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Si hay una herramienta que usamos en Baremetrics tan a menudo como Baremetrics, es Intercom.
Usamos Intercom tan extensamente que a veces se siente como si fuera un vendedor sin pagar.
Una pregunta más. ¿Qué chat estás usando?
¿Qué complemento es este chat en vivo? ¡Es brillante!
¿Qué usas para tu chat? Se ve bien. :)
Entonces, ¿por qué estoy escribiendo un artículo de varios miles de palabras cómo dirigir toda tu empresa en Intercom artículo? Intercom no me está pagando (aunque acepto otra camiseta gente, la mía se está desgastando un poco!).
Porque no se trata solo de Intercom. Se trata de involucrar, educar y retener a tus clientes. Intercom simplemente resulta ser nuestra herramienta preferida para hacerlo.
Entonces sin más preámbulos, aquí hay una serie de formas en que usamos Intercom en Baremetrics.
Soporte y ventas
El servicio al cliente es lo que activamente usamos Intercom más. Es también lo que los propios clientes notan más (ver los numerosos ejemplos anteriores de personas preguntándonos sobre nuestro increíble software de chat).
Ventas entrantes
El paquete Acquire de Intercom te permite interactuar con usuarios que visitan tu página de marketing.
Puedes personalizar ampliamente cuándo y dónde se envía un mensaje, y el contenido de esos mensajes. Tenemos mensajes configurados para visitantes por primera vez, visitantes repetidos y personas que buscan la página de precios.
Veamos cómo configuramos el mensaje automático de precios.
A la izquierda están los parámetros, y a la derecha está cómo aparece el mensaje y a qué equipo se asigna (más sobre eso después)
Lo que estamos haciendo aquí es anticipar basándonos en el comportamiento que la persona tiene una pregunta sobre precios. Esto lleva a una conversación, que lleva a una prueba, que esperamos que lleve a un cliente. 🙌
Soporte en la aplicación
Aquí es donde Intercom se lleva todo el pastel de una sola vez. 🎂
Cuando les preguntamos a nuestros clientes por qué les gusta Baremetrics, las dos razones principales son facilidad de uso y soporte. Una gran parte de eso es Intercom Resolver. Los clientes pueden obtener el apoyo que necesitan con un solo clic.
¿El cliente tiene una pregunta? Con un solo clic están hablando con nosotros. Y como verás más adelante. ¿Quieres saber cómo hacer soporte al cliente en una startup? Te tenemos cubierto.
Etiquetado de solicitudes de funciones
Gran parte de lo que hemos lanzado y planeamos lanzar en el futuro está impulsado por solicitudes de funciones de clientes y prospectos.
Una muestra de algunas de las funciones que los clientes han solicitado.
La belleza del etiquetado es que, durante un período lo suficientemente largo, tendrás un segmento sustancial de prospectos para contactar cuando una nueva función esté lista.
Perspectivas
Las perspectivas integradas te permiten saber qué tan bien estás apoyando a tus clientes.
Quieres vigilar de cerca tu tiempo medio de respuesta, quién está enviando más respuestas y los días de la semana que tienden a ser más ocupados.
Aquí hay algunos snapshots de nuestras perspectivas.
¡Considerando que aún no tenemos un equipo de soporte 24/7, nada mal!
Para equipos más grandes es útil saber cómo se ve la división del trabajo. En Baremetrics es principalmente un trabajo de una sola persona.
Equipos
Así que tienes mensajes llegando de prospectos y clientes existentes. Estás vigilando bugs abiertos, y en empresas más grandes, diferentes equipos como marketing, QA y ventas se están comunicando con clientes usando Intercom.
Puedes usar Intercom con una gran cola o asignando mensajes a una persona específica, pero eso se vuelve desordenado muy rápido. ¡Realmente deberías estar usando equipos!
Aquí están los equipos que usamos. Las empresas más grandes pueden tener equipos adicionales.
Soporte — Todos los mensajes de clientes existentes son enrutados automáticamente aquí usando reglas.
Baremetrics — Este equipo se utiliza para enviar mensajes a personas en la página de marketing.
En espera — Los bugs ocurren. Podrías dejar mensajes con usuarios esperando una corrección de bug en esta lista grande, o cerrarlos, pero encontramos que es útil agruparlos todos aquí.
Ventas — Los mensajes de prospectos y personas que están actualmente en una prueba son enrutados automáticamente aquí.
