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En un momento en el que hay más soluciones de SaaS que nunca, mantener a los usuarios comprometidos y recuperar a los usuarios desconectados con tu producto se ha vuelto cada vez más difícil.
Las empresas gastan tanta energía y dinero tratando de mantener a sus usuarios ganados con esfuerzo, solo para verlos aburrirse y desconectarse de la marca.
Esto nos lleva a la pregunta del millón de dólares:
¿Por qué es tan difícil para las empresas mantener a los clientes comprometidos después de que se registran?
En este artículo, aprenderás cómo mantener a tus clientes comprometidos y cómo recuperarlos en caso de que los pierdas.
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¿Por qué se desconectan los clientes en primer lugar?
Sea cual sea la audiencia objetivo, fomentar el compromiso del usuario es crítico para cualquier empresa de SaaS.
Comienza cuando el cliente ha seguido un enlace incrustado o se ha suscrito a la lista de correo electrónico de la empresa. Los vendedores entonces gastan un sinfín de horas y dinero en un esfuerzo por retener clientes.
Sin embargo, en caso de que termines perdiéndolos, sucede por estas tres razones clave:
1. No cumplir las promesas
Muchas empresas venden demasiado su software para que sus suscriptores se registren.
Es como prometer blanco y entregar negro. O incluso, prometer Seth Godin y entregar solo YO.
Aunque parece una gran manera de conseguir que tus suscriptores actúen, termina haciendo más mal que bien al llevar a un aumento en la deserción y un golpe a tu marca.
Los clientes perderán interés en tu negocio en el momento en que dejes de cumplir tus promesas.
¿Recuerdas cuando Tesla prometió el Tesla Model 3 súper asequible en 2016 por $35,000? Las personas pagaron mucho por adelantado por el auto, ¿pero la empresa no cumplió su promesa? En resumen, la empresa no pudo entregar a ese precio y tuvo que idear un modelo aún más caro.
Solo por eso, la empresa estuvo a un paso de quebrar.
Una forma aún peor en que las empresas hacen esto es sorprendiendo a los clientes con cargos ocultos adicionales, que pueden hacerlos enojar y/o incluso buscar una mejor oferta.
No solo verás tu tasa de cancelación aumento, sino que también verás a personas desconectarse completamente de tu empresa.
2. Falta de estrategia posterior al compromiso
Cuando los usuarios están usando activamente tu producto durante un período de prueba, es exponencialmente más probable que se conviertan en clientes de pago. Al igual que retener clientes, convertir usuarios se reduce al compromiso.
El compromiso del cliente es un poco como salir. Tienes que mostrar algo de interés a la otra parte; de lo contrario, la relación no va a ninguna parte.
Por eso las estrategias posteriores al compromiso son imprescindibles.
¿Tienes algún software? Tienes que asegurarte de que los usuarios estén aprovechando al máximo y disfrutando usándolo. ¿Estás vendiendo un producto? Tienes que asegurarte de que esté ayudando a tus clientes.
Fuente: LinkedIn
Una estrategia posterior al compromiso también te ayuda a adaptar tus servicios para satisfacer las expectativas de tu cliente. Trabaja con tus usuarios para identificar las cosas que hacen que el valor que ofreces sea relevante.
Para Baremetrics, es decir, conectar una fuente de datos como Stripe o Pipedrive, que finalmente proporciona a nuestros usuarios cientos de información que nunca tuvieron antes o que les toma una cantidad extraordinaria de tiempo obtener.
Sin una estrategia sólida posterior al compromiso, nada trae tu marca de vuelta a la mente del cliente. Y la mayoría de las empresas no se molestan en nutrir la relación después de adquirir clientes.
3. Comunicación deficiente
Los datos de Forrester muestran que el 45% de los clientes estadounidenses abandonan una compra en línea debido a información deficiente. Eso es enorme.
La información deficiente puede ser cualquier cosa como un sitio web lleno de tanta información que los visitantes se quedan preguntándose cuál es el mensaje principal. O incluso un correo electrónico enviado con demasiados CTAs.
