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La atrición de clientes es el término utilizado para describir la pérdida de clientes que pagan de un negocio. La atrición de clientes también se llama deserción de clientes y a menudo se considera una parte natural de la evolución empresarial.
Un cliente podría dejar de usar tu servicio por una o más razones, ya sea un cliente único o un cliente leal. La gran pregunta es esta: ¿El cliente dejó de usar el servicio voluntariamente o involuntariamente?
La respuesta a esta pregunta es precisamente por qué los negocios prestan mucha atención a su tasa de atrición de clientes.
¿Qué es la tasa de atrición de clientes?
La tasa de atrición de clientes mide la velocidad a la que los clientes dejan de patronizar una entidad empresarial durante un período determinado. La tasa de atrición de clientes también se llama tasa de deserción y se calcula en porcentajes. Una empresa debe asegurar que su número de nuevos suscriptores sea mayor que su tasa de atrición, de lo contrario el negocio perderá ingresos y ganancias. Una tasa de atrición más alta eventualmente llevará al fracaso de un negocio.
¿Cómo se mide la atrición de clientes?
Hay varias formas de medir la atrición, y el proceso difiere según el tipo de negocio. Típicamente, la atrición de clientes se calcula con la fórmula:
Tasa de Atrición (%) = (Número de clientes desertores ÷ número total de clientes) × 100
Cualquier cliente nuevo ganado durante el período considerado se añade al número total de clientes. El porcentaje de este cálculo se convierte en la tasa de atrición.
Baremetrics se integra directamente con tus pasarelas de pago, por lo que la información sobre tus clientes se canaliza automáticamente al paneles de Baremetrics. Este es el primer paso para despedirse de pagos rechazados.
¿Qué herramientas puedes usar para medir la atrición de clientes?
Siempre habrá clientes que se vayan, sin importar cuánto intentes detenerlos. Por esta razón, la mayoría de los negocios se enfocan en adquirir nuevos clientes mientras realizan inversiones significativas para entender las diferentes causas de atrición de clientes.
Aquí hay algunas herramientas utilizadas para medir la atrición de clientes.
1. IBM SPSS Modeler
Esta herramienta está disponible como servicio independiente y como parte de la oferta de estudio IBM. IBM SPSS Modeler utiliza inteligencia artificial para predecir la deserción de clientes. La herramienta proporciona un entorno interactivo para construir rápidamente canalizaciones de aprendizaje automático sin necesidad de escribir código.
Admite muchas fuentes de datos y típicamente utiliza el conjunto de datos de deserción de clientes para construir, probar y evaluar modelos de aprendizaje automático que predicen si un cliente dejará su suscripción. La herramienta también proporciona información útil sobre cómo los negocios pueden abordar los problemas que conducen a la atrición de clientes y estrategias para reducir las tasas de deserción.
2. Alteryx
Esta herramienta es una plataforma de inteligencia empresarial que puede usarse para predecir la deserción de clientes. La plataforma tiene una cuadrícula de resultados interactivos que permite a los usuarios hacer zoom visualmente en los conjuntos de datos de salud y distribución.
La herramienta es una convergencia de ciencia de datos, análisis y automatización de procesos. Con esta tecnología, los valores atípicos no detectados ahora son cosa del pasado, y, combinado con su potente motor de automatización, las empresas pueden implementar soluciones estratégicas para prevenir la atrición de clientes.
3. Trifacta
Trifacta es útil para limpiar y unificar conjuntos de datos de comportamiento de clientes complejos y desordenados para acceso y análisis fácil. Con Trifacta, las empresas pueden enfocarse en el análisis cuantitativo del número de clics, compras, registros, etc.
Al analizar los comportamientos de los clientes, las empresas saben precisamente a quién se dirigen, y, con ese conocimiento, finalmente aprenden qué recursos y tácticas se requieren para retener a estos clientes ideales.
Mayores desafíos
1. Mantener un seguimiento de todos tus clientes
Con estas principales herramientas de atrición de clientes, es desafiante entender el comportamiento de cada uno de tus clientes. Se recopila información sobre muchos clientes, e información tal plantea más preguntas. Los clientes se pierden entre los intersticios debido a la falta de una comprensión más profunda de la información recopilada. La solución es rastrear a tus clientes a lo largo de su viaje con tu negocio.
2. Saber si se han reducido o desertado
Otro aspecto difícil de entender la atrición de clientes usando algunas herramientas populares disponibles es la incapacidad de saber si el cliente ha sido degradado o ha desertado completamente. Hay diferentes razones para la atrición de clientes, y la mayoría de estas herramientas no proporcionan información sobre esos matices.
Hay muchas formas de recuperar clientes que se han desenganchado.
3. Usa Baremetrics para monitorear la tasa de atrición de clientes
En tu Panel de Baremetrics, puedes aprender por qué los clientes cancelaron; también puedes correlacionar los ingresos perdidos con las razones de cancelación. Además, Baremetrics puede captar información fresca sobre la razón de la cancelación. Con la información que recopilarás en tu panel, comprenderás qué características faltantes están alejando a tus clientes y si tus esfuerzos de retención están funcionando.
