Tabla de Contenidos
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Puntos clave:
- Chargebee ofrece soluciones robustas de facturación para empresas de suscripción, pero no admite cálculos nativos ni seguimiento de métricas más avanzadas como la cancelación involuntaria
- Es esencial entender por qué los clientes de Chargebee se están cancelando para aumentar la retención de clientes
- En algunos casos, los clientes pueden experimentar cancelación involuntaria, donde pierden sus suscripciones debido a pagos con tarjeta de crédito rechazados
- Herramientas como Baremetrics pueden ayudarte a calcular, rastrear y prevenir tanto la cancelación voluntaria como la involuntaria para tus clientes de Chargebee
La cancelación es la proporción de tu base de clientes que se ha cancelado durante un período definido. Por lo general, se mide por mes. La cancelación se puede calcular de dos formas, es decir la rotación de clientes y deserción de ingresos, y hay buenas razones para calcular tanto.
La cancelación es una métrica necesaria porque te ayuda a calcular tu el valor de vida útil del cliente (LTV), proyectar tu MRR y, por lo tanto, presupuestar cuánto puedes gastar de manera segura en costos de adquisición de clientes (CAC) mientras mantienes la rentabilidad.
Cuando utilizas Chargebee, puede ser difícil calcular la cancelación de clientes así como muchas otras métricas en su panel de análisis limitado, aunque es posible que estés realizando algunos de los cálculos vitales manualmente.
Cómo Calcular la Cancelación de Clientes
La cancelación de clientes es simplemente el porcentaje de clientes que han dejado tu servicio durante un período de tiempo establecido:
Tasa de cancelación de clientes (%) = (Clientes que se cancelaron durante un período de tiempo/Clientes al inicio de ese período de tiempo) × 100
Esto te muestra qué tan rápido estás perdiendo contratos mes a mes. Por ejemplo, si tienes 500 clientes y pierdes 10 clientes por mes, entonces tu cancelación de clientes es 10/500 × 100 = 2%.
Obtén más información sobre la rotación de clientes.
¿Qué Causa la Cancelación de Clientes?
La cancelación de clientes se puede separar en dos tipos principales: cancelación voluntaria e churn involuntario.
La cancelación voluntaria es un hecho lamentable de la vida. Algunos clientes elegirán dejar tu servicio. Información de Cancelación puede ayudarte a identificar por qué un cliente ha elegido abandonar tu plataforma con la esperanza de prevenir que otros se vayan por la misma razón y recuperar a los clientes que has perdido. Dicho esto, es poco realista creer que nadie querrá nunca dejar tu servicio.
La cancelación involuntaria, sin embargo, es absolutamente frustrante y se puede eliminar con suficiente esfuerzo. Esta es una situación donde un cliente satisfecho es expulsado de tu plataforma debido a alguna falla de pago.
Una pregunta obvia surge aquí: ¿Qué causa las fallas de pago de Chargebee?
Razones Comunes de la Cancelación Involuntaria de Clientes de Chargebee
Si estás utilizando Chargebee como tu procesador de pagos, que es una excelente opción por cierto, entonces es posible que te preguntes cómo tus clientes de Chargebee se cancelan debido a pagos fallidos. Hay cuatro razones principales por las que fallan los pagos de Chargebee, así que discutamos cada una.
1. Tarjeta de Crédito Vencida
Si bien un cliente puede haber decidido simplemente no activar su nueva tarjeta de crédito, por lo general, esto significa que no ha actualizado su información de tarjeta de crédito en Chargebee.
Lo proactivo es el nombre del juego aquí: necesitas Recuperar notificar proactivamente a los clientes cuando sus tarjetas de crédito estén próximas a vencer para que recuerden actualizar su información antes de que la información anterior ya no funcione.
2. Dirección de Facturación Incorrecta
La gente se muda. Es un hecho de la vida, y la mayoría de las personas han dejado un rastro de correo no deseado dirigido a ellas en cada hogar en el que han vivido. Se ha convertido en parte de la vida moderna abrir tu buzón y tirar los lanzamientos de ventas aleatorios dirigidos a los 2, 3 o 10 inquilinos anteriores de tu hogar.
Desafortunadamente, con el aumento del robo de identidad, fraude y lavado de dinero y, por lo tanto, la necesidad de prevenirlos estrictamente, no actualizar tu dirección de facturación para cada suscripción que tengas resultará en pagos fallidos.