Fuente: web.archive.org
Demasiada información equivale a comunicación deficiente, y demasiados CTAs pueden confundir a los lectores. Los lectores pierden el enfoque con demasiadas opciones, y eso finalmente los deja en la oscuridad.
Como resultado, los posibles usuarios no obtienen lo que esperaban y no tienen idea de cuál debería ser su próximo paso.
Estos trucos simples pueden ser exactamente lo que un cliente vacilante necesita para tomar una decisión. Y ahí es donde los pierdes.
Pero no todo es pesimismo. Hay una manera de retener a tus clientes después de todo.
Cuatro formas de recuperar usuarios desconectados
Recuperar usuarios desconectados no sucede de la noche a la mañana. Tienes que ser estratégico y proactivo al respecto. Aquí hay algunas tácticas que puedes emplear para fomentar el compromiso del cliente.
1. Reactivar usuarios inactivos
Un usuario inactivo es un usuario que no ha reaccionado dentro de un período determinado.
Por ejemplo, usuarios de software premium que no han estado activos en tu plataforma durante un período considerable. Por lo general, estos clientes ya no están satisfechos o sienten que tu marca ya no se alinea con sus objetivos.
Puedes crear audiencias segmentadas basadas en clientes que no han abierto correos electrónicos ni realizado compras dentro de un período de tiempo específico.
Y ejecutar una campaña de marketing por correo electrónico que tenga como objetivo recuperarlos usando tu solución. Además, asegúrate de preguntarles por qué dejaron de usar tu aplicación/software en algún momento. Esto te ayudará a conceptualizar mejor lo que necesitan, y luego podrás adaptar tus servicios para que resuenen mejor con ellos.
Otra forma de reactivar tus usuarios inactivos es ofrecerles contenido personalizado en tus correos electrónicos y en tu sitio web.
El correo electrónico personalizado es un túnel seguro para llegar al corazón de tus clientes. Les ayuda a identificarse con tu empresa, y estarán más comprometidos.
Fuente: rejoiner.com
Aquí hay algunas cosas más que puedes hacer:
- No hagas que sea difícil para ellos interactuar con tu equipo. Puedes usar chatbots o incluso Slack para fomentar una comunicación fácil con los miembros del equipo.
- Muestra tu aprecio a los clientes.
- Recompensa a los clientes por su lealtad.
- Envíales mensajes de cumpleaños.
- Envía recordatorios oportunos.
- Pedir comentarios de clientes.
También puedes ofrecer promociones para recompensar su lealtad. Y lo más importante, cuando recibas noticia de su inactividad, haz un seguimiento exhaustivo.
Por ejemplo, Grammarly monitorea constantemente la actividad de los usuarios, y si detectan alguna inactividad dentro de un período, envían este correo electrónico:
Fuente: medium.com – Lira Mail
Al final del día, si los clientes no regresan a pesar de tus esfuerzos, siempre pregúntales si desean darse de baja. Te ayuda a mantener tu lista de correos limpia y saludable.
2. Aprovechando el remarketing
El remarketing se ha convertido en una forma importante de hacer que los usuarios web regresen al sitio que visitaron. Sin embargo, es una de las tácticas de retención de clientes más subestimadas.
Por ejemplo, el 46 por ciento de los especialistas en marketing piensan que el remarketing es una táctica subestimada.
Fuente: google.com
El 96% de los visitantes que llegan a tu sitio web no están listos para comprar.
Al utilizar técnicas de remarketing, puedes aparecer donde están tus clientes potenciales. Por ejemplo, puedes agrupar usuarios en segmentos y entregar contenido de remarketing individualizado.
Y así, después de que dejen tu sitio web, les envías una campaña de correo electrónico de retargeting o anuncios para persuadirlos a que reconsideren tu oferta cuando la necesiten.
