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Muchos negocios de SaaS se concentran en ofrecer un producto increíble y luego descuidan el servicio de atención al cliente. Asumen que cuando tienes un gran producto, los clientes siempre volverán.
Esto no siempre es cierto.
En esta guía, aprenderás por qué el servicio de atención al cliente de SaaS es tan importante, cómo comenzar y qué métricas usar para rastrear el éxito.
¿Qué es el servicio de atención al cliente de SaaS?
El servicio de atención al cliente de SaaS implica los servicios que ofreces para ayudar a tus clientes a tener una gran experiencia mientras usan tu producto. Estos servicios incluyen responder consultas de clientes, asistencia durante la incorporación y solucionar cualquier problema que el cliente pueda encontrar mientras usa tu producto.
Un problema común que enfrentan los clientes al tratar con un negocio de SaaS es que las tarjetas de crédito fallen durante los pagos recurrentes. Si el equipo de soporte no aborda este problema de manera efectiva, el negocio podría terminar perdiendo al cliente e ingresos.
El proceso de recuperación de pagos de clientes fallidos se llama dunning. Aprende cómo se ve un proceso de dunning efectivo aquí.
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Otro problema que los clientes podrían encontrar mientras usan tu producto son los errores. Aunque cualquiera preferiría lanzar un producto sin errores, esto rara vez sucede. Necesitas un equipo de soporte efectivo para asistir a los clientes cuando encuentren errores.
Los representantes de soporte también deben informar al equipo de producto sobre los errores que los clientes encuentran regularmente para que puedan ser corregidos.
El servicio de atención al cliente es la base de un modelo de negocio de SaaS exitoso. Tus agentes de soporte deben esforzarse por ofrecer a prospectos y clientes una excelente experiencia de cliente.
Por qué el servicio de atención al cliente es importante para los negocios de SaaS
Ahora que entiendes qué es el servicio de atención al cliente, aprendamos cómo puede ayudar a tu negocio.
Reducir la deserción
Rotación es el número de clientes que se van de un negocio después de hacer una compra. Para un negocio de SaaS, ocurre cuando un cliente cancela, pausa o reduce su suscripción.
La realidad es que los clientes insatisfechos van a desertar. Algunas razones por las que un cliente podría estar insatisfecho incluyen:
- Proceso de incorporación deficiente
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- Si no logras enseñar efectivamente a los nuevos clientes cómo sacar el máximo provecho de tus productos, es probable que deserten.
- Deserción impulsada por competidores
- Tus clientes desertarán si creen que tus competidores lo harán mejor. Necesitas ofrecer grandes características de producto y excelente servicio de atención al cliente para diferenciarte de tus rivales.
- Errores del producto
- Encontrar errores mientras usas tu producto afectará negativamente la experiencia del usuario. Por ejemplo, clientes que experimentan tiempo de inactividad.
- Fallo de pago
- Con el tiempo, los detalles de tarjeta almacenados se vuelven obsoletos a medida que las tarjetas vencen, se cancelan o alcanzan el límite. Los pagos fallidos pueden llevar a la deserción involuntaria, incluso si el cliente desea continuar usando tu servicio.
El servicio de atención al cliente juega un papel significativo en la reducción de la deserción de clientes. Un cliente es 4 veces más probable que cambie a un competidor si el problema que tiene está relacionado con el servicio de atención al cliente en lugar del producto o el precio.
Sin importar cuánto lo intentes, tu producto está destinado a tener problemas. Proporcionar un servicio de atención al cliente increíble asegurará que ayudes al cliente cuando encuentre estos problemas.
Aumentar MRR
Ingresos recurrentes mensuales es el indicador más claro del crecimiento de un negocio de SaaS. Ofrece información sobre el desempeño financiero de tu software. La sostenibilidad del negocio depende de cuántos ingresos se reciben al final del mes.
El servicio de atención al cliente es importante porque afecta directamente al MRR. Un informe de Bain and Company muestra que los negocios pueden aumentar los ingresos en hasta el 8 por ciento al priorizar ofrecer una mejor experiencia de cliente.