Documentación de ayuda
El nuevo integrante en la familia de productos Intercom es Educate. ¡Imagina un centro de ayuda. Felicidades, has imaginado Intercom Educate! Es extremadamente simple y directo tanto para ti como para tus clientes.
Aquí está una de mis características favoritas en acción.
Tal como con Intercom Engage, puedes usar Perspectivas para ver qué tan bien están funcionando los artículos y qué cosas están buscando los usuarios.
Hace aproximadamente un mes notamos que las personas estaban buscando con qué frecuencia actualizamos sus datos. Así que agregamos un artículo que lo explicaba. Un mes después, y es nuestro artículo más visto.
Yo también tengo una adicción a verificar nuestro panel de control de Baremetrics, así que lo entiendo. 😂
Educando y convirtiendo clientes en prueba
En Baremetrics tenemos una prueba de 14 días. Intercom nos permite comunicarnos y educar a personas durante esas dos semanas sobre Baremetrics desde dentro de Baremetrics. ¡Excelente! Para hacer esto utilizamos Campañas inteligentes.
Las campañas envían una serie de correos electrónicos y/o mensajes en la aplicación 1-5 días (tu elección) de separación hasta que se alcance un objetivo o se agoten los mensajes.
Clasificas cada mensaje en orden de prioridad.
Cada mensaje también puede tener sus propios parámetros, como trial_started_at hace menos de 14 días o Último acceso hace más de 5 días para asegurar que el mensaje correcto se envíe en el momento correcto.
Intercom maneja el resto. Cada 1-5 días se envía el mensaje que coincide con todos los parámetros que es el más alto en la lista.
¿Confundido? Está bien. A mí también me tomó un tiempo asimilarlo. Aquí hay un video de Intercom que lo explica.
Si quieres instrucciones más detalladas sobre cómo configurar una campaña, consulta el artículo de ayuda de Intercom sobre el tema.
Correo electrónico vs. En la aplicación
Los mensajes en la aplicación funcionan mejor. Es más probable que se lean, es más probable que se actúen y es más probable que se respondan. Intercom es excelente en esto.
Utilizamos mensajes en la aplicación para ofrecer demostraciones, verificar cómo van las cosas y destacar características increíbles que es probable que las personas no encuentren por sí solas.
Pero a menudo la dificultad con los clientes de prueba es lograr que entren en tu aplicación en primer lugar. Todos lo hemos hecho. Regístrate para una herramienta nueva que se ve genial, echa un vistazo, luego te distraes y prontamente lo olvidas todo.
¡Ahí es donde entra el correo electrónico!
Lo hermoso de las campañas es que puedes configurarlas para que los correos electrónicos solo se envíen cuando alguien no esté usando la aplicación. De lo contrario, se utilizarán los mensajes en la aplicación mucho más mejores.
La clave es ordenar los mensajes juuusto bien. Déjame mostrarte cómo. 👇
1. Bienvenida y Prueba Caducada
Los dos mensajes más altos en tu lista deben ser tu mensaje de bienvenida y el mensaje de prueba caducada.
El mensaje de bienvenida no tiene parámetros en absoluto. Alguien se registra y se envía.
Ejemplo de un mensaje de bienvenida
Debes asegurarte de que tu correo electrónico de vencimiento de prueba se envíe exactamente al final de la prueba.
Para hacer esto, agrega un parámetro al correo electrónico de prueba caducada para que se envíe exactamente cuando tu prueba concluya (en nuestro caso son 14 días).
Un parámetro que asegura que el correo electrónico de prueba caducada solo se envíe al final de la prueba
Solo porque está segundo en la lista no significa que sea el segundo mensaje que se envíe. Recuerda, cada día Intercom envía el mensaje más alto en la lista que coincida con los parámetros actuales. ¿No han pasado 14 días desde que se registraron? Entonces el usuario recibirá un mensaje de incorporación diferente.
2. Correos Electrónicos de Usuarios Inactivos
El siguiente grupo de mensajes son para usuarios de prueba inactivos. Para estos deseas establecer un último visto hace más de 5 días parámetro.
En Baremetrics ponemos un énfasis enorme en poner a la gente al teléfono. Tenemos la suerte de existir en un espacio B2B donde el cliente promedio nos paga alrededor de $100/mes y se queda con nosotros durante al menos un año o dos. Eso justifica tener un proceso de ventas de mayor contacto.
Aquí hay uno de los correos electrónicos que enviamos.
