Tabla de Contenidos
Puntos clave:
- Las tasas de rotación pueden ayudarte a rastrear los clientes e ingresos que estás perdiendo durante períodos de tiempo establecidos
- Si bien cierta rotación es normal, es esencial rastrear y reducir proactivamente la rotación para aumentar la retención y el crecimiento empresarial
- Existen diferentes tipos de tasas de rotación que puedes rastrear para entender por qué estás perdiendo ingresos o clientes, y reaccionar en consecuencia
- Las buenas tasas de rotación variarán significativamente de un negocio a otro, pero la alta rotación no es inevitable; incluso es posible lograr una tasa de rotación negativa
Rotación. El archienemigo de cualquier empresa SaaS. Ninguna métrica causa más noches sin dormir y líneas de cabello recesivas. Es la fuga lenta que, sin importar cuán hábil seas, nunca podrás sellar completamente. Es la maldición de nuestra existencia empresarial, ¡y queremos que desaparezca! ¡Ahora! ¡Ahhhhh!
Afortunadamente, hay son bastantes cosas que puedes hacer para reducirla. Pero primero, asegurémonos de que estamos en la misma página sobre qué es la rotación, por qué es tan importante y qué tipos de rotación existen. Luego, abordaremos algunas cosas específicas que puedes hacer para reducirla.
Entendiendo tu tasa de rotación
La rotación se puede definir como recursos perdidos o la tasa de esos recursos perdidos en un período de tiempo determinado. Por lo general, se refiere a usuarios o ingresos perdidos y se representa mediante un porcentaje o cantidad en dólares.
Por ejemplo, si tu tasa de rotación de usuarios fue del 5%, eso significa que el 5% de tu base de clientes se cancelaría cada mes.
Si dijeras que tenías $2,000 en rotación de ingresos mensuales, eso significa que perdiste $2,000 en ingresos recurrentes mensuales por cancelaciones o reducciones de clientes.
La fórmula simple para calcular la tasa de rotación:
Recurso perdido / # de recursos al inicio del intervalo
Lo siento; acababa de usar la palabra "fórmula". Más claramente, digamos que estás calculando la rotación de usuarios para el mes de mayo. Tenías 100 clientes al inicio de mayo y 5 se cancelaron durante el mes.
Dirías (5 clientes / 100 clientes) * 100 = 5% de rotación de usuarios
Al calcular la rotación, ignorarás cualquier cliente nuevo adquirido durante ese tiempo.
Una vez que tengas tus datos de rotación, consulta cómo realizar un análisis de rotaciónpara una mejor toma de decisiones estratégicas.
Diferentes tipos de tasas de rotación
Puedes calcular diferentes tipos de rotación. Rotación involuntaria ocurre cuando los clientes no se retienen debido a factores accidentales como tarjetas de crédito vencidas y rastrea tanto métricas de rotación de ingresos brutos como netos.
Finalmente, también puedes calcular métricas de LTV basadas en rotación.
Rotación de usuarios vs. Rotación de ingresos
La mayoría de las personas que hablan sobre rotación se refieren a "rotación de usuarios", pero hay otro tipo también.
La rotación de usuarios (también a veces llamada "rotación de clientes") es el número de clientes que pierdes en un período de tiempo determinado (típicamente por mes o año).
Es importante entender la diferencia entre rotación de usuarios y rotación de ingresos.
Pero también existe rotación de ingresos, que es posiblemente aún más importante. La rotación de ingresos es el ingreso que pierdes en un período de tiempo determinado debido a reducciones o cancelaciones.
La razón por la que es una métrica tan vital es que tiene un mayor efecto en tu negocio. Si solo observas la pérdida de usuarios, estás ignorando cuántos ingresos estás perdiendo con esos usuarios que se fueron.
Un usuario que se fue de un plan de $50/mes no es casi tan malo como un usuario que se fue de un plan de $500/mes. Solo observar la pérdida de usuarios pasaría por alto el hecho de que perdiste un cliente importante. La pérdida de ingresos pondera efectivamente tu pérdida de usuarios para ser una representación más precisa de cómo le está yendo a tu negocio.
Por Qué los Negocios de Suscripción Deben Medir la Pérdida de Clientes
Está bien, entiendes el "cómo", pero ¿qué hay del "por qué"? ¿Por qué es tan importante rastrear estos tipos de pérdida de clientes? Se reduce al crecimiento y la adquisición de clientes.
La pérdida de clientes es la antítesis del crecimiento. Es deshacer todo tu arduo trabajo y dinero gastado adquiriendo clientes.
Cuantos más clientes adquieras ahora, menos habrá para adquirir en el futuro, lo que significa que cada nuevo cliente es incrementalmente más difícil y costoso de adquirir. Entonces, si sigues perdiendo clientes, estás haciendo que sea cada vez más difícil crecer en el futuro.
La pérdida de clientes también señala un problema con el producto en sí. Necesitas identificar esos problemas porque eso señala por qué las personas se van. Conocer esos problemas te da un plan de juego para reducir la pérdida de clientes.
Cómo Reducir la Pérdida de Clientes
Entonces, hablando de eso…cuáles son algunas formas comunes de reducir la pérdida de clientes?
Primero, necesitas hacer que tu producto sea indispensable. Hazlo parte del flujo de trabajo diario de tus usuarios. Proporciona valor frecuente que no puedan vivir sin.
Una forma de hacerlo es con un informe de correo electrónico diario/semanal que muestre el valor que estás proporcionando.
En Baremetrics, lo hacemos con informes de correo electrónico diarios/semanales/mensuales que muestran métricas clave.
Otra forma de hacer que tu producto sea indispensable es con soporte multiusuario. Agregar esta función significa que tu producto se convierte en parte del flujo de trabajo de toda una empresa o departamento, lo que dificulta mucho más desprenderse de él.
Finalmente, puedes tener medidas en lugar para identificar clientes en riesgo de pérdida— incluida la pérdida involuntaria. La información de cancelación de Baremetrics puede ayudarte a identificar riesgos de pérdida para que puedas intervenir antes de que se desvinculen, y nuestra función Recuperar utiliza gestión de cobranza para reducir la pérdida de clientes para prevenir proactivamente los pagos perdidos y reducir la pérdida accidental.
Si tu tasa de pérdida está aumentando, descubre por qué y luego toma medidas inmediatas para resolver posibles puntos de dolor u obstáculos en el recorrido del cliente. Aquí hay seis estrategias comprobadas para reducir la pérdida de clientes rápidamente.
Buenas Tasas de Pérdida de Clientes para Tu Negocio
Entonces, ¿qué es aceptable? Una tasa de pérdida típica "buena" para empresas SaaS que se dirigen a pequeños negocios es de 3-5% mensual. Cuanto más grandes sean los negocios a los que te diriges, menor será tu tasa de pérdida, ya que el mercado es más pequeño.
Para un producto de nivel empresarial (hablando de $X,000-$XX,000 por mes), la pérdida debe ser < 1% mensual.
La mayoría de las empresas SaaS en etapa temprana que he observado típicamente experimentan una pérdida del 10-15% durante el primer año mientras descubren exactamente qué necesita hacer su producto, pero pueden reducirla bastante rápido. Algunos incluso logran una pérdida negativa aparentemente elusiva — y tú también puedes.
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