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A nadie le gusta ver que los clientes se van.
Pero entender por qué por qué se van puede ayudar a tu equipo a descubrir áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.
Por eso Baremetrics creó Información de Cancelación, un kit de herramientas poderoso que te muestra por qué los clientes se van y te ayuda a recuperarlos.
Esta guía paso a paso te explicará cómo configurar cada componente de Información de cancelación para recopilar la mayor cantidad de datos y mejorar tus tasas de recuperación.
¿Aún no usas Baremetrics para rastrear tus datos de suscripción? Comienza un prueba gratuita hoy.
Descripción general
Información de Cancelación es un proceso completamente automatizado. Funciona en 4 pasos:
- El cliente inicia la cancelación
- Un formulario personalizado le pide que elija una razón para cancelar a través de un widget en la aplicación o correo electrónico
- Un correo electrónico de seguimiento automatizado llega a su bandeja de entrada para reengancharlo
- Los datos se recopilan en el panel de Información de cancelación, identificando tendencias y áreas de mejora
Para obtener los mejores resultados de Información de cancelación, recomendamos usar tanto el formulario como la campaña de correo electrónico.
Sin embargo, entendemos que cada negocio tiene diferentes necesidades y enfoques para hablar con clientes que se fueron.
Personaliza la encuesta de cancelación
La magia de Información de cancelación comienza con la encuesta de cancelación.
Esta rápida encuesta le pide a tu cliente que elija una razón por la que se va, y aparece a través de un widget en la aplicación o correo electrónico, dependiendo de tu proceso de cancelación.
Si deseas que tus clientes vean la encuesta antes de que cancelen, la verán a través de un widget en la aplicación. Necesitarás tener experiencia previa editando código para insertar el widget.
Si deseas que tus clientes vean la encuesta después de que cancelen, la recibirán por correo electrónico una hora más tarde.
Para configurar la encuesta, necesitarás:
- Personalizar las razones (o dejarlas como están)
- Decidir cuándo deseas que aparezca el widget
Para personalizar las razones, abre Información de cancelación y ve al icono de Configuración en la esquina superior derecha. Esto te llevará automáticamente a Gestionar razones.
Estas son las razones de cancelación que tus clientes podrán elegir cuando cancelen. Para capturar datos de la manera más fluida posible, ten en cuenta:
- Puedes agregar y reordenar razones de cancelación de la forma que desees
- Si deseas cambiar una de tus razones existentes por algo completamente diferente, recomendamos encarecidamente que elimines la razón usando el botón X y crees un cuadro nuevo
- Cada cuadro es un punto de datos que debe estar vinculado únicamente a una sola razón
- Las ediciones simples están bien, pero nuevamente, si estás cambiando la razón por algo diferente, crea un cuadro nuevo.
- Por ejemplo, si cambias la razón de "Demasiado caro" a "Demasiado difícil de usar", los datos que ya se hayan recopilado de los clientes que eligieron el cuadro se mezclarán.
Personaliza el correo electrónico de seguimiento
Además de capturar datos nuevos a través de la encuesta de cancelación, Información de cancelación también te da la capacidad de automatizar correos electrónicos de seguimiento.
Aunque este componente es opcional, estos correos electrónicos te ayudan a:
- Reengancharte con tu cliente
- Aprender detalles específicos sobre por qué cancelaron
- Aumentar las posibilidades de su reactivación
Cada razón de cancelación que creaste en el widget puede tener su propia plantilla de respuesta por correo electrónico.
Estas plantillas pueden configurarse para enviar instantáneamente después de la cancelación, o retrasarse durante un cierto número de días después.
Aquí hay algunos ejemplos:
- Un cliente cancela porque cambió a otro producto. Podrías enviar el correo electrónico instantáneamente e incluir una pregunta sobre a quién cambió
- Un cliente cancela porque tu producto era demasiado caro. Podrías enviar el correo electrónico 20 días después de que cancelen y preguntar si estarían interesados en volver a un precio reducido
Los correos electrónicos de campañas de recuperación tienen tasas de participación relativamente altas. Consulta nuestras cinco mejores plantillas ¡aquí!