3. Mensajes en la Aplicación
Si un cliente en una campaña aún está dentro de la prueba de 14 días y está usando activamente tu aplicación, ¡recibirá tus mensajes en la aplicación! Recomendamos tener al menos media docena de estos.
Estos mensajes no requieren parámetros excepto quizás para dirigirse a una página específica. De esa manera puedes educar a tu cliente sobre una característica particular mientras en realidad están mirando esa característica específica. ¡Qué ordenado!
4. Seguimientos
Sin importar cuán bueno sea tu producto e incorporación, algunos simplemente no van a permanecer. Tal vez no puedan pagarlo, o han elegido un competidor, o no eras lo que estaban buscando después de todo.
Sin vergüenza enviamos un montón de correos electrónicos a usuarios de prueba que no se convirtieron preguntando "¿por qué?"
La clave es dejar de enviar esos correos electrónicos una vez que realmente respondan. Usar el Respondió al Mensaje parámetro de Intercom asegura que una vez que alguien responde a uno de estos correos electrónicos, no sigamos molestándolos.
Esto asegurará que solo seas un poco molesto. 😉
Involucrando a los clientes existentes
Algunos configuran Intercom para soporte e incorporación y lo dejan así. ¡Nosotros no! Intercom es una de las herramientas más poderosas de prevención de rotación que tienes a tu disposición.
Si quieres mantener clientes durante meses y años, ¡tienes que mantenerlos ocupados! Lo que los hizo sacar la tarjeta de crédito hace seis meses podría no ser suficiente para mantenerlos hoy.
Eso significa señalar información nueva, promocionar nuevas características y recopilar comentarios. Mantén la línea de comunicación abierta. 👐
Anunciando nuevas características
Los mensajes en la aplicación de Intercom y la compatibilidad con emoji y GIF lo convierten en el vehículo perfecto para que los clientes se entusiasmen con las nuevas características. 🆕🎉👯
Aquí hay un ejemplo donde usamos una toma de página completa.
¿Recuerdas de antes cómo etiquetamos a los usuarios que pidieron características? ¡Asegúrate de enviar un mensaje de correo electrónico a esas personas para informarles que la función se ha lanzado!
Desarrollo de Productos/Comentarios
Usar Intercom para desarrollo de productos y comentarios es una situación ganadora. En Baremetrics, damos a nuestros clientes más leales acceso anticipado a nuevas funciones a cambio de comentarios. ¡Excelente!
Así es como funciona.
Las personas que coinciden con los parámetros anteriores reciben un mensaje en la aplicación invitándolas a unirse a nuestro increíble Equipo Beta! Lo que buscas aquí son personas que usan tu producto mucho… ¡tus superfans!
Cualquiera que acepte entrar en la Liga Suprema de Probadores Beta Increíbles recibe una etiqueta en Intercom. Cuando tenemos una función para probar, enviamos a esas personas un mensaje en la aplicación, les damos acceso a la nueva función, ¡y dejamos que los comentarios fluyan!
Mejoras Anuales
Generamos $14,000 en efectivo usando Intercom para ofrecer mejoras anuales. Al contactar a los clientes para que actualicen mientras estaban usando Baremetrics, tuvimos una tasa de éxito increíble.
Puedes leer más sobre cómo hicimos eso en el sitio web de Intercom.
Mensajes hiperenfocados
Una cosa en la que no hemos profundizado es en la importación de datos en Intercom. Puedes usar la API propia de Intercom para traer datos o si ya estás usando Segment puedes traer tus datos de esa manera.
Al hacerlo, desbloquearás un número casi ilimitado de formas de enviar mensajes a los clientes basado en lo que realmente están haciendo en tu aplicación.
Por ejemplo, logramos que cientos de personas usaran una función súper poderosa que nunca habían usado antes dirigiéndose a ellos muy específicamente.
¿Ves la página MRR y nunca has usado el Desglose de Ingresos antes? ¡Aquí hay un mensaje para que sepas que existe!
Un total del 58% de quienes recibieron el mensaje continuaron usando la función. 💥
Reflexiones finales
Intercom es una de las herramientas más caras que usamos en Baremetrics, pero no dudamos cuando llega la factura cada mes. Sabemos que estaríamos perdidos sin ella.
La clave para una estrategia exitosa de Intercom es ser excepcionalmente específico. Siempre envía mensajes en la aplicación altamente aplicables y usa mensajes de correo electrónico principalmente como una forma de llevar a las personas de vuelta a la aplicación.
¿De qué maneras interesantes has usado Intercom para hacer crecer tu negocio?