3. Saldo de Tarjeta Máximo
Puede sucederle a los mejores de nosotros: un pago olvidado o un costo inesperado puede hacer que tu tarjeta de crédito alcance su límite.
Además de todas las verificaciones de fraude mencionadas anteriormente, en todos los complejos protocolos de comunicación entre Chargebee, pasarelas de pago, bancos de clientes, compañías de tarjetas de crédito y cuentas comerciales, se confirma si se ha alcanzado el límite de crédito. Si se ha alcanzado, entonces el pago fallará.
4. La Tarjeta Fue Reportada como Robada
Si tu cliente reporta su tarjeta como perdida o robada e intenta usarla, ya sea porque encontró la tarjeta y olvidó que ya la reportó como extraviada o, más probablemente, porque los datos aún están almacenados en Chargebee, entonces el pago fallará.
Prevención de Cancelación para Clientes de Chargebee
Si bien Chargebee es un procesador de pagos sorprendente, prevenir la cancelación involuntaria requiere un esfuerzo concertado. Aquí hay algunas de las formas más efectivas de evaluar tu cancelación involuntaria y luego trabajar para minimizarla.
1. Ejecutar un Procedimiento Operativo Estándar
Al observar tu cancelación involuntaria, intenta estandarizar tus procedimientos tanto como sea posible. Esto comienza con automatizar la presentación de tu información de cancelación de clientes en tu panel de Baremetrics. Establecer un proceso de dunning es el siguiente paso. Además, no olvides hacer correos electrónicos de dunning parte de tu procedimiento.
2. Utilizar Cobros
Este enfoque debe usarse con precaución. No necesitas pasar demasiado tiempo en Reddit para leer historia tras historia quejándose de empresas que envían clientes a cobros, a menudo por sumas minúsculas y años después de la finalización del servicio, ¡y a veces debido a errores por facturas que ya habían sido pagadas!
Dada la posibilidad de mala publicidad y relaciones arruinadas, considera esto como una última opción y solo para usar con clientes que te deben lo suficiente como para que valga la pena arriesgar la mala publicidad y después de que cualquier otro esfuerzo razonable haya fracasado.
3. Servicios de Recuperación de Pagos Fallidos
Aquí es donde Baremetrics entra en juego. Gracias a nuestro Información de Cancelación, Baremetrics tiene herramientas para descubrir por qué los clientes han decidido irse o incluso para recuperarlos cuando su cancelación es involuntaria.
4. Tener Procesos de Facturación Consistentes
Las empresas de gestión de suscripciones pueden automatizar sus facturas, lo que puede ayudar a prevenir la cancelación potencial. Procedimientos de facturación fáciles de leer, predecibles y oportunos ayudan a los clientes a saber qué esperar y cuándo, lo que puede ayudar a reducir la cancelación involuntaria.
Chargebee tiene funciones de facturación robustas. Puedes ver nuestro Reseñas de Chargebee, o comprueba cómo se compara con competidores directos aquí:
Chargebee vs. Zuora
Chargebee vs. Chargify
Chargebee vs. Recurly
Calcular KPIs Financieros con Baremetrics
Baremetrics es una plataforma de análisis financiero e informes que ayuda a empresas SaaS y de suscripción a rastrear métricas de ingresos esenciales.
Nos integramos con múltiples plataformas de procesamiento de pagos y gestión de suscripciones, incluyendo historial de facturación de Chargebee, para ayudar a los propietarios de empresas a calcular y comprender con precisión el desempeño de ingresos. Podemos ayudarte a rastrear el LTV y CAC de clientes de Chargebeey tus tasas de cancelación.
En tu Panel de Baremetrics, puedes aprender por qué los clientes cancelaron; también puedes correlacionar ingresos perdidos con motivos de cancelación. Además, Baremetrics puede capturar información nueva respecto al motivo de la cancelación.
Con los insights que recopilarás en tu panel, entenderás qué características faltantes están alejando a tus clientes y si tus esfuerzos de retención están funcionando. Por eso Baremetrics es el mejor panel de terceros para calcular la cancelación de tus clientes de Chargebee.
Prevenir cancelaciones es importante para cualquier empresa. La mayoría de empresas incluso tienen a alguien dedicado únicamente a la reducción de cancelaciones. La razón de la cancelación generalmente proviene del producto, pero hay otras razones, incluyendo churn involuntario, de las que las empresas también deben estar conscientes. Entender qué cancelación está ocurriendo y por qué es esencial, y Baremetrics puede ayudar.
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