Recopilar y Analizar Datos de Cancelación
Una vez que hayas configurado tu encuesta de cancelación y correo electrónico de seguimiento, Cancellation Insights comenzará a recopilar datos de inmediato.
Puedes ver estos datos en el panel de Cancellation Insights. Aquí verás cancelaciones durante un período de tiempo determinado, así como cuántos ingresos estás perdiendo debido a cada razón.
Haz clic en "Costo Total" o "Número de Cancelaciones" para ver una representación visual de la frecuencia con la que se elige cada razón. También puedes elegir ver datos en días, semanas o meses.
Y cuando se recuperan clientes, aparecerán en El Centro de Control de Baremetrics como "reactivaciones".
Historia de Éxito de Cancellation Insights
Cliente de Baremetrics Sincronizar con Connex es una herramienta de integración de terceros que automatiza la entrada de datos entre QuickBooks y canales de comercio electrónico, procesadores de pagos y soluciones de envío.
Sync with Connex utiliza Cancellation Insights para recopilar comentarios de cancelación e identificar áreas de mejora.
Dentro de un mes de usar Cancellation Insights, Sync with Connex aprendió 3 cosas importantes:
1. Las razones principales por las que la gente se iba eran "Ya no uso Quickbooks", "Problemas técnicos" y "Características que necesito y faltan"
- Los clientes que eligen "Ya no uso QuickBooks" son típicamente negocios en línea que decidieron cambiar su enfoque a ventas físicas. En estos casos, hay poco que Sync with Connex pueda hacer para retener al cliente. Otras razones incluyen migración a una solución ERP. Con la ayuda de Sync with Connex para QuickBooks, muchas empresas crecen al siguiente nivel.
- En muchos casos, el contacto de facturación cambia y el correo electrónico ya no se reenvía. Baremetrics nos proporciona una lista de usuarios y cuánto tiempo han fallado sus tarjetas de crédito. El equipo de éxito del cliente de Joseph llama a usuarios cuyas tarjetas han fallado durante cinco días y les recuerda que actualicen sus tarjetas de crédito.
2. Los ingresos de reactivaciones y expansiones superaban los ingresos por cancelación.
- Esto señaló a su fundador, Joseph Anderson, que incluso si su tasa de abandono se mantenía igual, la empresa seguiría creciendo, pero no tan rápidamente. Aún necesitaba abordar el abandono.
3. Su CEO podría usar estos datos para evaluar el desempeño del equipo y las prioridades.
- Los datos de abandono pueden indicar la calidad de los clientes potenciales que estás trayendo. Si estás perdiendo más personas de las que estás ganando, podría significar que el tipo equivocado de clientes se está registrando, lo que apunta a un posible problema de marketing.
- Como CEO, puede usar datos recopilados de Cancellation Insights para evaluar las prioridades del equipo e intentar nuevas estrategias de marketing y ventas para mejorar la generación de clientes potenciales.
Lee la historia completa (¡incluyendo cómo recuperaron $11,000 en pagos fallidos en un mes!)
Cómo Sync with Connex Utiliza Baremetrics para Reducir Tickets de Soporte y Recuperar Pagos Fallidos
Conclusión
Cancellation Insights es una herramienta indispensable para negocios de suscripción.
Después de todo, sin un proceso eficiente para recopilar comentarios y hacer seguimiento con clientes cancelados, los negocios están dejando que dinero duramente ganado se escape.
Esperamos que esta guía haya sido útil para configurar Cancellation Insights. Si tienes alguna pregunta, los clientes existentes pueden enviarnos una nota a hello@baremetrics.com y estaremos felices de ayudar.
Y si buscas una forma más inteligente de analizar tus datos de Stripe y suscripción, prueba Baremetrics con Cancellation Insights gratis durante 14 días– sin compromisos.