En pocas palabras, la forma más efectiva de aumentar el MRR es retener a los clientes que tienes. Retienes a los clientes que tienes proporcionando un servicio de atención al cliente excepcional.
Mejorar CLTV
Valor de vida útil del cliente (CLTV) representa la cantidad total de dinero que un cliente potencialmente gastará en tu negocio durante toda su vida. Afecta directamente los ingresos de tu negocio. Cuanto mayor sea tu porcentaje de CLTV, más ingresos obtendrás.
Entonces, ¿cómo afecta el servicio de atención al cliente a CLTV?
Se necesita un servicio de atención al cliente de calidad para retener clientes. Si tu negocio ofrece servicios de atención al cliente deficientes, tus clientes se trasladarán a tus competidores incluso si tu producto es bueno. Los informes muestran que una tercera parte de los clientes cambiarán después de una sola mala experiencia de atención al cliente.
Otro 68% de tus clientes se irán de tu empresa si creen que no te importan.
Los clientes quieren saber que si encuentran un problema mientras usan tu producto, estarás ahí para resolverlo. Resolver estos problemas rápidamente demuestra que pueden contar contigo.
Si ofreces un producto excelente y los clientes están satisfechos con la forma en que los tratas, es más probable que se conviertan en clientes a largo plazo, aumentando así su valor de vida útil.
Mejores prácticas para un servicio de atención al cliente efectivo
Su objetivo es hacer que la experiencia de atención al cliente sea lo más fluida posible. Aquí hay 4 formas clave de hacerlo:
1. Facilite que los clientes se comuniquen
Mostrar información de contacto de manera prominente
Su información de contacto debe estar claramente indicada en su sitio web. Colóquela en áreas prominentes de su sitio web como su barra lateral, encabezados, sección de pie de página y después de las publicaciones del blog.
También debe tener una página "Contáctenos" dedicada que muestre su número de teléfono, dirección de correo electrónico y identificador de redes sociales.
Ofrecer diferentes canales de soporte
No todos los clientes querrán usar correo electrónico o soporte de chat en vivo. Algunos podrían preferir hablar directamente con un representante de atención al cliente. El representante de atención al cliente debe ser profesional y conocedor. Según Marketing Land, 74 por ciento de los clientes tienen probabilidades de recurrir a un competidor debido a una mala atención al cliente por teléfono.
Usar una herramienta Sistema CRM le ayudará a centralizar y organizar su proceso de comunicación con el cliente. Le permite rastrear interacciones con clientes y compartir datos en tiempo real con miembros del equipo.
Los CRM también automatizan la entrada de datos para proporcionar una visión clara y completa de las interacciones con los clientes. Podrá guardar todos los intercambios de correo electrónico, mensajes de chat en vivo o solicitudes de soporte al cliente que involucren a cada cliente.
Consejo: Sus clientes esperan que sea activo en las redes sociales. El uso de redes sociales le permite llegar de manera eficiente a un grupo mucho más amplio de clientes que usar métodos tradicionales como correo electrónico y teléfono. Gracias a las redes sociales, los clientes a menudo se sienten "más cerca" de las marcas con las que trabajan.
Considere agregar una opción de chat en vivo
El chat en vivo facilita que los clientes contacten a los agentes de soporte con solo hacer clic en un botón.
Es uno de los sistemas de atención al cliente más efectivos porque los clientes reciben una respuesta a sus consultas en tiempo real, a diferencia del correo electrónico que podría tomar horas o días. El chat en vivo también es excelente para abordar cualquier preocupación previa a la venta que el cliente pueda tener.
Las empresas de chat en vivo recomendadas incluyen Help Scout, MobileMonkey, y Olark.
Crear una página de preguntas frecuentes para autoservicio
Al encontrar problemas de software, muchos clientes van directamente a la página de preguntas frecuentes. Los informes de SuperOffice muestran que 40% de los consumidores prefieren el autoservicio sobre el contacto humano.
Necesita crear bases de conocimiento o páginas de preguntas frecuentes detalladas que aborden las consultas comunes que tendrán sus clientes. o páginas de Preguntas Frecuentes que aborden consultas comunes que tendrá su cliente.
