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La tasa de retención es el porcentaje de clientes que retiene durante un período determinado. Es una de las métricas más críticas que pueden medir las empresas de SaaS y suscripción. Una tasa de retención alta sugiere que tiene una baja tasa de cancelación, que es una buena noticia para su negocio.
Pero, ¿cómo calcula su tasa de retención? ¿Y por qué debería importarle? Aprenda la forma más fácil de calcular las tasas de retención en su negocio con esta guía simple.
¿Qué es la tasa de retención?
Tasa de retención es una métrica popular que calcula el número total de clientes que retiene con el tiempo. Cuanto mayor sea la tasa de retención, más clientes habrá retenido dentro de un período específico. Cuanto menor sea la tasa de retención, menos clientes habrá retenido.
La tasa de retención es lo opuesto a tasa de cancelación — una métrica que calcula el porcentaje de clientes que cancelan o no renuevan una suscripción. Las empresas de SaaS y suscripción basadas en datos deben medir tanto la tasa de retención como la tasa de rotación regularmente.
¿Por qué debería medir la tasa de retención?
La tasa de retención determina si los clientes están satisfechos con su servicio de suscripción. Una tasa de retención alta sugiere que los clientes reciben valor de su suscripción. Una tasa de retención baja muestra lo contrario.
La retención de clientes es crítica para empresas como la suya porque es más fácil y económico mantener clientes recurrentes que adquirir otros nuevos. La investigación muestra que cuesta cinco veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a uno existente.
Una vez que haya calculado su tasa de retención, compárela con otras métricas de abandono de usuarios para obtener más información sobre clientes perdidos y actuales. O compare su tasa de retención con el promedio de la industria.
Más información: 3 métricas de retención de clientes para medir el crecimiento
Cómo calcular la tasa de retención
La mejor forma de calcular su tasa de retención es utilizar la siguiente fórmula:
Tasa de retención de clientes = ((CE-CN)/CS)*100
- CE significa el número de clientes al final del período que desea medir.
- CN significa el número de nuevos clientes obtenidos durante ese mismo período de tiempo.
- CS significa el número de clientes al inicio del período de tiempo.
Ejemplo
- Desea medir su tasa de retención para enero.
- Tenía 100 clientes a principios de enero (CS) y ganó 50 clientes durante el mes (CN). A finales de enero, tiene 150 clientes (CE).
- Usando la fórmula ((CE-CN)/CS)*100, su tasa de retención para enero es 50 por ciento (((150-50)/100)*100).
Ejemplo
- Desea medir su tasa de retención para enero.
- Tenía 1,000 clientes a principios de enero (CS) y ganó 1,000 clientes durante el mes (CN). A finales de enero, tiene 2,000 clientes (CE).
- Usando la fórmula ((CE-CN)/CS)*100, su tasa de retención para enero es 100 por ciento (((2,000-1,000)/1,000)*100).
La tasa de retención, aunque útil, solo proporciona información básica sobre sus clientes. Por ejemplo, este cálculo no le dice de dónde provienen los clientes ni cuánto tiempo han sido suscriptores. Podría medir tasas de retención para grupos específicos ("cohortes"), como clientes de una región en particular o clientes que han sido suscriptores durante más de 12 meses.
También puede usar la tasa de retención junto con otras métricas de referencia de SaaS para un análisis más profundo.
Cómo mejorar la tasa de retención
La forma más fácil de mejorar su tasa de retención es descubrir por qué por qué algunos clientes continúan suscritos a su servicio y otros no. Una vez que haya descubierto esta información, puede crear estrategias de retención que reduzcan el número de clientes que cancelan o no renuevan suscripciones.
Aquí hay las mejores formas de descubrir esta información:
- Envíe encuestas por correo electrónico a los suscriptores para determinar el valor de su producto/servicio. ¿Qué aman los suscriptores? ¿Qué odian los suscriptores? ¿Cómo puede mejorar la adquisición de clientes?
- Envíe encuestas por correo electrónico a los clientes que cancelaron para determinar el valor de su producto/servicio. ¿Por qué estos clientes cancelaron? ¿Cómo puede mejorar la experiencia del cliente?
También puede generar comentarios valiosos a través de redes sociales, foros en línea, correo directo y otros canales de comunicación.
Consejo profesional: Muchos clientes no renuevan una suscripción cuando su tarjeta de crédito vence. El Recuperar de Baremetrics le permite comunicarse con los clientes cuando sus tarjetas están próximas a vencer para que pueda actualizar los detalles de pago, mejorar su tasa de retención y optimizar su estrategia de retención de clientes.
Más información: Cómo calcular y mejorar su tasa de retención de clientes
Conclusión
La tasa de retención es una métrica que impulsa los ingresos para empresas de SaaS y suscripción como la suya. Usar el cálculo anterior determina su tasa de retención para que pueda hacer cambios comerciales en consecuencia. Para obtener resultados aún mejores, calcule la tasa de retención junto con una amplia gama de métricas de abandono.
