayudar para productos específicos.
Herramientas recomendadas: Chameleon, Appcues, Userpilot para tooltips y tours. Userlist para notificaciones dentro de la aplicación.
Proporciona plantillas
A nadie le gusta empezar desde cero. Para ciertas empresas de SaaS, las plantillas son la parte central de su negocio.
En Snappa, una herramienta de diseño, cada plantilla es resultado del esfuerzo colaborativo entre un diseñador y un especialista en redes sociales. Miran marcas populares y sus cuentas de redes sociales para entender las tendencias, e implementan diseños similares como plantillas.
También puedes rellenar previamente cuentas en blanco con contenido predeterminado. De esta manera, el usuario puede ver un ejemplo "en su hábitat natural", y personalizar contenido existente en lugar de empezar desde cero.
¿No tienes acceso a recursos de ingeniería? No te preocupes. Puedes proporcionar plantillas como descargas o documentos compartidos — archivos de referencia, hojas de cálculo, bases de datos de Notion.
Herramientas recomendadas: Notion, Google Docs, Google Spreadsheets para compartir documentos.
Automatiza tu incorporación de usuarios
Hasta este punto, hemos estado discutiendo varios recursos o eventos que puedes ofrecer a tu cliente. Sin embargo, no puedes contar con que tus usuarios los descubran por su cuenta. La columna vertebral de tu incorporación de usuarios debe ser mensajería automatizada. Sugerirá recursos relevantes a tus nuevos clientes, dependiendo de lo que hagan (o no hagan) dentro de tu producto.
Hay diferentes niveles de complejidad, pero cualquier opción es mejor que no hacer nada. Esto es lo que puedes hacer:
- Configura una campaña de goteo clásica basada en tiempo en cualquier herramienta de marketing por correo electrónico de tu elección, como Mailchimp, ConvertKit, Drip, etc.
- Envía algunos correos electrónicos automatizados tú mismo usando SendGrid, SparkPost, o similares.
- Envía datos de comportamiento a una herramienta de automatización de correo electrónico y crea una campaña de incorporación de usuarios "inteligente" basada en el comportamiento del usuario. Puedes usar herramientas como Intercom, Userlist o Customer.io para esto.
- Añade notificaciones dentro de la aplicación o mensajes de texto, y aprovecha diferentes canales dentro de una sola campaña. Por ejemplo, Intercom y Userlist permiten notificaciones dentro de la aplicación, mientras que Customer.io proporciona mensajes de texto.
Crear otros puntos de contacto de éxito del cliente
Aunque la incorporación de usuarios es la parte más importante del viaje del cliente, tus esfuerzos de éxito del cliente no deben terminar allí. Puedes ofrecer una variedad de interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Te recomendamos equilibrar pedir favores al usuario frente a ofrecerle ayuda. Contraintuitivamente, un favor hecho para ti también puede fortalecer el vínculo entre el cliente y tu producto.
Cosas para pedir:
- Retroalimentación (de forma libre o a través de encuestas)
- Referencias
- Testimonios o reseñas de Capterra
Cosas para ofrecer:
- Llamadas de revisión o llamadas estratégicas
- Recursos de capacitación avanzada o eventos
- Términos de asociación de afiliados
- Descuentos
- Merchandising u otros regalos
Los equipos más grandes tienen especialistas dedicados en éxito del cliente que pueden ofrecer estas interacciones manualmente. A escala, puedes usar la misma configuración de automatización para iniciar varias interacciones —incluyendo las de alto contacto— a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Palabra final: Empieza simple
Hay mucho que puedes hacer por tus clientes de SaaS, y tan poco tiempo. Si pudiéramos dar un consejo, sería "empieza simple".
Es imposible lograr una configuración perfecta desde el primer día. Pero cualquier esfuerzo cuenta. Ejecuta primero, optimiza después.
¡Buena suerte y adelante!