2. Identifique las áreas donde sus clientes enfrentan problemas y resuélvalas
Ser proactivo puede ahorrar mucho estrés a sus agentes de soporte. También mejora significativamente la experiencia del cliente.
Algunos de los problemas comunes de atención al cliente que enfrentan los clientes de SaaS son:
- Errores
- Características faltantes o confusas
- Pagos fallidos
El software está obligado a fallar en un momento u otro. Por ejemplo, una actualización de software puede crear errores o características faltantes. Debe probar errores regularmente para poder descubrirlos antes de que lo haga el cliente.
Los pagos fallidos son otro problema que enfrentan los negocios de SaaS. Esto puede ser muy frustrante para los clientes y causarles que abandonen sus suscripciones.
¿Le preocupa perder ingresos debido a pagos fallidos? Recuperar de Baremetrics ayuda a las empresas de SaaS a reducir significativamente los pagos fallidos y combatir la deserción, lo que finalmente devuelve algo de dinero a su bolsillo.
3. Estructure su personal de atención al cliente para confiabilidad y eficiencia
Su equipo de soporte sirve como el primer punto de contacto con el cliente después de una venta. No contar con un personal de soporte eficiente puede ser perjudicial para su empresa de SaaS.
Invierta en programas de capacitación para su personal de soporte al cliente. Deben tener un conocimiento profundo de su software y los servicios que ofrece.
Además de tener habilidades técnicas, también deben tener excelentes habilidades interpersonales como empatía y comunicación.
4. Conozca a sus clientes
El excelente servicio al cliente comienza con saber a quién está sirviendo.
La personalización es clave para que los clientes se sientan valorados y asegurar que las experiencias de soporte sean positivas. Con el software adecuado, esto se puede hacer fácilmente a escala.
Baremetrics viene con una Perspectivas de Personas función que le permite crear perfiles de clientes detallados segmentados de la forma que desee. Pruébelo de forma gratuita para elevar el servicio al cliente de su negocio.
Cómo medir el éxito de su sistema de atención al cliente
¿Cómo debes determinar el éxito de tus sistemas de atención al cliente?
Estas métricas te ayudarán a comenzar:
Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Una puntuación de satisfacción del cliente es una indicación de cuán satisfechos están tus clientes con tu atención.
Puedes identificar esto ejecutando una encuesta de satisfacción. Los clientes calificarán su experiencia usando una escala predefinida. Por ejemplo, 1-3 significa que no están satisfechos con tu atención, 4-6 significa que tu atención es aceptable, 7-10 significa que tu atención es excelente.
Para asegurar que los clientes participen en la encuesta, hazla breve.
Tasa de Retención de Clientes (CRR)
La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que se retienen en una empresa después de un período determinado. Hay varios factores que afectan la retención de clientes, siendo la atención al cliente uno de ellos. Ofrecer servicios de atención al cliente excepcionales afecta directamente tu tasa de retención. Aprende cómo calcular tasas de retención de clientes.
Abandono de Clientes
El abandono de clientes es lo opuesto a la retención de clientes. También se puede llamar deserción de clientes. Es el número de clientes que perdiste en un período determinado.
Una atención al cliente deficiente puede hacer que los clientes se cambien a tus competidores (como se explicó anteriormente en esta guía). Un equipo de atención experimentado y efectivo puede ayudar a reducir el abandono. Obtén más información sobre el abandono de clientes y cómo calcularlo aquí.
Número Total de Tickets de Atención al Cliente
Hacer seguimiento del número total de tickets de atención al cliente te ayudará a identificar rápidamente cuándo algo sale mal.
Un aumento en tickets de atención puede deberse a un error después de una actualización de software o problemas en el sitio web. Debes hacer seguimiento de cómo cambia este número para poder mitigar problemas antes de que se vuelvan demasiado graves.
¿Están Satisfechos Tus Clientes Con Tu Sistema de Atención al Cliente?
Esta es una pregunta importante que los negocios SaaS deben abordar.
Construir un sistema de atención al cliente eficiente y confiable te ayudará a aumentar la retención y reducir la tasa de abandono.
