Éxito del Cliente

El éxito del cliente es el área de su negocio enfocada en satisfacer las necesidades de los clientes proporcionándoles el apoyo que necesitan para usar su producto o servicio al máximo potencial.

Este apoyo puede tomar muchas formas:

• comunicación en vivo o asincrónica entregada por su equipo de éxito del cliente
• el desarrollo de documentación de ayuda robusta y recursos de autoservicio
• interacciones estratégicas que tienen como objetivo disminuir la cancelación y mejorar la retención

El objetivo del éxito del cliente es eliminar cualquier fricción asociada con el uso de su producto. Va más allá de responder preguntas sobre el producto y solucionar problemas. Se extiende a la búsqueda de oportunidades para impactar positivamente la experiencia del cliente.

Títulos de empleados de éxito del cliente

En el contexto de equipos SaaS, muchas empresas han adoptado sus propias variaciones para describir a los miembros del equipo que trabajan dentro del éxito del cliente. Aquí hay algunos:

• éxito del cliente
• de la experiencia del cliente
• servicio al cliente
• campeón del cliente
• soluciones para el cliente
• felicidad del cliente
• héroe de la felicidad
• ingeniero de felicidad

Nota: "Servicio al cliente" se usa con menos frecuencia para describir roles de éxito del cliente en empresas de tecnología. Además, "experiencia del usuario" denota "UX" que describe a miembros del equipo que forman parte de un equipo de diseño o producto, no de éxito del cliente.

Configuración del éxito del cliente

1. Desarrolle su documentación

Es difícil escalar el éxito del cliente, particularmente cuando no proporciona a sus usuarios la documentación que podrían usar para autoservicio. Construya una sección de recursos sólida en su sitio web y anticipe las preocupaciones de los usuarios en un FAQ detallado. Luego, capacite a los clientes para que los usen. La creación de recursos útiles disminuirá el tiempo dedicado a responder preguntas básicas sobre funciones y reducirá las demandas generales en su equipo de éxito del cliente. Recuerde, las demostraciones en vivo y los videos pueden ser particularmente útiles para mostrar un producto a los usuarios.

2. Establezca sus parámetros

Establezca los parámetros de su éxito del cliente según la naturaleza de su negocio. Hágase preguntas clave y respóndalas según la capacidad de su equipo y el nivel de apoyo que pretende proporcionar. Aquí hay algunos a considerar:

• ¿Proporcionará apoyo a todos los usuarios o solo a usuarios pagos?
• ¿Se comprometará a responder a los usuarios dentro de 15 minutos o 24 horas?
• ¿Responderá a personas que buscan apoyo en redes sociales?
• ¿Invertirá en apoyo al cliente multilingüe para usuarios internacionales?

Tómese el tiempo para evaluar su negocio y sus clientes para determinar el alcance del éxito del cliente en su empresa. Comunique esas expectativas a su equipo de éxito del cliente. Luego, controle las expectativas asegurándose de que sus parámetros sean cristalinos para sus usuarios.

3. Elija sus herramientas

Considere cuidadosamente sus opciones al decidir qué herramientas implementará para proporcionar a sus clientes el apoyo que necesitan. Plataformas de mensajería para clientes como Intercom y software de seguimiento de lealtad de clientes como Promoter.io son herramientas que usamos personalmente para mejorar. Haga su investigación y compare desde puntos de precio hasta integraciones. Hemos escrito sobre las herramientas de éxito del cliente que usamos en Baremetrics.

4. Mida el éxito del cliente

Hay varios métricas que son indicativas de un alto nivel de éxito del cliente en su empresa. Aquí hay varios a considerar simultáneamente:

• Tasa de Retención y tasa de abandono
• ingresos de expansión
• NPS y satisfacción del cliente

Nota: Se deben monitorear métricas como tiempo de respuesta, consultas/día o consultas/agente. Sin embargo, cómo se ven estas métricas será altamente personalizado y dependerá de su negocio. Depende de usted definir qué es "éxito" en esta área.

5. Monitoree y optimice

Las métricas de éxito del cliente como NPS y tasa de cancelación son fluidas y cambian constantemente según las circunstancias que evolucionan. El papel del equipo de éxito del cliente es monitorear estas métricas y asegurar que métricas como NPS se mantengan por encima de un umbral predefinido. Esto se logra asegurando un servicio consistente y establecer una relación sólida con sus promotores y detractores. Típicamente, abrace a los promotores que ofrecen información valiosa sobre lo que su negocio está haciendo bien e interactúe con los detractores para identificar dónde está fallando su servicio para que se puedan tomar medidas correctivas apropiadas.

Construya una cultura de éxito del cliente

Los miembros de su equipo de éxito del cliente son la cara de la empresa. Son el vínculo directo entre su negocio y sus usuarios. En consecuencia, es importante considerar la inteligencia emocional, las habilidades de resolución de problemas y las capacidades técnicas al reclutar. Hemos escrito sobre contratar para su equipo de éxito del cliente!

A pesar de la alta visibilidad de su equipo de éxito del cliente, no son totalmente responsables del éxito del cliente. Ya sea que tenga un equipo dedicado de 60 personas de éxito del cliente o un dúo de 2 personas de felicidad del cliente, el éxito del cliente debe ser un esfuerzo de toda la empresa. La capacidad de su producto para cumplir exitosamente las necesidades de sus usuarios debe estar en el primer plano al solucionar un error molesto, diseñar una nueva función o enviar un correo electrónico de marketing. Proporcionar a los clientes valor es una estrategia a largo plazo en la que cada persona de una empresa debe estar invertida.