Pero al hacerlo, asegúrate de adaptar el remarketing hacia los prospectos ideales. Recuperar a un usuario que abandonó su carrito antes de hacer un pedido no es difícil. Sin embargo, lograr que un usuario que solo consultó una página regrese es más complicado.
3. Inicia una Campaña de Correo Electrónico de Recuperación
Nadie quiere perder el interés de un cliente difícil de conseguir, especialmente cuando las estadísticas muestran que cuesta cinco veces más obtener un cliente nuevo que mantener uno leal.
Tan amargo como sea, siempre habrá usuarios que se queden en silencio o dejen de usar tu producto por completo.
Y si como la mayoría de los negocios, también tienes el 50% de tus ingresos provenientes de clientes recurrentes, entonces necesitas considerar correos electrónicos de recuperación en tu estrategia de marketing por correo electrónico.
Los correos electrónicos de recuperación son una excelente manera de recordar a tus clientes por qué se suscribieron a tu producto en primer lugar. Ese interés reavivado puede llevarlos a comprarte nuevamente.
Ten en cuenta que el 45% de los clientes que reciben un correo electrónico de recuperación abrirán tus correos electrónicos futuros.
Aquí hay un ejemplo de WordStream.
Según ActiveCampaign, cuantos más correos electrónicos de recuperación envíes, más probabilidades tendrás de reactivar a tus usuarios inactivos.
Por lo tanto, sugieren una secuencia de 5 correos electrónicos como en la siguiente imagen.
Fuente: activecampaign.com
- Hola
Envía a tus usuarios desinteresados un correo electrónico casual para despertar su interés en tu negocio. También puede ser un recordatorio rápido de que han estado inactivos durante un tiempo. Esto le dará a la relación un rápido Ctrl + R y te pondrá en marcha nuevamente.
- Incentivo
Quizás el primer contacto no fue suficiente para sacarlos de su caparazón. Trae a su mesa algo que pueda ayudar a despertar su interés.
- Retroalimentación
Puede ser un correo electrónico de encuesta rápida pidiendo su retroalimentación. Pedir retroalimentación a los clientes los hace sentir que importan para tu marca. Eso también puede ayudar a reavivar la relación.
- Limpieza
No puedes mantener a las personas como tus clientes si no actúan como tales. Envíales un último correo electrónico para hacerles saber que serán removidos de tu lista de correo si no responden. Al final del día, te dará más tiempo para servir mejor a tus clientes comprometidos.
- Desuscribirse
Si todavía no reaccionan, desuscríbelos y mantén tu lista saludable.
4. Responde las Preguntas y Quejas de los Usuarios
Parece una opinión impopular, pero en la mayoría de los casos, cuando un cliente se queja, es porque ama tu marca. La sabiduría sugiere que aproveches sus quejas para mejorar tu servicio y ganar sus corazones.
Además, el 83% de los clientes están de acuerdo en que se sienten más leales a tu marca si respondes y resuelves sus quejas.
Entonces, con tus clientes, construye relaciones basadas en la reactividad. Las personas se están dirigiendo a plataformas donde saben que sus voces importan. Aparece allí y sé empático.
Director Ejecutivo de Tesla Elon Musk es un genio en esto. Durante la última temporada navideña de 2017. Envió un tweet de Navidad donde agradecía a los clientes y preguntaba cómo la empresa podría mejorar.
Fuente: Twitter
La relación que tienes con tus clientes no puede ser terminada por la insatisfacción—todo lo contrario. Gestionar la retroalimentación de los clientes, incluidas las críticas y comentarios negativos, es un momento crucial para tu empresa.
Fuente: LinkedIn
Cómo Mantener a los Usuarios Comprometidos
El compromiso del cliente se refiere a campañas dirigidas a reforzar el compromiso del cliente. Las organizaciones necesitan aprovechar las acciones del usuario, usarlas para hacer cambios y mejorar su tasa de rebote.