Atrición de clientes vs. Deserción de clientes vs. Pérdida de ingresos
La atrición de clientes, también conocida como deserción de clientes, es la pérdida de un cliente por un negocio. La velocidad a la que un negocio SaaS pierde clientes es un indicador importante de su salud. La pérdida de ingresos, por otro lado, es una medida de los ingresos perdidos por un negocio. Dos mediciones de pérdida de ingresos a menudo son cruciales para los negocios SaaS: la pérdida de ingresos por suscripciones perdidas o canceladas y la pérdida de ingresos por degradaciones.
Deberías registrarte para la prueba gratuita de Baremetrics y comienza a monitorear tu ingresos por suscripción de forma precisa y eficiente.
Causas de la atrición de clientes
Al considerar formas de aumentar la retención de clientes, ten en cuenta que los clientes no simplemente deciden aleatoriamente cancelar sus suscripciones. Generalmente hay una razón detrás de la cancelación; algunas de estas razones las puedes entender y arreglar, otras no.
Aquí hay algunas razones comunes por las que los clientes cancelan sus suscripciones.
1. Falta de soporte rápido y responsivo
Una razón común por la que los clientes dejan de usar un servicio es la falta de soporte rápido y proactivo de los proveedores de servicios. Cuando los clientes experimentan contratiempos al usar un producto, generalmente contactan al equipo de soporte para presentar sus quejas.
Algunas empresas tienen de forma proactiva correos electrónicos automatizados que informan a los clientes que sus quejas han sido recibidas y serán atendidas pronto. Si la queja del cliente no se aborda dentro de un tiempo razonable, deja al cliente en la oscuridad. Sin retroalimentación, es muy probable que el cliente prefiera cancelar su suscripción.
2. Errores en el producto
Incluso después de haber probado tu producto una y otra vez, los clientes aún pueden encontrar errores mientras usan el software. Los clientes dependen de tu producto para sus negocios y éxito general. Cuando los clientes experimentan fallas en tu software, pueden perder ingresos, y, si sucede continuamente, puede llevarlos a perder el interés en el producto.
3. Base de clientes objetivo incorrecta
Cuando atraes clientes que no son una opción perfecta para tu negocio, pueden discontinuar el uso de tu producto. Los clientes que encuentran éxito al usar tu producto son más propensos a quedarse.
4. Experiencia de usuario deficiente
Las grandes características atraerán a los clientes a tu producto. Sin embargo, si la experiencia del usuario del producto no es impecable, los clientes tendrán dificultades para quedarse. Las expectativas de los clientes basadas en la experiencia del usuario son altas.
Estas altas expectativas son la razón por la que ves muchas empresas perdiendo clientes porque el producto de su competidor tiene mejor usabilidad. Al soportar un producto con una mala experiencia de usuario, es solo cuestión de tiempo antes de que el cliente encuentre una alternativa.
5. Falla de interacción
Tu cliente adopta tu producto porque hay un problema que quiere resolver. Quizás tu producto ofrece más características que un producto alternativo en el mismo espacio, y por eso tu cliente decidió obtener tu producto.
Con estas expectativas en mente, si tu producto no ayuda rápidamente a tu cliente a lograr resultados, la moral del cliente se verá afectada y, si el cliente experimenta un fallo en su interacción con tu marca, es muy probable que dejen de usar el producto.
Cómo prevenir la pérdida de clientes
1. Ten una audiencia objetivo clara
Una persona objetivo clara es crucial para aumentar la retención de clientes. Cuando tienes una comprensión profunda de tu cliente, garantizarás que cada parte de tu marca refleje el problema que estás resolviendo.
2. Brinda a tu cliente un soporte proactivo
Un centro de soporte confiable para tu negocio es una inversión valiosa. Establece una expectativa clara (por ejemplo, cuándo estará disponible la retroalimentación) para los clientes que se comuniquen con tu equipo de soporte. Prioriza el soporte en tiempo real (es decir, ventanas de chat en vivo) si puedes permitírtelo.
3. Prueba y mejora tu experiencia de usuario
Las recompensas de tener probadores beta verificando constantemente tu producto superan con creces los costos. Cuando lanzas una actualización de producto nueva, colabora con probadores beta que trabajarán con tu equipo para descubrir formas de mejorar tu experiencia de usuario.
4. Facilita a los clientes la notificación de errores
Cuando los clientes experimentan un fallo, ¿qué tan fácil es reportar el fallo? Algunas marcas permiten que los clientes reporten fallos a través de correos electrónicos y notificaciones emergentes.
5. Asegúrate de que tu proceso de incorporación esté orientado a resultados
El proceso de incorporación de muchos negocios no enfatiza una transición fluida. La transición es esencial desde el momento en que un cliente se registra hasta el punto en que puede resolver su problema usando tu producto. Entiende el punto de venta de tu producto y diseña tu proceso de incorporación para llevar a tus clientes allí rápidamente.
Prevenir la pérdida de clientes es súper importante para cualquier empresa. La mayoría de las empresas incluso tienen a alguien dedicado únicamente a la reducción de pérdida de clientes. La razón de la pérdida generalmente proviene del producto, pero hay otras razones sutiles, incluyendo churn involuntario. Ten en cuenta que las razones anteriores son solo un comienzo.
Para obtener más información y mantenerte por delante de la pérdida de clientes, deberías registrarte para prueba gratuita de Baremetrics y comienza a monitorear tu tasa de pérdida de clientes de manera precisa y eficiente.