Aquí hay tres formas en que tu empresa puede comprometer mejor a tus clientes hoy:
1. Optimiza tu producto para una mejor experiencia de usuario
En la era de la experiencia del usuario, a nadie le gusta molestarse con cosas complicadas.
Como prueba, el 70% de los clientes abandonan sus compras debido a una mala experiencia de usuario. Necesitas estar comprometido a mejorar tus productos/servicios para satisfacer a tus clientes lo mejor que puedas.
Al mejorar tu experiencia de usuario, tendrás la oportunidad de causar una buena impresión en tus clientes y permanecer inolvidable.
Fuente: Medium – DesignXP : Learn UI UX Online
Otra buena razón para poner la experiencia del cliente en el centro de tus esfuerzos es que por cada dólar que inviertes en la experiencia del usuario, ganas 100 dólares. Eso es un retorno de inversión impresionante del 9,900%.
Fuente: InVision
2. Aprovecha Genuinamente la Retroalimentación
El comportamiento del consumidor cambia en cada segundo. Los clientes reciben innumerables opciones para resolver un único problema. Hoy a todos les encanta Trello, mañana prefieren Basecamp.
Por eso es crucial pedir continuamente a tus clientes su opinión (es decir, comentarios de clientes). Hay dos tipos de retroalimentación que debes recopilar: solicitada y no solicitada.
1. "Retroalimentación solicitada" significa que estás saliendo activamente y haciendo preguntas a tus clientes. Estás enviando encuestas, correos electrónicos personalizadose mensajes dentro de la aplicación. Este tipo de retroalimentación ocurre en intervalos más predecibles ya que eres tú quien la inicia.
Las encuestas NPS han sido la forma más consistente para que obtengamos retroalimentación regular. Además de esas, enviamos una serie de correos electrónicos del ciclo de vida para incorporar clientes (y recopilar comentarios sobre su experiencia) así como mensajes de investigación de productos a través de la función de mensajería en la aplicación de Intercom función de mensajería en la aplicación.
2. "Sin solicitar" los comentarios son lo que recibirás la mayoría de las veces. Son los correos electrónicos aleatorios, tickets de servicio de ayuda y tweets que llegan en momentos completamente irregulares.
Ambos tipos de comentarios son valiosos, pero cómo recopilas y actúas sobre los comentarios es aún más importante.
Fuente: Groove
Te permite saber qué quieren tus clientes y cuáles son sus necesidades actuales.
Aquí te mostramos cómo lo hace Lemlist:
Fuente: LinkedIn
La empresa aprovecha los comentarios de los usuarios para diseñar su ESP para cumplir con los requisitos de los usuarios y que tengan éxito. En última instancia, los usuarios están felices y todos ganan.
3. Evita la automatización más a menudo
La automatización tiene muchas ventajas, y hacemos buen uso de ella con herramientas como Baremetrics Recover.
Pero la automatización no siempre es la mejor manera de mantener a los usuarios comprometidos. Por ejemplo, es seguro enviar correos electrónicos automatizados en una situación de abandono de carrito, pero los correos electrónicos de respuesta del servicio al cliente no deben automatizarse.
Curiosamente, a veces solo estás a dos minutos de cerrar tu trato más grande. Y entonces, elegir enviar una respuesta automática en lugar de una que suene más humana podría costarte dinero.
Fuente: LinkedIn
Mantén a tus clientes comprometidos con Baremetrics
No hay duda de que se ha vuelto desafiante mantener a los clientes leales y comprometidos en estos días. Con más soluciones SaaS a disposición de tu cliente que nunca, encontrar formas de mantener a tus clientes actuales más comprometidos que nunca.
Para asegurarte de que tus clientes vuelvan a comprar contigo una y otra vez, recuerda:
- Siempre pon a tus clientes en el corazón de tus decisiones.
- Aprovecha los conocimientos de los clientes para mejorar.
- No automatices todo.
- Sin venta agresiva. Añade valor primero, y el resto seguirá.
¿Olvidamos algo que crees que es crucial para este artículo? Envíanos un correo electrónico.
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